Курьерская доставка. 17.08.26

1.

«Время — это новая валюта, а мы помогаем его экономить»
КУРЬЕРСКАЯ
ДОСТАВКА
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.

СОДЕРЖАНИЕ
01
Цели и задачи проекта
Стандарты коммуникации
Рекомендации внешнего вида
Стандарт информационной безопасности
Продуктовая линейка
Стандарт телефонного звонка
Клиентский путь (CJ)
02
О ПРОЕКТЕ
ДОСТАВКА СТИКЕРОВ
и КАРТ
Распорядок дня
Этапы встречи с клиентом
Удостоверение личности и Заявление на
ЭП
Фотографирование
Подключение ДБО и выдача основного
продукта
Предложение доп. продуктов
Отработка возражений
Цифровой профиль. Пин-код
Оформление доп. продуктов
Завершение встречи
Правила заполнения документов
Ошибки заполнения документов
03
Распорядок дня при доставке документов
на РКО ЮЛ/ИП
Этапы встречи с клиентом при доставке
документов на РКО ЮЛ/ИП
Удостоверение личности и сбор документов
при доставке документов на РКО ЮЛ/ИП
Заполнение документов и фотографирование
Завершение встречи при доставке
документов на РКО ЮЛ/ИП
Заполнения документов по ЮЛ/ИП
Ошибки заполнения документов по ЮЛ/ИП
04
ДОСТАВКА ДОКУМЕНТОВ на
РКО ЮЛ/ИП
ПРАВИЛА РАБОТЫ
с КЛИЕНТАМИ
Алгоритм работы при подозрении
на дропперство
Работа с негативом
Оценка качества: CSI и Тайный
покупатель
FAQ

3.

О ПРОЕКТЕ «КУРЬЕРСКАЯ ДОСТАВКА»
Коллега, ты участник проекта «Курьерская доставка».
Твоя роль — ключевая. Именно ты будешь доставлять нашим
клиентам банковские продукты и документы для открытия счета
ЮЛ/ИП, а также консультировать клиента, помогать в установке
мобильного приложения и продавать дополнительные банковские
продукты и сервисы. С тебя начнется первое впечатление
клиента
об ОТП Банке. Это ответственная роль!
Чтобы твои встречи с клиентами проходили эффективно
и комфортно, мы подготовили для тебя Стандарт обслуживания
курьерской доставки. В этом Руководстве ты найдешь основные
требования к качеству сервиса, алгоритм проведения встреч,
стандарты коммуникации и внешнего вида, а также информацию
о преимуществах наших продуктов и скрипты продаж.
Внимательно изучи Стандарт, чтобы эффективно
взаимодействовать с клиентами и получать высокий доход.
ТВОЯ ЦЕЛЬ
оперативная доставка банковских продуктов
с соблюдением стандартов Банка.
ТВОИ ЗАДАЧИ
• соблюдение стандартов качества сервиса;
• активация карт и консультация по продуктам
Банка;
• кросс-продажи.

4.

СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИИ
Коллега, при общении с клиентом важно оказывать высокий уровень сервиса на всех этапах взаимодействия. Для начала давай изучим
стандарты коммуникаций – каких принципов необходимо придерживаться при общении с клиентом.
ОБЩИЕ ПРАВИЛА
1
Вежливость и уважение
• Обращаемся на «вы» и по И.О., здороваемся,
используем уважительную лексику
2
Активное слушание
3
• Внимательно слушаем, не перебивая клиента
• Подтверждаем понимание его потребностей
и вопросов (например, уточняющими
вопросами)
Четкая и понятная речь
• Используем простой, доступный язык,
без сложных терминов
• Объясняем термины понятными словами
4
Тон и интонация
5
Конфиденциальность и безопасность
• Поддерживаем спокойный, дружелюбный тон
• Используем позитивную интонацию для создания
доверительной атмосферы
• Соблюдаем правила конфиденциальности
при обсуждении личных данных
• Обеспечиваем безопасность
информации во время разговора

5.

СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИИ
Коллега, теперь ты знаешь, на что мы опираемся при работе с клиентами. Пора изучить, что категорически запрещено делать.
ЗАПРЕЩЕНО ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ
Обращаться не по И.О.
Использовать ненормативную лексику
в том числе нецензурную лексику, жаргонизмы, сленг, и т.д. Не используем к клиентам обращения «девушка»,
«женщина», «молодой человек» и т.д.
Затрагивать неуместные темы
Не говорим о политике, религии, новостях о бедствиях
и негативной информации, сплетнях, слухах, личной жизни.
Торопить клиента, проявлять раздражение
А также повышать голос, грубить, перебивать, и
т.д.
Курить при клиенте
• Даже если встреча на улице и клиент курит
• Любые устройства — сигареты, Icos, электронные
системы и т.д. – не используем при клиенте!
Есть, использовать жвачку на встрече
Обращаться к клиенту на «ты»
Исключение – прямая просьба клиента.
Отвлекаться на посторонние дела
Не связанные с обслуживанием звонки, ответы
в мессенджерах, соц.сети. Не отходи в
кафе/магазин.
Обязательно всегда снимай наушники на встрече.
Жаловаться клиенту
Негативно отзываться о Банке, о работе и других
проблемах.
Отвечать отрицательно
«Я не знаю», «я тут при чем», «не могу вам помочь»
и т.д.

6.

РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ВНЕШНЕГО ВИДА
Коллега, мы уверены, что ты ответственно подходишь к работе и внимательно следишь за своим внешним видом. На этом слайде
ты найдешь рекомендации, как произвести на клиента приятное впечатление еще до коммуникации, на этапе первых секунд.
Чтобы всегда оставаться на высоте, придерживайтесь простых правил:
ГЛАВНЫЙ ПРИНЦИП ВНЕШНЕГО ВИДА – АККУРАТНОСТЬ
Ежедневно принимайте душ
Регулярно стирайте одежду
Используйте легкий парфюм
Не курите перед встречей
Приходите на встречи с опрятной прической и чистыми волосами
Одежда и обувь должны быть чистые, выглаженные
Ногти, руки – чистые опрятные
Украшения должны дополнять образ, а не перетягивать
на себя всё внимание собеседника
Пирсинг на лице просим убирать на время встречи
Для мужчин — лицо должно быть либо чисто выбрито, либо,
если вы носите усы/бороду – они должны быть опрятными
и оформленными
Для женщин — просим вас воздержаться от экстремально длинных
ногтей. В макияже рекомендуем придерживаться нюдовых цветов

7.

РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ВНЕШНЕГО ВИДА
Коллега, здесь мы рассказали о рекомендациях в выборе одежды и обуви. Теперь ты точно знаешь, как произвести приятное
впечатление на клиента. Ознакомься с информацией ниже:
СТИЛЬ ОДЕЖДЫ — CASUAL
• Принт: рекомендуем отказаться при выборе одежды от надписей и рисунков.
Можно выбрать любой классический принт — полоска, клетка, ромбик, точки
либо однотонный вариант
• Цвета: если сомневаетесь — выбирайте монохром (1 цвет), классику
— черный+коричневый+темно-синий, черный+белый, коричневый+бежевый,
индиго+серый+белый, базовый цвет (черный, белый, серый) +приглушенный
цветной вариант
• Верх должен быть с закрытыми плечами, низ не выше колена. Недопустимы
короткие футболки и топы. Просим вас не использовать спортивные костюмы,
худи с капюшоном, майки, легинсы, крупные логотипы, избегайте рваной
одежды, глубоких вырезов
• Обувь просим использовать с закрытым мысом и пяткой, отдавать предпочтение
классическим цветам и фасонам

8.

