kpi декабрь 25 (1)

1.

Саппорт ТМК Канал Chat
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Качество (QC) – общий балл
От 93 и выше – 100% выполнения
85-92 – 75% выполнения
77-84 – 50% выполнения
Менее 77 – 0% выполнения
50%
CHAT
От 162 сек и ниже – 100% выполнения
163-312 сек – 75% выполнения
313-421 сек – 50% выполнения
От 422 сек и выше – 0% выполнения
AHT Chat
* Если саппорт мультиканал – его качество рассчитывается по таргету чатового канала
*В общую премию включается AHT того инструмента, который использовал саппорт.
Например, если саппорт работал с Chatterbox, то AHT будет рассчитываться по таргету «AHT Chatterbox».
**Для сотрудников, которые не отсидели 80% времени на родном скилле, может проставиться другой таргет по результатам прошедшего месяца
***Показатель AHT будет учтен в премии при условии достижения определенного таргета по качеству:
Условия расчета взаимозависимых метрик:
85 баллов и более
100%
77-84 баллов
50%
Менее 77 баллов
0%
1) Если QC (общий балл) = 0 - 77, то
АНТ = 0
(премия только за наработанное качество)
2) Если QC (общий балл) = от 77 до 84, то
Мах % за АНТ = 50%
(премия за наработанное качество и только max 50% за AHT от набранного % выполнения)
3) Если QC (общий балл) >85, то
Мах % за АНТ = 100%
(премия за наработанное качество и max 100% за AHT от набранного % выполнения)
50%*
(25% aht чата + 25% aht emeil)

2.

Саппорт ТМК Канал Email
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Качество (QC) – общий балл
От 94 и выше – 100% выполнения
87-93 – 75% выполнения
79-86 – 50% выполнения
Менее 79 – 0% выполнения
50%
EMAIL
От 468 с и ниже – 100% выполнения
469 - 607 с – 75% выполнения
608-745 с – 50% выполнения
От 746 с и выше – 0% выполнения
AHT Email
* Если саппорт мультиканал – его качество рассчитывается по таргету чатового канала
*В общую премию включается AHT того инструмента, который использовал саппорт.
Например, если саппорт работал с Chatterbox, то AHT будет рассчитываться по таргету «AHT Chatterbox».
**Для сотрудников, которые не отсидели 80% времени на родном скилле, может проставиться другой таргет по результатам прошедшего месяца
***Показатель AHT будет учтен в премии при условии достижения определенного таргета по качеству:
Условия расчета взаимозависимых метрик:
1) Если QC (общий балл) = 0 - 79, то
АНТ = 0
(премия только за наработанное качество)
87 баллов и более
100%
79-86 баллов
50%
2) Если QC (общий балл) = от 79 до 86, то
Мах % за АНТ = 50%
(премия за наработанное качество и только max 50% за AHT от набранного % выполнения)
Менее 79 баллов
0%
3) Если QC (общий балл) >87, то
Мах % за АНТ = 100%
(премия за наработанное качество и max 100% за AHT от набранного % выполнения)
50%*
(25% aht чата + 25% aht emeil)

3.

Саппорт B2C Канал Chat
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Качество (QC) – общий балл
(Продукт Диск и Почта)
От 93 и выше – 100% выполнения
85-92 – 75% выполнения
77-84 – 50% выполнения
Менее 77 – 0% выполнения
50%
AHT Chatterbox (Почта)
От 187 с и ниже – 100% выполнения
188-280 с – 75% выполнения
281-445 с – 50% выполнения
От 446 с и выше – 0% выполнения
50%*
AHT Chatterbox (Мульти)
От 245 с и ниже – 100% выполнения
246–291 с – 75% выполнения
292-521 с – 50% выполнения
От 522 с и выше – 0% выполнения
50%*
AHT Chatterbox (Диск)
От 170 с и ниже – 100% выполнения
171-265 с – 75% выполнения
266-546 с – 50% выполнения
От 547 с и выше – 0% выполнения
50%*
Условия расчета взаимозависимых метрик:
85 баллов и более
100%
77-84 баллов
50%
Менее 77 баллов
0%
1) Если QC (общий балл) = 0 - 77, то
АНТ = 0
(премия только за наработанное качество)
2) Если QC (общий балл) = от 77 до 84, то
Мах % за АНТ = 50%
(премия за наработанное качество и только max 50% за AHT от набранного % выполнения)
3) Если QC (общий балл) >85, то
Мах % за АНТ = 100%
(премия за наработанное качество и max 100% за AHT от набранного % выполнения)
*В общую премию включается AHT того инструмента, кот
орый использовал саппорт.
Например, если саппорт
работал с Chatterbox, то AHT будет рассчитываться по та
ргету «AHT Chatterbox».
**Для сотрудников, которые не отсидели 80% времени на
родном скилле, может проставиться другой таргет по
результатам прошедшего месяца
***Показатель AHT будет учтен в премии при условии
достижения определенного таргета по качеству:

4.

