Тема_2_Основные_виды_и_типы_общения (3)

1. ____________Психология общения__________

Кафедра: Общей психологии
и психологии труда
____________ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ__________
Лекция 2 по теме:
"Основные виды и типы общения»
к.психол.н., доцент,
Хмелькова Марина Анатольевна
www.rosnou.ru
РосНОУ 2020
1

2.

Учебные вопросы:
1. Виды
общения:
по
контакту
с
собеседником, по времени контакта, по
уровню передачи информации.
2. Деловое общение: структура, функции,
виды и формы.
3. Педагогическое
общение
как
форма
взаимодействия субъектов образовательного
процесса.

3.

Вопрос 1: Виды общения: по контакту с
собеседником, по времени контакта, по уровню
передачи информации.
В психологии хорошо изучена роль первого
впечатления, которое мы производим на
собеседника
или
группу
людей.
Роль
последнего впечатления не менее велика. Оно
влияет на тот образ, который останется в
памяти партнера, и на будущие деловые
отношения.
Помимо впечатления, одним из важных
моментов в процессе общения выступает
знание его видов и типов.

4.

Вопрос 1: Виды общения: по контакту с
собеседником, по времени контакта, по уровню
передачи информации.
В зависимости от используемой техники общения и
его целей можно выделить следующие виды:
«Контакт масок» — формальное общение, при
котором отсутствует стремление понять и учесть
особенности личности собеседника.
Этот процесс общения получил свое название
потому, что в процессе общения используются
привычные маски вежливости, строгости, безразличия,
участливости и т.д., то есть набор выражений лица,
жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть
отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях
контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в
личный контакт.

5.

Вопрос 1: Виды общения: по контакту с
собеседником, по времени контакта, по уровню
передачи информации.
Формально-ролевое общение — регламентированы
и содержание, и средства общения социальными
ролями партнеров по общению: врач и пациент,
полицейский и нарушитель правил дорожного
движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.
Светское общение — определяется формальной
вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди
фактически не общаются, говорят не то, что думают, а
то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки
зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого
значения и не определяют характера коммуникаций.
Светское
общение
носит
ритуализированный
характер.

6.

Вопрос 1: Виды общения: по контакту с
собеседником, по времени контакта, по уровню
передачи информации.
Манипулятивное общение — направлено на
получение односторонней выгоды от собеседника с
использованием манипулятивной техники воздействия
на
партнера
по
общению
(лесть,
обман,
демонстрация
силы,
демонстрация
слабости,
демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза»,
запугивание и т.п.) в зависимости от особенностей
личности собеседника.
Духовное межличностное общение — общение
между людьми, при котором раскрываются глубинные
структуры личности.
Характеризуется
взаимопониманием
между
людьми, а в его основе лежит доверие к личности
собеседника.

7.

Вопрос 1: Виды общения: по контакту с
собеседником, по времени контакта, по уровню
передачи информации.
Деловое общение — направлено на согласование и
объединение усилий людей с целью налаживания
отношений и достижения общего результата.
Все многообразие видов общения можно разделить
на две большие группы: формальное общение
(ролевое) и неформальное общение(личностное). С
этой точки зрения деловое общение можно назвать
личностно-ролевым.
Формальное (ролевое) общение, определяемое
служебными и социальными статусами людей, и
неформальное
(личностное),
определяемое
их
личностными
статусами
и
личными
целями,
переплетаются и могут переходить одно в другое.

8.

Вопрос 1: Виды общения: по контакту с
собеседником, по времени контакта, по уровню
передачи информации.
В зависимости от содержания, целей и средств общение
можно разделить на несколько видов.
По содержанию оно может быть:
Материальное
общение
(обмен
предметами
и
продуктами деятельности). При материальном общении
субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью,
обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь,
служат
средством
удовлетворения
их
актуальных
потребностей.
Кондиционное общение – при данном виде общения
люди оказывают влияние друг на друга, чтобы привести
друг друга в определенное физическое или психическое
состояние.

9.

Вопрос 1: Виды общения: по контакту с
собеседником, по времени контакта, по уровню
передачи информации.
Мотивационное
общение (обмен побуждениями, целями,
интересами, мотивами, потребностями) имеет своим
содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Мотивационное общение служит
источником его дополнительной энергии.
Деятельностное общение (обмен действиями, операциями,
умениями, навыками).
Когнитивное общение (обмен знаниями). Иллюстрацией
когнитивного и деятельностного общения может служить
общение, связанное с различными видами познавательной
или учебной деятельности. Когнитивное общение выступает
как фактор интеллектуального развития.
Приведите примеры на каждый вид общения.

10.

Вопрос 1: Виды общения: по контакту с собеседником, по
времени контакта, по уровню передачи информации.
По целям общение делится на следующие виды:
Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и
развития организма). Биологическое общение связано с
удовлетворением основных физиологических потребностей.
Социальное (преследует цели расширения и укрепления
межличностных
контактов,
установления
и
развития
интерперсональных отношений, личностного роста индивида).
По средствам общение может быть:
Непосредственное (осуществляемое с помощью естественных
органов, данных живому существу, — руки, голова, туловище,
голосовые связки и т. д.)
Опосредствованное (связанное с использованием специальных
средств и орудий).
Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное
восприятие друг другом общающихся людей в самом акте
общения).
Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут
выступать другие люди).
Приведите примеры на каждый вид общения.

11.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Деловое общение — понятие в какой-то мере условное. Оно
означает служебные, т.е. официальные контакты с обратной
связью между начальством и подчиненными, а также между
подчиненными. Через общение руководитель организует
совместную деятельность коллектива, управляет деятельностью и
поведением исполнителей. Подсчитано, что 3/4 рабочего
времени руководителей уходит на общение с исполнителями, а
также с выше — и нижестоящими руководителями.
Наиболее рациональным способом общения между людьми в
служебной обстановке являются непосредственные устные
контакты и телефонные разговоры.
Устные контакты особенно необходимы в том случае, когда
требуется
изменить
точку
зрения
собеседника
или
скорректировать неправильную информацию. Исследования
показывают, что при знании методик и техники ведения деловых
индивидуальных бесед желаемого результата можно добиться в
четырех-пяти случаях из десяти.

12.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Деловое общение - это общение, имеющее цель вне себя
и служащее способом организации и оптимизации того или
иного
вида предметной деятельности: производственной,
научной, коммерческой и т.д.
Любое
общее
дело
предполагает
общение
и
взаимодействие участников как необходимое средство
обеспечения его эффективности. Деятельность не может
ни
возникнуть,
ни
осуществляться без
интенсивного
общения.
Деловое общение представляет собой особую форму
взаимодействия людей в процессе определенного вида
трудовой деятельности, которая содействует установлению
нормальной морально-психологической атмосферы труда и
отношений
партнерства
между
руководителями
и
подчиненными, между коллегами, создает условия для
продуктивного
сотрудничества
людей
в
достижении
значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

13.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Производственное взаимодействие может и не быть по
своей сути общением в том случае, если другой субъект
выступает в качестве объекта. Например, при жестко
авторитарном стиле руководства отношение начальника
к подчиненному выступает в основном как отношение
субъекта к объекту. В этом случае формой отношений
является дисциплина — принцип строгого регулирования
иерархического
соположения
управляющего
и
управляемого.
Предметом делового общения является дело.
Содержанием делового общения является социальнозначимая
совместная
деятельность
людей,
которая
предполагает
согласованность действий, понимание и
принятие каждым ее участником целей, задачи специфики
этой деятельности, своей роли и своих возможностей по
ее реализации.