СТАНДАРТЫ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ
Напоминаем, ты работаешь с конфиденциальной и персональной информацией как Банка, так и клиента, поэтому крайне
важно обеспечить высокий уровень ее защиты.
Правила работы с банковской тайной
Правила работы с конфиденциальной информацией
Представителям Банка запрещается:
Обсуждать конфиденциальную информацию
или делиться ею с посторонними лицами
Использовать полученную информацию в личных
целях
Использовать полученные карты/стикеры
и документы в личных целях
Доступ к банковской тайне предоставляется только
для выполнения своих служебных обязанностей
Представители Банка обязаны соблюдать требования
законодательства РФ
Представителям Банка запрещается:
Разглашать и передавать информацию третьим лицам
Выносить конфиденциальную информацию во вне
или размещать ее в открытом пространстве, в т. ч.
сети интернет
Обрабатывать информацию вне информационных
систем Банка
Записывать или фотографировать конфиденциальную
информацию на внешние носители (жесткие диски,
USB Flash-накопители и т.п.) для постоянного
хранения
Копировать документы Банка и документы,
полученные от клиента
Просматривать, копировать, изменять и удалять
персональные данные клиента, кроме случаев,
связанных с исполнением служебных обязанностей

9.

ПРОДУКТОВАЯ ЛИНЕЙКА ОТП БАНКА
Коллега, здесь мы разместили информацию о продуктах и сервисах ОТП Банка, которые ты доставляешь и оформляешь нашему
клиенту.
Внимательно изучай информацию на конвертах, в ней указано, какой продукт находится внутри конверта.
Банковские продукты, которые ТЫ ДОСТАВЛЯЕШЬ КЛИЕНТУ:
Дебетовая ОТП Карта
Стикер к дебетовой ОТП Карте
ДК ОТП Premium
Стикер к ДК ОТП Premium
Кредитная карта
Комплект документов для открытия РКО ЮЛ/ИП
Банковские продукты и сервисы, которые ТЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНО
МОЖЕШЬ ОФОРМИТЬ клиенту на встрече:
Продукты:
Дебетовая ОТП Карта
Кредитная карта
Защита карт от мошенничества
ДБО

10.

ПРОДУКТОВАЯ ЛИНЕЙКА ОТП БАНКА
Коллега, здесь мы познакомим тебя с главными преимуществами наших продуктов и сервисов. С более подробной информацией можно
ознакомиться на сайте ОТП Банка. Дебетовая карта может быть доставлена как в виде пластиковой карты, так и в виде платежного
стикера. Условия и опции по ним одинаковые. Изучи и смело консультируй клиента!
ДЕБЕТОВАЯ ОТП КАРТА и СТИКЕР
ДК ОТП PREMIUM и СТИКЕР
https://www.otpbank.ru/retail/ca
rds/debit/otpcard/
https://www.otpbank.ru/premium/card/
• Бесплатный выпуск и обслуживание
карты/стикера
• Кешбэк до 10%, до 3000 ₽/мес.
• Бесплатная выдача наличных в банкоматах:
‒ ОТП Банка до 500 000 ₽/мес.
‒ Газпромбанка до 100 000 ₽/мес.
‒ сторонних банков до 10 000 ₽/мес.
• НС до 11,5% годовых
• Бесплатный выпуск и обслуживание
карты/стикера
• Кешбэк до 5%, до 20 000 ₽/мес.
• Бесплатная выдача наличных в банкоматах:
‒ ОТП Банка до 700 000 ₽/мес.
‒ сторонних банков до 50 000 ₽/мес.
• НС от 12% годовых
• Такси, бизнес-залы, ВЗР, персональный
менеджер и др.

11.

ПРОДУКТОВАЯ ЛИНЕЙКА ОТП БАНКА
Коллега, здесь мы познакомим тебя с нашей кредитной картой. Ключевые преимущества нашей карты мы описали здесь, более
подробную информацию ты можешь узнать на сайте ОТП Банка. Изучи и смело консультируй клиента!
КРЕДИТНАЯ КАРТА
https://card.otpbank.ru/credit/120da
ys
• Льготный период от 55 до 120 дней
• Рассрочка до 24 месяцев
• Кешбэк до 10%, до 1000 бонусных
₽/мес.
• Обслуживание карты – бесплатно
до 120 дней*
• Минимальный платеж – 2%,
минимум 200 ₽
Клиенту может быть одобрен один из трёх вариантов
КК:
1. Льготный период 120 дней, бесплатное
обслуживание
2. Льготный период 55 дней, бесплатное обслуживание
3. Льготный период 55 дней, обслуживание 990 ₽/год
Период охлаждения по КК:
По закону, есть пауза перед начислением денег на КК
Зависит от лимита:
• До 50 000 ₽: кредитной картой можно пользоваться
сразу
• От 50 000 до 200 000 ₽: не менее 4 ч.
• Более 200 000 ₽: не менее 48 ч.

12.

ПРОДУКТОВАЯ ЛИНЕЙКА ОТП БАНКА
Коллега, здесь мы расскажем как упакованы наши продукты. Внимательно изучай информацию на конвертах, в ней указано,
какой продукт находится внутри конверта.
ИССЛЕДУЙ КОНВЕРТ
Содержимое конверта: карта/стикер, заявления об ЭП,
памятка для клиента.
На лицевой стороне изображен логотип ОТП Банка и надпись:
Дебетовая карта/OTPBank Premium (премиум карта)/Платежный
стикер/Premium стикер/Кредитная карта.
ВНИМАТЕЛЬНО ПРОВЕРЯЙ ТИП КАРТЫ, которую выдаешь клиенту.
• На оборотной стороне конверта расположены: одноразовая полоса
для вскрытия.
• В правой части конверта окошко с QR-кодом карты/ стикера
для активации. QR-код в окошке нужно отсканировать.
• В левой части конверта находится описание преимущества карты
и QR-код на подробные условия.

13.

УСЛУГИ И СЕРВИСЫ ОТП БАНКА
Коллега, в Банке широкая линейка продуктов и сервисов. Не забудь предложить наши продукты и рассказать клиенту
об их главных преимуществах.
ЗАЩИТА ОТ МОШЕННИЧЕСТВА
Стоимость от 300 ₽/мес., срок действия от
1 мес.
• Защита от мошеннических действий
по банковским картам (скимминг, фишинг,
телефонное мошенничество и др.)
• Незаконное оформление на имя клиента
кредита/займа
(подделка документов, утечка данных и т.п.),
• Несанкционированный доступ к интернет-банку
• Хищение наличных после снятия в банкомате
(грабёж, разбой, кража в течение 2 часов)
ЦИФРОВОЙ ПРОФИЛЬ — это синхронизация персональных
данных клиента ОТП Банка
с Госуслугами.
• При смене паспорта Банк сам обновит данные
из профиля клиента на Госуслугах
• Экономия времени — Банк заполнит часть анкеты
за клиента данными из Госуслуг. Не нужна справка
о доходах, Банк получит данные из Госуслуг.
• Выше вероятность одобрения по кредиту.
Банк больше доверяет клиентам, оставившим
Согласие на подключение
РКО ДЛЯ ЮЛ/ИП
https://www.otpbank.ru/business/sme/rko/
• Бесплатная смена тарифа
• Бесплатные платежи ФЛ
(зарплата, дивиденды, платежи соц. характера)
• Бесплатные платежи ЮЛ и ИП (внутренние банковские
переводы, оплата налогов, бюджетные платежи)
• Работаем с АУСН

14.

СТАНДАРТ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА (1/2)
Коллега, залог проведения успешной встречи — это твоя подготовка и качественный звонок.
Изучи стандарт телефонного звонка и применяй его в работе.
ПОДГОТОВКА
Давай разберем, что сделать на этом этапе:
• Перед звонком настройся на позитив, улыбнись
— это слышно даже по телефону
• Обращайся на «вы» и по И.О., используй уважительную лексику
• Договариваясь о встрече, убедись в едином понимании адреса и времени
• Если до клиента не удалось дозвониться с первого раза, в течение дня
позвони повторно
• Заранее построй свой маршрут, чтобы не опоздать на встречу
Обязательно проверь наличие по списку:
Планшет
Полный заряд телефона
Зарядное устройство или портативное зарядное устройство
Комплекты документов к заявкам на РКО для ЮЛ
Достаточное количество конвертов с различными банковскими
продуктами (ДК/ДК ОТП Premium/стикеры/КК)
• Ручки, они пригодятся для заполнения документов

15.

