s (1)

1. S.Control

2.

1
2
3
1.Для поиска заявки в окно поиска вводим номер телефона клиента, который был указан в АПП. Если заявка
создавалась уже после подписания, следовательно номер телефона, который был указан в заявке. Также номер поиск
можно осуществлять по номеру заявки из Домиленд. Если у клиента много заявок, то после указания номера телефона,
можно указать название дефекта, чтобы сократить количество отображаемых заявок.
2.В фильтрах в пункте «Руководитель» всегда выбирается все руководители.
3.Отображаются на каком этапе находятся заявки.
• «Не назначено» - заявка на стороне ремонтной бригады (дефекты, по которым не назначен подрядчик, либо у
подрядчика нет свободных специалистов для устранения дефектов).
• "Отложено" - дефекты, которые в данный момент не могут выполнить (например, потому что недостаточно
материалов и др). Если дефект откладывают - то обязательно смотрим "заметки" там должны быть внутренние
комментарии сотрудников.
• «На проверке» - выполненные заявки, по которым проводится проверка исправленного дефекта, проверка документов
и т.д. После проверки заявка переходит в статус «Завершено».
• «Завершено» - закрытые заявки. Закрытые заявки могут быть в разном статусе (в зависимости от причины закрытия
заявки)

3. Виды дефектов

1
2
1. Клиентский – дефект, обнаруженный при приемке квартиры, зафиксирован в АПП. Заявка в
Домиленд не составляется, сразу вносится в S.Сontrol на основании АПП. Срок устранения
дефекта 60 дней.
Гарантийный – дефект, обнаруженный во время проживания, не зафиксирован в АПП. На каждый
вид работ есть определенный срок гарантии, он прописан в ДДУ. Заявка формируется в Домиленд,
Форма заявки выбирается: «Дефекты – Сантехника/Электрика/Отделка (в зависимости от вида
дефекта). Далее осмотр дефекта проводит сотрудник УК, составляет Акт. Если заявка признана
гарантийной, то ее передают ГО. В Домиленд заявка будет отображаться как «Гарантия» и в
комментарии будет указано: «Передано в гарантийный отдел». В S.Сontrol заявка будет внесена с
типом дефекта «Гарантийный». В Домиленд по такой заявке комментарии не оставляем.

4. Статус «в работе»

«В работе» - назначены на подрядчика. Заявки в статусе «В работе» могут быть в разном
статусе согласования:
•Не назначено (серые «часики»): подрядчик назначен, но с клиентом не согласована дата/время
прихода специалиста.
• Если срок исправления не прошел, клиенту необходимо ожидать связи от специалиста для
согласования.
• Если срок исправления прошел, такую заявку необходимо направить в группу с СВ, а
клиенту сообщить, что заявка есть, передам информацию уководителю, с вами свяжутся.
•Согласовано (зеленые «часики»): дата/время согласованы, клиенту необходимо ожидать
приход специалистов.
•Если клиент говорит, что специалист не пришел, смотрим время прихода специалиста.
Временной интервал прошел: заявку необходимо направить в группу с СВ.
•На согласовании ЕКЦ (голубые «часики»): ожидает подтверждения даты и времени прихода
специалиста от клиента. Необходимо перевести звонок на отдел согласования гарантийных
заявок 9207 (линия работает с 10 до 19 часов).
•Требует Вашего согласования (оранжевые «часики»): клиент попросил перенести дату/время
прихода специалиста. Ожидает подтверждения даты/времени от подрядчика.

5. Статус «выполнено»

Выполнено: работы по заявке выполнены.
Негарантийный дефект: по какому-либо из пунктов регламента дефект не считается гарантийным,
ГО не будет его исправлять. Заявку закрывают и указывают в комментарии, по какому пункту
регламента такая заявка является негарантийным дефектом.
! Если клиент не согласен с тем, что дефект признали негарантийным, он может самостоятельно в
ЛК Самолет Плюс УК сформировать заявку, выбрав тему: «Гарантийное обращение».
Ошибочный дефект: ошибочно назначенный дефект. В большинстве случаев это связано с
техникой. Если техника, которая установлена от застройщика, сломалась, необходимо обращаться к
производителю техники.
Клиент подал в суд. Клиент подал в суд на возмещение устранения дефектов.
Нет доступа. Клиент не предоставил доступ в назначенное время.

6. Скрипт «Клиент подал в суд»

Если при проверке заявки в s.control заявка закрыта «Клиент подал в суд» действуем по следующему скрипту:
ИО…, судебная экспертиза пройдена?
ДА. В этом случае необходимо дождаться решения суда.
Нет. Если судебная экспертиза еще не пройдена, подрядчик готов выйти для исправления дефекта. Для этого
необходимо согласовать дату и время выхода. ИО, когда вам будет удобно?
Передаете РГ в чат, обязательно указав, что заявка судебная, но клиент готов принять мастеров.
Этого дефекта нет в судебной экспертизе. В таком случае необходимо создать новую заявку и прикрепить в нее
судебную экспертизу, чтобы мы проверили перечень дефектов. В заявку необходимо указать номер заявки по
данному дефекту.
Если клиент получил денежные средства, но настаивает на выходе подрядчиков для исправления дефектов, то
сообщаем, что необходимо направить официальное письмо на адрес застройщика, который указан в ДДУ.
Скрипт НЕТ доступа
Если при проверке заявки в s.control заявка закрыта «Нет доступа» действуем по следующему скрипту:
ИО, уточните, пожалуйста, подавали вы в суд?
Да. Скрипт «клиент подал в суд»
Нет. ИО, уточните дату и время, в которое вы точно сможете принять мастера.
В Домиленд создаем заявку с данными по дефекту и указываем дату и время, в которое клиент готов принять
мастера. После создания заявки сразу передаем данные в ват сап с просьбой подтвердить выход подрядчика к
клиенту.