14.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Целью делового
общения
является
организация и
оптимизация определенного вида совместной предметной
деятельности.
Помимо общей цели делового общения, в нем можно
выделить
и
личные цели,
реализуемые
участниками
общения:
стремление к личной безопасности в процессе социальной
деятельности,
что
часто
проявляется
в
уходе
от
ответственности;
стремление к повышению своего жизненного уровня;
стремление к власти, т.е. стремление расширить круг
своих полномочий, продвинуться вверх по служебной
лестнице,
избавиться
от
бремени
иерархического
контроля;
стремление повысить свой престиж, что часто сочетается
со стремлением
укрепить
престиж
занимаемой
должности и самой организации

15.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Для того, чтобы цель делового общения была успешно
реализована, в современной психологической науке выделяют
основные этико-психологические принципы делового общения, к
которым относят:
принцип
создания условий для выявления творческого
потенциала и профессиональных знаний личности, на основе
которого возможно согласовать личные цели сотрудника с
общими целями организации.
принцип полномочий и ответственности, регламентирующий
деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в
соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его
деловых качеств и использование его квалификации и опыта.
Особенности делового общения:
Партнер в деловом общении всегда выступает как
личность, значимая для субъекта
Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание
в вопросах дела.

16.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
На основании вышеизложенного можно выделить основные
признаки делового общения:
Первым существенным признаком делового общения является
то, что в объективной реальности и деловое общение существует
не само по себе, как обособленный процесс,
а всегда
включено
в
какую-либо совместную
социально-значимую
предметную деятельность людей (экономическую, политическую
правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации
этой деятельности.
Второй признак общения — то, что содержание общения
определяется
самим
предметом
общения:
тем,
чем
непосредственно заняты субъекты общения.
Предметом делового общения может быть производство какихлибо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к
примеру,
информационных,
юридических,
рекламных,
образовательных, сервисных), обсуждение какой-либо проблемы
(например, экономической, политической, правовой, научной),
составление бизнес-плана, разработка проекта технических
ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиями.

17.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Третий признак — наличие в деловом общении взаимного
психологического
влияния
деловых
партнеров.
Оно
обнаруживается во всех сторонах межличностного общения
деловых
партнеров:
коммуникативной,
интерактивной,
перцептивной, хотя в каждой из этих сторон могут проявляться
свои,
особые
типы
психологического влияния. К наиболее
распространенным типам психологического влияния относятся
убеждение,
внушение,
расположение,
игнорирование,
прошение, побуждение, подражание.
Существуют и другие признаки, определяющие специфику
делового общения и отличие от других видов. Одним из них
является то, что деловое общение служит способом приобретения
и закрепления профессиональных навыков, знаний и умений.
Этому в значительной мере способствуют многообразные формы
делового общения: деловые дискуссии, пресс-конференции,
дебаты, переговоры, презентации, совещания, беседы. На их
основе осуществляется развитие профессиональных качеств
деловых партнеров и повышение их профессиональной
компетентности.

18.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Важнейшим признаком делового общения является
наличие
в
нем
формально-ролевого
принципа
взаимодействия субъектов общения, который реализуется
на основе распределения их должностных ролей и
статусных функций.
По существу формально-ролевой принцип определяет
коммуникативную среду общения деловых партнеров,
направленность и субординацию их коммуникаций и
делового взаимодействия. Особую роль при этом
приобретают разного рода конвенциональные ограничения,
которые определяют статусные рамки делового общения.
К ним можно отнести социально-правовые нормы
делового общения (трудовое право, трудовой договор,
трудовой кодекс), моральные нормы (кодекс чести,
деловой этикет), а также деловые традиции, существующие
на предприятии, в учреждении, фирме, корпорации.

19.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Деловое общение реализуется в различных формах:
Деловая беседа — передача или обмен информацией и
мнениями по определенным вопросам или проблемам.
Деловое
совещание — способ открытого коллективного
обсуждения деловых вопросов группой специалистов.
Деловые
переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения
заинтересованных сторон.
Деловая
полемика, спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой
каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.
Публичное выступление — передача одним выступающим
информации различного уровня широкой аудитории.

20.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
Дискуссия
структура,
— обсуждение какого-либо спорного вопроса,
исследование проблемы, в котором каждая сторона,
оппонируя мнению собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.
Мозговой
штурм (мозговая атака, брейнсторминг) —
способ работы группы специалистов, при котором
первоочередной целью является нахождение альтернативных
вариантов разрешения проблемной ситуации.
Синектический штурм внешне похож на мозговой штурм и
также используется для разрешения проблемной ситуации
на основе организации деловой дискуссии.
Деловая переписка — обобщенное название различных по
содержанию документов, выделяемых в связи с особым
способом передачи информации.
Телефонный разговор — дистанционное общение между
личностями за счет использования специальных технических
средств.

21.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Деловая беседа:
— диалоговая форма коммуникации, в которой
межличностное
общение
деловых
партнеров
осуществляется в определенных формально-ролевых
и пространственно-временных рамках.
— одна из основных форм делового общения,
специально организованный предметный разговор,
служащий
решению
определенных
профессиональных задач.
В отличие от деловых переговоров, деловая беседа
более личностно ориентирована и чаще происходит
между
представителями
одной
организации
(переговоры - жестко структурированы и ведутся
между представителями разных организаций).

22.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Деловая беседа реализуют следующие функции:
поиск
новых
направлений
и
начало
перспективных мероприятий;
обмен информацией;
контроль над начатыми мероприятиями;
взаимное общение работников из одной
деловой среды;
поиски и оперативная разработка рабочих идей
и замыслов;
поддержание деловых контактов на уровне
предприятий, фирм, отраслей, стран.

23.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Детальная структура деловой беседы может быть
выражена следующими элементами:
1) Подготовка к деловой беседе.
2) Установление места и времени встречи.
3) Начало беседы: установление контакта.
4) Постановка проблемы и передача информации.
5) Аргументация.
6) Опровержение доводов собеседника.
7) Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.
8) Принятие решения.
9) Фиксация договоренности.
10) Завершение контакта.
11) Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

24.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Установление места и времени встречи для деловой беседы
может осуществляться по-разному — в зависимости от установок
участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду
вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории»
осуществление ее затруднено.
Позиция «снизу» реализуется как просьба: «Мне желательно с
вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?».
Позиция «на равных» звучит следующим образом: «Нам бы
надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей
встречи».
В сокращенном варианте деловая беседа как правило
состоит из пяти фаз:
начало беседы — фаза № 1;
передача информации — фаза № 2;
аргументирование — фаза № 3;
опровержение доводов собеседника — фаза № 4;
принятие решения — фаза № 5.

25.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Рассмотрим более подробно каждую фазу.
1 фаза. Начало беседы. Очень часто первая фаза
беседы осуществляется лишь частично или
вообще пропускается. На первой фазе беседы
необходимо:
установить контакт с партнером;
создать приятную атмосферу для беседы;
привлечь внимание и интерес партнера к
беседе;
если необходимо, перехватить инициативу в
свои руки.

26.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
2
фаза.
Передача
информации
логически
продолжает начало беседы и одновременно является
переходной к фазе аргументации. Она создает
предпосылки для аргументации и состоит из четырех
этапов:
обсуждение
проблемы,
передача
информации,
закрепление
информации
и
обозначение нового направления информирования.
Для подготовки к данной фазе рекомендуется:
собрать необходимую информацию по проблемам
партнера;
выявить его мотивы и цели;
передать ему запланированную информацию;
проанализировать
позицию
партнера
по
услышанной информации.

