Кейсы антикризисного управления: нестандартные выходы из кризисных ситуаций

1.

Кейсы
Антикризисного Управл ения
Нестандартны е
вы ходы из кризисны х
сит уаций
Стратегии S amsung по преодолению
технологических и репутационных кризисов
Анализ антикризисного управления
Инновационные решения

2.

Навигация
Содержание
01
Кейс 1 : Кризис Galaxy Note 7 (201 6)
02
Исследование программы компенсаций, механизмов
Подробный анализ технологической катастрофы, масштабного
восстановления доверия и введения новых стандартов
отзыва устройств и стратегии полной транспарентности.
03
05
Восстановление репутации и результаты
Стратегия преодоления кризиса Note 7
безопасности.
04
Кейс 2: Текущий технологический кризис (2025)
Триумфальное возвращение бренда: запуск Galaxy S8, рост
Анализ вызовов эпохи ИИ: потеря лидерства в HBM-памяти,
стоимости бренда и подъем в глобальных рейтингах.
снижение рыночной доли и стратегия трансформации.
Стратегия трансформации Samsung
06
Ключевые уроки и выводы
Исследование программы C-Lab, инноваций в сфере ИИ и стратегии
Обобщение стратегий антикризисного лидерства и практические
'Пан или пропал' для сохранения конкурентоспособности.
рекомендации по применению опыта Samsung.

3.

КЕЙС 1
Кризис
Galaxy Note 7
Как Samsung превратила технологическую катастрофу
в триумф восстановления репутации
Кризис 2016
$5,3 млрд убытков
2,5 млн отозванных устройств

4.

К ейс 1
Кризис Galaxy Note 7: хронология событий
Первые признаки проблемы
Масштаб кризиса
19 августа 2016 — старт продаж Galaxy Note 7. Уже через две недели в соцсетях появились сообщения о
проблемах с аккумулятором. Первый случай сгоревшего Note 7 зафиксирован 24 августа в Китае.
35
1.5M
2 недели
случаев возгорания к 2 сентября
проданных устройств по всему миру
с момента анонса до первых случаев
Отозвано устройств
2.5 млн
Прямые убытки
Эскалация кризиса
$5.3 млрд
После возгорания J eep Grand Cherokee и инцидента на борту Southwest Airlines кризис достиг апогея.
Авиакомпании мира запретили использование Note 7 на борту самолетов.
Кл ючевы е собы тия:
Потеря капитализации
$17 млрд
• 7 сентября — возгорание в автомобиле J eep
• 5 октября — инцидент на борту авиарейса
• 92 случая перегрева батарей к 1 3 сентября
Снижение прибыли
30%
11 октября 2016 — Samsung полностью прекращает производство и продажи Galaxy Note 7, признавая, что устройство угрожает безопасности пользователей.

5.

Кейс 1
Нестандартны й подход: пол ная транспарентность
В отличие от многих компаний, которые скрывают проблемы, Samsung выбрала стратегию радикальной честности и открытости. Это ст ало основой для последующего восстановления репутации.
Немедл енное признание
ошибки
Масштабное
расследов ание
Samsung не стала отрицать проблему или переводить стрелки. Уже 2 сентября компания
Samsung собрала 700 исследователей и инженеров для выявления причин кризиса. Было
официально признала дефект и извинилась.
проведено беспрецедентное по масштабам тестирование.
Публ ичны е извинения:
Президент Samsung Electronics North America Грегори Ли: «Важное положение нашей
миссии — предлагать лучшие в своем классе безопасность и качество. В последнее время
200,000
30,000
протестированных смартфонов
проверенных батарей
мы не смогли выполнить это обещание. Нам жаль»
Нов ы й стандарт
безопасности
Результатом расследования стало введение восьмиэтапной системы проверки батарей,
которая стала новым индустрийным стандартом.
1. Визуальный осмотр
2. Тестирование на прочность
3. Тест на перегрев
4. Анализ электрических характеристик
5. Проверка сборки
6. Испытание на прокол
7. Тест на вибрацию
8. Проверка доставки
Извинения в крупнейших СМИ
Samsung разместила извинения в The Washington Post, The New York Times и The Wall

6.

