Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами в организации (ОГКУ «ЦЗН Володарского района»)

1. СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

Выпускная квалификационная работа на тему:
СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В
ОРГАНИЗАЦИИ
Выполнила: Байтемиров Э.Н..
Группа-ЗСМ35
Научный руководитель: Крюкова Е.В..,
доцент кафедры менеджмент, к.э.н.

2. Актуальность работы

На сегодняшний день каждая организация, по сути,
самостоятельно занимается разработкой элементов системы
развития взаимоотношений с клиентами, причем, обычно так,
как это понимают ее руководители и специалисты
структурных подразделений.

3. Цель и предмет исследования

• Цель
исследования:
разработать
мероприятия
по
совершенствованию стратегии управления взаимоотношениями с
клиентами в ОГКУ «ЦЗН Володарского района».
• Объект исследования: ОГКУ «ЦЗН Володарского района».
• Предмет исследования: система управления взаимоотношениями с
клиентами в ОГКУ «ЦЗН Володарского района».

4. Задачи исследования

Задачами являются:
изучить теоретические основы взаимоотношений с клиентами;
проанализировать стратегии и инструменты управления
взаимоотношениями с клиентами;
провести
краткую
экономическую
характеристику
деятельности ОГКУ «ЦЗН Володарского района»;
исследовать взаимоотношения с клиентами ОГКУ «ЦЗН
Володарского района»;
предложить
комплекс
мероприятий
для
повышения
эффективности работы с клиентами ОГКУ «ЦЗН Володарского
района».

5.

Основными задачами ОГКУ «ЦЗН
Володарского района» являются:
- обеспечение государственных гарантий в
области занятости населения;
оказание
в
соответствии
с
законодательством Российской Федерации
государственных услуг в сфере содействия
занятости и защиты от безработицы,
трудовой миграции;
- участие в организации альтернативной
гражданской служб и т.п.
46800
46600
46400
46200
46000
45800
45600
45400
45200
45000
44800
46634
46234
45466
Динамика населения МО «Володарский район»

6.

3576
3580
3560
3540
3512
3520
3500
3490
3480
3460
3440
Динамика среднесписочной численности
работников организаций в Володарском
районе, человек

7.

Функции, реализуемые ОГКУ «ЦЗН Володарского района»:
1.
помощь гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников;
2.
информационное обеспечение о положении на рынке труда в субъекте Российской Федерации;
3.
организация ярмарок вакансий и учебных рабочих мест;
4.
организация профессиональной ориентации граждан в целях выбора сферы деятельности, трудоустройства,
прохождения профессионального обучения и получения дополнительного профессионального образования;
5.
психологическая поддержка и социальная адаптация безработных граждан на рынке труда;
6.
организация проведения оплачиваемых общественных работ;
7.
организация временного трудоустройства несовершеннолетних граждан в возрасте от 14 до 18 лет в
свободное от учебы время, безработных граждан, испытывающих трудности в поиске работы, безработных граждан
в возрасте от 18 до 20 лет, имеющих среднее профессиональное образование и ищущих работу впервые;
8.
содействие самозанятости безработных граждан, включая оказание гражданам, признанным в
установленном порядке безработными, и гражданам, признанным в установленном порядке безработными,
прошедшим профессиональное обучение или дополнительное профессиональное образование по направлению
органов службы занятости, единовременной финансовой помощи при их государственной регистрации в качестве
юридического лица, индивидуального предпринимателя либо крестьянского (фермерского) хозяйства, а также
единовременной финансовой помощи на подготовку документов для соответствующей государственной
регистрации;
9.
содействие безработным гражданам в переезде и безработным гражданам и членам их семей в
переселении в другую местность для трудоустройства по направлению органов службы занятости;
10.
профессиональное обучение и дополнительное профессиональное образование безработных граждан,
включая обучение в другой местности.

8.