27.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
3. Фаза аргументации формирует предварительное мнение,
занимается определенная позиция по данной проблеме (см.
пред. лекцию).
4. Фаза нейтрализации замечаний собеседника. Встречаются
следующие виды замечаний: невысказанные замечания,
отговорки, предрассудки, ироничные замечания, стремление
получить информацию, желание показать себя, субъективные
замечания, объективные замечания, общие сопротивления,
«последняя попытка».
Для их нейтрализации (опровержения) чаще всего применяются следующие приемы: ссылки, цитаты, «бумеранг»
(«именно потому что... мы и говорит о том, что...»), сжатие,
одобрение и уничтожение, переформулировка, условное
согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки,
сравнения, метод опроса, прием «да, но», защитные меры,
предубеждение, доказательство бесмыссленности, отсрочка.

28.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
5. Фаза принятия решений и завершения беседы.
Здесь особенно важен опыт, здесь требуются
деликатность
и
внимание
к
собеседнику.
Успешно завершить беседу — значит достигнуть
заранее намеченных и запланированных целей
этой беседы.
Существует порядок завершения деловой беседы.
В связи с окончанием беседы свободно
обращайтесь к собеседнику с вопросом,
согласен ли он с нашей целью.

29.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Деловые переговоры:
—
специфическая
форма
делового
общения,
имеющая жесткие формально-ролевые и статусные рамки
и предполагающая обязательное следование деловому
протоколу в процессе поиска взаимоприемлемого
решения.
— форма делового общения между собеседниками,
которые обладают необходимыми полномочиями от своих
организаций (учреждений, фирм и т. д.) для установления
деловых отношений, заключения договоров, разрешения
спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к
их решению.
Отличие от деловой беседы - переговоры имеют более
официальный, конкретный характер и, как правило,
предусматривают подписание документов, определяющих
взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.
д.).

30.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Организация деловых переговоров предполагает:
определение времени деловых переговоров — оно выбирается,
исходя из прогнозируемой продолжительности; наиболее
оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда,
четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час
после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых
вопросов.
выбор места проведения деловых переговоров — согласовывается
между
участниками,
перед
встречей
подготавливается для создания комфортности и деловой
обстановки;
формирование количества участников — формируется в
соответствии
с
компетентностью
сотрудников
по
рассматриваемым вопросам;
сбор и обработка информации — выполняется:
а) по существу рассматриваемой проблемы;
б) на базе данных фирмы, с которой планируется проведение переговоров;
в) о руководстве фирмы и о тех, в кем придется вести переговоры.

31.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Ход переговоров укладывается в следующую схему:
1) начало беседы
2) обмен информацией
3) аргументация и контраргументация
4) выработка и принятие решений
5) завершение переговоров.
Выделяется несколько методов ведения деловых
переговоров:
жесткий подход — стороны изначально занимают
излишне жесткую позицию, изменить которую намерены лишь в крайних случаях;
позиционный торг — стороны занимают позиции,
которые
затем
уступаются
в
некоторой
последовательности;

32.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
мягкий подход — стороны занимают дружелюбные
позиции, избегают споров и конфликтов, но в то же
время не идут на бесконечные уступки в ущерб
себе;
принципиальные переговоры, или переговоры по существу
—
эффективный
метод
достижения
соглашения между оговаривающимися сторонами;
возможен при реализации следующих условий:
а) отличать личностные мотивы от предмета переговоров;
б) интересы дела должны стоять выше позиций
участников переговоров;
в)
в
переговорном
процессе
должны
быть
использованы
объективные
критерии
и
соответствующие правовые нормы.

33.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Деловая полемика, спор
Учение о споре зародилось в Древней Греции, его
основателем принято считать Протагора. Существенный вклад в
развитие учения о споре внес Сократ. Аристотелем написан
трактат для участников споров.
Спор — словесное состязание, обсуждение чего-либо между
двумя или несколькими лицами, при котором каждая из сторон
отстаивает свое мнение, свою правоту.
Разговорные значения слова «спор» — ссора, препирательство,
разногласия. Переносные значения — противоречие, несогласие.
Общим для всех значений является наличие разногласий,
отсутствие единого мнения, единоборство.
Если рассматривать спор более разносторонне, то можно дать
еще одно определение этому понятию. Спор — это всякое
столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какомулибо вопросу (предмету), борьба, в которой каждая из сторон
отстаивает свою правоту.

34.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Виды спора
Дискуссия — публичный спор, целью которого является
выяснение и сопоставление различных точек зрения, поиск и
выявление истины, нахождение правильного решения спорного
вопроса,
удовлетворяющего
все
стороны.
Участники
дискуссии, сопоставляя различные точки зрения, стараются
прийти к общему решению.
Диспут (от лат. dispute — обсуждаю) — публичный спор на
научную или общественную тему.
Полемика — спор, при котором имеется конфронтация,
противостояние, противоборство идей и речей. Полемика
является борьбой принципиально противоположных мнений.
Это публичный спор с целью опровергнуть чужую точку зрения,
защитить, отстоять свою и в конечном итоге одержать победу,
утвердить собственную позицию (в отличие от дискуссии и
диспута).
Прения (дебаты) — обмен мнениями, обсуждение вопросов,
возникающих после докладов, сообщений, выступлений.
Приведите примеры на каждый вид спора.

35.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Классификации споров. Возможна классификация споров в
соответствии с факторами, которые влияют на характер
спора, такими как цель спора, значимость проблемы спора,
число участников, форма проведения спора. Следовательно,
споры классифицируются по цели; по значимости проблемы;
по числу участников; по форме проведения.
I. По цели:
Спор из-за истины. Цель — поиск истины, проверка идеи.
Спор для убеждения оппонента. Цель — привлечение
оппонента на свою сторону, утверждение своей точки
зрения.
Спор для одержания победы. Цель — отстаивание личных
или общественных интересов и самоутверждение.
Спор ради спора. Цель — времяпрепровождение.
II. По значимости проблемы. Этот вид спора оценивается по
интересам, которые в нем затрагиваются.

36.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
III. По числу участников:
Спор-монолог.
Спор-диалог.
Спор-полилог.
IV. По форме проведения:
Устные и письменные.
Организованные и неорганизованные.
Организованные споры планируются, готовятся и
проводятся под руководством специалистов.
Неорганизованный спор, как правило, возникает стихийно.

37.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Уловки в споре. Уловки — прямая манипуляция в общении.
Психологические уловки — недопустимые с точки зрения
нравственности приемы спора, дискуссии, которые основаны на
психологическом воздействии на оппонента, с целью внести в его
состояние раздражение; воздействовать на его самолюбие,
совесть. Выделяют следующие уловки:
1) Раздражение оппонента — насмешки, упреки, обвинения.
2) Использование непонятных терминов и слов. Уловка удается,
когда оппонент стесняется переспросить, делает вид, что понял
и принял доводы.
3) Очень быстрый темп обсуждения (ошарашивающий).
4) Перевод спора в ссору.
5) Перевод спора в сферу домыслов. «Вы говорите так, потому что
этого требует ваше положение, а на самом деле думаете
иначе».
6) Сведение спора к «высшим интересам». Намек на то, что в
случае несогласия будут затронуты интересы «великих» людей
(угроза).
7) «Чтение мыслей». Используется вариант «чтения мыслей» с
утверждением их негативного характера и обвинением в связи
с этим оппонента.

38.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
8)Дискредитация доводов оппонента. Суждение типа «Это же банально!».
9)Недосказанность с намеком на особые мотивы (игра в «туман»).
10)Обвинение в утопичности идеи.
11)Принижение иронией.
12)«Карфаген должен быть разрушен». Уловка, связанная с много
кратным повторением какой-то идеи (утверждения), с тем чтобы
ее потом приняли без доказательств.
13)Демонстрация обиды (игра на чувствах). «Вы за кого нас принимаете?»
14)Мнимая
невнимательность,
недопонимание.
Сказанное
обыгрывается в пользу оппонента. Это может быть выхватывание каких-то фраз.
15)Опора на прошлые заявления. Оппонента ловят на прошлом
заявлении, противоположном тому, что он утверждает сейчас, и
требуют объяснений по данному несовпадению.
Приведите примеры на каждый вид спора.