СТАНДАРТ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА (2/2)
Стандарт телефонных коммуникаций это алгоритм взаимодействия, который позволяет успешно обмениваться информацией с
клиентом.
Качественный звонок – половина успеха будущей встречи. Изучи и используй в работе.
1 ЗВОНОК
Позвони утром в день встречи клиенту
для ее подтверждения
В случае изменения клиентом адреса/
времени встречи или некомплектностью
необходимых документов (см. чек-лист),
зафиксируй новые данные по встрече
и согласуй параметры с клиентом
2 ЗВОНОК
За 1 час до встречи
Важно! Не опаздывай на встречу
3 ЗВОНОК
И.О., добрый день! Меня зовут (имя), я представляю ОТП Банк. Звоню по
вашей доставке. Вам удобно говорить?
Для доставки Дебетовой карты /Кредитной карты/карты ОТП Премиум/ платежного
стикера/документов на открытие счета РКО указан адрес: ____ и время с __:__
до __:__. Уточните, пожалуйста, все верно, удобно будет получить
карту/документы?
ДЛЯ ФЛ:
ДЛЯ ЮЛ:
Отлично, подъеду к вам. Обращаю
Отлично, подъеду к вам по адресу.
ваше внимание, что для получения
Обращаю ваше внимание, что при себе
пластиковой карты/ стикера при себе
необходимо иметь оригинал паспорта,
необходимо иметь оригинал паспорта
оригиналы документов (перечисли,
с постоянной регистрацией и
см. чек-лист) и телефон, для
телефон, для подписания документов.
подписания документов и печати (при
Также при встрече потребуется
наличии). Также при встрече
сделать ваше фото и фото вашего
потребуется сделать ваше фото и
паспорта
фото ваших документов
И.О., это (имя) доставка карты/стикера/документов ОТП Банк, я скоро
подъеду
к
вам, приблизительно
через 50 минут,
удобно?
Отлично,
ожидайте, пожалуйста,
позвонювам
вамбудет
как подъеду
И.О., я на месте, ожидаю вас

16.

КЛИЕНТСКИЙ ПУТЬ (CJ)
Коллега, давай разберем, как выглядит клиентский путь от момента заказа продукта (карт/стикеров) до завершения
встречи
с Представителем
1
Клиент заполняет заявку
на получение банковского
продукта на сайте ОТП Банка
и выбирает доступные слоты
времени и дату встречи.
2
После заполнения заявки
на экран выводится информация
о встрече: дата, время, адрес,
напоминание о документах
для встречи.
3
В течение часа клиенту поступит
СМС со ссылкой
на подтверждении встречи
или СМС с контактами
Представителя*
Если выбран слот доставки
в день заказа продукта — звонок
от Представителя поступит
в течение 30 минут.
*зависит от службы доставки
4
Клиент подтверждает детали
встречи, наличие паспорта
и телефона и ожидает
доставку.
В случае изменения планов
клиента возможен перенос
времени и даты встречи
во время звонка
Представителя.
5
Клиент проходит процедуру сбора
документов и удостоверения личности,
подписывает документы
Получает заказанный продукт,
консультацию по нему, устанавливает
ДБО, активирует карту
Получает предложение оформить доп.
продукт, подключить ЦП.

17.

ДОСТАВКА
СТИКЕРОВ
и КАРТ

18.

РАСПОРЯДОК ДНЯ
Коллега, давай разберем, как выглядит примерный распорядок твоего дня при доставке карт/стикеров.
Утро
В течение дня
Завершение дня
Прими заявки на доставку в ПО в ЛК
Cоставь предварительный маршрут и перемести заказы в ПО согласно очередности
Обзвони клиентов и подтверди встречи. Скорректируй очередность заказов в ПО
Отправь СМС, если клиент не берет трубку
При недозвоне клиенту измени статус «не дозвон» в ПО, проставь комментарии
Доставь заказы (тайминг встречи – 10 минут)
Позвони клиентам:
– за 1 час до назначенной встречи и тем, до кого не дозвонились утром
(при изменении времени встречи внеси данные и комментарии в ПО)
– в течение 30 минут после получения заказа в день доставки
Перенеси заказы клиентов в ПО на другой день:
– до которых не дозвонился (минимум 3 звонка)
– изменили дату встречи при звонке
– когда ты не успеваешь выполнить доставку (обязательно позвони клиенту)
Скорректируй очередность заказов в ПО
Заверши встречу в ПО после каждой доставки
Проверь статусы заявок в ПО, заверши их не позднее 22:00
Сформируй пакет документов клиентов для доставки в офис
(подписанные заявления на ЭП)
В зависимости от компании
график может быть иным

19.

ЭТАПЫ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТОМ
при доставке карт/стикеров
1
Удостоверение личности
Заявление на ЭП*
5
Отработка возражений
2
Фотографирование
6
Цифровой профиль. Пин-код
3
Подключение ДБО
Выдача продукта
7
Оформление доп. продуктов
4
Предложение доп. продуктов
8
Завершение встречи
*Заявление на ЭП – заявление о присоединении к правилам АО «ОТП Банк» об использовании электронной подписи

20.

1
УДОСТОВЕРЕНИЕ ЛИЧНОСТИ
ЗАЯВЛЕНИЕ НА ЭП
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
УДОСТОВЕРЕНИЕ ЛИЧНОСТИ
• Установи контакт. Поздоровайся и представься
• Удостоверь личность клиента и проверь документы (сверь
личность получателя, 3-м лицам по доверенности продукты не
выдаем!)
• Проверь паспорт на признаки подделки и срок действия
документа
• Обрати внимание, что в паспорте должна быть постоянная
регистрация на территории РФ
• Сверь короткую анкету-заявку в ПО с данными паспорта клиента,
если потребуется внеси корректировки. Данные заявки (ФИО,
номер телефона и дата рождения) должны точно совпасть с
данными паспорта (е/ё, дефис, отсутствие отчества и т. д.)
И.О., добрый день! / Здравствуйте! Я
____(имя).
Очень приятно / Приятно познакомиться!
Я привез вам дебетовую карту ОТП
Банка / Кредитную карту / ДК ОТП Premium /
платежный стикер ОТП . Чтобы я мог ее/его
вручить, мне необходимо проверить ваш паспорт
ВСКРЫТИЕ КОНВЕРТА
ЗАПОЛНЕНИЕ ЗАЯВЛЕНИЯ НА ЭП
• Вскрой конверт, чтобы клиент видел, что он вскрывается
первый
раз в его присутствии
• Просканируй QR-код с конверта (в окошке), данные должны
подгрузиться в ПО
• Передай клиенту и помоги с заполнением Заявления на ЭП
• Заявление на ЭП дает право на электронное подписание
документов и приобретение продуктов
И.О., сейчас мы вскроем конверт с
картой/стикером
и заполним Заявление для электронного
подписания документов (см. Образец заполнения).
Прошу вас заполнить здесь все поля и поставить
подпись как в паспорте

21.

2
ФОТОГРАФИРОВАНИЕ
ФОТО В ПО
• Сделай фото: паспорта, заполненного Заявления на ЭП и клиента
с конвертом
• Проверь в ПО качество фото клиента и документов
• Внедрено машинное считывание паспорта по фото, обрати
внимание, считало ли ПО фото паспорта клиента. При
необходимости сделай фото еще раз
• Заверши встречу в ПО
И.О., мне нужно сфотографировать заявление,
ваш паспорт и вас. Эти данные необходимы
для отправки в Банк. Разрешите, я сделаю
необходимые фотографии
ПРАВИЛА ФОТОГРАФИРОВАНИЯ:
ЧТО ФОТОГРАФИРУЕМ?
• Лицо клиента в анфас, взгляд в камеру без
солнцезащитных очков, шапки, шарфа и других
аксессуаров, мешающих идентифицировать клиента.
Допускается наличие очков, если на фото в паспорте
они присутствуют.
• Паспорт – страницы 2-3 и страницу с актуальной
регистрацией клиента
• Фото документов должно полностью охватывать разворот/
отдельный лист, без обрезанных краев.
• Без 3-х лиц в кадре.
• Фон фото светлый, нейтральный (фото на пестром и
темном фоне запрещены)
• Клиент смотрит в объектив камеры, мимика отсутствует
• Заявления на ЭП
• Клиента с конвертом
• QR-код в окошке конверта (номер карты в маскированном
виде)

22.