Основные показатели ОГКУ «ЦНЗ Володарского района»
2022г.
Наименование
Ед. изм.
показателей
Финансовые
тыс.
19 121, 765
поступления
руб.
Себестоимость
тыс.
услуг
(бюджетная руб.
19 173,619
деятельность)
Среднегодовая
тыс.
828,602
стоимость ОФ
руб.
Среднесписочная
численность
чел.
19
работающих
Фонд оплаты труда тыс.
5 849,112
за год
руб.
Среднемесячная
тыс.
25,654
заработная плата
руб.
2023 г.
2024 г.
Изменение
темп роста, %
+/-
19 468,476 21 243,478
2 121,713
111,10
19 417,048
21 190,335
2 016,716
110,52
1 221,122
1 319,195
490,593
159,21
18
18
-1
94,74
5 750,568
5 967,648
118,536
102,03
26,623
27,628
1,974
107,69

9.

Возрастной состав сотрудников ОГКУ «ЦЗН
Володарского района»

10.

Показатели деятельности
ОГКУ «ЦЗН Володарского района»
Показатели
Уровень трудоустройства, %
Коэффициент напряженности на
рынке труда, чел./вак.
Уровень
регистрируемой
безработицы, %
2022г.
66,7
1,8
2023г.
57,5
1,3
2024г.
67,4
1,6
Изменение
+0,7
-0,2
1,5
1,9
1,6
+0,1

11.

Объемы оказанных госуслуг ОГКУ «ЦЗН Володарского района»
Показатели
Организация ярмарок вакансий и учебных рабочих мест, ед.
Информирование о положении на рынке труда и о госуслугах, оказываемых ЦЗН, кол-во
информационных материалов, ед.
Организация проведения платных общественных работ, чел.
Организация временного трудоустройства безработных граждан, испытывающих трудности в поиске
работы, чел.
Организация временного трудоустройства подростков в возрасте от 14 до 18 лет в свободное от учебы
время, чел.
Социальная адаптация безработных граждан на рынке труда, в том числе психологическая поддержка,
чел.
Содействие самозанятости безработных граждан, чел.
Организация временного трудоустройства безработных граждан в возрасте от 18 до 20 лет, имеющих
среднее профессиональное образование и ищущих работу впервые
Содействие безработным гражданам в переезде и переселении в другую местность для трудоустройства
по направлению органов службы занятости
Профессиональное обучение и ДПО безработных граждан, включая обучение в другой местности, чел.
Профессиональное обучение и ДПО по направлению ЦЗН женщин в период отпуска по уходу за
ребенком, включая обучение в другой местности, и незанятых граждан, которым назначена страховая
пенсия по старости, чел.
Организация профориентации граждан в целях выбора сферы деятельности, трудоустройства,
прохождения ПО и ДПО, чел.
Содействие трудоустройству инвалидов по квоте, чел.
Количество семинаров для работодателей, ед.
Количество встреч с работодателями по взаимодействию, ед.
Количество семинаров для будущих предпринимателей, ед.
Количество школьных профориентационных мероприятий, ед.
Встречи со студентами-выпускниками профессиональных образовательных организаций с целью
формирования у выпускников активной позиции на рынке труда, ед.
2022 год 2023 год 2024 год
Темп
роста, %
12
320
4
258
13
201
108,3
62,8
240
40
95
24
122
12
50,8
30
282
81
100
35,5
396
320
538
135,9
120
-
95
1
137
1
114,17
-
2
2
2
100
103
-
106
6
15
5
14,6
-
148
85
120
81,08
5
1
119
1
9
1
2
1
69
1
5
1
3
2
98
1
11
2
60
200
82,35
100
122,22
200

12.

2992
3000
2950
2900
2913
2867
2850
2800
Динамика состоящих на учете в ОГКУ «ЦНЗ Володарский
район»

13.

Выполнение ОГКУ «ЦЗН Володарского района» ГЗ показателей,
характеризующих качество оказываемых услуг
Уровень трудоустройства
инвалидов, %
Уровень трудоустройства
граждан,
окончивших
обучение, %
Охват работодателей, %
Обеспечение социальной
поддержки
безработных
граждан, %
Опрос
граждан
по
удовлетворенности
качеством оказания услуг,
%
Кол-во граждан, принявших
участие в опросе по
удовлетворенности
качеством услуг, %
Качество
услуг, %
оказываемых
Установ. ГЗ
67
2023 год
По факту
50
Установ. ГЗ
27,5
2024 год
По факту
33,3
% выполн.
74,6
% выполн.
121,1
80
59,3
74,1
100
126,7
126,7
80
100
80
100
100
100
80
100
80
100
100
100
82
100
122
83
100
120,5
20
20,7
103,5
20,8
83,3
400,5
-
97,4
-
-
107,2
-

14.