39.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Способы нейтрализация уловок.
Открытое обсуждение сторонами недопустимости
уловок.
Разоблачение уловки, раскрытие ее сути.
Повторное напоминание о недопустимости уловок.
Уловка на уловку.
Правила поведения в споре.
Вникнуть в суть высказываний.
Создать благоприятную атмосферу.
Не унижать оппонента.
Использовать только те доводы, которые оба
участника понимают одинаково.
Если довод не принимается, не настаивать на нем.

40.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Деловая дискуссия
— процесс продвижения и разрешения проблем путем
сопоставления, столкновения,
ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций
участников (мнений по сути
решаемой проблемы).
Целью дискуссии может быть:
сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме;
поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;
выбор оптимальной альтернативы.

41.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Выделяется ряд этапов деловой дискуссии:
1. Вступление в контакт.
2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в
какой степени нужно решить проблему, какова цель
дискуссии).
3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.
4. Выдвижение альтернативных вариантов.
5. Конфронтация участников.
6. Обсуждение
и
оценка
альтернатив,
поиск
элементов сходства.
7. Установление согласия благодаря выбору наиболее
приемлемого или оптимального решения.

42.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Деловое совещание
—
форма
деловой
коммуникации,
реализующая
совместное коллективное обсуждение
какой-либо социально значимой проблемы.
—
форма
организованного,
целенаправленного
взаимодействия группы заинтересованных лиц посредством
обмена мнениями для выработки и принятия решения.
По принадлежности к сфере общественной жизни
выделяют: административные, научные или научно-технические, политические, профсоюзные и объединенные
совещания.
По масштабу привлечения участников: международные,
республиканские, отраслевые, региональные, областные,
городские, районные, внутренние.
По месту проведения: местные и выездные.

43.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
По периодичности проведения: разовые, постоянно
действующие, периодические.
По количеству участников: в узком составе (до 5
человек), в расширенном составе (до 20 человек),
представительные (более 20 человек);
По основной задаче:
инструктивные, оперативные
(планерки), проблемные.
По стилю проведения: авторитарные, свободные (без
повестки дня), демократические, дискуссионные
(мозговой штурм и его виды).
По
дистанцированности
участников:
очные
и
селекторные
(при
помощи
автоматических
телефонных станций, устанавливающих соединение
руководителя
с
участниками
совещания,
находящимися на своих рабочих местах).

44.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Публичное выступление
Теоретики ораторского искусства рекомендуют разбивать
подготовку к выступлению на три этапа: организация логической
канвы, поиск формы сообщения, репетиция.
При организации логической канвы надо прежде всего четко
выявить ту главную мысль, которую вы хотите изложить, доказать в
своем выступлении. Здание речи надо строить таким образом,
чтобы все его части работали на эту сверхзадачу.
Сам же логический скелет здания следует делать предельно
ясным и стройным, ибо,
как говорил Аристотель, главное
достоинство речи — в ее ясности.
Речь должна быть выразительной. К числу важнейших
выразительных средств речи относятся тропы — употребление
слов в переносном значении. К тропам относятся эпитеты,
сравнения, метонимии, синекдохи, метафоры, гиперболы,
литоты, перифразы и другие.

45.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
При публичном выступлении могут возникать типичные
затруднения:
нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая
аргументация излагаемого
материала, отсутствие ясности и точности в достижении поставленных целей);
проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность,
«зажатость», моно-тонность выступления, не соответствие
внутреннего состояния внешним признакам);
эгоцентризм (не учет плюрализма мнений, неспособность
понять чужое мнение);
некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность
в конкретных вопросах);
проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не
удается добиться расположения слушателей и т. п.);
проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение,
неумение вести себя и т. п.);
проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность
выступления, плохое окончание и не удачное прекращение
разговора).

46.

Вопрос 2: Деловое общение: структура, функции, виды и
формы.
Способы привлечения (удержания) внимания аудитории:
неожиданность (использование неожиданной информации, ярких
формулировок)
Провокация (несогласие слушателя с изложенным материалом
вызывается намеренно
Гипербола. Преувеличение, «усиление» красок, затем реальные
связи и положения вещей должны быть восстановлены
Прогнозирование
Сопоставление всех за и против.
Сопереживание. Описание или приведение примеров событий,
связанных со слушателями.
Внесение элемента неформальности. Рассказ аудитории о
собственных ошибках и их последствиях (с учетом предмета
лекции)
и
о
том,
каким
образом
удалось
избежать
односторонности подхода.
Юмор.
Драматизация. Наглядное и увлекательное изображение обогащающих тему событий, при этом рассказ можно сознательно
драматизировать.
Прямое включение. Рассказ без обиняков о самом главном.
Экспрессия (эмоциональность). Избегание сухого языка изложения.
Апелляция к авторитету. Ссылка на авторитет слушателей, авторитет
опыта работы, авторитет науки для подтверждения собственных
мыслей.

47.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Риторические приемы (эффекты) публичного выступления:
Эффект визуального имиджа.
Эффект первых фраз.
Эффект аргументации.
Эффект квантового выброса информации.
Эффект интонации и паузы.
Эффект художественной выразительности.
Эффект релаксации.
Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего
вида выступающего.
Как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему
облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на
дальнейшие взаимоотношения. Поэтому просто необходимо взять на
вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное
чувство такта, чтобы излучать обаяние, завоевать аудиторию элегантной
манерой общения, уверенным и доброжелательным взглядом и т.д.
Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения,
доброжелательный, открытый взгляд – все это оказывает на людей
положительное воздействие еще до начала речи оратора.

48.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Эффект первых фраз. Главным критерием эффекта первых
фраз является заключенная в них привлекательная информация. Она
может быть известной, но поданной в новой интерпретации,
сопровождаемой оригинальными примерами. Следует располагать
набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы,
преобладающие
в
аудитории.
Данный
эффект
закрепляет
первоначальное впечатление от выступающего (притчи, метафоры).
Эффект аргументации
основан на логике выступления,
которая придает обоснованность и убедительность речи. Если логика –
это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной является
теоретическая (научные положения, концепции) и практическая
аргументация (конкретные цифры, факты, статистические данные).
Эффект квантового выброса информации является
одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания
аудитории. Основан на заранее продуманном размещении по всей
речи новых мыслей и аргументов, «выбрасываемых» через определенные
временные интервалы квантов «свежей» информации, активизируя
внимание аудитории.

49.

Вопрос 2: Деловое общение: структура, функции, виды и
формы.
Эффект интонации и паузы – специалисты утверждают, что
интонация и паузы способствуют 10 –15% -му приращению
информации. Слово или фраза, которым придана определенная
голосовая тональность, как правило, вызывают у слушающих
людей определенные ассоциации. В итоге происходит
информационное приращение. Деликатным риторическим
инструментом является пауза. Ее применение эффективно тогда,
когда есть уверенность, что слушатели активно включились в
коммуникационный процесс, что их мышление, память,
воображение интенсивно соучаствуют в нем. В этом случае для
самостоятельного
осмысления
слушателями
получаемой
информации, подключения к ней собственных знаний и полезна
пауза.
Эффект художественной выразительности связан с умением
превращать мысли в соответствующие слова, грамотно строить
предложения, соблюдать правила словоударения. Не любая
фраза может быть вставлена в выступление. Логика речи
подсказывает, какие фразы достойны занять место в речи. Это
могут быть лишь фразы, которые не нарушают смысла изложения,
обеспечивают его речевое воплощение, доступное для
осмысления.