Саппорт B2C Канал Email
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Качество (QC) – общий балл
(Продукт Диск и Почта)
От 94 и выше – 100% выполнения
87-93 – 75% выполнения
79-86 – 50% выполнения
Менее 79 – 0% выполнения
50%
AHT Chatterbox (Почта)
От 500 с и ниже – 100% выполнения
501-590 с – 75% выполнения
591-680 с – 50% выполнения
От 681 с и выше – 0% выполнения
50%*
AHT Chatterbox (Мульти)
От 660 с и ниже – 100% выполнения
661-740 с – 75% выполнения
741-830 с – 50% выполнения
От 831 с и выше – 0% выполнения
50%*
AHT Chatterbox (Диск)
От 400 с и ниже – 100% выполнения
401-480 с – 75% выполнения
481-560 с – 50% выполнения
От 561 с и выше – 0% выполнения
50%*
Условия расчета взаимозависимых метрик:
1) Если QC (общий балл) = 0 - 79, то
АНТ = 0
(премия только за наработанное качество)
87 баллов и более
100%
79-86 баллов
50%
2) Если QC (общий балл) = от 79 до 86, то
Мах % за АНТ = 50%
(премия за наработанное качество и только max 50% за AHT от набранного % выполнения)
Менее 79 баллов
0%
3) Если QC (общий балл) >87, то
Мах % за АНТ = 100%
(премия за наработанное качество и max 100% за AHT от набранного % выполнения)
*В общую премию включается AHT того инструмента, кот
орый использовал саппорт.
Например, если саппорт
работал с Chatterbox, то AHT будет рассчитываться по та
ргету «AHT Chatterbox».
**Для сотрудников, которые не отсидели 80% времени на
родном скилле, может проставиться другой таргет по
результатам прошедшего месяца
***Показатель AHT будет учтен в премии при условии
достижения определенного таргета по качеству:

5.

Саппорт B2C Premium мультиканал
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Качество (QC) – общий балл
(Премиум)
От 93 и выше – 100% выполнения
85-92 – 75% выполнения
77-84 – 50% выполнения
Менее 77 – 0% выполнения
50%
AHT Chatterbox (Премиум)
мультиканал
CHAT
От 260 с и ниже – 100% выполнения
261-290 с – 75% выполнения
291-320 с – 50% выполнения
От 321 с и выше – 0% выполнения
EMAIL
От 410 с и ниже – 100% выполнения
411-500 с – 75% выполнения
501-590 с – 50% выполнения
От 591 с и выше – 0% выполнения
Условия расчета взаимозависимых метрик:
85 баллов и более
100%
77-84 баллов
50%
Менее 77 баллов
0%
1) Если QC (общий балл) = 0 - 77, то
АНТ = 0
(премия только за наработанное качество)
2) Если QC (общий балл) = от 77 до 84, то
Мах % за АНТ = 50%
(премия за наработанное качество и только max 50% за AHT от набранного % выполнения)
3) Если QC (общий балл) >85, то
Мах % за АНТ = 100%
(премия за наработанное качество и max 100% за AHT от набранного % выполнения)
50%*
(25% aht чата + 25% aht emeil)
*В общую премию включается AHT того инструмента, кот
орый использовал саппорт.
Например, если саппорт
работал с Chatterbox, то AHT будет рассчитываться по та
ргету «AHT Chatterbox».
**Для сотрудников, которые не отсидели 80% времени на
родном скилле, может проставиться другой таргет по
результатам прошедшего месяца
***Показатель AHT будет учтен в премии при условии
достижения определенного таргета по качеству:

6.

