Отчет о проведении маркетингового исследования. Июль 2015 г

1. Мониторинг качества обслуживания и консультирования посетителей сотрудниками салонов «НА’СВЯЗИ»

Отчет о проведении маркетингового исследования.
Июль 2015 г.

2. Средние показатели качества обслуживания в сети салонов «НА’СВЯЗИ»

ТО Буда-Кошелево,Евроопт ул.Ленина 58
ТО Барановичи, Советский проспект 2,Корона
ТО Сморгонь Евроопт ул. Я.Коласа
ТО Солигорск Корона ул.К.Заслонова, д. 29
ТО Минск Максимус ул.Лобанка, 94
ТО Витебск Марко Сити ул. Ленина, 26А
ТО Узда Евроопт ул. Новицкого
ТО Старые Дороги Евроопт ул.Московская, д. 84
ТО Полоцк ул.Юбилейная, 7б
ТО Минск Скала ул. Петра Глебки, д. 5
ТО Кобрин ул. Ленина, 27
ТО Минск Глобо ул.Уманского, 54
ТО Минск Гиппо ул. Городецкая, 30
ТО Солигорск ул.Железнодорожная, 21
ТО Воложин Евроопт ул.Советская, 95
ТО Минск Гиппо пр.Рокоссовского, 2 МТС
ТО Брест Варшавское шоссе, 11/1
ТО Бобруйск Евроопт ул. Минская, 111
ТО Борисов Корона ул. 3-го Интернационала, 5
ТО Осиповичи Соседи ул. Королева, 37
ТО Слуцк Ленина, 177 МТС
ТО Новополоцк ул.Нефтяников, 6 Зодиак
ТО Минск тер. Подземные переходы, 10, пом. 11
ТО Слоним ул. Ершова, 58
ТО Могилев ул.Мовчанского, 6, то №11
ТО Гродно ул. Я.Купалы, 16А
ТО Гомель пл. Привокзальная, 1-2
ТО Речица Евроопт ул. Пролетарская, 118
ТО Пинск ул.Партизанская, 42 Евроопт
ТО Калинковичи ул. Пионерская, 1
ТО Хойники ул. 50 лет Октября, 1
96,7%
96,7%
95,0%
93,3%
90,0%
90,0%
88,3%
86,7%
86,7%
86,7%
80,0%
80,0%
80,0%
80,0%
73,3%
71,7%
71,7%
71,7%
70,0%
68,3%
66,7%
65,0%
53,3%
46,7%
43,3%
41,7%
40,0%
38,3%
33,3%
30,0%
20,0%

3. Распределение торговых объектов по средним показателям качества обслуживания:

4. Показатели по блоку 1. Внешний и внутренний вид ТО

Выполнено на:
Средний показатель по блоку 1 составил 95,7%
1. Внешний вид и внутренний вид ТО.
В 96,8% случаев фасад ТO содержится в
чистоте.
В 90,3% случаев в торговом зале отсутствовали
лишние предметы.
В 96,8% случаев в торговом зале отсутствовал
мусор.
В 96,8% случаев подсобки ТО были закрыты, в 1
случае зафиксировано несоответствие (ТО Слоним ул.
Ершова, 58).
отлично
хорошо
удовлетворительно
неудовлетворительно
87%
6%
0%
6%
Показатели качества обслуживания:
Отлично- 90-100%
Хорошо- 80-90%
Удовлетворительно- 70-80%
Неудовлетворительно- менее 70%

5. Показатели по блоку 2. Внешний вид персонала

Выполнено на:
Средний показатель по блоку 2 составил 93,5%
2. Внешний вид персонала.
Внешний вид 96,8% сотрудников соответствовал
корпоративным стандартам, у 93,6% сотрудников
имелся бейдж с именем.
Отсутствие бейджа на сотрудниках наблюдалось в
2 торговых точках:
ТО Кобрин ул. Ленина, 27;
ТО Могилев ул.Мовчанского, 6, то №11.
Несоответствие внешнего вида сотрудников было
зафиксировано в 3 торговых точках:
ТО Кобрин ул. Ленина, 27;
ТО Могилев ул.Мовчанского, 6, то №11;
ТО Пинск ул.Партизанская, 42 Евроопт
отлично
90%
хорошо
0%
удовлетворительно
0%
неудовлетворительно
10%
Показатели качества обслуживания:
Отлично- 90-100%
Хорошо- 80-90%
Удовлетворительно- 70-80%
Неудовлетворительно- менее 70%

6. Показатели по блоку 3. Установление контакта с покупателем

Выполнено на:
Средний показатель по блоку 3 составил 72,6%
3. Установление контакта с покупателем.
В 67,7% случаев сотрудники обозначили, что заметили
клиента (ненавязчивым приветствием, улыбкой, кивком
головы) или сотрудники поприветствовали (Добрый день,
вечер, утро).
80,7% сотрудников начали разговор, стоя возле
покупателя, не из-за ресепшен.
При встрече с покупателем 61,3% сотрудников
поздоровались в начале общения.
В 80,7% случаев время ожидания до начала общения
составляло не более минуты.
Только одна торговая точка не выполнила ни один из
пунктов, результативность по блоку составила 0% (ТО Гомель
отлично
хорошо
удовлетворительно
52%
0%
6%
пл. Привокзальная, 1-2).
неудовлетворительно
42%
Показатели качества обслуживания:
Отлично- 90-100%
Хорошо- 80-90%
Удовлетворительно- 70-80%
Неудовлетворительно- менее 70%