50.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Эффект релаксации используется оратором в
помощь слушателям. Важное значение имеет
умение слушать. Чем сложнее выступление, тем
большие
усилия
приходится
прилагать
слушателям для концентрации своего внимания.
Цель эффекта релаксации снять эмоциональную
напряженность. Классическим примером этого
является юмор. Благодаря юмору создается
естественная пауза для отдыха и появляется
возможность для восстановления эмоциональной
энергии.
Приведите примеры на каждый эффект!

51.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Специалисты советуют:
1. Следите за правильным употреблением слов, их
произношением, ударением. Если вы не уверены в
произношении или употреблении какого-либо слова,
обращайтесь
к
словарю
ударений,
толковому
и
орфоэпическому словарям.
2. Избегайте многословия, канцеляризмов, штампов.
3. Не используйте без необходимости иностранные слова
(например,
детерминировать»
вместо
«определить»,
«имманентный» вместо «внутренний»). Неправильное или
параллельное употребление иностранной лексики ведет,
как правило, к ненужным повторениям (например,
«промышленная индустрия», хотя в слове «индустрия» уже
заключено понятие «промышленная»).

52.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
4. Не забывайте, что безликие конструкции часто
прикрывают
нежелание
брать
на
себя
ответственность, самостоятельно думать.
5. Необходимо избавляться от слов, засоряющих речь:
«так сказать», «смотрите» (при разговоре по
телефону), «понимаете», «вот», «скажем так». Такие
слова не украшают речь, а лишь вызывают
раздражение аудитории.
6. Говорить нужно ясно, отчетливо, выразительно и
просто;
эмоциональность
выступления
должна
соответствовать содержанию и учитывать ситуацию.

53.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Мозговой штурм (мозговая атака, брейнсторминг):
— способ работы группы специалистов, при котором
первоочередной
целью
является
нахождение
альтернативных вариантов разрешения проблемной ситуации.
Синектический штурм внешне похож на мозговой штурм и
также используется для разрешения проблемной ситуации
на основе организации деловой дискуссии.
Телефонный разговор:
— дистанционное общение между личностями за счет
использования специальных технических
средств.
Беседа по телефону является видом опосредованного
общения, при котором исключен непосредственный контакт
между взаимодействующими людьми.

54.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Важно также всегда помнить следующее:
традиционное «алло» не содержит информации, его
лучше не говорить и, во всяком случае, не повторять;
во время разговора нельзя долго молчать. Нужно
ненавязчиво давать знать о вашем интересе к теме
беседы;
если рядом находятся другие сотрудники, разговор нужно
по возможности сократить, чтобы им не мешать;
недопустимо разглашать конфиденциальные сведения.
Еще раз подчеркнем, что эти правила и рекомендации —
лишь условный минимум. И, как нетрудно заметить, все в
этих предписаниях основывается на доброжелательном
внимании к своим собеседникам, к партнерам по
деловому общению.

55.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Сформулируем кратко правила делового общения по телефону
Что следует делать
1.Поднять трубку
звонка телефона.
до
четвертого
Чего не следует делать
1. Долго не поднимать трубку
2.Говорить: "Доброе утро (день,
вечер), представиться и назвать свой
отдел.
Говорить: "Привет", "Да", "Говорите",
когда начинаете разговор.
3.Спрашивать: "Чем я могу помочь?"
3.Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?
4.Концентрировать внимание на одной
беседе и внимательно слушать.
4. Вести две беседы сразу.
5.Предложить перезвонить, если это
требуется для выяснения деталей.
5.Оставлять
телефон
без
присмотра хотя бы ненадолго.
6.Использовать бланки для записи
телефонных разговоров.
6.Использовать для заметок клочки
бумаги и листки календаря.
7.Записать номер звонящего вам и
перезвонить ему.
7.Передавать
раз.
8.Записать
пообещать
ему.
8.Говорить: "Все обедают", "Никого
нет", "Пожалуйста, перезвоните".
информацию
и
клиенту
перезвонить
трубку
несколько

56.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Деловая переписка — обобщенное название
различных по содержанию документов, выделяемых в
связи с особым способом передачи информации.
Пресс-конференция — особая форма делового
общения, которая реализуется как кратковременная
официальная встреча с представителями СМИ и
общественностью. Ее цель — информационная
направленность на представление точки зрения
предприятия (фирмы) на какую-либо социально
значимую проблему.

57.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Умение слушать — важнейшее условие эффективности делового
общения. «Поменьше говори, побольше услышишь», «Кто говорит, тот
сеет, кто слушает — собирает» — эти две русские пословицы
напоминают, что довольно большое количество погрешностей в момент
восприятия информации возникает по простейшей причине — от
неумения слушать.
Известный американский специалист в этой области Иствуд Атватер в
своей книге «Я вас слушаю...» перечисляет десять правил того, как не надо
слушать.
Не принимайте молчание за внимание.
Не притворяйтесь, что слушаете.
Не перебивайте без надобности.
Не делайте поспешных выводов.
Не дайте «поймать» себя в споре.
Не задавайте слишком много вопросов.
Никогда не говорите: «Я хорошо понимаю ваши чувства», лучше — «Вы чем-то
разочарованы?»
Не будьте слишком чувствительны к эмоциональным словам.
Не давайте совета, пока не просят.
Не прикрывайтесь слушанием как убежищем.
Все эти «не», разумеется, небесполезны.

58.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Умение слушать совершенно необходимо человеку при
любой форме общения, и прежде всего делового. В деловом
общении от правильности вашей реакции на сказанное кем-то
часто зависит успех дела, которое вы исполняете, которому
служите.
...В отделе, где в одной комнате много сотрудников, кто-то
ведет разговор с посетителем. Последний, увлекшись, повышает
голос и тут же смущенно замолкает. Обратил внимание на
людей за соседними столами, которые углубились в деловые
документы.
Ой, простите, я, наверное, мешаю работать.
Что вы.
Нисколько. Они все равно ничего не слышат,
привыкли,— заверяет посетителя сотрудник, с которым ведется
разговор. И верно: за соседними столами даже не
отреагировали на извинения посетителя.
Мы можем слышать и не слушать. Но, увы, не всегда это
помогает делу...

59.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Нас интересует не просто слушание, а эффективность такого
процесса, возможность и желание расслышать слова, понять их
значение в конкретных фразах, законченных предложениях. Мало того,
слушание тогда эффективно, когда идет непрерывная оценка
сказанного вашим собеседником и вами. «Слушать» самого себя в
разговоре, в споре тоже необходимо.
Любой деловой разговор должен вызвать у его участников интерес.
Интерес — это эмоциональное проявление познавательных
потребностей личности. Интерес порождает внимание, активное
мышление.
Психологи различают три вида внимания — непроизвольное,
произвольное и послепроизвольное. Необычное, неожиданное начало
разговора вызывает у собеседника непроизвольное внимание. Стоит
ли этого добиваться? Ведь это так легко! Оденьте какой-нибудь
немыслимо яркий галстук или, войдя в кабинет, хлопните залихватски
незнакомого человека по плечу. Эффектно! Но внимание к вам
собеседника, вызванное так неожиданно, испортит все дело. Оно
исчезнет, как только человек опомнится. Гораздо устойчивее
произвольное внимание. На него и рассчитывайте. Для того чтобы оно
возникло, вы должны поставить перед собой четкую цель еще до
начала разговора.

60.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Естественно предположить, что собеседник, зная заранее
о предстоящем разговоре, проявит некоторое волевое
усилие,
чтобы
сосредоточиться.
Если
вам
удастся
поддержать интерес к разговору, к его теме, у собеседника
постепенно произвольное внимание перейдет в самое
устойчивое — послепроизвольное.
Автор работы о диалогической речи Л.П. Якубинский
писал: «В диалоге, при непосредственном слуховом
восприятии
собеседника,
умаляется
значение
слов,
возрастает роль ситуаций, мимики, жеста, интонации,
именно поэтому звучащая речь проще, доступнее».
Но существуют нормы внешнего проявления чувств в
деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса,
в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем
неумеренные возгласы, громкий голос, лишняя жестикуляция.

