4_Obschenie_i_etapy_prodazh

1.

Этапы продаж в аптеке.
Общение с покупателями
Преподаватель: Пронькина Анна Александровна

2.

Продажа - это процесс помощи покупателю в
принятии правильного и выгодного для него
решения.

3.

Установление личного контакта.
Выявление потребностей покупателя с помощью
вопросов.
Презентация товара.
Преодоление возражений.
Завершение продажи.

4.

Существуют три компонента первого
впечатления:
10% - вербальное воздействие (значение слов);
30%
- голосовое воздействие (тембр голоса,
ритм речи);
60% - визуальное воздействие (движение,
взгляд, одежда, мимика, жесты, манера
поведения).

5.

Визуальный контакт сближает людей, создает
атмосферу доверия и взаимопонимания. Взгляд
провизора (фармацевта) открытый,
доброжелательный, внимательный, но не
бегающий и не оценивающий покупателя.
Психологи рекомендуют смотреть либо в глаза
человеку, либо на его переносицу. Недопустим
холодный, острый взгляд, под которым
покупатель будет чувствовать себя, как под дулом
пистолета или как на приеме у следователя.

6.

Улыбка работника первого стола должна быть
открытой и естественной. Наигранная,
фальшивая улыбка чаще всего
воспринимается покупателем равнодушно
или с подозрением - "что-то ей от меня
нужно". Сотруднику аптеки необходимо также
помнить, что улыбка не всегда бывает,
уместна при работе с больными клиентами
или их родственниками и друзьями.

7.

Приветствие должно быть кратким, метким, понятным
и простым. Главная его цель - быстро завязать
разговор с посетителем, завладеть его вниманием и
произвести благоприятное впечатление. "Добрый день
(утро, вечер). Чем я могу вам помочь?".
"Здравствуйте. Чем я могу быть вам полезна?"
Не рекомендуется начинать общение с таких фраз:
"Что вы хотели?", "Что вас интересует?", "Какие у вас
проблемы?» Такого рода приветствия могут привести к
ответам типа: "Я ничего не хотел", "Меня ничего не
интересует".

8.

Интонация - это психологическая окраска речи,
которая отражает ее внутренний смысл.
Правильно выбранная интонация усиливает
ваше воздействие на него и создает
необходимый психологический настрой.
Фраза "Чем я могу вам помочь?" может быть
произнесена таким тоном, что у нее появится
смысл: "Как вы мне все надоели" или "Как я
устала". Это, естественно, вызовет у покупателя
возмущение, недовольство и нежелание
общения.

9.

Желательно подстраиваться под темп речи
собеседника и стараться говорить с той же
скоростью и громкостью. Это умение поможет
установить доверительный контакт с
покупателем. Если покупатель говорит
медленно и солидно, замедлите темп своей
речи, если же он, наоборот, говорит в
быстром и энергичном темпе, убыстрите
свою речь.

10.

Комплимент удовлетворяет потребность
покупателя в положительных эмоциях и
поддерживает в нем чувство собственной
значимости и важности. При этом необходимо
учитывать возрастные и половые особенности, а
также то, что большинство посетителей вашей
аптеки имеют проблемы со здоровьем.
Комплимент должен быть искренним, кратким и
строиться на фактической основе. В
зависимости от вышесказанного каждый
комплимент должен быть индивидуальным.

11.

Поза провизора (фармацевта) должна быть открытой.
Она свидетельствует об открытости и желании
общения. Проявляется в нескрещенных и
незамкнутых позициях рук и ног. Закрытая поза (со
скрещенными руками) служит бессознательным
барьером в общении с клиентами. Хорошо
воспринимается сотрудник аптеки с прямой осанкой,
плавными, сдержанными и четкими движениями.
Сигналом для начала контакта также служат разворот
корпуса в сторону покупателя, утверждающие кивки
головой в такт речи покупателя, небольшой наклон
головы в сторону (поза внимания) принятие открытой
и заинтересованной позы.

12.

что-то крутить в руках;
щелкать ручкой;
постукивание пальцами или ручкой по прилавку;
собирать пылинки у себя на одежде;
поправлять прическу.
Все эти движения будут отвлекать, и мешать,
покупателю настроиться на общение.

