34.48M

Похожие презентации:

Знакомство со страницей клиента

Web CRM. Обработка тикетов от партнёров

Поговорим о важном

Эскалация

Возврат денег

Навигация. Сценарии переговоров по продукту PDL

Telesale и Удаленная поддержка клиентов силами коучей и сотрудников фирменной розницы

Работа технической поддержки

Регламент работы ассистентов и менеджеров со сделкой. Способы фиксации лидов в 1С

Топ 5 ошибок по тематикам

Наставничество 1 скилл 1 день (3)

1.

Первичное обучение
Наставничество
Ozon Карта

2.

Правила тренинга
Активность
Один микрофон
Уважение
Камера включена
Работаем на ПК
Не отвлекаемся

4. Проверка самостоятельной работы

Работаем в парах или тройках.
Один из участников группы озвучивает
вопрос, который составил во время
самостоятельной работы.
Его напарник находит ответ на это вопрос
в Либре.
Задача каждой из групп: озвучить вопрос
по статье из Либры и дать на него
правильный ответ.

5.

1
День
Проверка знаний

6.

Вспомнить все!
1.
Где найти информацию перевыпуске пластиковой карты,
сроках перевыпуска и навигации в приложении банка
для клиента?
2.
Где найти информацию об активации пластика,
как активировать?
3.
Где найти информацию о том, как скрыть виртуальную карту?
4.
Где найти информацию об уровнях счёта и способах
их повышения?

7.

Упражнение «Помоги клиентам»
На экране будут обращения клиентов
Задача – найти на Либре и предоставить
верную информацию клиенту. Определить
категорию обращений

8.

Здравствуйте, пытаюсь открыть карту и при вводе
email пишет, что такой уже есть?
11:25
Доп. инфо: у клиента уже есть другой аккаунт в банке

9.

Здравствуйте! А зачем мне повышать уровень
счёта, я не могу активировать пластик, причем
тут счёт?
11:25
Доп. инфо: у клиента Анонимный уровень счёта

10.

Здравствуйте. Не понимаю почему не могу
пополнить себе на 50 тыс. руб. карту. Мне говорят
про какие-то лимиты, где их смотреть то?
11:25
Доп. инфо: у клиента Анонимный уровень счёта

11.

Добрый день! Как мне ограничить свой счёт,
чтобы не тратить много на покупки в интернете? У
вас есть такая функция?
11:25
Доп. инфо: клиент с Максимальным уровнем счёта

12.

Вопросы
CRM
SpaceShip

13.

Работа в CRM SpaceShip (СШ)
Авторизация
Функции
Описания статусов
Работа с обращениями
Навигация
Технические особенности
и ошибки

14.

Авторизация (СШ)
1. Установи приложение Google Authenticator
на телефон через AppStore или Play Market.
2. Подключись к VPN Netzone.
3. Открой окно входа по ссылке:
https://bank-crm.finance.ozon.ru/.
Ссылку сохрани. Её нужно открывать при каждом
входе в систему.
4. Введи свой логин и пароль от рабочей
учётной записи. Нажми Sing In.
5. На смартфоне открой Google Authenticator
и введи 6-значный код.
6. Проставь нужный статус.

15.

Описание статусов (СШ)
Постобработка
Ставим, когда у вас обучение, обратная связь или встреча.
Не в сети
Ставим строго за 5 минут перед перерывом или окончанием смены.
Время будет контролироваться показателем % постобработки.
Готов
Если чатов нет, ставим статус по графику отдыха.
Тренинг
Ставим в конце рабочего дня.
Перерыв
Ставим для работы на линии.
Задача: сопоставить 5 статусов слева и 5 их обозначений справа

16.

Навигация (СШ)
Обращения
Карточка клиента
Отображение Ozon Карты
Кредитные продукты
История операций

17.

Навигация (СШ)
Обращения
Карточка клиента
Отображение Ozon Карты
Кредитные продукты
История операций
Блок «Обращения»

18.

Навигация (СШ)
Обращения
Карточка клиента
Отображение Ozon Карты
Кредитные продукты
История операций
Блок «Чат с клиентом»

19.

Навигация (СШ)
Обращения
Карточка клиента
Отображение Ozon Карты
Кредитные продукты
История операций
Блок «Детали. Тикет»

20.

Навигация (СШ)
Обращения
Карточка клиента
Отображение Ozon Карты
Кредитные продукты
История операций
Блок «Детали. Данные клиента»

21.