Результаты опроса получателей услуг в области
содействия занятости населения ОГКУ «ЦЗН
Володарского района»
Кол-во
Кол-во
Уровень удовлетворенности получателей
опросо граждан,
государственных услуг
в
принявших Полнотой
Качеством
Комфортностью
участие в
опросе
Чел.
%
Чел. %
Чел.
%
(чел.)
ОГКУ «ЦЗН
Володарского
района»
10
240
240
100
240
100
240
100
Всего по ЦЗН
Астраханской
области
45
2350
2340
99,6
2348
99,9
2334
99,3

15.

Динамика качества услуг по результатам опроса,
оказываемых ОГКУ «ЦЗН Володарского района»
107,2
97,4

16.

Сводный отчет результатов оценки качества предоставления
услуг ОГКУ «ЦЗН Астраханской области»
Показатели
Балл
ы
Средний балл
4,5
Количество голосов
2783
Удовлетворенность графиком работы центра занятости населения
4,6
Удовлетворенность оснащенностью мест предоставления государственных 4,5
услуг
Удовлетворенность
этикой
подведомственных учреждений
делового
поведения
сотрудников
Удовлетворенность сроком предоставления государственной услуги
Удовлетворенность временем ожидания в очереди
Удовлетворенность качеством полученных услуг
Удовлетворенность информацией о получаемой государственной услуге
4,5
4,5
4,4
4,5
4,5

17.

Результаты мониторинга удовлетворенности потребителей
качеством предоставления государственных услуг в области
содействия занятости населения ОГКУ «Володарского
района»
Показатели
Опрос, количество ответов
Опрос в электронном виде, количество ответов
Удовлетворенность заявителей графиком работы центра занятости населения
Баллы
160
15
4,94
Удовлетворенность заявителей размером, оснащенностью, комфортностью мест
предоставления государственных услуг
Удовлетворенность
заявителей
этикой
делового
поведения
сотрудников
подведомственных учреждений (доброжелательностью, вежливостью, компетенцией)
4,96
Удовлетворенность заявителей сроками предоставления государственной услуги
4,52
Удовлетворенность заявителей временем ожидания в очереди
Удовлетворенность заявителей конечным результатом предоставления государственных
услуг
Удовлетворенность
заявителей
возможностями
получения
информации
о
государственной услуге
Общее количество баллов
Присвоен уровень
27,5
4,4
4,97
4,8
56,1
высокий

18.

Дорожная карта развития требуемых компетенций
сотрудников ОГКУ «ЦЗН Астраханской области»
Мероприятие
Семинар «Особенности
документооборота в службе
занятости»
Сроки
выполнения
17.04.2026–
24.04.2027
Семинар «Цифровые
компетенции в условиях
трансформации рынка труда»
24.04.2026–
26.04.2026
Семинар «Развитие
стрессоустойчивости и
управление конфликтами»
27.04.2026–
28.04.2026
Ответственный исполнитель
Полученный результат
Руководитель отдела кадровой,
организационной работы и правового
обеспечения; руководитель отдела
автоматизированных систем
информации
Руководитель отдела кадровой,
организационной работы и правового
обеспечения; руководитель
сводноаналитического отдела
Развитие владения технологиями и
программными продуктами, применяемыми
в службе занятости, до профессионального
уровня
Заместитель начальника отдела
профессионального обучения и
профориентации
Повышение осведомленности об
изменениях в трудовом законодательстве,
готовящихся или вступивших в силу
законодательных актах, касающихся
вопросов занятости населения. Обновление
знаний по вопросам востребованных
компетенций на рынке труда.
Развитие знаний о ситуации на рынке труда
до экспертного уровня
Укрепление эмоционального состояния сотрудников центра занятости.
Повышение удовлетворенности работой и
общей работоспособности. Развитие
стрессоустойчивости до профессионального
уровня

19. БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!