Кейс 1
Мех анизм восстановл ения доверия
После признания ошибки Samsung запустила комплексную программу восстановления доверия клиентов, которая стала эталоном антикризисных коммуникаций в
технологической индустрии.
Программа компенсаций
Безопасная логистика
Samsung разработала одну из самых щедрых программ компенсаций в истории
Для возврата устройств Samsung разработала специальные огнеупорные
технологической индустрии, демонстрируя заботу о клиентах.
упаковки, обеспечивая безопасность перевозки.
$100
Обмен на другие модели
Клиенты получали $100 компенсации за обмен Note 7 на Galaxy S7/S7 Edge.
$25
Возврат денег
Инструкция по упаковке:
1.
2.
3.
4.
Выключить устройство
Поместить в антистатический пакет
Упаковать в картонную коробку
Разместить в огнеупорной упаковке
Клиентам предлагали $25 за возврат устройства без покупки нового Samsung.
Российский филиал
Готовность заменить Note 7, купленные у неофициальных поставщиков.
Готовность
Маркетинговая кампания
Samsung перезапустила бренд под слоганом «Do What You Can't», сменив
фрагментированный подход на целостную стратегию.
Результат:
Бренд стал более «теплым» и «человечным», обрел единство для всех регионов.
Командный центр: Samsung организовала «командный центр» для маркетологов, где отслеживали упоминания о бренде в реальном времени.

7.

Кейс 1
Резул ьтаты : триумф ал ь ное возв ращение
Несмотря на прогнозы аналитиков о фатальных последствиях, Samsung не только восстановил репутацию, но и укрепил позиции на рынке, продемонстрировав феноменальную
способность к возрождению.
Запуск Galaxy S8
Запуск Galaxy S8 стал символом возвращения Samsung.
Новый флагман получил 1 миллион предзаказов.
Рост стоимости бренда
201 6
$51.8 млрд
201 7
$56.2 млрд
Рейтинг Interbrand
6
место в 201 7
1M+
предзаказов
Факторы успеха
• Сила бренда: Samsung пользовалась мощной лояльностью аудитории.
• Качеств о продуктов: Galaxy всегда считался качественным флагманом.
• Честнос ть: Публичное признание ошибки повысило доверие.
+9%
Подъем на 1 позицию
рост за год
Экспертные мнения
«Samsung пользуется такой мощной лояльностью, что люди готовы простить ошибки.»
— Алексей Андреев, Depot WPF
«То, как Samsung решил вопрос с Note 7, повысило лояльность и вывело марку на новый
уровень.»

8.

КЕ ЙС 2
Текущий
технологический
кризис
Как Samsung адаптируется к эпохе
искусственного интеллекта
ИИ-технологии
HBM-память
2025 год

9.

Кейс 2
Вызовы 2025: потеря технологического лидерства
В 2025 году Samsung столкнулась с новым вызовом — компания рискует потерять лидерство в ключевых сегментах рынка на фоне стремительного развития технологий искусственного
интеллекта.
Снижение рыночной доли
Проблема HBM-памяти
Samsung демонстрирует тревожную тенденцию к снижению доли на ключевых рынках в
Самая большая проблема Samsung — сегмент HBM (High Bandwidth Memory),
течение 2023-2024 годов.
критичный для чипов ИИ. Несмотря на дефицит, Samsung не смогла продать свои чипы
Nvidia, уступив лидерство SK Hynix.
Телевизоры
-1.8 п.п.
30.1%
28.3%
Последствия:
• Потеря контракта с Nvidia
• Отставание от SK Hynix
• Угроза позиций в сегменте
Смартфоны
-1.4 п.п.
19.7%
18.3%
Финансовые последствия
Аналитики прогнозируют снижение операционной прибыли Samsung в первом квартале
2025 года.
-22.5%
-0.7 п.п.
DRAM-память
42.2%
41.5%
снижение прибыли к предыдущему году

10.