ПОДКЛЮЧЕНИЕ ДБО
ВЫДАЧА ОСНОВНОГО ПРОДУКТА (1/3)
3
ДБО
ВЫДАЧА ПРОДУКТА
Если клиент получает дебетовую карту/стикер,
то документы на подписание придут ему в ДБО.
Помоги клиенту установить ДБО. QR-код на
скачивание ДБО в Памятке по карте/стикеру (в
правом верхнем углу).
Клиенту необходимо зайти в ДБО и нажать
на «Присоединяюсь» – «Подтверждаю» – «Подписать
документы» и ввести смс-код для подтверждения
И.О., сейчас вам необходимо установить ДБО, вам придут
в личный кабинет электронные документы на подписание.
Вам нужно ознакомиться с ними и подписать в электронном
виде. Для этого вам необходимо нажать на «подписать
документы»
1
И.О., не забывайте выбирать категории для кешбэка
перед началом каждого месяца – только после этого
начисляется кешбэк.
Вы можете пополнять карту/стикер по номеру телефона
из другого банка через Систему Быстрых Платежей,
в банкоматах и кассах ОТП Банка, по номеру карты с
карт иных банков (иной Банк в этом случае может
взимать комиссию за перевод). С полными тарифами вы
можете ознакомиться в мобильном приложении и на сайте
Банка.
Если клиент получает дебетовую карту/стикер
и не готов устанавливать ДБО (либо технически нет
возможности установить ДБО) или клиент получает
кредитную карту, то на телефон клиента приходит
СМС/ПУШ-сообщение со ссылкой на подписание
документов (в течение 5-х мин.)
И.О., сейчас вам необходимо ознакомиться с
документами и подписать их в электронном виде. Для
этого вам необходимо ввести одноразовый код, который
вам
придет по СМС

23.

3
ПОДКЛЮЧЕНИЕ ДБО
ВЫДАЧА ОСНОВНОГО ПРОДУКТА (2/3)
ДБО
ВЫДАЧА ПРОДУКТА
Список документов на электронное подписание
при доставке Кредитной карты:
• Заявление о предоставлении и обслуживании
расчетной карты с лимитом кредитования
(овердрафт)
• Индивидуальные условия кредитования
• Распоряжение на открытие кредитного счета
• Согласие на передачу и обработку ПД
• Подтверждение ПЭП
• Согласия клиента (иные)
• Заявление на доп. услуги (если применимо)
Список документов на электронное подписание
при доставке дебетовой карты/стикера:
Для новых клиентов:
• Согласия клиента
• Согласие на обработку ПД при выпуске расчётных
дебетовых карт
• Заявление о заключении договора о предоставлении
и обслуживании расчетной дебетовой карты
и присоединении к Правилам ДКБО
• Расписка в получении карты
Для действующих клиентов:
• Согласия клиента
• Согласие на обработку ПД при выпуске расчётных
дебетовых карт
• Заявление о заключении договора о предоставлении
и обслуживании расчетной дебетовой карты
и присоединении к Правилам ДКБО
• Заявление о предоставлении и обслуживании
дополнительной расчетной дебетовой карты
• Расписка в получении карты

24.

ПОДКЛЮЧЕНИЕ ДБО
ВЫДАЧА ОСНОВНОГО ПРОДУКТА (3/3)
3
ДБО
ВЫДАЧА ПРОДУКТА
Расскажи клиенту, что если СМС/ПУШ не придут
в течение суток, или ссылка в СМС не будет
открываться,
то клиенту необходимо обратится в тех. поддержку:
И.О., если СМС/ПУШ не придут в течение суток,
то необходимо обратиться в службу поддержки
по телефону 8 800 100-55-55 и сообщить, что не
пришло СМС/ПУШ со ссылкой на подписание документов
при доставке карты/ссылка в СМС на подписание
документов не открывается.
2
3
Расскажи клиенту его действия после
подписания:
И.О., вы получите новое СМС/ПУШ со ссылкой
на подписание документов, вам нужно будет
ознакомиться с ними и подписать в электронном
виде. Для этого нужно будет ввести одноразовый
код, который придет по СМС.
После подписания карта / стикер активируется,
останется установить Пин-код, и можно ей / им
пользоваться. Инструкция по установке Пин-кода
в конверте. Если при установке Пин-кода возникнут
какие-то трудности — вы также можете обратиться
в поддержку ОТП Банка, вам помогут.

25.

4
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОП. ПРОДУКТОВ
Коллега, здесь мы расскажем тебе, что можно и нужно продавать к продукту, который ты доставил.
ПРОДУКТЫ, КОТОРЫЕ НАДО ПРОДАТЬ:
МАТРИЦА ДОП. ПРОДАЖ
ТЫ ПРИВЕЗ КЛИЕНТУ:
1 ПРИОРИТЕТ
2 ПРИОРИТЕТ
КРЕДИТНУЮ КАРТУ
ДК
Защита от мошенничества
ДЕБЕТОВУЮ КАРТУ / ДК ОТП PREMIUM / СТИКЕР
КК
Защита от мошенничества
ФРАЗЫ-ЗАЦЕПКИ
КРЕДИТНАЯ
КАРТА
ДЕБЕТОВАЯ
КАРТА
ЗАЩИТА
ОТ МОШЕННИЧЕСТВА
И.О., есть ли у вас кредитная карта другого Банка? Все ли условия нравятся? (ответ клиента)
Предлагаю оформить нашу бесплатную кредитную карту с льготным периодом до 120 дней без %
(Расскажи о преимуществах продукта). Также вы дополнительно получите +1 категорию кешбэка
и 1000 рублей кешбэка по кредитной карте. Оформляем?
И.О., если вдруг понадобится срочно что-то купить, а денег не хватает — можно воспользоваться
кредитной картой, и комфортно возвращать потраченные деньги до 120 дней без %, а также
воспользоваться рассрочкой до 24-х месяцев. Оформим заявку?
И.О., уточните, пожалуйста, пользуетесь ли дебетовыми картами? Какие функции в ней нравятся
больше всего? Чего не хватает? (ответ клиента). У нас есть отличная карта с кешбэком в самых
популярных категориях до 10%, которые вы выбираете сами. Тем самым вы получите больше выгод от
Банка
(Расскажи о преимуществах продукта). Оформим?
И.О., пока мы с вами оформляем карту – расскажите, пожалуйста, какими защитными продуктами
для банковских карт пользуетесь? Сталкивались ли с мошенничеством? Слышали ранее о защите
от мошенников? (получи ответ клиента). Наши клиенты для дополнительной безопасности пользуются
программой Защита Карты от мошенничества – она покрывает риски по самым распространенным
мошенническим схемам (Расскажи о преимуществах). Согласны, полезная услуга?

26.

5
ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
ПРИ ПРЕДЛОЖЕНИИ ДК:
У меня уже есть карта другого
Банка
Мне сейчас не надо / не интересно / я
подумаю
ПРИ ПРЕДЛОЖЕНИИ КК:
Почему только 55 дней без %? (Если клиенту
одобрен альтернативный вариант с льготным
периодом до 55 дней)
Мне сейчас не надо / не интересно / я подумаю
ПРИМЕРЫ ФРАЗ
И.О., часто другие банки предлагают ограниченный набор категорий
для выбора и невысокий процент кешбэка. С ОТП Картой вы сможете
возвращать до 10% от трат. Это очень выгодно — вы можете получать
до 3000 бонусных рублей каждый месяц! Что скажете?
И.О., я сам(а) тоже так часто отвечаю на предложения чего-либо.
Возможно, у вас остались вопросы по карте? (Получи ответ)
Согласитесь, приятно получать дополнительные скидки, совершая
привычные покупки? (Получи ответ) Не упускайте возможность
получить хороший кешбэк от покупок и самый высокий процент на
остаток уже в следующем месяце!
ПРИМЕРЫ ФРАЗ
И.О., Банк подбирает условия индивидуально для каждого клиента.
Пользуйтесь картой, вносите платежи вовремя — и в будущем Банк
часто сам предлагает улучшить условия — например, увеличить лимит
или перевести на более выгодный тариф. Вся информация об этом
будет появляться у вас в приложении. Готовы оформить?
И.О., не обязательно пользоваться ей сразу, но если вы
планировали какую-то покупку, на которую откладывали деньги –
кредитная карта —
это классная возможность приобрести покупки здесь и сейчас. Это
одно из самых выгодных предложений на рынке + бесплатное
обслуживание.