61.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Зарубежные психологи классифицируют процесс слушания так:
Слушание для удовлетворения собственных интересов и
потребностей
(бытовой
разговор,
кино,
театр,
теле-и
радиопередачи).
Слушание как процесс учения.
Слушание как процесс, во время которого одновременно
происходят анализ и оценка услышанного.
Слушание — тяжелая работа, поглощающая столько же энергии,
сколько речь.
Слушание — активный мыслительный процесс. «Включение» и
«выключение» его — непременная черта нашего сознания.
Мы отвлекаемся от целенаправленного слушания, если
слишком большое внимание уделяем внешности собеседника,
наблюдению за ним, не верим, что услышим нечто новое и, на наш
взгляд,
интересное.
Подсознательно
отвлекаемся,
когда
собеседник высказывает взгляды, противоречащие нашим, сообщает устаревшую и недостаточно глубокую информацию. И
вместо того, чтобы слушать, мы готовим реплику на уже сказанное.

62.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Слушанию мешает и обдумывание во время беседы каких-то
других проблем. Это вредная привычка, признак несобранности. К
вредным привычкам нужно отнести и повышенное внимание к
недостаткам говорящего, быструю реакцию на любое отвлекающее
действие с его стороны, поспешную оценку материала, который еще
не до конца изложен, увлеченность отрицательными эмоциями,
возникающими в результате несовпадения доводов собеседника с
вашими.
Сотни помех ставят преграды между говорящим и слушающим.
Преодолеть их нелегко, но необходимо.
С позиций психологии слушание состоит из восприятия,
осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается,
когда вы невнимательно слушаете собеседника. Понимание подчас
бывает ложным. Собеседник утомил вас обилием
сложных
формулировок, и вы решаете про себя:
«Достаточно. Я все понял». На самом деле это далеко не так, что и
выясняется, как только вы начинаете отвечать партнеру. Без полного
понимания любое деловое общение неэффективно. Понимание
основано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой теме
или проблеме, на дисциплине ума и знании правил слушания.

63.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Слушая, мы стараемся понять психологию собеседника, ход его
мыслей, оценить его деловые возможности, то есть узнать гораздо
больше, чем он говорит на словах. И при этом приходится еще
следить за собой, за своими эмоциями, так как неверное поведение
может отвлечь собеседника от его мысли, станет причиной его
замкнутости. То же самое, но уже с вами, произойдет, если вы только
имитируете внимание, делаете вид, что слушаете, а на самом деле
думаете о чем-то своем, сугубо личном, не имеющем отношения к
теме разговора.
Увы, приходится признать, что далеко не все и не всегда умеют
слушать. Вот несколько необходимых заповедей, которые, на наш
взгляд, непременно надо исполнять, чтобы научиться слушать с
пользой для себя и для дела.
Слушая, надо:
Забыть личные предубеждения против собеседника. Не спешить с
ответами и заключениями. Разграничивать факты и мнения.
Следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной.
Быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от
собеседника. Действительно слушать, а не делать вид, будто
слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.

64.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за
отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком
долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется,
что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая ситуация не
принесет пользы. Надо быть снисходительнее, уважать манеру
разговора собеседника.
Нельзя самоуверенно вести себя: не считайте, что, вступая в
беседу, вы уже имеете непоколебимую позицию. Может случиться,
что информация, которую вы получите, изменит вашу точку зрения.
Поэтому будьте внимательны, анализируйте услышанное.
Надежность контактов между собеседниками или между
выступающими и аудиторией зависит от многих психологических
факторов, в том числе и от того, насколько тема беседы,
выступления или отдельные ее положения интересны слушателям.
Предубеждение к теме влечет за собой отключение или
ослабление внимания;
Научиться эффективно слушать совсем нелегко. Прежде всего,
надо захотеть слушать и понять собеседника. По сути своей
процесс слушания тождествен процессу познания.

65.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Но выступающий начинает говорить дельные вещи, которые,
кстати, совсем по-новому освещают обсуждаемый вопрос. Вы же
не слушаете, потому что находитесь в плену мнения о том, что он
«ничего путного не скажет». Вы привыкли к такой установке на
основании опыта предыдущих совещаний, беседа коллег,
сообщение на планерке, совещание у директора, дружеская
деловая беседа, профессиональный спор — все формы деловых
разговоров должны иметь один итог — правильное понимание5
которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника,
выступающего.
Что значит — понимание? Прежде всего, это способность
прогнозировать. Если вы, выслушав своего собеседника, можете
представить, какие действия последуют за разговором, значит, вы
сумели правильно понять его.
Итак, вам предстоит выслушать кого-то по делу, в котором вы
весьма заинтересованы.
Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь — правильная поза
помогает
создать
предпосылку
для
умственной
сосредоточенности. Расслабленность же отрицательно действует
на мозг, мешает внимательно слушать собеседника.

66.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Психологи считают, что в разговоре женщины более мужчин
подвержены обратной связи. Поэтому чаще смотрите в глаза женщине,
слушая ее. Вообще во время беседы не рекомендуется смотреть на
посторонние предметы — это отвлекает, нервирует собеседника.
Слушайте с интересом — это поможет создать атмосферу взаимной
симпатии и уважения между вами и собеседником. Не следует
прерывать партнера в разговоре или споре, дайте ему возможность
высказать свою мысль до конца. Надо уметь внимательно выслушать даже
то, что представляется вам мелкой обидой, необоснованной жалобой,
иначе может возникнуть серьезный конфликт.
Постарайтесь планировать весь процесс слушания. Планировать
логически. Запоминайте прежде всего главные мысли, высказанные
собеседником.
Иногда опытный оратор или собеседник выделяет в своей речи
основные положения и разъясняет их, но чаще это приходится делать
самому слушателю. За время беседы постарайтесь два-три раза
мысленно обобщить услышанное. Лучше всего делать это во время пауз в
разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать
то, что будет сказано дальше,— признак активного мышления. Это и
хороший метод запоминания главных положений беседы.
Не спешите с оценкой результата выступления, беседы, спора.
Выслушайте все полностью, а уж потом оценивайте.

67.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Попробуем
же
сформулировать
основные
правила
эффективного слушания:
Настройте себя, на волну внутренней заинтересованности в
теме деловой беседы, или спора, или совещания.
Слушая, выделяйте для себя главные мысли выступающего и
постарайтесь правильно понять их.
Быстро
сопоставляйте
полученную
информацию
с
собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному
содержанию выступления, спора, беседы.
Помните, что внимательно слушая и даже не высказывая своего
мнения, вы все равно должны быть активным, а не пассивным
участником беседы, обсуждения, спора.
В деловом общении, в общении по служебной необходимости
слушать эффективно особенно важно. Умение слушать
собеседника — залог взаимопонимания, без которого деловые
взаимоотношения могут не сложиться»

68.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
Представьте, что вы руководитель отдела. Вы поручили
одному из сотрудников серьезную ответственную работу.
Сотрудник ее выполнил и пришел доложить вам об этом. Он
рассказывает, как нелегко далось ему выполнение вашего
поручения, с каким напряжением он работал, как ему
пришлось' в короткий срок сделать необходимые расчеты и
т. д. Вы же в ответ скупо и официально говорите: «Да» да, это
необходимо было сделать как можно быстрее...» И — все.
Этого ли ждет от вас подчиненный? Конечно, нет. Ему хочется
услышать вашу развернутую оценку его действий.
Когда речь идет о руководителе, о его беседе с
подчиненным, то он должен не только «услышать»
фактическую информацию, ко и обратить внимание на то,
как говорит подчиненный: гневно или подавленно, волнуется
или спокоен.