Саппорт Вики/Формы/Трекер
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Качество (QC) – общий балл
От 97 и выше – 100% выполнения
93-96 – 75% выполнения
89-92 – 50% выполнения
Менее 89 – 0% выполнения
50%
AHT chat
От 455 сек и ниже – 100% выполнения
456-535 сек – 75% выполнения
536-665 сек – 50% выполнения
От 666 сек и выше – 0% выполнения
50%*
AHT email
От 500 сек и ниже – 100% выполнения
501-600 сек – 75% выполнения
601-700 сек – 50% выполнения
От 701 сек и выше – 0% выполнения
50%*
AHT 3L
От 660 сек и ниже – 100% выполнения
661-730 сек – 75% выполнения
731-830 сек – 50% выполнения
От 831 сек и выше – 0% выполнения
50%*
*В общую премию включается AHT того инструмента, который использовал саппорт
*Показатель AHT будет учтен в премии при условии достижения определенного таргета по качеству:
Условия расчета взаимозависимых метрик:
93 баллов и более
100%
89-92 баллов
50%
Менее 88 баллов
0%
1) Если QC (общий балл) = 0 - 88, то
АНТ = 0
(премия только за наработанное качество)
2) Если QC (общий балл) = от 89 до 92, то
Мах % за АНТ = 50%
(премия за наработанное качество и только max 50% за AHT от набранного % выполнения)
3) Если QC (общий балл) >93, то
Мах % за АНТ = 100%
(премия за наработанное качество и max 100% за AHT от набранного % выполнения)

7.

Саппорт Вики/Формы/Трекер
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Качество (QC) – общий балл
От 97 и выше – 100% выполнения
93-96 – 75% выполнения
89-92 – 50% выполнения
Менее 89 – 0% выполнения
50%
AHT мультиканал
От 420 сек и ниже – 100% выполнения
421-470 сек – 75% выполнения
471-530 сек – 50% выполнения
От 531 сек и выше – 0% выполнения
50%*
AHT 3L (мультиканал)
От 620 сек и ниже – 100% выполнения
611-670 сек – 75% выполнения
671-720 сек – 50% выполнения
От 721 сек и выше – 0% выполнения
50%*
*Мультиканал действует с 8 декабря 2025 года, до него действуют показатели с предыдущей страницы
*В общую премию включается AHT того инструмента, который использовал саппорт
*Показатель AHT будет учтен в премии при условии достижения определенного таргета по качеству:
Условия расчета взаимозависимых метрик:
93 баллов и более
100%
89-92 баллов
50%
Менее 88 баллов
0%
1) Если QC (общий балл) = 0 - 88, то
АНТ = 0
(премия только за наработанное качество)
2) Если QC (общий балл) = от 89 до 92, то
Мах % за АНТ = 50%
(премия за наработанное качество и только max 50% за AHT от набранного % выполнения)
3) Если QC (общий балл) >93, то
Мах % за АНТ = 100%
(премия за наработанное качество и max 100% за AHT от набранного % выполнения)

8.

Саппорт B2B
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Качество (QC) – общий балл
От 96 и выше – 100% выполнения
92-95 – 75% выполнения
88-91 – 50% выполнения
Менее 88 – 0% выполнения
50%
AHT chat
От 176 сек и ниже – 100% выполнения
177-293 сек – 75% выполнения
294-894 сек – 50% выполнения
От 895 сек и выше – 0% выполнения
50%*
AHT email
От 480 сек и ниже – 100% выполнения
481-700 сек – 75% выполнения
701-950 сек – 50% выполнения
От 951 сек и выше – 0% выполнения
50%*
*В общую премию включается AHT того инструмента, который использовал саппорт.
*Для сотрудников, которые не отсидели 80% времени на родном скилле, может проставиться другой таргет по результатам прошедшего месяца
*Показатель AHT будет учтен в премии при условии достижения определенного таргета по качеству:
Условия расчета взаимозависимых метрик:
1) Если QC (общий балл) = 0 - 87, то
АНТ = 0
(премия только за наработанное качество)
92 баллов и более
100%
88-91 баллов
50%
2) Если QC (общий балл) = от 88 до 91, то
Мах % за АНТ = 50%
(премия за наработанное качество и только max 50% за AHT от набранного % выполнения)
Менее 87 баллов
0%
3) Если QC (общий балл) >92, то
Мах % за АНТ = 100%
(премия за наработанное качество и max 100% за AHT от набранного % выполнения)

9.