27.

5
ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
ПРИ ПРЕДЛОЖЕНИИ КК:
Слишком высокая % ставка, по КК др. банка ниже
ПРИ ПРЕДЛОЖЕНИИ ЗАЩИТЫ
ОТ МОШЕННИЧЕСТВАВА
Мне сейчас не надо / не интересно / я
подумаю
Сейчас банки по закону должны возвращать деньги
ПРИМЕРЫ ФРАЗ
И.О., мы все стремимся экономить и искать выгодный вариант.
Уточните, пожалуйста, с чем сравниваете? (ответ клиента). Низкая
% ставка говорит, как правило, о возможных дополнительных
комиссиях, например, за обслуживание карты, снятие наличных.
Карта ОТП Банка бесплатная, позволяет снимать наличные без
комиссии, и большой льготный период, который дает вам
возможность не оплачивать Банку проценты. Оформим сейчас?
ПРИМЕРЫ ФРАЗ
И.О., знаете, сколько денег потеряли россияне на уловках мошенников
в первом квартале этого года? Около 75 миллиардов ₽.
Такие случаи происходят каждый день и важно заранее себя
обезопасить.
Для сравнения, клиенты других банков платят за подобную услугу от
1500 ₽/мес. Давайте оформим?
И.О., вы правы, такой закон есть и наш Банк строго ему следует.
В основном от защищает от переводов на те счета, которые ЦБ
уже определил как мошеннические. К сожалению, злоумышленники
регулярно открывают новые счета для мошенничества.
При этом этот закон не защищает клиентов от потери тех денег,
которые они сами перевели мошенникам. Программа Защита Карты
от мошенничества включает в себя намного больше рисков. Что
думаете, обезопасим ваши карты уже сейчас?

28.

ЦИФРОВОЙ ПРОФИЛЬ. ПИН-КОД
6
ЦИФРОВОЙ ПРОФИЛЬ
1
Оформи согласие на ЦП (Цифровой профиль)
Подключить ЦП очень быстро.
Для этого показываем QR-код клиенту, он его сканирует и далее проходит по меню для подключения ЦП
И.О., предлагаю оформить согласие на Цифровой профиль (синхронизация базы Банка с Госуслугами, базами БКИ, ФНС,
МВД
и СФР). Это позволит вам не тратить время на визиты в офис при изменении паспортных и других ваших данных. Банк
сам запросит новые сведения о вас и вы сможете продолжать пользоваться всеми сервисами Банка без ограничений.
(Расскажи о преимуществах продукта) Подключаем?
2
Расскажи как установить ПИН-код
После подписания документов приходит СМС об активации.
Карта / стикер отобразится в мобильном приложении.
Информация по установке ПИН-кода размещена в Памятке
по карте / стикеру.
И.О., после активации карты необходимо установить Пинкод. Он нужен при снятии наличных и совершения крупных
покупок в магазине (свыше 1000 рублей).
В мобильном приложении, выбираете карту / стикер,
заходите в раздел «Безопасность» и нажимаете
«Управлять Пин-кодом».

29.

ОФОРМЛЕНИЕ ДОП. ПРОДУКТОВ
7
ОФОРМЛЕНИЕ КК и ЗАЩИТЫ КАРТЫ
1
Подтверди в ПО согласие клиента на оформление
ДК/КК
Если у курьера в ПО нет предодобреного предложения
на КК, то предложи подать заявку на КК.
2
Если у курьера в ПО отображается предодобренное
предложение на КК, то озвучь ему эту информацию.
• Проведи по КК такой же алгоритм выдачи как и по ДК
• Получи согласие клиента и заполни в ПО заявку на КК
• При положительном решении, повтори стандартный
алгоритм выдачи карты.
3
Получи согласие на оформление продукта
• Кликни в ПО на ссылку продукта Защита от
мошенничества
• После появится QR–код, дай отсканировать его клиенту
• Клиент его сканирует и попадет на выбор варианта
программы.
• После клиент пройдет на форму оплаты. Оплата может
быть картой любого банка. В ДБО клиента отобразится
подключенный продукт.

30.

8
ЗАВЕРШЕНИЕ ВСТРЕЧИ
ОКОНЧАНИЕ ВСТРЕЧИ
Уточни, остались ли
вопросы
Попроси пройти опрос для оценки
качества работы
Заверши обслуживание
ПРИМЕРЫ ФРАЗ
И.О., у вас остались вопросы? ( Ответы см. информацию в
FAQ)
И.О., в течение суток вам придет ПУШ-уведомление для оценки
качества моей работы. Буду вам очень благодарен(-на), если уделите
пару минут
на опрос в мобильном приложении Банка. Это очень важно для нас!
Спасибо, что выбрали ОТП Банк. Если у вас появятся вопросы, то
можете обращаться: на Горячую линию Банка, чат в Приложении, в
офис Банка. Номер телефона Горячей линии указан у вас на конверте.
Благодарю
Вас за уделенное время, до свидания!
СДАЧА ДОКУМЕНТОВ
Все подписанные клиентом документы необходимо предоставить своему
менеджеру согласно сроку, принятому в компании.

31.

ПРАВИЛА ЗАПОЛНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ
Коллега, здесь ты можешь ознакомиться правилами заполнения образцов и типами документов.
ОБЩИЕ ПРАВИЛА:
• Заявление должно быть заполнено в точном соответствии
с ДУЛ (например, если в паспорте ё, в заявлении также
должно быть поставлено ё)
• Даты подписания на всех документах текущие и
одинаковые
• Подпись клиента строго как в паспорте
• Корректировки в тексте Заявления о присоединении
к Правилам АО «ОТП Банк» об использовании электронной
подписи не допускаются
Тестов Тест Тестович
(ФИО Представителя)
01.05.2
6
Подпись
Представителя

32.

ОШИБКИ ЗАПОЛНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ
Коллега, ниже представлена таблица критичных и некритичных ошибок заполнения при доставке
карт/стикеров. Будь очень внимателен при заполнении документов!
ДАННЫЕ
ИСПРАВЛЕНИЯ
Фамилия
Имя
Отчество
1. Если неверный порядок ФИО — Не допускается (критично)
2. Ошибки е/ё/и/й — Не допускается (критично)
3. Отчество в документах не указано, а в паспорте есть/ в паспорте нет отчества,
а в документах указано — Не допускается (критично)
4. Отчество написано через дефис/слитно — Не допускается (критично)
5. Отчество указано не полностью — Не допускается (критично)
6. Ошибка/опечатка в ФИО — Не допускается (критично)
Серия и номер паспорта
Ошибки не допускаются (критичная ошибка)
Дата рождения
Ошибки не допускаются (критичная ошибка)
Дата выдачи
Ошибки не допускаются (критичная ошибка)
Код подразделения
Ошибки допускаются (не критичная ошибка)
Ошибки допускаются
Место рождения
Не является ошибкой и не требует исправлений:
1. Неточное соответствие сокращений или их отсутствие (г/гор/город, д/дер/деревня,
р/р-н/район, ул/улица, отдел/ о-нием/отделением, ОВД/отделением внутренних дел,
ОУФМС/отделением УФМС, Отделом/Отдел)
2. Неточное соответствие заглавных и прописных букв; перестановка местами
географических названий; отсутствие/ наличие кавычек, неверный падеж, отсутствие
знаков тире, запятых и тп.