13.

"Первый шаг к способности сопереживать - овладение
умением избавляться от нарциссизма". Покупатель
доверяет такому провизору или фармацевту, который
в первую очередь думает о его нуждах, а только потом
о себе. Проявите сочувствие, если вы видите, что
покупатель находится в расстроенных чувствах.
Порадуйтесь, когда есть повод для этого.
Самое главное - дать каждому человеку понять, что он
индивидуален и что вы видите в нем ЧЕЛОВЕКА, а не
очередного безликого посетителя аптеки, которому
что-то от вас нужно.

14.

очередь, недостаток времени для общения с
отдельным посетителем;
усталость, плохое самочувствие, настроение
фармацевта;
неблагоприятная атмосфера в аптеке (слишком
жарко, холодно, шумно, тесно);
нежелание покупателя идти на контакт;
агрессия со стороны покупателя;
конфликты в коллективе аптеки.

15.

Потребность определяется по утверждениям
покупателя. В них четко выражены
запросы/ожидания, которые могут быть
удовлетворены вашим товаром.
Попробуйте вычленить слово, указывающее на
потребности данного покупателя:
Такие слова, как: "чтобы", "нужно", "хочу", "ищу" указывают на потребность покупателя.
Можно сказать, что цель покупателя в этом
взаимодействии - определить, что ему нужно. Задача
же продавца - установить это, а затем помочь
покупателю осознать это для себя.

16.

1. Покупатель желает улучшить существующее
положение дел, у него есть стремление к
обладанию чем-то.
2. Потребности (по-другому надобности)
описывает сам покупатель. Потребности
напрямую зависят от своих возможностей.

17.

Зная, что потребности - это четкие заявления
покупателя о желании внести изменения в
свою жизнь и что желания - это заявления, в
которых предполагается возможное
улучшение, определите, что выражают
следующие слова покупателя-женщины:
потребность или желание?
- В последнее время аллергия все чаще дает
о себе знать, иногда я даже не могу отличить,
где просто простуда, а где аллергия, кашель
такой же. (Ответ - желание.)

18.

Вид вопроса
Открытый
Чего можно достичь с
его помощью?
Завладеть и
удерживать
инициативу.
Получить
максимум
информации.
Разговорить
покупателя.
Выяснить
потребность.
Вернуть
инициативу.
Помогает
построить
партнерские
отношения.
Как его задавать?
С помощью
вопросов:
«что?»
«где?»
«когда?»
«в вязи с чем?»
Когда его следует
задавать?
В начале продажи
или в процессе
разговора.
«Какие лекарства вы
принимали до
этого?»
«Что у вас болит?»

19.

Вид вопроса
Чего можно достичь с
его помощью?
Как его задавать?
Когда его следует
задавать?
Закрытый
Добиться
определенности.
Уточнить смысл
слов.
Помогает
прервать
пространное
сообщение.
Получить от
покупателя
согласие или
подтверждение.
Вопрос
формулируется так,
чтобы можно было
ответить «да» или
«нет».
В конце продажи.
В процессе беседы,
чтобы добиться
определенности.
«Обращались ли вы
к врачу?»
«Есть ли у вас
аллергия?»

20.

Вид вопроса
Чего можно достичь с
его помощью?
Альтернативный Перевести
Как его задавать?
С помощью
беседу в новое
перечисления,
русло.
использования
Добиться
разделительных
большей
союзов «или»,
определенности. «либо».
Предоставить
выбор из
заготовленных
альтернатив.
Когда его следует
задавать?
В процессе и в
последней трети
продажи.
«Вы предпочитаете
лекарства
российских или
зарубежных
производителей?»

21.

Вид вопроса
Чего можно достичь с
его помощью?
Как его задавать?
Вопрос для
получения
подтверждения.
Создать атмосферу
взаимопонимания.
Получить согласие
или
подтверждение.
Подчеркнуть
очевидные
преимущества
препарата.
«Вы согласны?»,
«Я правильно вас
поняла?»,
«Считаете ли вы,
что…?
Когда его следует
задавать?
Во второй половине
процесса продажи.
«Вы согласны, что
качество и
эффективность
лекарства
гарантированны
производителем?»