69.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
структура,
О.Б. Юрганов называет наши эмоции лучшим клеем, который
скрепляет факты с вашим мнением о них в разговоре. И конечно,
любому руководителю, слушающему ту или иную информацию от
подчиненного, надо знать не только факты, но и его мнение о них.
Понять суть того, что слушаем,— вот что важно.
Отрезок времени, в течение которого человек способен
концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После
напряженного внимания наступает период усталости, рассеянности.
И это часто происходит именно в тот момент, когда собеседник или
партнер по спору переходит к существу вопроса. Человек, не
умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не
умеет и рационально слушать.
...Идет совещание. На трибуну выходит один из ваших сослуживцев.
— Ну, этого можно не слушать,— тихо говорите вы соседу,— опять
ничего путного не скажет.
Для восприятия звучания и смысла слова человеку нужно не более
одной секунды. Если слова неизвестные, требуется до 3—5 секунд. Для
полного понимания вопроса — не менее 14—15 секунд. При
некотором навыке человек схватывает смысл речи со скоростью 60—
70 слов в минуту.

70.

71.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
.
структура,

72.

Вопрос 2: Деловое общение:
функции, виды и формы.
.
структура,

73.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Педагогическое общение — это профессиональное
общение
учителя
с
учащимися
(воспитателя
с
воспитанниками, преподавателя со студентами), а также с их
родителями, имеющее определенные педагогические, в том
числе и воспитательные, цели.
С помощью педагогического общения не только
передаются знания и умения, но и изменяются свойства
личности учащихся, устанавливается взаимопонимание,
меняются мнения и установки.
Общение — обоюдосторонний процесс, взаимная связь
между людьми. Поэтому, общаясь с учениками, учитель не
только влияет на них, но и ученики, общаясь с учителем, хотя
бы и по инициативе последнего, влияют на учителя, заставляют
его реагировать тем или иным способом на свое поведение,
действия и слова. Поэтому педагогическое общение не
является процессом одностороннего давления учителя на
учеников.

74.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Часто у учителей наблюдается безапелляционная манера
общения. Она проявляется в стремлении учителя разговаривать с
учащимися в официальном, нередко менторском тоне, в
жестких, категорических фразах, с неулыбчивым лицом, типа: «Ты
ничего не хочешь понимать!», «Я не допущу, чтобы у меня на
уроках…», «Я не позволю тебе…» и т. п.
Интенсивность общения. По данным психологов, педагог за
рабочий день в среднем имеет больше тысячи контактов
общения. Однако интенсивность общения с учениками у
учителей может быть разной. Одни учителя характеризуются
малоинтенсивным общением, которое к тому же носит
официальный
характер.
У
них
общение
связано
преимущественно с передачей наиболее важной учебной
информации. Такая манера общения подчеркивает строгость и
деловитость этих учителей.

75.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Другие
учителя имеют высокую интенсивность общения,
направленную на установление деловых отношений с учащимися.
Этих
учителей
характеризует
ровный,
спокойный,
преимущественно
доброжелательный
тон
обращения
к
учащимся. Они сами вызывают учащихся на общение. Урок
проходит у них более эмоционально, но дисциплина на нем ниже.
Ряд учителей просто подчиняются «стихии общения»: не они
сами, а школьники диктуют характер общения этих учителей с
классом. Такие учителя не добиваются своих целей, а
подстраиваются под учащихся.
Интенсивность общения учителей с учащимися зависит от
возраста последних. Интенсивность дидактических обращений от
младших классов к старшим снижается, а эффективность их
возрастает (школьники становятся более понятливыми). В средних
классах возрастает интенсивность воспитательных обращений.

76.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Умения учителя, влияющие на эффективность общения
Эффективность педагогического общения зависит прежде
всего от наличия у учителя коммуникативных, гностических и
экспрессивных умений.
Коммуникативные умения связаны с общением учителя с
учащимися, коллегами по работе, с родителями, шефами. Их
можно разделить на три группы: собственно коммуникативные
умения, дидактические умения (хотя последние и выходят за рамки
чисто коммуникативных умений, но их основное ядро составляют
умения по передаче знаний учащимся) и ораторские умения.
Собственно коммуникативные умения выражаются в умении
учителя вступать в контакт с людьми, строить деловые и
личностно-эмоциональные отношения. От этих умений во многом
зависят организаторские возможности учителя, в частности в
установлении
в
классе
или
в
кружке
нормального
психологического климата, в сплочении класса, в привлечении
школьников к занятиям в кружках.

77.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Дидактические умения связаны с умением учителя ясно и доходчиво
доносить до сознания учащихся учебный материал. Учителям это
удается не всегда. У молодых учителей наиболее часто встречаются
следующие затруднения в передаче знаний и умений учащимся:
учитель точно не знает, что нужно рассказать учащимся; учитель знает,
что нужно рассказать, но не может это передать учащимся; учитель
затрудняется объяснить учащемуся, как нужно исправить ошибку..
К этим умениям относятся также: умение управлять вниманием
класса, умение прогнозировать последствия своих педагогических
воздействий на учеников, способности учеников и потенциал их
развития (а это служит базой для осуществления учителем
профориентационной работы с учащимися, их ориентации на
различные профессии).
К дидактическим умениям относят умение учителя пробудить
интерес к своему предмету, передать учащимся свою увлеченность
им. Все эти умения, хотя и не являются чисто коммуникативными,
базируются все же на умении учителя общаться со школьниками.

78.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Трудность овладения дидактическими умениями, связанными
с передачей знаний учащимся, состоит в том, что учитель
должен оценивать сложность и доступность учебного
материала, ориентируясь не на свои возможности, а на
возможности учащихся. Только тогда он сможет сделать
трудное — легким, сложное — простым, непонятное —
понятным, пробудит у учащихся активную самостоятельную
мысль, сумеет передать свою убежденность.
Ораторские умения необходимы учителю для осуществления
прежде всего образовательно-просветительной функции. Для
этого учитель должен обладать большой эрудицией и культурой
речи.

79.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Гностические умения связаны с познанием учителем как
отдельных учеников, так и коллектива класса в целом, с анализом
педагогических ситуаций и результатов своей деятельности.
Гностические
умения,
следовательно,
тесно
связаны
с
процессами восприятия (перцепцией) и базируются на
перцептивных умениях, т. е. умениях учителя наблюдать, подмечать
ошибки при исполнении учащимися упражнений. Молодым
учителям
это
не
всегда
удается,
они
затрудняются
проанализировать и оценить поступок школьника.
Во многом это связано с тем, что учитель не успевает
переключить внимание с одного объекта на другой, быстро
проанализировать наблюдаемую ситуацию. Гностические умения
включают в себя умение пользоваться учебно-методической и
научной
литературой,
умение
проводить
элементарные
исследования и анализировать их результаты для того, чтобы внести
коррективы в методику преподавания и воспитания.

80.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Экспрессивные
умения учителя. В педагогическом общении
важную роль играют экспрессивные умения учителя. Экспрессия в
переводе с латинского означает «выражение». Следовательно,
экспрессивные умения связаны с умением учителя выражать свои
эмоции, свою позицию. Учитель выражает их через речевые,
мимические, пантомимические, жестикуляционные средства, а
также через оформление внешности (прическа, костюм,
украшения).
Использование экспрессивных средств речи позволяет учителю
передавать многообразие эмоций и чувств — торжественность,
иронию,
уничижительность,
презрение,
радость,
восторг,
удивление, осуждение и т. д. Жесты могут сопровождать,
дополнять, уточнять, а подчас и заменять слово. Они несут
многообразную информацию. С их помощью учитель указывает,
выражает просьбу, требование, благодарность, порицание,
предупреждает о наказании и т. д. Ведущая роль в жестикуляции
принадлежит рукам, и не зря К. С. Станиславский называл
пластику рук «глазами тела».