33.

ДОСТАВКА
ДОКУМЕНТОВ на
РКО ЮЛ/ИП

34.

РАСПОРЯДОК ДНЯ
Коллега, давай разберем, как выглядит примерный распорядок твоего дня при доставке документов на открытие РКО
ЮЛ/ИП.
Утро
В течение дня
Завершение дня
Прими заявки на доставку в ПО в ЛК
Cоставь предварительный маршрут и перемести заказы в ПО согласно очередности
Подготовь и распечатай комплект необходимых документов для РКО, согласно чек-листу
Распечатай дополнительные дубликаты документов и убедись, что распечатались все
страницы проверь качество печати
Обзвони клиентов и подтверди встречи. Скорректируй очередность заказов в ПО
Отправь СМС, если клиент не берет трубку
При недозвоне клиенту измени статус «не дозвон» в ПО, проставь комментарии
Доставь заказы (тайминг встречи – 10 минут)
Позвони клиентам:
– за 1 час до назначенной встречи и тем, до кого не дозвонились утром
(при изменении времени встречи внеси данные и комментарии в ПО)
– в течение 30 минут после получения заказа в день доставки
Перенеси заказы клиентов в ПО на другой день:
– до которых не дозвонился (минимум 3 звонка)
– изменили дату встречи при звонке
– когда ты не успеваешь выполнить доставку (обязательно позвони клиенту)
Скорректируй очередность заказов в ПО
Заверши встречу в ПО после каждой доставки
Проверь статусы заявок в ПО, заверши их не позднее 22:00
Сформируй пакет документов клиентов для доставки в офис
(подписанные, предоставленные и по несостоявшимся встречам)
В зависимости от компании
график может быть иным

35.

ЭТАПЫ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТОМ
при доставке документов для открытия РКО ЮЛ/ИП
1
Удостоверение личности
Сбор документов
2
Заполнение документов
Фотографирование
3
Завершение встречи

36.

1
УДОСТОВЕРЕНИЕ ЛИЧНОСТИ
СБОР ДОКУМЕНТОВ (при доставке документов на РКО)
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.
УДОСТОВЕРЕНИЕ ЛИЧНОСТИ И СБОР ДОКУМЕНТОВ
• Установи контакт. Поздоровайся и представься
• Удостоверь личность клиента и проверь предоставленные
документы (сверь личность получателя, 3 лицам по
доверенности продукты не выдаем!)
• Проверь паспорт на признаки подделки и срок действия
документа
• Запроси у клиента и поверь оригиналы комплекта документов,
согласно чек-листу
• Если какого-то документа нет, перенеси встречу на другую
дату
И.О., добрый день! / Здравствуйте! Я
____(имя).
Очень приятно / Приятно познакомиться!
Я привез вам документы на открытие счета РКО.
Мне необходимо проверить ваш паспорт и ваши
документы
ЗАПОЛНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ
И.О., сейчас вам необходимо заполнить
Подтверждение (Заявление) к ДКО. Прошу вас
заполнить здесь все поля и поставить подпись
как
в паспорте.
Также необходимо заполнить эти документы…
(согласно чек-листу передай клиенту
бланки/документы для заполнения и подписания)
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ (ЗАЯВЛЕНИЕ) О ПРИСОЕДИНЕНИИ
1
К ДОГОВОРУ КОМПЛЕКСНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ В АО «ОТП Банк»
• Передай клиенту и помоги с заполнением Подтверждения
(Заявления) к ДКО*
• Подтверждение (Заявление) к ДКО дает право Банку
на открытие РКО клиенту
• Помоги клиенту с заполнением необходимых документов
(согласно чек-листу)
* Подтверждение (Заявление) о присоединении к Договору комплексного обслуживания в АО «ОТП Банк»

37.

2
ФОТОГРАФИРОВАНИЕ (при доставке документов на РКО)
ФОТО В ПО
• Сделай фото: паспорта, заполненного Подтверждения
(Заявления) к ДКО, клиента с паспортом, подписанных и
предоставленных документов (см. чек-лист).
• Проверь в ПО качество фото клиента и документов.
При необходимости сделай фото еще раз.
• Заверши встречу в ПО
И.О., мне нужно сфотографировать заявление,
ваш паспорт, вас и ваши документы. Эти данные
необходимы для отправки в Банк. Разрешите,
я сделаю необходимые фотографии
ПРАВИЛА ФОТОГРАФИРОВАНИЯ:
ЧТО ФОТОГРАФИРУЕМ?
• Лицо клиента в анфас, взгляд в камеру без солнцезащитных
очков, шапки, шарфа и других аксессуаров, мешающих
идентифицировать клиента. Допускается наличие очков, если на
фото в паспорте они присутствуют.
• Паспорт – страницы 2-3, и страницу с актуальной
регистрацией клиента
• Фото документов должно полностью охватывать разворот/
отдельный лист, без обрезанных краев.
• Без 3-х лиц в кадре.
• Фото оттиска печати (при наличии) и подписи клиента/
представителя и текст должны быть резкими и четкими
(без бликов, размытия)
• Разворот паспорта должен попадать в кадр одновременно
с лицом получателя
• Подтверждение (Заявление) к ДКО
• Фото клиента с паспортом (разворот 2-3 стр)
• Подписанные и предоставленные клиентом документы

38.

3
ЗАВЕРШЕНИЕ ВСТРЕЧИ (при доставке документов на РКО)
ОКОНЧАНИЕ ВСТРЕЧИ
ПРИМЕРЫ ФРАЗ
Уточни, остались ли
вопросы
И.О., у вас остались вопросы? ( Ответы см. информацию в
FAQ)
Попроси пройти опрос для оценки
качества работы
И.О., в течении суток вам придет ПУШ-уведомление для оценки
качества моей работы. Буду вам очень благодарен(-на), если уделите
пару минут
на опрос в мобильном приложении Банка. Это очень важно для нас!
Заверши обслуживание
Спасибо, что выбрали ОТП Банк. Если у вас появятся вопросы, то
можете обращаться: на Горячую линию Банка, чат в Приложении, в
офис Банка. Благодарю Вас за уделенное время, до свидания!
СДАЧА ДОКУМЕНТОВ
Все подписанные и предоставленные клиентом документы необходимо
предоставить своему менеджеру согласно сроку, принятому в
компании.
При желании клиента один из двух оригиналов Подтверждения
(Заявления) к ДКО клиент может оставить себе.

39.

ЗАПОЛНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ ПО ЮЛ/ИП
ПРИМЕР ЗАПОЛНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ ЮЛ/ИП:
• Сверить представленные документы (ПД) клиента и Представителя
с паспортом (данные будут предзаполнены): данные должны
совпадать с данными указанными в чек-листе. Исправления
недопустимы!
• Если выявили критические ошибки в ПД клиента — принимаем заказ
как успешный, на усмотрение Банка (Банк на своей стороне
определяет критичность). Об ошибке указывают в чек-листе
• Если допустили ошибку по заполнению документа (неправильно
указали дату, не в том поле проставили подпись/ расшифровку и
т.п.) — необходимо перепечатать документ и заполнить по образцу
• Все поля должны быть заполнены, исключение эл. почта и
СНИЛС/ИНН — можно проставить прочерк
• Дата и время фото с паспортом должны соответствовать дате и
времени встречи клиента и Представителя
• Если оттиск печати не пропечатался / не видны данные, слабая
печать – нужно перепечатать страницу и подписать заново
• Данные на печати должны быть читаемы. Не допустимо ставить
печать дважды
• Перед проставлением в документах печати — проверить на тестовом
листе оттиск, что б печать проставилась четко и все данные были
читаемы

40.