22.

Вид вопроса
Уточняющий
Чего можно достичь с
его помощью?
Помогают
прояснить
неясные
моменты.
Помогают
установлению
партнерских
отношений.
Подчеркивают
значимость
клиента
Как его задавать?
В вопросе
используются слова
«расскажите»,
«уточните»,
«проясните».
Когда его следует
задавать?
В процессе
продажи.
«Пожалуйста,
расскажите
подробнее…»,
«Уточните
детали…»

23.

Посетители аптеки покупают не свойства
лек.препарата, а прямую выгоду, которую они
лично получат в результате его применения.
Необходимо уметь переводить свойства
препарата в его преимущества и уметь
представлять их как выгоду.

24.

Это то, чем конкретно отличается данный
препарат от других известных в смысле его
положительных качеств:
отсутствие побочных эффектов;
доза;
производитель;
быстрота действия.

25.

Это то, что получает покупатель в результате
употребления товара или препарата и что
непосредственно интересует покупателя.

26.

Свойства
(характеристик
а)
Преимущества
Выгода
Эффективность
Степень проявления
терапевтического
эффекта
Скорость наступления эффекта
«Препарат … снимает воспаление
уже через 3 дня»
Безопасность
Влияние на органы и
системы организма
«Препарат … настолько безопасен в
применении, что его рекомендуют
беременным и детям, у него
минимальное количество побочных
эффектов»
Приемлемость
Удобство применения «Особенности упаковки … таковы,
(удобство упаковки,
что препарат удобно брать с собой,
режим дозирования) можно использовать в
общественном транспорте, на
работе»

27.

Свойства
(характеристика)
Преимущества
Выгода
Качество
Известность производителя.
Долгое присутствие на
рынке. GMP-соответствие
международному качеству
«Компания - производитель
известна на рынке вот уже
10 лет и она гарантирует
качество…»
Новизна
Использование новых,
современных технологий.
«В разработке… были
использованы новейшие
технологии, предложенные
французскими учеными»
«Препараты нового
поколения»
Высокая степень очистки
субстанции
Стоимость
Это недорогой препарат
«По сравнению с аналогом
цена ниже на… руб.»
Это дорогостоящий препарат «Цена препарата
обусловлена тем, что он
один из самых
эффективных на сегодня и
не имеет аналогов и…»

28.

Свойства
(характеристика)
Преимущества
Выгода
Экономия
Выгодная покупка в
смысле экономии денег
«Покупают упаковку 50 г.,
вы экономите…»
Спектр действия
Широкий спектр действия
«Препарат действует не
только на…, но и на…»

29.

Свойства
(характеристика)
Название
лек.средства
Преимущества
Выгода
эффективен
Поможет избавиться от…
и в целом почувствовать себя
лучше.
безопасен
Не раздражает слизистую
желудка
Не имеет побочных действий

30.

Свойства
(характеристика)
Есть в виде:
-таблеток
-сиропа
(жидкость)
Преимущества
Выгода
Приятного вкуса,
удобно применять и
на работе, и в
транспорте.
Можно применять
даже самым
маленьким детям.
Лечебный эффект проявляется при
применении их каждые…
(з часа или…)
Удобно в использовании, просто
налейте в соску или дайте с ложечки.
В упаковке:
-… таблеток
В сутки применяют:
2(3) таблетки.
- объем 100 мл
По 1 чайной ложке 3
раза в день
Хватит на неделю приема
Стоимость
Стоимость одного дня
приема … руб.
Один день спокойствия стоит всего…
руб. У вас не будет кашля, сон будет
более спокойный.
Производитель
Немецкое качество,
тщательность и
надежность.
Гарантия качества и безопасности.

31.

Лаконичность;
Акцент на преимущества товара и выгоду для
покупателя;
Уверенность изложения;
Ясность и простота;
Сопровождается демонстрацией товара;
Своё личное отношение к товару по возможности
не подчеркивается;
Не использовать слова - «болезнь», «кризис»;
Названия ЛП и фирмы-производителя обычно
указывают в конце презентации.

