Презентация_Шумилова_Ю_А_403_уч_группа

1.

.
Дипломный проект (работа) на тему:
«Предоставление сервисных услуг в классах обслуживания
бизнес и эконом членами кабинного экипажа
авиакомпании
«Россия»
Руководитель: Аводкова Наталья Юрьевна
Исполнитель: Шумилова Юлия Анатольевна
403 уч.группа

2.

АКТУАЛЬНОСТЬ:
• Высокая конкуренция на рынке авиаперевозок
• Пассажир выбирает авиакомпанию за качество сервиса
• Особые требования к обслуживанию в бизнес- и эконом-классах
Цель:
Исследовать организацию сервисного обслуживания и разработать направления совершенствования

3.

Теоретические основы и нормативное
регулирование
Понятия сервиса:
Уровни НПА:
1. Комплекс услуг: безопасность + комфорт + информация +
питание
2. Функциональный сервис — соблюдение процедур
3. Эмоциональный сервис — доброжелательность, эмпатия
1. Воздушный кодекс РФ
2. ФАП №82, №128, №141, №147
3. Руководство кабинного экипажа (РКЭ) + СТО-ГД

4.

1) Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 15 октября 2025 г. № 341 "О
внесении изменений в приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007
г. N 82 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных
перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров,
грузоотправителей, грузополучателей.
2) Федеральные авиационные правила «Подготовка и выполнение полетов в гражданской
авиации Российской Федерации», утв. приказом Минтранса России от 31.07.2009 № 128 (далее –
ФАП № 128).
3) Федеральные авиационные правила «Требования к членам экипажа воздушных судов,
специалистам по техническому обслуживанию воздушных судов и сотрудникам по обеспечению
полетов (полетным диспетчерам) гражданской авиации», утв. приказом Минтранса России от
12.09.2008 № 147 (далее – ФАП № 147).
4) Федеральные авиационные правила «Организация воздушного движения в Российской
5) Федерации», утв. приказом Минтранса России от 25.11.2011 № 293 (далее – ФАП № 293).
6) Федеральные авиационные правила «Правила перевозки опасных грузов воздушными судами
гражданской авиации», утв. приказом Минтранса России от 05.09.2008 № 141 (далее – ФАП № 141).

5. СТО-ГД-19 «Обеспечение бортовым питанием пассажиров и экипажей ВС». СТО-ГД-26 «Правила ношения форменной одежды и имидж

работника АО
«Авиакомпания
«Россия».
СТО-ГД-27 «Порядок обеспечения рейсов
предметами комфорта, экипировки и
средствами
обслуживания».
СТО-ГД-112 «Информационное
обслуживание пассажиров на борту
воздушных судов».
СТО-ГД-127 «Обслуживание пассажиров с
ограничениями жизнедеятельности».
СТО-ГД-368 «Обслуживание пассажиров».

6. Миссия авиакомпании «Россия» звучит как: «Сокращая расстояния, объединяем регионы, летаем на отечественных самолётах, работаем

на благо России»

7.

Сравнение классов обслуживания
Критерий:
Бизнес-класс
Эконом-класс
Регистрация
Отдельная стойка
Общая
Бизнес-зал
Да
Нет
Норма багажа
Увеличенная
Стандартная
Кресла
Просторные
Стандартные

8.

Ключевые показатели авиакомпании «Россия»
12,02 млн пассажиров (2025 г.)
+4,4% к 2024 г.
111 576 рейсов
89,2% занятость кресел
117 воздушных судов

9.

Организация сервиса на борту
1. Подготовка пассажирской кабины
2. Встреча и размещение
3. Сервис в полёте
4. Подготовка к снижению
Блоки под этапами:
• Бизнес: персональное приветствие, welcome-напиток,
индивидуальная сервировка.
• Эконом: быстрая раздача, стандарт.

10.

Детский дорожный набор
для детей от 3 до 11 лет
включительно
Дорожная косметичка-шопер с логотипом
Авиакомпании
укомплектована индивидуальными предметами,
необходимыми
для комфортного полета

11.

Выявленные проблемы
• Высокая нагрузка на экипаж в эконом-классе
• Дефицит времени на коротких рейсах
• Эмоциональное выгорание персонала
• Разрыв ожиданий пассажиров и реального сервиса
• Недостаточная коммуникация в нештатных ситуациях

12.

Сравнение с конкурентами
Авиакомпания
Особенности сервиса
«Россия»
Стабильный базовый сервис, сильный экипаж
«Аэрофлот»
Премиальный фокус на бизнес-класс
S7 Airlines
Лидер по цифровым сервисам
«Победа»
Лоукост, сервис минимален

13.

Мероприятия по повышению качества
1. Персонализация - приветствие по имени, учёт
предпочтений
2. Эмоциональный сервис — тренинги по эмпатии и
стрессоустойчивости
3. Подготовка экипажа - премиальные модули,
наставничество
4. Оптимизация эконом-класса — гибкое распределение
задач
5. Цифровизация — мобильное информирование,
электронные опросы

14.

Вывод
1. Сервис - главный фактор конкурентоспособности
«России»
2. Бизнес и эконом требуют разных алгоритмов работы
3. Ключевые проблемы: нагрузка, дефицит времени,
выгорание
4. Решения: персонализация, эмоции, цифры, обучение
5. Эффект: рост качества без капитальных затрат

15.

Спасибо за внимание!