Навигация (СШ)
Обращения
Карточка клиента
Отображение Ozon Карты
Кредитные продукты
История операций
Блок «Детали. Детали по продуктам клиента»

22.

Навигация (СШ)
Обращения
Карточка клиента
Отображение Ozon Карты
Кредитные продукты
История операций
Блок «Детали. Алерт»

23.

Навигация (СШ)
Обращения
Карточка клиента
Отображение Ozon Карты
Кредитные продукты
История операций
Карточка физического лица

24.

Навигация (СШ)
Обращения
Карточка клиента
Отображение Ozon Карты
Кредитные продукты
История операций
Карточка юридического лица

25.

Навигация (СШ)
Обращения
Карточка клиента
Отображение Ozon Карты
Кредитные продукты
История операций

26.

Навигация (СШ)
Обращения
Карточка клиента
Какие продукты доступны для оформления?
Какие продукты подключены у клиента?
Отображение Ozon Карты
Кредитные продукты
История операций
Какие бывают статусы и что они значат?
Какие продукты доступны при переоформлении
рассрочки на кредитную карту?

27.

Навигация (СШ)
Обращения
Карточка клиента
Отображение Ozon Карты
Кредитные продукты
История операций

28.

Функции (СШ)
Найди в СШ «Просмотр истории чата»
Найди «Cайдбар с фразами-ответами из ToV»
Найди в СШ «Эскалации»
Найди «Привязка вложений из Чата в Тикеты»
Найди в СШ «Выпуски»
Найди «Удаление некоторых сообщений»
Найди в СШ «Блокировки»
Найди в СШ «WebCRM»
Найди в СШ «Помощник»

29.

Работа с обращениями (СШ)
Главные правила работы
Работа с комментариями
Обработка обращения
Поиск тикетов
Обращение с карточкой юр. лица
Если тикет со звонка поступил в чат
Как создать новое обращение
Если уже был дан ответ
История тикета
Перевод в статус «На удержании»
Вопрос по предыдущему обращению
Если тикет поступил с почты в чат

30.

Работа с обращениями (СШ)
Правда или ложь?
Перед сменой статуса тикета (например, на «закрыт» или «в ожидании ответа») нужно
убедиться, что категория тикета соответствует тематике обращения клиента.
Правда или ложь?
Если клиент задаёт несколько вопросов по разным тематикам, нужно создать для
каждого вопроса отдельный тикет, чтобы ничего не упустить.
Правда или ложь?
При эскалации обращения на другую линию обязательно нужно создать новый тикет.
Так вопрос решится быстрее.

31.

32.

Работа с обращениями (СШ)
Правда или ложь?
Если ты не успеваешь дать ответ клиенту в течение 10 минут, нужно вернуться с
промежуточным ответом через 5–6 минут.
Правда или ложь?
При обработке обращений нужно считать тикеты из ЛК ЦБ, социальных сетей,
электронной почты дублем текущего чата — и действовать соответственно, объединяя их.
Правда или ложь?
Специалисты 1ЛП должны сделать первое касание с клиентом в соответствии
с Tone of Voice в течение трёх минут с момента получения чата.

33.

34.

Работа с обращениями (СШ)
Правда или ложь?
Если клиент хочет получить информацию по аккаунту, с которого не обращается
в поддержку, нужно сообщить, что предоставить данные не получится, и порекомендовать
владельцу аккаунта обратиться с него в поддержку банка.
Правда или ложь?
При работе с обращением можно свободно переходить в любую карточку физлица
в рамках компании — даже если обращение поступило с другого аккаунта, —
и консультировать по всем сразу.
Правда или ложь?
Чтобы проконсультировать клиента по карточке физлица, достаточно просто найти его
данные по ИНН компании — открывать раздел «Связи» и переходить в карточку
не обязательно.

35.

36.

Работа с обращениями (СШ)
Правда или ложь?
При создании нового обращения нужно перейти в карточку клиента, затем нажать кнопку
для создания тикета и заполнить обязательные параметры — категорию, тип, тему,
происхождение и комментарий.
Правда или ложь?
Категорию в новом тикете нужно писать с заглавной буквы — это важно для корректного
поиска.
Правда или ложь?
После заполнения обязательных параметров (категории, типа, темы и др.) можно
не нажимать кнопку «Создать» — тикет автоматически сохранится и отправится
на обработку.

37.

38.