32.

Возражения обычно:
Являются скрытой просьбой о помощи;
Показывают, что клиент нуждается в
дополнительной информации;
Дают клиенту время на обдумывание своих
возможностей, сопоставление цен;
Являются поводом поспорить и лучшим
образом проявить свою осведомленность.

33.

Позитивно и уважительно;
Без споров и недовольства;
Не игнорировать;
Не подвергать сомнению;
Не принимать на свой счет;
Выслушивать полностью.

34.

Тактика присоединения
Первостольнику поможет определить
правильно ли он понял суть возражения.
Покупателю покажет, что провизор не только
понимает его проблемы, но и готов помочь.
«Я понимаю ваше сомнение насчет цены».
«Я разделяю вашу точку зрения о том, что на
рынке много подделок».
«Вы совершенно правы, что спрашиваете об
этом производителе».

35.

Уточняющий вопрос.
Этот способ дает возможность прояснить
возражения покупателя и попытаться понять
причину его возникновения.
«Дорого по сравнению с чем?»
«Где вы можете купить дешевле?»
«Почему вы так считаете?»

36.

Этот способ поможет вам понять, правильно ли
понято возражение, и покажет покупателю,
что провизор готов их обсудить.
«Другими словами, вы считаете, что качество
этого ЛС не соответствует цене?»
«По вашему мнению, этот препарат не
эффективен?»

37.

Метод продажи отличий
Клиент: «Дорого, в соседней аптеке – намного
дешевле.»
Провизор должен уверенно и четко объяснить:
«Наша аптека работает в течение … лет и за это
время прекрасно себя зарекомендовала на
фарм.рынке, наши поставщики являются
надежными и проверенными, и мы
гарантируем вам КАЧЕСТВО этого
препарата.»

38.

Метод продажи преимуществ
Факторы, которые необходимо использовать при
объяснении высокой цены:
Эффективность ЛП;
Безопасность и качество;
Известность на рынке;
Страна – производитель;
Компания – производитель;
Новизна и удобство в применении;
Реклама.

39.

«Да, Далацин недешевый препарат, в то же
время его цена оправдана его качеством.
Далацин – один из самых эффективных
препаратов, назначаемых врачом для
лечения бактериального вагиноза. Его
эффективность обеспечивает самый короткий
курс лечения. Вы применяете только одну
свечу в день и избавляетесь от неприятных
симптомов, излечиваясь от этого заболевания
всего за три дня.»

40.

Высокую цену препарата можно объяснить так:
«Я совершенно с вами согласна, что «Анисовое
масло в капсулах» доктора Тайсса дорогой
препарат. На российском фарм.рынке он не
имеет аналогов, компания- производитель
поставляет свои препараты в Россию уже 15
лет и гарантирует вам качество ЛП. Кроме
того, в состав препарата входит
высококачественное анисовое масло высокой
концентрации.»

41.

Метод бутерброда
Перечислите (ещё раз) все преимущества
препарата покупателю, которому вы его
предлагаете, а цену «заверните» в середину.
« «Анисовое масло в капсулах» Д-ра Тайсса
является новым высокоэффективным
препаратом, стоит 150 руб. и за эту сумму вы
получаете такие преимущества, как:
100% натуральный состав;
Быстрый эффект;
Удобство применения.»

42.

Метод сравнения
Соотнесите цену товара с привычными тратами
покупателя и приведите это сравнение.
Клиент: «Доктор выписал моему ребенку Назонекс, но
он очень дорогой.»
Провизор: «Назонекс – один из самых безопасных и
эффективных препаратов нового поколения от
аллергии. Поэтому цена его (500 руб.) вполне
обоснована и реальна.
Стоимость одного дня без симптомов аллергии у
вашего ребенка составляет 8 руб., это дешевле одной
пачки жевательной резинки!
Ваш ребенок почувствует себя лучше уже в первый
день, так как Назонекс быстро устраняет симптомы
аллергии, в т.ч. заложенность носа. Он безопасен,
даже его 20-ти кратная доза не оказывает
негативного воздействия на организм.»

