Управление конфликтом в организации

1. Управление конфликтом в организации

2.

Природа конфликта
Причины конфликтов
Классификация конфликтов.
Типы поведения в конфликтной
ситуации
Способы и правила разрешения
конфликтов

3. Природа конфликта

Конфликт – это отсутствие
согласия между двумя и
более сторонами, которые
могут быть конкретными
лицами или группами лиц.
Каждая сторона делает все,
чтобы была принята её точка
зрения или цель, и мешает
другой стороне делать то же
самое

4. Конфликтоген – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту

5. Схема возникновения конфликта

Первый
конфликтоген
Более
сильный
ответный
конфликтоген
Еще более
сильный
ответный
конфликтоген
...
Конфликт

6. Правила бесконфликтного общения

Правило 1. Не употребляйте
конфликтогены.
Правило 2. Не отвечайте
конфликтогеном на конфликтоген.
Правило 3. Проявляйте эмпатию к
собеседнику.
Правило 4. Делайте как можно
больше благожелательных
посылов.

7.

Конфликтная ситуация – это
накопившиеся противоречия,
содержащие истинную
причину конфликта.
Инцидент – это стечение
обстоятельств, являющихся
поводом для конфликта.
Конфликт – это открытое
противостояние как следствие
взаимоисключающих
интересов.

8. Первая формула конфликта

Конфликтная
ситуация
+
Инцидент
=
Конфликт
Разрешить конфликт – это значит:
1) устранить конфликтную ситуацию
2) исчерпать инцидент

9. Вторая формула конфликта

Сумма двух и более
конфликтных ситуаций
приводит к конфликту

10. СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТА

стадия потенциального
формирования противоречивых
интересов, ценностей, норм;
стадия перехода потенциального
конфликта в реальный или
стадию осознания участниками
конфликта своих верно или
ложно понятых интересов;
стадия конфликтных действий;
стадия снятия или разрешения
конфликта.

11. Причины конфликта

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ
ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ
РАЗЛИЧИЯ В ЦЕЛЯХ
РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ
ПОВЕДЕНИЯ И ЖИЗНЕННОМ
ОПЫТЕ
НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ
КОММУНИКАЦИИ

12. Классификация конфликтов По объему

Внутриличностные конфликты
Межличностные конфликты
Конфликт между личностью и
группой
Межгрупповые конфликты

13. Внутриличностные конфликты

В каждой личности сочетаются:
Конкурирующие потребности и
роли
Различные способы выражения
побудительных мотивов и ролей
Разного рода барьеры,
возникающие между
побудительным мотивом и целью
Положительные и
отрицательные ощущения,
связанные с желаемой целью

14. Конфликт, вызванный фрустрацией

Фрустрация возникает в
случаях, когда
побудительный мотив
блокируется раньше, чем
человек достигает
желаемой цели

15.

Модель фрустрации
Потребность
(дефицит)
Цель /
Побудительный
мотив
(целенаправленный
дефицит)
Вознаграждение
(восполнение
дефицита)
Барьер:
1) явный
2) скрытый
Фрустрация
Защитные механизмы:
1) агрессия
2) уход
3) закрепление
4) компромисс

16. Конфликт целей

Конфликт
«стремление -стремление»
Конфликт
«стремление - избежание»
Конфликт
«избежание - избежание»

17. КОНФЛИКТ РОЛЕЙ

Конфликт между человеком
и конкретной ролью
Внутриролевой (intrarole)
конфликт
Межролевой (interrole)
конфликт

18. Межличностный конфликт

Источники:
Индивидуальные различия
Дефицит информации
Несовместимость ролей
Стресс, обусловленный
окружающей средой

19.

Окно Джохари
для анализа межличностных отношений
Человек
знает о других
Человек
знает
о себе
Человек
не знает
о себе
Человек
не знает о других
Открытое «Я»
Скрытое «Я»
Слепое «Я»
Неизвестное «Я»

20. Межгрупповой конфликт

Межгрупповая враждебность
порождается наличием
конфликтующих целей (т.е.
конкуренцией) и снижается,
когда существуют цели высшего
порядка, достижение которых
желательно для всех и
возможно только при
межгрупповом сотрудничестве

21. Первопричины межгруппового конфликта

Борьба за ресурсы
Взаимозависимость
задач
Неопределенность в
сфере полномочий
Борьба за статус

22. Организационный конфликт

Структурные конфликты:
Конфликт, связанный с
иерархией
Функциональный конфликт
Конфликт между линейным и
штабным персоналом
Конфликт между формальной и
неформальной организацией

23. Классификация конфликтов По длительности протекания

КРАТКОВРЕМЕННЫЕ
ЗАТЯЖНЫЕ

24. Классификация конфликтов По источнику возникновения

ОБЪЕКТИВНО ОБУСЛОВЛЕННЫЕ
СУБЪЕКТИВНО
ОБУСЛОВЛЕННЫЕ

25. Типы поведения в конфликте

«Практик»
«Собеседник»
«Мыслитель»

26. Способы и правила разрешения конфликтов Для устранения конфликтов используют две группы методов:

Структурные методы
Межличностные методы

27. СТРУКТУРНЫЕ МЕТОДЫ

Разъяснение требований к
работе
Координационные и
интеграционные механизмы
Общеорганизационные
комплексные цели
Структура системы
вознаграждений

28. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганиза

Систематическое скоординированное
использование системы
вознаграждений для поощрения тех,
кто способствует осуществлению
общеорганизационных целей,
помогает людям понять, как им
следует поступать в конфликтной
ситуации, чтобы это соответствовало
желаниям руководства

29. Межличностные стили разрешения конфликтов

УКЛОНЕНИЕ (избегание)
СГЛАЖИВАНИЕ
(приспособление)
ПРИНУЖДЕНИЕ
(конкуренция)
КОМПРОМИСС
РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
(сотрудничество)

30. Стратегии разрешения конфликтов

(1) «Проигрыш - проигрыш»
Компромисс или занятие
промежуточной позиции в
споре
Расплатиться с одной из
конфликтующих сторон
(взятка)
Привлечение арбитра
Использование
бюрократических правил или
существующего порядка

31. Стратегии разрешения конфликтов

(2) «Выигрыш - проигрыш»
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Стороны четко разделены на «мы»
и «они»
Все силы направлены друг против
друга
Стороны рассматривают предмет
спора только со своей позиции
Основной упор делается на
принятие решения, а не на
достижение целей
Конфликты персонифицированны и
приводят к наказанию или
осуждению
Стороны рассматривают проблемы
с сиюминутной точки зрения

32. Стратегии разрешения конфликтов

(3) «Выигрыш - выигрыш»
Стратегия направлена на
решение проблемы, а не на
победу над другой стороной.
В конфликтной ситуации
удовлетворяются потребности
обеих сторон.

33. Предложения по использованию стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ»

Определите проблему в
категориях целей, а не
решений.
После того, как проблема
определена, определите
решения, приемлемые для
всех сторон.

34. Предложения по использованию стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ»

Сосредоточьте внимание на
проблеме, а не на личных
качествах другой стороны.
Создайте атмосферу доверия,
увеличив взаимное влияние и
обмен информацией.
Во время общения создайте
положительное отношение друг
к другу, проявляя симпатию и
выслушивая мнение другой
стороны.