81.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Общение во многом зависит и от самого учителя, от того, как он
себя держит с учениками. Педагогический такт — это качество,
присущее учителю-мастеру, учителю-интеллигенту. К. Д. Ушинский
писал, что так называемый педагогический такт, без которого
воспитатель, как бы он ни изучил теорию педагогики, никогда не будет
хорошим воспитателем-практиком, есть, в сущности, не более как
такт психологический.
Педагогический такт базируется на многих качествах, называемых в
обиходе душевными, — доброжелательности, чуткости, отзывчивости,
искренности. Тактичный преподаватель может быстро и безошибочно
разобраться в возникшей ситуации, понять трудности общения для
того или иного учащегося, определить его состояние и с учетом этого
найти единственно правильное решение, подобрать подходящую
форму воздействия на учащегося, найти верные слова, интонацию,
чтобы не поставить учащегося в неловкое положение.
Тактичный учитель будет терпеливо относиться к ученику, если его
медлительность связана с особенностями темперамента, а не
покрикивать на него, будет проявлять особый такт при дефектах речи
учащихся, относиться с сочувствием к подростку, проявляющему
неуклюжесть, или к девочке, боящейся выполнить упражнение.

82.

Вопрос
3:
Педагогическое
общение
как
форма
взаимодействия субъектов образовательного процесса.
Тактичный учитель никогда не позволит себе «выворачивать
наизнанку» душу ученика, чтобы докопаться до мотивов его поступков,
отношения к учебе и жизни.
Соблюдение педагогического такта требует постоянного контроля за
своими мыслями, действиями.
Выделяют следующие психологические особенности личности
учителя, отличающие педагогический такт от нетактичности:
естественность и простота обращения без фамильярности;
доверие без попустительства;
серьезность тона без натянутости;
ирония и юмор без насмешливости;
требовательность без мелочной придирчивости, грубости;
доброжелательность без заласкивания;
деловой тон без раздражительности;
своевременность воспитательного воздействия без поспешности;
принципиальность и настойчивость без упрямства;
внимательность и чуткость к учащимся без подчеркивания этого;
отдача распоряжений без упрашивания;
обучение без подчеркивания своего превосходства в знаниях и
умениях;
выслушивание без выражения безразличия.

83.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Культура речи учителя
Одним из слагаемых мастерства учителя является культура его
речи. Кто владеет культурой речи, тот при прочих равных условиях —
уровне знаний и методическом мастерстве — достигает больших
успехов в учебно-воспитательной работе.
Культура речи — широкое и емкое многокомпонентное понятие,
но прежде всего это грамотность построения фраз.
Твердое знание грамматических правил дает возможность
учителю правильно выражать свои мысли, придает его речи
стройный, осмысленный характер, что облегчает учащимся
восприятие и понимание учебного материала, команд и т. д. Иначе
могут случаться казусы. Так, один учитель в плане воспитательной
работы написал: «Приучать детей к еде с закрытым ртом».
Грамматически правильное построение речи обеспечивает ее
содержательность, логическую последовательность, понятность.

84.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Второй составляющей культуры речи учителя
является простота и ясность изложения. Одну и ту
же мысль можно выразить в доступной для
понимания учащимися форме или, наоборот,
придать речи такой наукообразный вид, что
учащиеся так и не сумеют понять, что же от них
требуется, что они должны усвоить. Умение
рассказать
просто
о
сложном,
сделать
доходчивым отвлеченное основывается на ясности
мышления учителя, на образности и жизненности
приводимых для пояснения примеров.

85.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Компоненты культуры речи учителя:
1. Грамотность построения фраз.
2. Грамотное произношение слов из обыденной жизни:
а) правильное ударение в словах;
б) исключение местных диалектов.
3. Простота и ясность изложения.
4. Выразительность:
а) интонация и тональность;
б) темп речи, паузы;
в) динамика звучания голоса;
г) словарное богатство;
д) образность речи;
е) дикция.
5. Правильное использование специальной терминологии:
а) исключение режущих слух фразеологических оборотов;
б) исключение лишних слов;
в) исключение жаргонных и модных словечек.
6. Немногословие.
7. Речедвигательная координация.

86.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Третьей составляющей культуры речи является выразительность.
Она достигается как подбором нужных слов и синтаксических
конструкций, так и активным использованием основных
компонентов выразительности устной речи — тона, динамики
звучания голоса, темпа, пауз, ударения, интонации, дикции.
Интонация и тональность воздействуют не только на сознание,
но и на чувства учеников, так как придают эмоциональную
окраску словам и фразам. Тональность речи может быть
праздничной, торжественной, задушевной, радостной, гневной,
грустной и т. п. В зависимости от ситуации учитель должен
использовать все богатства тональности, а не произносить
монологи бесстрастным, монотонным голосом.
Темп речи также определяет ее выразительность. Непригодна
как слишком быстрая речь, так как при ней ученикам трудно
сосредоточиться на том, что говорит учитель, успеть «переварить»
всю информацию, так и очень медленная речь, действующая на
учеников усыпляюще.

87.

Вопрос 3: Педагогическое общение как форма
взаимодействия
субъектов
образовательного
процесса.
Паузы речи при их правильном использовании позволяют лучше
передать смысл произнесенного слова и фразы. С помощью паузы
можно увеличить интригующий смысл речи учителя, его сообщения о
каком-то событии и т. п.
Еще одним фактором, определяющим выразительность речи учителя,
является динамика звучания голоса, варьирование его силы.
Словарное богатство способствует образности речи, а через нее — и
выразительности. Умелое применение пословиц, поговорок, крылатых
слов, метафор, гипербол делает речь учителя сочной, эмоциональной,
поднимает настроение учащихся. Конечно, пользоваться надо только теми
речевыми средствами, которые доступны пониманию детей данного
возраста.
Образность речи играет существенную роль в доходчивости для
учащихся учебного материала, объясняемого учителем.
Дикция, т. е. ясное и отчетливое произнесение звуков, слов и фраз,
облегчает понимание школьниками речи учителя. Небрежность в
произнесении окончания слов («проглатывание»), гнусавость — эти
недостатки дикции могут быть устранены учителем, если он будет
систематически упражняться как самостоятельно, так и под руководством
специалиста по технике речи.

88.

Вопрос
3:
Педагогическое
общение
как
форма
взаимодействия субъектов образовательного процесса.
Некоторые учителя, так называемые «монотонщики», обладают
характерными особенностями речи, «усыпляющими» учащихся.
Они редко используют изменение (повышение или понижение)
тона речи, громкость речи у них невысокая, паузы затянуты,
интонация речи, как и ее темп, меняется очень редко, они
практически не используют логическое ударение.
Четвертой составляющей культуры речи учителя является
грамотное произнесение слов из обыденной речи. Встречаются,
например, ошибки при постановке ударений в словах. Некоторые
учителя говорят «кило метр» вместо «киломе тр», «поня ли» вместо
«по няли» и т. д.
Пятой
составляющей
культуры
речи
учителя
является
немногословие. Некоторые учителя вместо того, чтобы четко назвать
задачи урока, подробнейшим образом описывают, что учащиеся
будут делать на уроке, о чем пойдет речь. Многословие
выражается и в повторении фраз и слов.
Конечно, немногословие не является самоцелью. Чрезмерно
сжатый, почти телеграфный язык тоже не украшает речь, особенно
когда вследствие сокращения слов фразы учителя становятся
двусмысленными.

89. Спасибо за внимание!

СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ!