Автоматизация учета обращений пользователей

1.

Направление подготовки: Информационные системы и технологии
Профиль: Разработка, сопровождение и обеспечение безопасности информационных систем
Выпускная квалификационная
работа
на тему
«Автоматизация учета обращений пользователей (на
примере ООО "РЖД-ТехСервис" Деператамента управления
и диспетчеризации Контакт-центр отдел "Хабаровск")»
Обучающийся: Ильина Светлана Сергеевна
Руководитель: Терехова Лидия Анатольевна

2.

Цель и задачи
работы
Цель:
Разработка информационной системы автоматизации учета обращений пользователей для повышения
эффективности работы контакт-центра ООО «РЖД-ТехСервис».
Задачи:
1
Проанализировать
текущий процесс обработки обращений
пользователей
2
Выявить
проблемы существующей системы учета заявок
3
Разработать
структуру автоматизированной системы учета
обращений
4
Спроектировать
информационное, программное и техническое
обеспечение системы
5
Оценить
эффективность внедрения разработанного
решения
2

3.

Анализ деятельности
(«как есть»)
3

4.

Декомпозиция
процесса
4

5.

Сравнительный анализ существующих
разработок
5

6.

Структура базы
данных
6

7.

Дерево вызова программных
модулей
7

8.

Пользовательский
интерфейс
8

9.

Экономическая
эффективность
9

10.

Основные результаты
работы
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы разработана система учета обращений пользователей,
обеспечивающая автоматизацию основных процессов ИТ-поддержки.
Анализ процесса
Проведен анализ текущего процесса обработки обращений
пользователей и выявлены основные проблемы
существующего подхода.
Функциональность
Реализованы модули регистрации обращений, контроля
выполнения, назначения исполнителей и формирования
отчетности.
Проектирование системы
Разработана структура информационной системы,
определены функциональные и технические требования.
Эффективность проекта
Проведена оценка экономической эффективности и
подтверждено сокращение времени выполнения операций.
База данных
Спроектирована база данных для хранения информации о
пользователях, обращениях, статусах и исполнителях.
Контрольный пример
Проверена работа системы на примере полного цикла
обработки обращения пользователя.
10

11.

Спасибо за внимание!
Вопросы