43.

Метод деления.
«Расшифруйте» цену препарата. Разложите её на
более мелкие составляющие, поделите затраты
на количество лет, месяцев, дней, в течение
которых он будет использоваться.
«Мази окопника» Д-ра Тайсса способствует
быстрому сращиванию переломов. Эффективно
применяется при травмах, ушибах,
кровоподтеках. Цена её – 130 руб. Упаковки
препарата достаточно для проведения полного
двухнедельного курса лечения. Ваши затраты на
лечение этим препаратом составят не более
10 руб.в день

44.

В ответ на фразу « А этот препарат мне
поможет? Как вы мне это докажете?»
Работник первого стола ( в зависимости от
ситуации) должен:
Ссылаться на известные издания с
демонстрацией публикации;
Ссылаться на авторитетных в городе врачей;
Говорить о хороших отзывах из больниц.

45.

Фразу «А вдруг это подделка?» провизор должен
уверенно развеять следующими аргументами:
Аптека имеет безупречную репутацию, много лет
на рынке, регулярные проверки не выявили ни
одного случая фальсификатов;
Аптека пользуется услугами только крупных,
известных и проверенных поставщиков;
Все товары сертифицированы;
В аптеке имеется специальный сотрудник в
обязанности которого входит отслеживание
появления подделок на рынке.

46.

Клиент: «Это очень дорогой ЛП. Есть что-то с
аналогичным действием, но подешевле?»
Пр.: «Да у нас есть подобный препарат другого
производителя и его цена более умеренная.»
Клиент: « А он что, менее эффективный, да?»
Провизор при этом должен:
Обладать знаниями об оригинальных препаратах
и дженериках;
Говорить, что отечественные аналоги дешевле,
так как в их цену не закладываются таможенные
и транспортные расходы и т.д.

47.

На возражения клиента по поводу побочных
эффектов ЛС провизор объясняет, что:
Чем больше список побочных явлений, тем
лучше известен препарат;
Производитель перечисляют их для блага
клиентов, чтобы заранее проконсультироваться
с врачом;
При соблюдении инструкции по применению
побочные эффекты минимальны.

48.

«Дайте мне Но-шпу в старой упаковке. Мне
помогают только желтые таблетки, а не новые
белого цвета».
Провизор (в зависимости от ситуации):
Объясняет, что производители таким образом
надежно защищают свою продукцию от
подделок;
Что препарат остался тем же, поменялась
лишь внешняя форма ЛП (цвет, форма);

49.

«Не надо мне предлагать залежавшийся ЛП»
Провизор:
Предоставляет скидку;
Уверяет, что условия хранения соответствовали
всем стандартам;
Что эффективность препарата не снизилась, что
подтверждено анализом;
Подчеркивает, что до окончания срока хранения
покупатель успеет закончить курс своего
лечения.

50.

«Не надо мне препараты с витрины»
Провизор:
Не говорит, что это последняя упаковка. Люди
обычно не любят покупать последнее;
Показывает ценник с датой выставления;
Уверяет, что условия хранения на витрине
соответствовали всем стандартам;
«Поскольку это дорогостоящий ЛП, мы
заказываем только одну упаковку.

51.

Необходимо вовремя распознать позитивные
покупательные сигналы, идущие от
посетителя, служащие показателем его
готовности купить товар.

52.

«Звучит достаточно привлекательно для меня».
«Не вижу ничего плохого в этом».
«Да, да, совершенно с вами согласен».
«Какая цена?»
«Есть ли скидка?»

53.

Внимательно разглядывает товар;
Внимательно читает аннотацию;
Делает утвердительные жесты;
Внимательно слушает вас;
Кивает головой в знак согласия;
Делает одобрительный жест;
Улыбается;
Тянется за кошельком.

54.

«Прямое завершение» продажи
Наиболее распространенный способ, но не
всегда самый эффективный. Иногда человек
еще не готов купить и находится в стадии
раздумий.
«Вы готовы купить лекарство?»

55.