Саппорт B2B Админки
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Качество (QC) – общий балл
От 96 и выше – 100% выполнения
92-95 – 75% выполнения
88-91 – 50% выполнения
Менее 88 – 0% выполнения
50%
AHT chat
От 350 сек и ниже – 100% выполнения
351-525 сек – 75% выполнения
526-749 сек – 50% выполнения
Выше 750 сек – 0% выполнения
50%*
AHT email
От 570 сек и ниже – 100% выполнения
571-670 сек – 75% выполнения
671-770 сек – 50% выполнения
Выше 771 сек – 0% выполнения
50%*
*В общую премию включается AHT того инструмента, который использовал саппорт.
*Для сотрудников, которые не отсидели 80% времени на родном скилле, может проставиться другой таргет по результатам прошедшего месяца
*Показатель AHT будет учтен в премии при условии достижения определенного таргета по качеству:
Условия расчета взаимозависимых метрик:
1) Если QC (общий балл) = 0 - 80, то
АНТ = 0
(премия только за наработанное качество)
Более 88 баллов
100%
81-87 баллов
50%
2) Если QC (общий балл) = от 81 до 87, то
Мах % за АНТ = 50%
(премия за наработанное качество и только max 50% за AHT от набранного % выполнения)
Менее 80 баллов
0%
3) Если QC (общий балл) >88, то
Мах % за АНТ = 100%
(премия за наработанное качество и max 100% за AHT от набранного % выполнения)

10.

Саппорт B2B Доски
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Качество (QC) – общий балл
От 96 и выше – 100% выполнения
91-95 – 75% выполнения
87-90 – 50% выполнения
Менее 87 – 0% выполнения
50%
AHT email
От 704 сек и ниже – 100% выполнения
705-945 сек – 75% выполнения
946-1199 сек – 50% выполнения
Выше 1200 сек – 0% выполнения
50%*

11.

Ежемесячное премирование
Инженеры L1 (с опытом от 4-х месяцев)
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
CEA
От 92% и выше – 100% выполнения
89-91% –50% выполнения
Менее 89% – 0% выполнения
60%
Точность
От 84% и выше – 100% выполнения
81-83% – 75% выполнения
78-80% – 50% выполнения
Менее 78% – 0% выполнения
20%
AHT
≤ 19 мин (≤ 1199 сек) – 100% выполнения
от 20 до 25 мин (1200 -1500 сек) – 50% выполнения
> 25 мин (>1500 сек) – 0% выполнения
20%

12.

Ежемесячное премирование
Инженеры L1 (без опыта)
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
CEA
От 90% и выше – 100% выполнения
87-89% –50% выполнения
Менее 87% – 0% выполнения
60%
Точность
От 82% и выше – 100% выполнения
78-80% – 75% выполнения
75-77% – 50% выполнения
Менее 75% – 0% выполнения
20%
AHT
> 25 мин (>1500 сек) – 0% выполнения
20%

13.

Ежемесячное премирование
Инженеры L2
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
CEA
От 95% и выше – 100% выполнения
92-94% – 50% выполнения
Менее 92% – 0% выполнения
60%
Точность
От 86% и выше – 100% выполнения
83-85% – 75% выполнения
80-82% – 50% выполнения
Менее 80% – 0% выполнения
20%
AHT
≤ 19 мин (≤ 1140 сек) – 100% выполнения
от 20 до 25 мин (1200 -1500 сек) – 50% выполнения
> 25 мин (>1500 сек) – 0% выполнения
20%
*Инженеры, занимающиеся проектной активностью, должны находиться на линии min 30% в месяц от нормы часов для расчёта премии

14.

Саппорт международной поддержки - Африка
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Качество (QC) – общий балл
От 95 и выше – 100% выполнения
87-94 – 75% выполнения
81-86 – 50% выполнения
Менее 81 – 0% выполнения
50%
AHT Chatterbox
От 660 секунд и ниже – 100% выполнения
661-740 секунд – 75% выполнения
741-830 секунд – 50% выполнения
От 831 секунд и выше – 0% выполнения
50%

15.

Саппорт SMM-поддержки
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Качество (QC) - Точность
От 95 и выше – 100% выполнения
89 – 94 – 75% выполнения (1 ошибка)
82 – 88 – 50% выполнения (2 ошибки)
Менее 82 – 0% выполнения (3 ошибки)
25%
Качество (QC) – Итоговый
балл
От 99 и выше – 100% выполнения
93 – 98 – 75% выполнения
87 – 92 – 50% выполнения
Менее 87 – 0% выполнения
25%
ART – Скорость любого ответа
(РФ: синхронные)*
≤3 мин (≤180 сек) – 100% выполнения
>3 до 4 мин (181-240 сек) – 75% выполнения
>4 до 6 мин (241-360 сек) – 50% выполнения
>6 мин (>360 сек) – 0% выполнения
25%
≤10 мин (≤ 600сек) – 100% выполнения
>10 до 30 мин (600-1800 сек) – 75% выполнения
>30 до 60 мин (1800-3600 сек) – 50% выполнения
>60 мин (>3600 сек) – 0% выполнения
25%
ART – Скорость любого ответа
(РФ: асинхронные)
*Результат по метрике может быть скорректирован после анализа влияния сотрудника на результат CSAT:
- если CSAT 100-95%, то – минус 60 сек
- если СSAT 94-90%, то – минус 30 сек
- если CSAT 89-85%, то – минус 15 сек

16.

