тема 2.3

1. Конфликты в профессиональной деятельности. Понятие, виды, причины и способы разрешения

2.

Профессиональный (организационный) конфликт — это открытое или
скрытое столкновение субъектов профессионального взаимодействия
(сотрудников, групп, подразделений, организации с внешней средой),
вызванное противоположностью или несовместимостью их интересов,
целей, ценностей или восприятия ситуации в контексте трудовой
деятельности.
Отличительные черты:
Институционализированный контекст: Происходит в рамках формальных
(иерархия, должностные инструкции) и неформальных норм организации.
Связь с целями организации: Всегда затрагивает процесс или результат
труда.
Смешанная мотивация: Переплетение деловых (объективных) и личностных
(субъективных) противоречий.
Последствия для третьих сторон: Влияет на климат в коллективе, имидж
организации, качество продукта или услуги.

3.

Основные виды конфликтов в профессиональной среде
Классификация проводится по нескольким основаниям:
1. По направленности:
Горизонтальные: между сотрудниками или подразделениями одного уровня иерархии (например,
конфликт между отделами маркетинга и продаж).
Вертикальные:
«Сверху вниз»: между руководителем и подчиненным (наиболее распространенный тип, 70-80%).
«Снизу вверх»: сопротивление подчиненных решениям руководства.
Смешанные (диагональные): между сотрудниками разных отделов и уровней иерархии.
2. По субъектам (участникам):
Внутриличностный: ролевой конфликт (несовместимые требования к работнику), мотивационный
конфликт, конфликт неадекватной самооценки. Например, противоречие между личными ценностями и
корпоративной политикой.
Межличностный: столкновение конкретных индивидов (самый очевидный и эмоционально заряженный
тип).
Конфликт между личностью и группой: давление группы на индивида (нарушителя норм) или давление
индивида на группу (новатор vs. консервативное большинство).
Межгрупповой: между формальными (отделами, филиалами) или неформальными группами
(«старожилы» vs. «новенькие»).

4.

3. По содержанию (природе противоречия):
Деловой (когнитивный, предметноделовой): Столкновение взглядов на пути решения
производственной задачи, распределение ресурсов,
методы работы. При грамотном управлении —
источник инноваций.
Эмоциональный (личностный, ценностный): В
основе — антипатия, личная неприязнь,
несовместимость характеров, ценностные
разногласия. Наиболее деструктивен.

5.

Причины возникновения профессиональных конфликтов
Причины носят комплексный характер и могут быть систематизированы по уровням
(модель А.Я. Анцупова, адаптированная для организации):
1. Объективно-организационные (макро- и мезоуровень):
Ограниченность ресурсов: Борьба за финансы, оборудование, персонал,
премиальный фонд.
Взаимозависимость задач: Ошибка или задержка на одном этапе работы срывает
планы другого подразделения.
Структурные диспропорции: Нечеткое разграничение полномочий и ответственности
(феномен «виноватого не найдем»), несовершенство нормативной базы.
Неудовлетворительные коммуникации: Искажение, сокрытие информации, слухи,
недостаток обратной связи.
Конкуренция и различия в целях: Противоречие между целями отделов (например,
отдел контроля качества vs. производственный отдел, стремящийся к
количественным показателям).

6.

2. Социально-психологические (микрогрупповой уровень):
Неблагоприятный социально-психологический климат: Низкий уровень доверия,
взаимной поддержки, толерантности.
Несовместимость членов группы по ценностям, темпераменту, стилю общения.
Наличие неформальных лидеров, конкурирующих с формальным руководством.
3. Личностно-субъективные (микроуровень):
Различия в когнитивной сфере: Профессиональные разногласия, разный
жизненный и профессиональный опыт, приводящие к разным оценкам ситуации.
Личностные особенности: Высокий уровень притязаний, авторитаризм,
догматизм, низкая эмоциональная устойчивость, агрессивность.
Неадекватные ролевые ожидания: Расхождение между ожиданиями, которые
предъявляет организация к сотруднику, и его возможностями/представлениями.
Нарушение этических норм: Несправедливость, обман, нарушение
договоренностей.

7.

Стратегии и способы разрешения конфликтных ситуаций в
профессиональной деятельности
А. Профилактика конфликтов (превентивные меры):
Создание прозрачной системы коммуникаций и принятия
решений.
Четкое определение должностных обязанностей,
полномочий и критериев оценки труда.
Формирование корпоративной культуры, поощряющей
сотрудничество и конструктивную критику.
Проведение социометрических исследований и
психологического тренинга для коллектива.

8.

Б. Основные стратегии поведения в конфликте (модель К. Томаса – Р.
Килменна):
Соперничество (конкуренция): Настойчивое отстаивание своих интересов без
учета интересов другой стороны. Применимо в критических ситуациях,
требующих быстрых решений, но разрушает отношения.
Приспособление (уступка): Сглаживание противоречий за счет собственных
интересов. Ценно для сохранения отношений, когда предмет спора
несущественен, но может привести к накоплению недовольства.
Избегание (уклонение): Уход от конфликта, попытка не замечать его. Может быть
временной тактикой для «остывания», но не решает проблему.
Компромисс: Поиск решения через взаимные уступки. Позволяет быстро найти
приемлемый вариант, но часто оставляет стороны не до конца
удовлетворенными («ни вашим, ни нашим»).
Сотрудничество (интеграция): Совместный поиск решения, полностью
удовлетворяющего интересы всех сторон. Наиболее конструктивная, но и самая
трудная стратегия, требующая времени, открытости и доверия.

9.

В. Алгоритм конструктивного разрешения конфликта (практические шаги):
Диагностика: Отделить проблему от эмоций. Четко определить предмет, причины и участников
конфликта.
Организация диалога: Создать нейтральные условия для переговоров, установить правила (не
перебивать, уважать мнение другого).
Представление позиций: Дать каждой стороне возможность изложить свою точку зрения, чувства и
интересы (техника «Я-высказываний»: «Я чувствую…, когда ты…, потому что мне важно…»).
Совместный анализ проблемы: Переформулировать конфликт из противостояния «я vs. ты» в
совместную задачу «мы vs. проблема». Искать глубинные интересы, а не отстаивать изначальные
позиции.
Генерация вариантов решений: Мозговой штурм возможных путей выхода, без критики на первом
этапе.
Выбор и детализация решения: Оценка вариантов, выбор оптимального, разработка конкретного
плана действий (кто, что, когда делает).
Реализация и контроль: Выполнение договоренностей и последующий мониторинг для
предотвращения рецидивов.
Роль руководителя: Менеджер должен выступать не как карающий судья, а как фасилитатор
(посредник), помогающий сторонам найти взаимоприемлемое решение. В сложных случаях
целесообразно привлечение профессионального медиатора.

10.

Заключение
Конфликт в профессиональной деятельности — это не
катастрофа, а индикатор назревших проблем и источник
потенциальных изменений. Его деструктивность или
конструктивность определяются не наличием самого
противоречия, а культурой взаимодействия в организации и
конфликтологической компетентностью сотрудников и
руководителей. Умение диагностировать причины, выбирать
адекватную стратегию и вести переговоры к интегративному
решению превращает конфликт из угрозы стабильности в
инструмент развития, укрепления командного духа и
повышения эффективности организации.