7. Показатели по блоку 4. Презентация товара

Средний показатель по блоку 4 составил 82,5%
4. Презентация товара.
90,3% сотрудников выявляют потребности покупателя.
Абсолютное большинство сотрудников (96,8%) говорили
грамотно, понятным для клиента языком.
87,1% сотрудников говорили о пользе и преимуществах
того или иного товара, 80,7% сотрудников сравнивали
аналогичные товары с целью наибольшего удовлетворения
потребности клиента.
77,4% сотрудников не только отвечали на вопросы
клиента и демонстрировали интересующий товар, но и
проявляли инициативу, помогали в выборе товара.
93,6% сотрудников помогали в выборе товара,
рекомендовали наиболее подходящий товар, согласно
потребностей покупателя.
83,8% сотрудников не просто демонстрировали товар
покупателю, но и передавали его в руки.
80,7% сотрудников владеет техническими
характеристиками товара, не читает с ценников.
Согласно оценке тайных покупателей, в большинстве
случаев - 71% - в результате презентации возникло желание
купить предлагаемый товар.
Только одна торговая точка не выполнила ни один из
пунктов, результативность по блоку составила 0% (ТО Хойники
ул. 50 лет Октября, 1).
Выполнено на:
отлично
хорошо
удовлетворительно
неудовлетворительно
58%
10%
6%
26%
Показатели качества обслуживания:
Отлично- 90-100%
Хорошо- 80-90%
Удовлетворительно- 70-80%
Неудовлетворительно- менее 70%

8. Показатели по блокам : 5. Информирование об акциях и доп.услугах, 6. Завершение контакта, 7. Работа сотрудников на постоянного покупателя.

Средний показатель по блоку 5 составил 24,5%
5. Информирование об акциях и доп.услугах.
29% сотрудников поинтересовались у клиента, каким образом он будет покупать товар (наличными, в
рассрочку, кредит или лизинг). 51,6% сотрудников рассказали про условия рассрочки, кредита, лизинга.
Сотрудники мало внимания уделяют проходящим в магазине акциям, 32,3% сотрудников рассказали о
проводимых акциях, но в основном в тех случаях, когда выбранный товар участвовал в акции. В 40% случаев
предложенная акция не относилась к товару, по которому велась консультация.
К основному товару предложили дополнительный 29% сотрудников.
7 сотрудников из 31 (22,6%) предложили ДСО и рассказали о нем. Из них 3 сотрудника (42,9%)
предложили также услугу Сервис плюс и рассказали об этой возможности.
По итогам выполнения данного блока 28 торговых точек (90,3%) показали неудовлетворительный
уровень обслуживания.
2 торговые точки выполнили требования данного блока на 83,3% (уровень «хорошо»):
ТО Буда-Кошелево,Евроопт ул.Ленина 58;
ТО Барановичи, Советский проспект 2,Корона.
Результат одной торговой точки по этому блоку составил 91,7% (уровень «отлично») - ТО Сморгонь
Евроопт ул. Я.Коласа.
Средний показатель по блоку 6 составил 68,9%
6. Завершение контакта.
В 90,3% случаев к клиенту уважительно отнеслись во время нахождения клиента в магазине.
В 100% случаях сотрудники не спорили с клиентом.
Только 5 сотрудников (16,1%) поблагодарили клиента за визит. Из них 4 сотрудника проинформировали о
дополнительных услугах, оказываемых в салоне.
51,6% сотрудников пригласили посетить их снова, когда клиент покидал салон.
7. Работа сотрудников на постоянного покупателя.
У 64,5% тайных посетителей возникло желание повторного
посещения, и они намерены рекомендовать магазин своим
знакомым.

9. Основные выводы. Куда двигаться?

Результаты проверок в 31 салоне «НА’СВЯЗИ» методом «Тайный покупатель»,
проведенных в июле 2015 года, показывают, что наиболее уязвимыми, отрицательно
влияющими на итоговые показатели, являются следующие параметры:
Выяснение формы расчета за покупку – 71% сотрудников не поинтересовались у клиента, каким
образом он будет покупать товар.
Информация о проходящих в салоне акциях – 67,7% сотрудников не рассказали об акциях.
Предложение дополнительных товаров – 71% сотрудников не предложили к основному товару
сопутствующий.
Информирование об условиях кредита, рассрочки – 48,4% сотрудников не рассказали про условия
рассрочки, кредита или лизинга.
Информирование о дополнительном послепродажном обслуживании – 77,4% сотрудников не
предлагают клиентам ДСО или услугу Сервис плюс.
Прощание – 83,9% сотрудников не поблагодарили клиента за визит и 48,4% сотрудников не пригласили
клиента посетить магазин снова.