Темперамент и навыки эффективного взаимодействия

1.

Темперамент. Навыки
эффективного взаимодействия с
учетом особенностей
темперамента.

2.

1. Что изучает психология как наука?
А) Закономерности психики и психической деятельности человека.
Б) Только строение и функции человеческого организма.
В) Только правила поведения человека в обществе.
Г) Только особенности профессиональной деятельности.
2. Почему знание психологии важно для работника сферы
делопроизводства?
А) Помогает понимать поведение людей и эффективно
взаимодействовать с ними.
Б) Полностью заменяет профессиональные знания по
делопроизводству.
В) Позволяет не соблюдать правила делового общения.
Г) Исключает необходимость работать с документами.
3. Какое качество особенно важно для эффективного
профессионального общения работника делопроизводства?
А) Умение внимательно слушать и понимать собеседника.
Б) Стремление всегда навязывать собственное мнение.
В) Игнорирование эмоционального состояния собеседника.
Г) Отказ от обратной связи в процессе общения.

3.

1. Что такое темперамент?
2. Чем темперамент отличается от
характера?
3. Какие основные типы темперамента
выделяют?
4. Можно ли определить темперамент
человека только по внешности?
5. Почему необходимо учитывать
индивидуальные особенности человека
в деловом общении?

4.

Темперамент
Темперамент
Темперамент - это индивидуальные
особенности человека, которые
определяют динамику его
психической деятельности и
поведения.

5.

Основные показатели темперамента:
Основные показатели
темперамента:
⚫ Активность - это особенности темпа,
ритма деятельности, скорость и сила
протекания психических процессов,
степень подвижности, быстрота или
замедленность реакций.
⚫ Эмоциональность
выражается в
различных переживаниях человека и
характеризуется различной сте-пенью,
быстротой возникновения и силой
эмоций, эмоциональной
впечатлительностью.

6.

Почему при одинаковой профессиональной
ситуации разные люди могут реагировать
совершенно по-разному?

7.

4 типа темперамента
4 типа темперамента
⚫ 1. Сангвиник - сильный,
уравновешенный, подвижный.
⚫ 2. Флегматик - сильный,
уравновешенный, малоподвижный
(инертный).
⚫ 3. Холерик - сильный, но
неуравновешенный, со слабыми по
сравнению с возбуждением тормозными
процессами.
⚫ 4. Меланхолик - слабые процессы
возбуждения и торможения.

8.

Роль в общении
Роль в общении
ХОЛЕРИК
САНГВИНИК
МЕЛАНХОЛИК
ФЛЕГМАТИК
подчиняет,
непреклонен,
властен
спокойный,
созерцатель
развлекатель,
старается всех
развеселить
подопечный,
беззащитный

9.

Самооценка в зависимости от
темперамента
сангвиник
меланхолик
холерик
неустойчивая,
повышенная,
рассказывает об
успехах,
у всех на виду
наивысшая,
стремление к
первенству,
соперник
флегматик
занижена,
скромен,
не на виду
низкая,
стеснителен,
в группе
держится в
тени

10.

Уверенность в зависимости от
темперамента
ХОЛЕРИК
ФЛЕГМАТИК
САНГВИНИК
надеется
на удачу
МЕЛАНХОЛИК
самоуверен,
скрывает
слабости
нет
самоуверенности,
переживает
за себя,
не унывает
Неуверен в
себе,
преувеличивает
недостатки,
не верит в
удачу

11.

Движения и походка
Движения и походка
подвижный,
быстрый,
«непоседа»
замедленный,
плавный,
расслабленный
стремительный,
резкий,
напряженный
сангвиник
холерик
флегматик
меланхолик
замедленный,
нерешительный

12.

Эффективное взаимодействие
— это такое общение между людьми, при
котором участники понимают друг друга,
достигают
поставленной
цели
и
сохраняют уважительное отношение друг к
другу.
Для специалиста социальной сферы
эффективное взаимодействие особенно
важно, поскольку ему приходится работать
с людьми разного возраста, характера,
социального положения и психологических
особенностей.

13.

Основные
навыки
эффективного
взаимодействия:
•умение слушать собеседника;
•умение понятно и спокойно выражать
свои мысли;
•уважительное отношение к человеку;
•контроль собственных эмоций;
•способность
учитывать
индивидуальные особенности собеседника;
•умение разрешать конфликтные ситуации;
•способность проявлять эмпатию;
•умение задавать уточняющие вопросы.

14.

Практические навыки эффективного общения
Одним из важнейших навыков является активное
слушание:
1.Внимательное отношение к словам собеседника.
2.Поддержание контакта и заинтересованности.
3.Уточняющие вопросы.
4.Перефразирование сказанного.
5.Краткое подведение итогов.
6.Недопустимость постоянного перебивания.
Например:
— «Правильно ли я понял, что основная проблема
заключается в…?»
— «Давайте уточним, какие документы у вас уже
есть».
— «Итак, следующий шаг — обратиться в…».

15.

Эмпатия в профессиональном взаимодействии
Эмпатия — способность понимать эмоциональное
состояние другого человека и учитывать его при общении.
Эмпатия особенно важна в социальной работе, поскольку
человек может обращаться за помощью в состоянии
тревоги, растерянности, раздражения или эмоционального
напряжения.
Проявить эмпатию можно с помощью фраз:
•«Я понимаю, что эта ситуация может быть для
вас сложной».
•«Давайте вместе разберёмся в этой ситуации».
•«Я вас услышал».
•«Давайте посмотрим, что можно сделать».
Эмпатия не означает согласие со всеми действиями
человека.
Специалист
может
понимать
эмоциональное состояние клиента, одновременно сохраняя
профессиональные границы.

16.

При возникновении конфликта специалисту необходимо прежде
всего контролировать собственное эмоциональное состояние.
Алгоритм поведения:
Выслушать → понять проблему → уточнить факты →
спокойно объяснить ситуацию → предложить возможное
решение.
Не рекомендуется:
•повышать голос;
•перебивать;
•оскорблять человека;
•использовать сарказм;
•обвинять;
•демонстрировать раздражение;
•спорить ради самого спора.
Особенно важно помнить, что эмоциональная реакция человека
не всегда означает его негативное отношение к специалисту.
Она может быть связана с усталостью, стрессом или
особенностями темперамента.

17.

Ситуация: гражданин обращается в учреждение
социальной защиты. Он недоволен тем, что
для получения услуги необходимо предоставить
дополнительные
документы.
Он
говорит раздражённо и повышает голос.
Задача специалиста:
•не отвечать агрессией;
•дать человеку высказаться;
•определить причину недовольства;
•спокойно объяснить требования;
•предложить возможный порядок дальнейших
действий;
•убедиться, что человек понял информацию.
Как изменится стратегия специалиста, если
перед ним сангвиник, холерик, флегматик или
меланхолик?

18.

Задание 1. «Определи тип темперамента»
Ситуация 1.
Сотрудник быстро включается в работу, активно
предлагает свои идеи, говорит эмоционально и
быстро. При возникновении проблемы сразу
предлагает несколько вариантов решения, однако
иногда не выслушивает коллег до конца.
Ситуация 2.
Сотрудник легко вступает в контакт с коллегами и
посетителями, охотно поддерживает разговор,
быстро осваивает новые задания. Однако иногда
может потерять интерес к однообразной работе.

19.

Ситуация 3.
Сотрудник очень внимательно относится к
документам,
несколько
раз
проверяет
результат работы. Перед выполнением нового
задания
задает
уточняющие
вопросы.
Замечания воспринимает эмоционально.
Ситуация 4.
Сотрудник выполняет поручения спокойно и
последовательно. Перед началом работы
внимательно изучает инструкции. Не любит
резких изменений и предпочитает заранее
подготовленный план.

20.

