Нормы общения с клиентом, типы клиентов и работа с возражениями 16.08

1.

Нормы общения с
клиентом и работа с
возражениями
Типы клиентов, темпераменты и
психотипы

2.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах ?
Определение типа клиента и умение найти к каждому правильный подход – это важные
навыки, необходимые для работы в сфере продажи и обслуживания клиентов.
Они позволяют:
-
избрать правильную стратегию поведения и выстроить хорошие взаимоотношения с
потенциальным клиентом;
-
продемонстрировать конкурентные преимущества компании, которую вы
представляете;

3.

При работе с клиентом помните:
Чаще всего работать придется с
представителями «смешанных»
типов, так как покупателей,
относящихся лишь к одному типажу
совсем немного;
не существует разделения на
«хорошего» и «плохого» клиента;
весь процесс общения и его
результат всегда напрямую зависят
от текущих обстоятельств, которые
различны в каждый момент
времени.

4.

Основные типы розничных клиентов:

5.

Нашего сайта (группы, магазина),
которые изучают новые предложения,
1. Потенциальные
клиенты
однако ничего не покупают. Их вопросы
требуют максимально быстрой
реакции. Зачастую, колл-центр
рекомендует таким клиентам помощь
консультантов в офисе, чтобы помочь
Это регулярные посетители
выбрать товар или набор (его: состав,
полезные свойства, применимость и
т.п.)..

6.

2. Новички
На людей, пришедших к вам впервые (на сайт или
на пункт выдачи, обратились в тех.поддержку)
нужно произвести хорошее впечатление. Они
зачастую путают всю информацию, немного
растеряны, думают где же можно найти выгоду.

7.

3. Постоянные покупатели
Этим типам клиентов известен ваш ассортимент и
правила продажи. Им нравится продукция и качество
работы продавцов. У компании налажен длительный
контакт, сотрудники знают и потребностях этих
клиентов и их возможностях. Такие покупатели
регулярно посещают компнию, чтобы приобрести
привычные для них, любимые товары.

8.

4. Человек без предпочтений
Самый сложный клиент, который до конца не
определился, что ему необходимо. К тому же эти люди
зачастую сомневаются в полезности покупки. Начните
разговор с таким клиентом и предложите содействие в
выборе. Направьте ход беседы в нужное русло и помогите
собеседнику принять разумное решение.

9.

Несколько психологических типов личности розничных посетителей/клиентов
С психологической точки зрения все клиенты различаются по личностным характеристикам, манере
поведения, набору собственных эмоций, потребностей и чувств. Важную роль в их действиях играет
то, на что они настроены в сию минуту. Рассмотрим основные типы:

10.

1. Целеустремленный посетитель
Обычно эти люди ведут себя уверенно, часто дискутируют и обосновывают
собственные взгляды, как правило, недоверчивы и несколько упрямы.
Что делать сотруднику?:
аргументированно изложить свою позицию с использованием неоспоримых
фактов;
не бойтесь брать время для сбора информации на ответ, уточняйте
достоверную информацию у коллег и руководителей;
держать себя в руках и контролировать свои эмоции;
внимательно выслушивать напористого клиента;
в крайнем случае, можно переадресовать диалог на почту для избежания
ситуаций с обострением конфликта.

11.

2. Всезнайка
Такие люди всегда стремятся переспорить собеседника. Любят демонстрировать
свою осведомленность, делают резкие замечания, учат работать продавца,
пытаются найти в его словах ошибку и обвинить в некомпетентности.
Что делать сотруднику:
сохранять спокойствие и стараться придержать свои эмоции;
аргументировать беседу только фактами;
отличный выход из подобных ситуаций – привлечь клиента в роли эксперта.

12.

3. Замкнутый клиент
Потребители такого типа нехотя вступают в разговоры,
отвечают кратко или вообще молчат. Они уходят от прямых
ответов, все время задавая встречные вопросы.
Что делать сотруднику:
будьте благосклонны и приветливы;
держите паузу, чтобы собеседник начал отвечать;
пробуйте задавать различные вопросы (наводящие);
делайте скидку на медленную сообразительность клиента
(пусть всё обдумает перед решением или действием).