Руководитель группы ТМК
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Точность по команде ТЛ
От 78% и выше – 100% выполнения
74-77% - 75% выполнения
70-73% - 50% выполнения
Менее 70% - 0% выполнения
60%
CHAT
От 162 сек и ниже – 100% выполнения
163-312 сек – 75% выполнения
313-421 сек – 50% выполнения
От 422 сек и выше – 0% выполнения
AHT Chatterbox
40%*
EMAIL
От 468 с и ниже – 100% выполнения
469 - 607 с – 75% выполнения
608-745 с – 50% выполнения
От 746 с и выше – 0% выполнения
*AHT по ТЛ считается от блока за AHT 50% по линиям чата + 50% по линиям email
** Если балл точности ниже минимального порога в 50% целевого значения – часть премии ТЛа за AHT обнуляется

17.

Руководитель группы Вики/Формы/Трекер
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Точность по команде ТЛ
От 92% и выше – 100% выполнения
86-91% - 75% выполнения
81-85% - 50% выполнения
Менее 81% - 0% выполнения
60%
AHT по команде ТЛ
От 485 c и ниже – 100% выполнения
486-560 c – 75% выполнения
561-660 c – 50% выполнения
От 661 c и выше – 0% выполнения
40%
Условия расчета взаимозависимых метрик:
Более 86 баллов
100%
81-85 баллов
50%
Менее 81 баллов
0%
1) Если QC (общий балл) = 0 - 81, то
АНТ = 0
(премия только за наработанное качество)
2) Если QC (общий балл) = от 81 до 85%, то
Мах % за АНТ = 50%
(премия за наработанное качество и только max 50% за AHT от набранного % выполнения)
3) Если QC (общий балл) >86%, то
Мах % за АНТ = 100%
(премия за наработанное качество и max 100% за AHT от набранного % выполнения)

18.

Руководитель группы Доски/Пруффми
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Точность по команде Доски
От 86% и выше – 100% выполнения
83-85% - 75% выполнения
80-82% - 50% выполнения
Менее 80% - 0% выполнения
25%
AHT Доски
От 704 сек и ниже – 100% выполнения
705 - 945 сек – 75% выполнения
946 - 1199 сек – 50% выполнения
Выше 1200 сек – 0% выполнения
25%
Точность по команде Пруффми
От 86% и выше – 100% выполнения
83-85% - 75% выполнения
80-82% - 50% выполнения
Менее 80% - 0% выполнения
25%
AHT Пруффми
От 960 сек и ниже - 100% выполнения
961 - 1200 сек - 75% выполнения
1201 – 1380 сек - 50% выполнения
Вышк1381 - 0% выполнения
25%
*Если балл точности ниже минимального порога в 50% целевого значения – часть премии ТЛа за AHT обнуляется

19.

Руководитель группы B2B
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Точность по команде ТЛ
От 86% и выше – 100% выполнения
83-85% - 75% выполнения
80-82% - 50% выполнения
Менее 80% - 0% выполнения
60%
AHT chat
От 176 сек и ниже – 100% выполнения
177-293 сек – 75% выполнения
294-894 сек – 50% выполнения
От 895 сек и выше – 0% выполнения
40%*
AHT email
От 480 сек и ниже – 100% выполнения
481-700 сек – 75% выполнения
701-950 сек – 50% выполнения
Выше 951 сек – 0% выполнения
40%*
*В общую премию включается AHT того инструмента, который использовал саппорт.
**Если балл точности ниже минимального порога в 50% целевого значения – часть премии ТЛа за AHT обнуляется
***Для сотрудников, которые не отсидели 80% времени на родном скилле, может проставиться другой таргет по результатам прошедшего месяца

20.