Кейс 2
Инновационны е решения: программа C -L ab
В ответ на вызовы Samsung усиливает фокус на инновациях через программу C-Lab (Creative Lab) — внутренний инкубатор, развивающий технологии для решения социально значимых проблем.
Relumino: возвращение света
Dytective: выяв ление дислексии
Проект для помощи людям с нарушениями зрения. Название означает «возвращающий
Приложение помогает выявить риск развития дислексии у детей. 10% населения страдает
свет». Решение включает приложение и носимые очки.
от этого нарушения обучаемости.
Решение:
Приложение обрабатывает изображения и улучшает видимость для людей со слабым
150K
7.5K
пройденных тестов
выявленных случаев
зрением.
uSound: поддержка слуха
Решение для людей с потерей слуха (6% населения). Приложение выявляет риск и
улучшает качество жизни.
География:
Первыми воспользовались жители Аргентины. Samsung расширяет географию проекта.
Результат:
Глобальный запуск очков Relumino Glass на VivaTech 2023.
Тепловизионные камеры
EdTech-стартапы
Уникальный проект из C-Lab: компактные тепловизионные камеры для пожарных, способные
Выпускники C-Lab создают образовательные решения: Piloto (контроль времени за экраном)
видеть сквозь дым.
и EdInt (контроль онлайн-экзаменов).

11.

Кейс 2
Стратегия трансф ормации: «Пан ил и пропал »
Глава Samsung Electronics Ли Чжэ Ён призвал компанию к решительным действиям, провозгласив стратегию «либо пан, либо пропал» — инвестировать в будущее, жертвуя
краткосрочной прибылью.
Мотивация топ-менеджеров
Развитие ИИ-технол огий
В видеообращении к 2000 топ-менеджеров Ли Чжэ Ён представил философии
Samsung инвестирует в ИИ на устройствах, стремясь к лидерству в области
основателей и призвал к срочным стратегическим преобразованиям.
искусственного интеллекта.
Цитата Ли Чжэ Ёна:
Galax y AI:
«Samsung столкнулась с вопросом выживания... Мы должны глубоко задуматься на самом
верху. Мы должны инвестировать в будущее, даже если это означает жертвование
немедленной прибылью.»
Встроенные возможности на мобильных устройствах. Поддержка 20 языков.
Neo QLED 8K:
Процессор NQ8 AI Gen3 с 51 2 нейросетями для улучшения качества изображения.
Кл ючевы е достижения
Samsung достиг прорывов в оптимизации ИИ, разработав технологии сжатия
моделей.
Символ ическая мотивация:
Топ-менеджеры получили хрустальные таблички с надписью: «Люди Samsung
сильны духом, знают, как переломить кризис...»
Квантование
Обрезка
Дистил л яция
повышение скорости
удаление излишеств
перенос знаний

12.

ВЫВОДЫ
Ключевые уроки:
стратегии антикризисного лидерства
Честность усиливает
доверие
Инновации дл я
общества
Полная транспарентность в кризисе Note 7 и немедленное
Программа C-Lab демонстрирует, что инновации должны
признание ошибки усилили лояльность клиентов. Честность
решать социальные проблемы. Технологии с человеческим
превратила катастрофу в укрепление репутации.
лицом создают устойчивое конкурентное преимущество.
Сила
бренда
Долгосрочное
видение
Сильный бренд переживает кризисы. Samsung удержал
Стратегия «Пан или пропал» Ли Чжэ Ёна демонстрирует, что
лидерство благодаря инвестициям в качество и доверие на
инвестиции в будущее требуют смелости и готовности
протяжении десятилетий.
жертвовать краткосрочной прибылью.