13.

4. Болтуны
Такие типы покупателей любят шутки и с удовольствием общаются с людьми. Они
всегда благожелательны и настроены на беседу с продавцом. Охотно поддерживают
разговор. Коммуникабельный клиент доверчив, и обоснованная презентация
позволит убедить его приобрести продукт.
Что делать сотруднику:
старайтесь задавать больше вопросов (используйте закрытые), чтобы прикрыть
фонтан красноречия говоруна;
если собеседника заносит в сторону от главной темы, верните его в нужное
русло, то есть к обсуждению вашего непосредственного занятия.
не бойтесь перебить его, но делайте это с позитивной интонацией.

14.

5. Спорщик
На ваши предложения этот клиент представит кучу доказательств, почему продукт не стоит
покупать. Скептичный и подозрительный, он уверен, что его обводят вокруг пальца. Как
правило, такие люди не любят риск и настроены негативно.
Что делать менеджеру в данном случае:
терпеливо обсуждайте возникшие разногласия и возражения;
невозмутимо отработайте все возражения, возникшие в ходе беседы;
держитесь оптимистично и приветливо, сохраняйте благодушие;
подготовьте всяческие аргументы для отстаивания своей позиции;
в аргументации используйте экспертное мнение, цифры и данные статистики.

15.

6. Скандалист
Вспыльчивый человек, который часто спорит. Быстро выходит из себя, бывает злым
и агрессивным. Его легко обидеть и разволновать. Цель этого клиента – победить
любой ценой, а его мнение должно считаться окончательным и самым верным.
Что делать сотруднику, если попадаются такие типы покупателей:
сдержанно выслушайте, что скажет клиент;
контролируйте свои эмоции и чувства, сохраняйте дружелюбие и
положительный настрой;
выбирайте веские доводы и оперируйте доказанными фактами;
не принимайте резкие высказывания собеседника на свой счет;
концентрируйте внимание на общих интересах, где можно достичь согласия

16.

7. Добродушный
Люди этого типа легки в общении, добродушны с продавцами, лояльны к фирме и
ее продуктам. Они считают вас специалистом, который сможет им помочь выбрать
товар.
Что делать менеджеру:
поддерживайте дружелюбный тон беседы и проявляйте интерес к словам
клиента;
приводите доводы даже в том случае, когда собеседник соглашается и
доверяет вашей информации;
старайтесь предварительно готовиться к ответам на вопросы, которые, скорее
всего, задаст вам посетитель.

17.

Типы покупателей по их «цвету»
Как известно, все потребители из сфер «бизнес для бизнеса» и «бизнес для клиента»
классифицируются по самым разным признакам – манера поведения, состоятельность, социальный
статус и др. Совсем недавно появилось новое решение – распределять клиентов по цветам. Данная
идея психологов оказалась очень перспективной и полезной для умелых продавцов. Поговорим о
ней подробнее.
Красный
Зеленый
Синий
Желтый

18.

Коротко о
главном
Справляться с трудными клиентами нужно, любой
сотрудник по работе с клиентами должен помнить,
что один удачно разрешенный конфликт равен
десяткам обычных диалогов. И чтобы закрепить
эту мысль в Ваших головах, держите основные
правила при работе с трудными клиентами:
-
Подготовка
Простая работа
Спокойствие
Границы
Эмоции

19.

Психологические особенности
Несовпадение психотипов
Расчет и манипуляции
Жизненный опыт
Ошибки в работе со сложными
клиентами
Использование давления для
выгоды

20.

Важно
делать это таким образом, чтобы можно было
сохранить отношения с клиентом. Но при этом
одновременно дать ему понять, что с вами гораздо
лучше срабатывают открытые договоренности, а не
интриги.
Итак, понимание того, что заставляет клиента так
себя плохо вести (какая причина), позволит
выбрать вам оптимальную линию поведения.
"Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы
зависим от него.”

21.

Выгода от трудного клиента
Психологические особенности - это плюс?
Коммуникативные навыки для сотрудника?
Стресс-тест для сотрудника - выгода клиента?