«Альтернативное» завершение продажи
Не спрашивайте покупателя, решил ли он покупать
или нет, дайте ему возможность выбрать цену,
производителя.
Например, при першении и боли в горле, потере
голоса, ангине наилучшим образом помогают
препараты шалфея. Альтернативно завершая
продажу, спросите у покупателя:
«Какую лекарственную форму препаратов шалфея
вы предпочитаете: «Экстракт шалфея с
витамином С», таблетки для рассасывания или
«Раствор Шалфея для местного применения»
Д-ра Тайсса?»

56.

Быстрая сделка
Способ используется в том случае, если вам
необходимо снять напряжение. Он
эффективен и в другой ситуации. Вы видите,
что у покупателя много побудительных причин
для покупки, но не хватает решительности.
«Если вы купите предписанный вам Далацин
сейчас, то сможете немедленно начать курс
лечения и избавиться от беспокоящих вас
выделений (бактериального вагиноза) уже
через три дня.»

57.

«Активное» завершение продажи
В этом случае покупателю предлагается
принять активное участие в заключительном
этапе процесса продажи.
«У вас есть кто-то из числа родных или друзей,
кто смог бы помочь вам (например, сделать
инъекцию, измерить давление)?»

58.

«Предположительная» сделка
Вы ведете себя так, как будто покупатель уже
приобрел у вас товар.
«Когда вы будете принимать ЛП, вам следует на
некоторое время воздержаться от принятия
алкоголя.»

59.

«Завершение со сложностями»
Достаточно деликатный способ, т.к. создается
ощущение безотлагательности и покупатель
может почувствовать давление с вашей
стороны.
«Завтра заканчивается специальная рекламная
компания и вы уже не сможете купить этот
препарат со скидкой. Сегодня вы сэкономите
57 рублей.»

60.

«Способ Бенджамина Франклина»
Этот способ позволяет покупателю досконально
изучить все плюсы предполагаемой покупки.
«Да, современные ЛП стоят недешево. Купив
Целебрекс, вы получите один из самых
безопасных и эффективных
противовоспалительных и обезболивающих
препаратов в мире, который обязательно
поможет вам при сильной боли в спине и
артрите.»

61.

После того как клиент заплатил за ЛП или
другие товары, необходимо обязательно
поблагодарить его за покупку. «Спасибо за
покупку. Не болейте!», «Выздоравливайте!» или
«Приходите к нам за витаминами!».
В таком случае покупатель сохранит
положительные впечатления и позитивные
эмоции от совершения покупки и общения с
вами. Сердечно поблагодарив покупателя, вы
зарождаете в нем мысль, что он не напрасно
потратил деньги.

62.

Работник первого стола часто делает ошибки:
Предлагает сразу несколько товаров (например, от
головной боли – Анальгин, Цитрамон);
У него не хватает выдержки и терпения;
Не задает оптимального (достаточного) количества
вопросов при общении с покупателем;
Оказывает жесткое давление на покупателя или,
наоборот, чрезмерно мягок с ним;
Не дает обстоятельных ответов на вопросы
покупателя;
Не верит в преимущество предлагаемого
препарата;

63.

Сообщает цену ранее его презентации;
Слишком настойчив в предложении товара;
Строит ключевое сообщение на других потребностях
покупателя;
Предпринимает неудачные попытки завершить сделку;
Делает самостоятельный вывод о платежеспособности
покупателя;
Не признает свою ошибку;
Не обладает техникой активного слушания;
Не желает общаться с клиентом, показывая на витрину со
словами «Смотрите там сами»;
Начинает спорить с клиентом;
У него отсутствует уверенность в ответах на возражения;
Не обладает достаточно глубокими профессиональными
знаниями.

64.

К таким факторам относятся:
Недостаточно высокий уровень профессионализма;
Отсутствие профессиональной информации на
рабочем месте;
Невнимательность, равнодушие, безразличие
аптечного работника;
Несдержанность, нетактичность, грубость;
Неумение обстоятельно выслушать посетителя,
грамотно представить препарат;
Отсутствие профессиональной консультации (отвечает
только на заданный вопрос);
Медлительность обслуживания, длинные очереди;
Слишком ограниченный ассортимент в аптеке.

65.

Спасибо за
внимание!