Работа с обращениями (СШ)
Правда или ложь?
Если обращение было установлено в статус «На удержании», в истории тикета можно
увидеть, до какого времени обращение будет находиться в этом статусе.
Правда или ложь?
Информацию о статусе «На удержании» и сроках можно посмотреть в карточке клиента,
на экране «Статистика» или на экране «Обращения» — при наличии у сотрудника
соответствующего доступа.
Правда или ложь?
Чтобы посмотреть историю тикета, нужно в блоке «Детали» нажать на значок «Корзина»,
затем раскрыть блок «История тикета».

39.

40.

Работа с обращениями (СШ)
Правда или ложь?
Если клиент нажимает в чате кнопку «Вопрос по обращению», бот создаёт дубль
предыдущей задачи.
Правда или ложь?
При поступлении вопроса по предыдущему обращению нужно проверить, есть
ли у клиента не закрытое обращение на другой линии, и сопоставить содержание нового
вопроса с тем, что уже есть в открытом чате.
Правда или ложь?
Если вопрос клиента по новому обращению совпадает с темой уже открытого чата, нужно
закрыть повторное обращение как «Дубль» и отправить клиенту скрипт
с информацией о том, что вопрос уже в работе и указать ориентировочные сроки решения.

41.

42.

Работа с обращениями (СШ)
Правда или ложь?
При работе с тикетом на 1ЛП с типом «Консультация» оставлять комментарий
необязательно.
Правда или ложь?
В любой момент рабочего дня тебя могут перевести на звонковый тикет, нужно быть
готовым ответить на звонок.
Правда или ложь?
Нельзя добавить комментарий к тикету, если он уже закрыт или находится на другом
операторе.

43.

44.

Работа с обращениями (СШ)
Правда или ложь?
Поиск тикетов возможен только по их номеру и только среди тех тикетов, которые
закреплены за вами.
Правда или ложь?
Чтобы найти нужный тикет, достаточно в разделе «Обращения» ввести имя клиента
или тему обращения — система выдаст подходящие варианты.
Правда или ложь?
Если ты хочешь вернуться к полному списку своих тикетов после поиска, нужно нажать
кнопку «Вернуться ко всем тикетам».

45.

46.

Работа с обращениями (СШ)
Правда или ложь?
Понять, что тикет был создан в звонке, можно, в том числе, по значению поля
«Происхождение» — там будет указано «Звонки».
Правда или ложь?
Если тикет со звонка поступил в чат, можно свободно переключать статусы и выйти
из CRM SpaceShip — это никак не повлияет на тикет.
Правда или ложь?
Если при работе с тикетом, выясняется, что не хватает данных для решения проблемы,
нужно запросить недостающую информацию у клиента в чате.

47.

48.

Работа с обращениями (СШ)
Правда или ложь?
Бот ответил клиенту, вопросов больше нет, но есть другое открытое обращение по теме.
Нужно закрыть текущий тикет как дубль.
Правда или ложь?
Ответ есть в комментариях к тикету, но в чат не писали. Нужно продублировать ответ
в чате.
Правда или ложь?
Клиент повторно обратился по вопросу с закрытым тикетом. Нужно эскалировать тикет
старшему специалисту.

49.

50.

Работа с обращениями (СШ)
Правда или ложь?
Поставить обращение в статус «На удержании» может только сотрудник 2ЛП.
Правда или ложь?
Максимальный срок, на который можно отложить обращение в статусе «На удержании»,—
три дня.
Правда или ложь?
Если время возврата тикета с удержания наступило, но сотрудник-владелец занят или
не в сети, обращение поступит в общую очередь.

51.

52.

Работа с обращениями (СШ)
Правда или ложь?
Понять, что тикет был создан сотрудником почты, можно по комментарию — в нём будет
указано «Клиент обращался на почту №».
Правда или ложь?
Если тикет поступил с почты в чат и для решения вопроса не хватает данных, нужно
проигнорировать обращение — клиент сам направит недостающую информацию.
Правда или ложь?
Если самостоятельно решить вопрос по тикету, поступившему с почты в чат, не удаётся,
нужно перевести обращение на нужную линию, выбрав соответствующую категорию.

53.

Технические особенности
и ошибки (СШ)
Ошибка в CRM
При возникновении
ошибок в работе
программы,
действуй
по инструкции:
Тех.поддержка/
Инцидент
менеджмент.
Звуковое
уведомление
Работа
с текстом
При поступлении
нового тикета тебе
будет поступать
звуковое
уведомление.
Если тебе нужно
перейти на новую
строку при вводе
комментария или
написании
сообщения клиенту,
используй
сочетание клавиш
Shift+Enter.