Руководитель группы B2B Админки
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Точность по команде ТЛ
От 86% и выше – 100% выполнения
83-85% - 75% выполнения
80-82% - 50% выполнения
Менее 80% - 0% выполнения
60%
AHT chat
От 350 сек и ниже – 100% выполнения
351-525 сек – 75% выполнения
526-749 сек – 50% выполнения
Выше 750 сек – 0% выполнения
40%*
AHT email
От 570 сек и ниже – 100% выполнения
571-670 сек – 75% выполнения
671-770 сек – 50% выполнения
Выше 771 сек – 0% выполнения
40%*
*В общую премию включается AHT того инструмента, который использовал саппорт.
**Для сотрудников, которые не отсидели 80% времени на родном скилле, может проставиться другой таргет по результатам прошедшего месяца

21.

Руководитель группы B2C продукт Почта
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Точность по команде ТЛ
От 78% и выше – 100% выполнения
74-77% - 75% выполнения
70-73% - 50% выполнения
Менее 70% - 0% выполнения
60%
CHAT
От 245 с и ниже – 100% выполнения
246–291 с – 75% выполнения
292-521 с – 50% выполнения
От 522 с и выше – 0% выполнения
AHT Chatterbox
40%*
EMAIL
От 500 с и ниже – 100% выполнения
501-590 с – 75% выполнения
591-680 с – 50% выполнения
От 681 с и выше – 0% выполнения
*AHTпо ТЛ считается от блока за AHT 50% по линиям чата+50% по линиям email
**Если балл точности ниже минимального порога в 50% целевого значения – часть премии ТЛа за AHT обнуляется

22.

Руководитель группы B2C продукт Диск
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Точность по команде ТЛ
От 86% и выше – 100% выполнения
83-85% - 75% выполнения
80-82% - 50% выполнения
Менее 80% - 0% выполнения
60%
CHAT
От 170 с и ниже – 100% выполнения
171-265 с – 75% выполнения
266-546 с – 50% выполнения
От 547 с и выше – 0% выполнения
AHT Chatterbox
40%*
EMAIL
От 400 с и ниже – 100% выполнения
401-480 с – 75% выполнения
481-560 с – 50% выполнения
От 561 с и выше – 0% выполнения
*AHTпо ТЛ считается от блока за AHT 50% по линиям чата+50% по линиям email
**Если балл точности ниже минимального порога в 50% целевого значения – часть премии ТЛа за AHT обнуляется

23.

Ежемесячное премирование
Руководитель группы Инженеров
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
CEA
От 92% и выше – 100% выполнения
89-91% –50% выполнения
Менее 89% – 0% выполнения
60%
Точность
От 84% и выше – 100% выполнения
81-83% – 75% выполнения
78-80% – 50% выполнения
Менее 78% – 0% выполнения
20%
AHT
≤ 19 мин (≤ 1199 сек) – 100% выполнения
от 20 до 25 мин (1200 -1500 сек) – 50% выполнения
> 25 мин (>1500 сек) – 0% выполнения
20%

24.

Руководитель международной (B2C Канал Email) и SMM-поддержки
KPI
ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВЕС ЦЕЛИ
Точность по команде РФ
От 95% и выше – 100% выполнения
94-89% – 75% выполнения
88-82% – 50% выполнения
≤81% – 0% выполнения
15%
Итоговый балл по команде РФ
От 98% и выше – 100% выполнения
97-92% – 75% выполнения
91-85% – 50% выполнения
≤84% – 0% выполнения
15%
ART по команде (РФ: синхронные)
≤3 мин (≤180 сек) – 100% выполнения
>3 до 4 мин (181-240 сек) – 75% выполнения
>4 до 6 мин (241-360 сек) – 50% выполнения
>6 мин (>360 сек) – 0% выполнения
12%
ART по команде (РФ: асинхронные)
≤10 мин (≤ 600сек) – 100% выполнения
>10 до 30 мин (600-1800 сек) – 75% выполнения
>30 до 60 мин (1800-3600 сек) – 50% выполнения
>60 мин (>3600 сек) – 0% выполнения
12%
CSAT по команде РФ
От 90% и выше – 100% выполнения
90-85% – 75% выполнения
85-75% – 50% выполнения
>75% – 0% выполнения
6%
Точность по команде Африка
От 70% и выше – 100% выполнения
65-69% – 75% выполнения
59-64% – 50% выполнения
Менее 59% – 0% выполнения
20%
AHT Chatterbox по команде Африка
От 660 секунд и ниже – 100% выполнения
661-740 секунд – 75% выполнения
741-830 секунд – 50% выполнения
От 831 секунд и выше – 0% выполнения
20%