Скрипти_обслуговування_на_квитковій_касі

1. Скрипти обслуговування

2.

«Загальні положення»
Комунікуючи з Гостями я привітливий та доброзичливий
Я надаю Гостям коректну і повну інформацію
Я завжди підтримую зоровий контакт з Гостем
Початок спілкування з Гостем я завжди починаю з привітання
У спілкуванні з Гостем я не скаржуся, не демонструю поганий настрій, свою роздратованість
Тон мого голосу завжди рівний і ввічливий, мова виразна
Якщо я не впевнений, що правильно почув Гостя, я задаю уточнюючі питання («Чи правильно я Вас
зрозумів ?, Якщо я Вас правильно розумію, то ..»)
• Я уважно вислуховую Гостя
12/11/2025
При наявності черги на касі (черга - 1 людина на облуговуванні + 2 людини очікують) скорочення скриптів
обслуговування. Скрипти, що можна не проговорювати виділені червоним кольором.

3.

«Квиткова каса»
1
3
Початок контакту:
• Вітання українською мовою:
«Вітаю у Multiplex!»
• До дітей звертаємось на «Ви»
*Інформування про особливості:
•Повідомляємо про мову, субтитри,
формат (2D, 3D, IMAX, ScreenX).
•Інформуємо про тривалість, вікові
обмеження.
•Нагадуємо про необхідність 3D
окулярів.
2
4
*За необхідністю: наявність ВО, фільм мовою оригіналу
12/11/2025
5
Оплата:
•«До сплати ___ грн. Розрахунок
буде карткою чи готівкою?»
•Якщо готівкою: «Можливо, маєте
суму без решти?»
•Проговорити решту: «Ваша решта
___ грн.»
6
Визначення потреб Гостя:
•«На який фільм ви бажаєте придбати квитки? Сеанс
найближчий чи вечірній?»
•«Сеанс у 2D чи 3D?»
•Якщо не визначився - повідомляємо про найближчі сеанси.
•Якщо запитує зміст - коротко, без власної думки та
рекомендацій.
Продаж квитків:
•«На яку кількість осіб потрібні квитки?»
•Пропонуємо SuperLux/VIP місця: «Рекомендую Вам придбати
місця підвищеного комфорту - розкладні крісла.» (окрім
кінотеатрів ЦУМ та Атмосфера)
•Якщо у залі холодно - інформуємо про пледи.
Завершення обслуговування:
•Називаємо фільм, час, номер залу, розташування.
•Рекомендуємо бар або Попкорн-маркет: «Запрошую до бару у нас великий вибір смаколиків»
•Видаємо квитки з чеком: «Зберігайте, будь ласка, чек та
квитки до кінця сеансу.»
•«Бажаю приємного перегляду! Також рекомендую
завантажити застосунок Multiplex - у ньому зручно купувати
квитки»

4.

«Бар»
1
2
12/11/2025
3
Початок контакту:
• Вітання українською мовою:
«Вітаю у Multiplex!»
• «Замовляйте, будь ласка!»
Визначення потреб Гостя:
Якщо гість не може визначитися - пропонуємо
найпопулярніші позиції
•Дати Гостю сказати перший продукт.
•Далі діяти відповідно до того, що Гість назвав
першим: попкорн → пропонуємо напій;
напій → пропонуємо попкорн.
*Інформування про акції:
Пропонуємо лише одну акційну позицію, щоб
уникнути перевантаження Гостя.
•Якщо Гість не придбав КОМБО
НАБІР/МУЛЬТИБОКС → пропонуємо КОМБО
НАБІР/МУЛЬТИБОКС
«Рекомендую комбонабір - зручно взяти все
разом»
4
Якщо Гість почав із ПОПКОРНУ
Уточнення смаку
•Запитуємо:
«Вам попкорн солоний чи солодкий?»
•Смакові варіанти:
Солоний → «Супер Сир, Сіль, Сир, Бекон або
сезонний смак?»
Солодкий → «Карамель»
Уточнення об’єму
•«Вам об’єм такий чи такий?» (показати 6 L /
3 L)
Пропозиція напою (додатковий продаж)
•Після попкорну:
«До попкорну рекомендую взяти напій воду чи Pepsi?»
*За наявністю акційних пропозицій

5.

«Бар»
12/11/2025
5
Якщо Гість почав із НАПОЮ
Уточнення категорії напою
• Запитуємо:
«Вам мінеральну воду чи солодку?»
• Вода:
«Газована чи негазована?»
• Pepsi / Pepsi без цукру / Mirinda / 7Up
Уточнення об’єму
«Вам 0.8 л на розлив?»
(пропонувати більший об’єм)
• Пропозиція попкорну (додатковий
продаж)
«До напою рекомендую взяти попкорн солоний чи солодкий?»
6
7
Пропозиція додаткових продуктів
Після основного замовлення:
• «Додати чіпси, сухарики або шоколад
до Вашого замовлення?»
• «До замовлення можу додати серветки
поштучно або упаковку (15 шт.)»
• Попкорн Супер Карамель Мультиплекс є приоритетом в доп. продажах
6. Завершення обслуговування
• Назвати суму: «До сплати ___ грн. Як
зручніше розрахуватися - готівкою чи
карткою?»
• Проговорити решту: «Ваша решта ___
грн.»
• Подякувати: «Дякую, що обирали
Multiplex!»

6.

«Маркет»
1
Початок контакту:
• Вітання українською мовою:
«Вітаю у Multiplex!»
• «Давайте просканую ваше замовлення»
2
Інформування про акції*:
•Якщо Гість не придбав КОМБО
НАБІР/МУЛЬТИБОКС → пропонуємо КОМБО
НАБІР/МУЛЬТИБОКС
«Рекомендую комбонабір - зручно взяти все
разом.»
*За наявністю акційних пропозицій
3
Група товарів, якої бракує в замовленні:
• Запропонувати товар з іншої групи, які
відсутні в замовленні.
ПРИКЛАД: Гість взяв каву та попкорн →
запропонуйте шоколад або Попкорн Супер
Карамель Мультиплекс
Гість взяв пепсі та солений попкорн
→ запропонуйте солодощі
«Пропоную додати солодощі - дуже
пасують до вашого набору»
• Ви можете пропонувати все що
знаходиться в прикасовій зоні, вказуючи
на товар!
Попкорн Супер Карамель Мультиплекс - є
приоритетом в доп. продажах
4
5
Пропозиція додаткових продуктів
Після основного замовлення:
• «До замовлення можу додати серветки
поштучно або упаковку (15 шт.).»
• «Вам потрібен пакет щоб упакувати ваше
замовлення?»
6. Завершення обслуговування
• Назвати суму: «До сплати ___ грн. Як зручніше
розрахуватися - готівкою чи карткою?»
• Проговорити решту: «Ваша решта ___ грн.»
• Подякувати: «Дякую, що обирали Multiplex!»