54.

Закрепление. Вытяни билет
Как проверить тикет
на дубли?
Когда ставим статус –
Постобработка?
Как понять, что тикет был
создан в звонке?
Что делать, если поступил
тикет, по которому ранее уже
был предоставлен ответ?

55.

Закрепление. Вытяни билет
Как эскалировать тикет
на Бэкофис КС – Дебет?
Как посмотреть блокировки
клиента?
В какой вкладке в СШ
ты увидишь, что анкета не
прошла проверку? (статус FAILED )
Будет ли звуковое
уведомление при
поступлении тикета?

56.

1
День
Некорректные
эскалации

57. Типы некорректных эскалаций

Дубль
Обращение
по вопросу клиента
уже передали
на 2 линию.
Клиенту дали ответ
в этом обращении
Решается
без передачи
Неинформативный
комментарий
Неверная
эскалация
Вопрос решается
без передачи
на 2 линию.
Во вкладке
«Комментарий»
ничего не указано.
Тикет решается
без передачи
на 2 линию.
Тикет эскалировали
рано, без уточнения
или проверки
В Комментарии
непонятно указан
вопрос клиента.
Неверная категория
и тема обращения
при передаче.
Нет вложения
В разделе «Файлы»
нет вложений, хотя
клиент отправлял
документы.

58.

1
День
Практика ToV

59.

Ценности и принципы нашего сервиса
Клиент пишет в чат:
Почему мне отказали в повышении уровня счёта?
Вы вообще можете нормально объяснить?
Оператор отвечает:
Вы не повысили уровень счёта вовремя, поэтому система
отказала. Обратитесь позже.
Найди минимум 3 ошибки в ответе оператора и перепиши его в соответствии
с ценностями и принципами сервиса.
Что нарушено?
☐ Полезно ☐ Понятно ☐ По-человечески ☐ Не перекладываем вину на клиента
☐ Берём ответственность за решение вопроса ☐ Проявляем эмпатию

60.

Что такое касание клиента
и как правильно подготовить ответ
Клиент пишет в чат:
Здравствуйте. Не понимаю, почему не пришёл кэшбэк
за покупку.
Оператор открыл обращение, но для проверки
информации ему потребуется около 5 минут.
Какое первое сообщение нужно отправить клиенту?

61.

Быстрые фразы
Клиент пишет в чат:
Я уже второй день жду ответ по своему обращению!
Почему никто ничего не делает?
Вариант А:
Ваш тикет передан
в профильный отдел.
Ждите.
Вариант Б:
Вижу, что ваше обращение
в работе. Вернёмся с
ответом в течение 24 часов.
Вариант В:
Не знаю, почему долго.
Нужно ещё подождать.
Выбери лучший вариант ответа оператора.

62.

Как сформулировать ответ
Оператор:
В настоящее время осуществляется проверка информации
по вашему обращению. После завершения рассмотрения
заявки будет произведено информирование посредством
чата.
Переведи на человеческий язык.
Как можно улучшить?
☐ Упрости слова ☐ Убери канцеляризмы ☐ Скажи, кто выполняет действия
☐ Разбей длинную конструкцию

63.

Рекомендации по оформлению ответа
Вариант А:
Здравствуйте! Для получения выписки
перейдите в раздел “Финансы”.
Выписка будет готова через 3 раб. дня.
Вариант Б:
Здравствуйте!
Для получения выписки перейдите
в раздел «Финансы».
Выписка будет готова через 3 рабочих дня.
Какой вариант оформлен правильно?

64.

Глоссарий
Прочитайте сообщение коллеги:
У нас вырос бэклог. Пожалуйста, ASAP обработайте тикеты. Если будут вопросы — пинганите
меня в треде. Завтра обсудим статус на синке.
Вариант А:
У нас много обращений
клиентов. Срочно
обработайте их.
Если возникнут вопросы —
напомните мне
в комментариях.
Завтра обсудим ситуацию
на планёрке.
Вариант Б:
У нас ошибка в системе.
Срочно создайте новые
заявки. Если будут
вопросы — позвоните
клиенту. Завтра
проведём обучение.
Выбери, что означает это сообщение?
Вариант В:
У нас снизилось качество
работы. Срочно передайте
обращения другой линии
поддержки. Завтра будет
ревью.