ОШИБКИ ЗАПОЛНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ ПО ЮЛ/ИП
Коллега, ниже представлена таблица критичных и некритичных ошибок заполнения при доставке документов для открытия РКО
для ЮЛ/ИП. Ошибки в документах могут привести к отказу в открытии РКО, поэтому внимательно все изучи. Будь очень
внимателен!
ДАННЫЕ
ИСПРАВЛЕНИЯ
Фамилия
Имя
Отчество
1. Если неверный порядок ФИО — Допускается (Не критично)
2. Ошибки е/ё/и/й — Не допускается (критично)
3. Отчество в документах не указано, а в паспорте есть/ в паспорте нет отчества,
а в документах указано — Не допускается (критично)
4. Отчество написано через дефис/слитно — Не допускается (критично)
5. Отчество указано не полностью — Не допускается (критично)
6. Ошибка/опечатка в ФИО — Не допускается (критично)
7. В случае замены паспорта — Не допускается (критично)
Серия и номер паспорта
Ошибки не допускаются (критичная ошибка)
Дата рождения
Ошибки не допускаются (критичная ошибка)
Дата выдачи
Ошибки не допускаются (критичная ошибка)
Код подразделения
Ошибки не допускаются (критичная ошибка)
Место рождения
Не является ошибкой и не требует исправлений:
1. Неточное соответствие сокращений или их отсутствие (г/гор/город, д/дер/деревня,
р/р-н/район, ул/улица, отдел/ о-нием/отделением, ОВД/отделением внутренних дел,
ОУФМС/отделением УФМС, Отделом/Отдел)
2. Неточное соответствие заглавных и прописных букв; перестановка местами
географических названий; отсутствие/ наличие кавычек, неверный падеж, отсутствие
знаков тире, запятых и тп.
Номер телефона
Ошибки не допускаются (критичная ошибка)

41.

ОШИБКИ ЗАПОЛНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ ПО ЮЛ/ИП
Коллега, важно иметь при себе запасные пустые бланки, чтобы оперативно исправить ошибки. При возникновении вопросов
по ошибкам в документах ЮЛ/ИП обратись к своему менеджеру. Будь очень внимателен при заполнении документов!
ДАННЫЕ
ИСПРАВЛЕНИЯ
Ошибки допускаются
Адрес регистрации
Не является ошибкой и не требует исправлений:
1. Неточное соответствие сокращений или их отсутствие (г/гор/город, д/дер/ деревня,
р/р-н/район, ул/улица, пр-т/проспект, Ак/Академика/Ак-ка, Марш/Маршала, и т.п.)
2. Неточное соответствие заглавных и прописных букв; перестановка местами
географических названий; неверный падеж
Допустимо (даже в случае если наименования данных адреса регистрации отражены в полях
не относящихся к полю, при этом не меняется смысловая нагрузка адреса регистрации):
• если название населенного пункта (поселок, город, снт) указан в поле «Город»
• если корпус отражен в поле с номером дома – если поле Район отражен в поле «Город»
• если поле район есть в паспорте, но не указан в анкете заявлении
• если название города отражено в поле район
Адрес фактического места
жительства
Ошибки допускаются. Аналогично с «Адресом регистрации»
Эл. почта (при наличии
поля)
Ошибки допускаются
Кем выдан
Не является ошибкой и не требует исправлений:
1. Неточное соответствие сокращений (г/гор/город, д/дер/деревня, р/р-н/район, ул/улица,
отдел/
о-нием/отделением, ОВД/отделением внутренних дел, ОУФМС/отделением УФМС
Отделом/Отдел)
2. Неточное соответствие заглавных и прописных букв; перестановка местами
географических названий; отсутствие / наличие кавычек, неверный падеж, отсутствие

42.

ПРАВИЛА РАБОТЫ
с КЛИЕНТАМИ

43.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ ПРИ ПОДОЗРЕНИИ НА ДРОППЕРСТВО
Дроппер (дроп) — это подставное лицо, которое используют мошенники для перевода/вывода/снятия похищенных денег. Такие
люди оформляют и предоставляют свои банковские карты/счета для получения средств от обманутых граждан, как правило, за
плату.
1
Обрати внимание на клиента Банка, у него могут
быть признаки, которые сигнализируют, что он может
находиться под влиянием преступников:
• Растерянный взгляд, внешний вид, одежда не по
размеру / сезону, как будто «с чужого плеча»,
маргинальный вид клиента
• Постоянно разговаривает по телефону, либо на встрече
присутствуют третьи лица и дают клиенту указания
• Ответы на вопросы заучены, простые вопросы
на выявление потребности вызывают затруднения.
2
Задай вопросы клиенту, если обнаружил
вышеперечисленные признаки:
• Для каких целей оформляете карту; как часто будете
пользоваться?
• Что вас привлекло в нашей карте?
• Планируете ли получать и совершать переводы,
от кого, кому?
Если клиент по твоему мнению находится под
влиянием третьих лиц и анализ ответов
подтверждает подозрение в использовании им счета
или карты
для схемы дропперства:
• Не сообщая клиенту о своих действий, самостоятельно
поставь статус ОТКАЗ ПО ЗАЯВКЕ в ПО и добавь
комментарий «подозрение на мошенничество».
3
• Передай клиенту карту/стикер, не сообщай ему
о подозрении на дропперство.

44.

РАБОТА С НЕГАТИВНЫМ КЛИЕНТОМ
Коллега, при общении с негативным клиентом важно сохранять спокойствие на протяжении всей
встречи. На этом слайде ты найдешь рекомендации, которых необходимо придерживаться при общении с
клиентом.
1
ПРИСОЕДИНИСЬ
Важно объяснить клиенту —
вы на одной стороне.
И.О., согласен, это неприятно, когда
____. Мы с вами сейчас всё проверим
и разберемся, почему это произошло
и что мы можем сделать.
4
НЕ ПЕРЕБИВАЙ
Дай клиенту договорить, даже если
сразу понял, в чем проблема. Так
клиент выпустит пар и будет готов
тебя послушать. Используй активное
слушание. Если клиент спросит,
почему ты молчишь:
И. О., прошу прощения — я молчу,
потому что очень внимательно вас
слушаю. Чтобы ничего не упустить —
стараюсь вас не перебивать.
2
ПОНИЗЬ ГОЛОС
Если клиент перешел на повышенные
тона — сделай голос чуть ниже.
Не говори громче. Так клиент
быстрее снизит тон.
5
ПОМОГИ РАЗОБРАТЬСЯ
Внимательно все проверь, объясни,
принеси извинения, если ошибка
на стороне Банка, то постарайся
исправить.
И.О., мне очень жаль, приношу вам
свои искренние извинения
за доставленные неудобства.
3
ЕСЛИ КЛИЕНТ КРИЧИТ
Мягко скажи клиенту, что так тебе
будет сложнее ему помочь
И.О., понимаю, вы расстроены.
Мне важно во всем разобраться.
Прошу прощения, если вы продолжите
повышать голос — мне будет очень
сложно правильно все услышать
и помочь. Прошу вас, давайте
попробуем продолжить
более конструктивно.

45.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА: CSI
Коллега, при общении с негативным клиентом важно сохранять спокойствие на протяжении всей встречи. На этом слайде ты
найдешь рекомендации, которых необходимо придерживаться при общении с клиентом.
CSI (Customer Satisfaction Index): индекс
потребительской удовлетворенности – измеряет уровень
удовлетворенности клиентов качеством предоставленных
услуг.
После встречи клиент получает СМС с
предложением оценить уровень обслуживания от 1
до 10 баллов.
ШКАЛА ОЦЕНОК
« CSI:
1-6 Критично
7-8 Нейтральные оценки
9-10 Положительные оценки
ТАРГЕТ «CSI: 9+
Чтобы достичь цели,
необходимо получить
как можно больше
положительных оценок
ВЫПОЛНЯЙ ЭТИ РЕКОМЕНДАЦИИ, И УСПЕХ ТОЧНО БУДЕТ НА
ТВОЕЙ СТОРОНЕ!
Искренне улыбнись
Покажи заинтересованность
Найди в каждом человеке плюсы
Прояви терпение
Будь клиентоориентированным
Задай вопросы. Они позволят узнать,
что на самом деле хочет клиент.

46.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА: ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Кроме оценки CSI твоя работа может быть проверена
Тайным покупателем. Это важно для Банка – так мы
исследуем настоящую ситуацию при доставке наших
продуктов.
Тайный покупатель — это такой же клиент, как все
остальные. Твоя задача при каждой встрече четко
соблюдать рекомендации, указанные в данном Стандарте
— тогда твои оценки по проверкам Тайным покупателем
всегда будут
на высоте!
ВАЖНО
Снижение качества сервиса приведет к снижению
лояльности клиентов и к уменьшению количества
доставляемых карт.
Как следствие, произойдет падение уровня твоего дохода,
а для грубых нарушений предусмотрены штрафные санкции
к твоей компании. И наоборот, чем выше качество
сервиса,
тем больше выдаваемых карт и возможностей для доп.
продаж,
и тем выше будет твой доход.

47.

FAQ

48.

FAQ
Коллега, при общении с клиентом могут возникать вопросы. Здесь мы разместили вопросы и ответы, которые часто задают
клиенты.
ВОПРОСЫ
ОТВЕТЫ
Я не хочу пластиковую
карту, я хочу цифровую
карту
И.О., здесь и сейчас я могу выдать вам пластиковую карту. Вы можете
оформить цифровую карту в мобильном приложении/интернет Банке.
Зачем вам нужно мое фото
и фото моего паспорта?
Я не хочу чтобы фотографировали
меня и мой паспорт.
Почему мне отказал Банк?
Я хотел именную карту
Почему должна быть
постоянная регистрация
в паспорте?
И.О., процедура предоставления документов и фотографирования на
встрече
с сотрудником является обязательным требованием Банка. Для вашей
безопасности на встрече необходимо производить фотографирование как
ваших документов, так и вас лично. Банк должен быть уверен, что карту
получил непосредственный ее владелец.
И.О., сейчас Банк не может вам одобрить кредитную карту. Вы можете
М
заново подать заявку на сайте Банка через 30 дней или обратиться в
офис Банка.
И.О., неименная карта имеет все преимущества и функционал именной
карты. С помощью нее вы сможете рассчитываться в магазинах, кафе,
оплачивать услуги, как онлайн так и офлайн. Для заказа именной карты
необходимо обратиться в офис Банка.
И.О., к сожалению, по техническим причинам мы можем размещать паспорт
в ПО только с постоянной регистрацией. После завершения всех
доработок
в ПО, возможности расширятся. Приносим свои извинения за доставленные
неудобства.

49.

FAQ
Коллега, если ты не нашел ответа на вопрос, то обратись к своему менеджеру.
ВОПРОСЫ
Я не хочу ждать период
охлаждения
ОТВЕТЫ
И.О., закон о периоде охлаждения ФЗ-9, был принят как дополнительная
мера безопасности. Мы понимаем, что это может вызывать неудобства, но
такая мера гарантирует безопасность ваших финансовых операций и
предотвращает возможные риски. Эту меру должны выполнять все Банки РФ.
При зачислении средств вам придет ПУШ-уведомление либо СМС. Деньги
станут доступны автоматически — никаких дополнительных действий от вас
не нужно.
Могу ли я получить карту
/ стикер по доверенности?
И.О., к сожалению, нет. Карту может получить только тот человек, чьи
данные были М
указаны в анкете на сайте.
Куда нужно клеить стикер?
И.О., рекомендуем наклеивать стикер на нижнюю часть задней панели
телефона или на чехол. Если приклеить стикер под чехол, то это может
снизить качество передачи сигнала.
Сколько стоит выпуск
и обслуживание стикера?
И.О, выпуск стикера бесплатно, обслуживание в соответствии с тарифом
карты.

50.

FAQ
Коллега, клиент помимо горячей линии может задать свои вопросы в чат-поддержку Банка в ДБО.
ВОПРОСЫ
ОТВЕТЫ
Где можно платить
стикером?
И.О., в любой торговой точке, поддерживающей оплату бесконтактными
картами.
Начисляется ли кешбэк
при оплате стикером?
И.О., да, согласно выбранным категориям на текущий месяц.
Категориями вы можете управлять в мобильном приложении/интернет Банке.
Нужно ли отключать
бесконтактную оплату
на смартфоне?
И.О, да, владельцам iPhone нужно удалить все карты в приложении
М
Wallet. Владельцам
Android следует отключить бесконтактную оплату в
настройках телефона или выключить NFC.
Как установить ПИН-код
на стикер?
И.О., в мобильном приложении следует выбрать платежный стикер,
пролистать до блока «Безопасность», нажать «управлять ПИН-кодом»
и далее установить / поменять ПИН-код.
Где найти реквизиты
стикера?
И.О., номер стикера, срок действия и код безопасности можно найти
в мобильном приложении.

51.

FAQ
Коллега, если вопрос связан в премиум-обслуживанием, то клиент дополнительно может задать вопрос своему
персональному менеджеру. Если клиент новый для Банка, то персональный менеджер будет назначен клиенту через 2
рабочих дня.
ВОПРОСЫ
ОТВЕТЫ
Можно ли снять наличные
в банкомате по стикеру?
И.О, можно в банкоматах, поддерживающих работу
с бесконтактными картами.
Как воспользоваться
привилегией по проходу
в бизнес-зал по ДК ОТП
Premium ?
Сегодня вам придет СМС от Банка с логином и паролем.
Зарегистрируйтесь в программе Mir Pass Проверьте перед поездкой,
какой бизнес-зал доступен в данном аэропорту или вокзале с Mir Pass.
Активируйте доступ в бизнес-зал в личном кабинете. Покажите QR-код
сотруднику бизнес-зала и ожидайте вашу поездку с комфортом.
М
Где найти контакты
Персонального Менеджера
по ДК ОТП Premium?
Предоставляются ли
по стикеру к ДК ОТП
Premium нефинансовые
привилегии?
И.О., информация с контактами персонального менеджера
появится
в приложение в течение 5 дней.
И.О., по стикеру предоставляются нефинансовые привилегии
(проходы в бизнес-залы, скидка на рестораны в аэропорту,
трансфер до аэропорта, консьерж-сервис и прочее) на тех же
условиях,
что и для пластиковой карты.

52.

FAQ при доставке документов для открытия РКО
Коллега, для вопросов по ЮЛ/ИП обратись к своему менеджеру, и ты оперативно получишь ответ на свой вопрос.
ВОПРОСЫ
Если клиент при доставке
документов для открытия РКО,
забыл какой-либо документ или
оригинал документа или печать
(перечень указан в чеклисте)?
Если клиент не работает
с печатью (в чек-листе
не указано наличие
печати)?
Если документ предоставлен
от другого числа/номера,
не совпадает кол-во страниц,
клиент утверждает, что
документа из чек-листа у него
нет вообще или любое другое
несоответствие
ОТВЕТЫ
И.О., к сожалению по правилам Банка нам нужно перенести встречу.
Давайте подберем для вас удобное время?
В документахМ
указываем Б/П
И.О., к сожалению, по правилам Банка мы не можем открыть вам
РКО. Подскажите, вы сможете предоставить актуальный/корректный
документ?

53.

Коллега, мы добрались до конца документа. Ты изучил
стандарты звонка и встречи, проявил невероятную стойкость,
терпение
и тягу к знаниям! Поздравляем!
ТЕПЕРЬ ТЫ ТОЧНО ЗНАЕШЬ:
-
Какие цели и задачи перед тобой стоят;
Какие продукты ты доставляешь и их главные преимущества;
Какие доп. продукты надо продать нашим клиентам;
Не забудь подключить ДБО, СМС-информирование;
Обязательно активируй карту;
Как правильно заполнить документы и не допустить ошибок;
И как важно соблюдать стандарты качества обслуживания
и сервиса!
Помни – ты классный, мы ценим и любим тебя. Твоя работа
очень важна. Конечно, иногда будут возникать трудности,
но ты обязательно сможешь их преодолеть и стать еще
круче!
Мы
верим,
что
этот
документ станет
книгой
и верным помощником в работе.
твоей
настольной