Задание 2. «Подбери стиль общения»
Ситуация 1.
Сотруднику необходимо срочно сообщить об
изменении порядка оформления документов.
Задание: как построить разговор с человеком,
который склонен к быстрым и эмоциональным
реакциям?
Ситуация 2.
Необходимо поручить сотруднику выполнение
нового задания, которое требует внимательного
изучения инструкции.
Задание:
как
построить
взаимодействие
с
человеком, которому требуется время на анализ
информации?

21.

Задание 3. «Верю — не верю»
1. Если человек говорит громко, значит, он обязательно
холерик.
2. Флегматик всегда медлительный во всех ситуациях.
3. Сангвиник обычно легко устанавливает новые
контакты.
4. По одной внешней особенности нельзя достоверно
определить темперамент.
5. Меланхолик обязательно является неуверенным
человеком.
6. Один человек может проявлять черты разных типов
темперамента.
7. Темперамент полностью определяет характер
человека.
8. При деловом общении желательно учитывать
индивидуальный
темп
и
особенности
реакции
собеседника.

22.

Задание 4. «Исправь ошибку»
Ситуация 1:
Посетитель говорит медленно и подробно. Специалист
перебивает его и говорит: «Давайте быстрее, у меня еще
много работы».
Задание: определить ошибку и предложить более
эффективную модель поведения.
Ситуация 2:
Сотрудник эмоционально реагирует на замечание.
Руководитель отвечает: «Не устраивайте истерику, это
всего лишь рабочая ошибка».
Задание: объяснить, почему такая реакция может усилить
конфликт.
Ситуация 3:
Новый сотрудник долго уточняет детали поручения.
Коллега говорит: «Все уже поняли, один вы ничего понять
не можете».
Задание: предложить корректный вариант общения.

23.

Упражнение 4. «Рейтинг эффективности»
Перед вами пять вариантов поведения специалиста при
разговоре с эмоциональным посетителем:
1. «Успокойтесь, вы слишком эмоционально
разговариваете».
2. «Я понимаю, что ситуация вызывает у вас недовольство.
Давайте разберемся, что произошло».
3. «Это не моя проблема».
4. «Давайте по порядку уточним, какой вопрос необходимо
решить».
5. «Если вы будете так разговаривать, я вообще не буду вас
обслуживать».
Задание:
расположить
варианты
от
эффективного к наименее эффективному.
наиболее

24.

1.Какое утверждение о темпераменте и характере является
наиболее правильным?
А) Темперамент связан с динамикой поведения, а характер
формируется и проявляется в устойчивых отношениях и
поступках.
Б) Темперамент и характер полностью обозначают одно и то же.
В) Характер человека никак не связан с его поведением.
Г)
Темперамент
полностью
формируется
только
профессиональным обучением.
2. Как психологические знания о темпераменте и характере
могут помочь работнику делопроизводства?
А) Учитывать индивидуальные особенности людей при
профессиональном взаимодействии.
Б) Определять человека только по одному внешнему признаку.
В) Навсегда определять профессиональную пригодность
человека по темпераменту.
Г) Заменять профессиональные навыки знанием типов
темперамента.

25.

Задание 5. Заполните пропуски
1.Психология — это наука о
______________________________ человека.
2.Основными классическими типами темперамента
являются: ____________________,
____________________, ____________________ и
____________________.
3.Темперамент характеризует прежде всего
____________________ особенности психической
деятельности человека.
4.Характер проявляется в устойчивых
____________________ человека к окружающим
людям, труду и самому себе.
5.Для работника делопроизводства важны такие
навыки общения, как ____________________,
____________________ и ____________________.

26.

Кейс: «Определение темперамента»
К вам на прием записался гражданин А. Во
время беседы он говорит быстро, отрывисто,
движения резкие, речь эмоционально окрашена.
На ваши уточняющие вопросы реагирует с
легким раздражением.
1.Какой тип темперамента, скорее всего, у
посетителя? Обоснуйте свой ответ, ссылаясь на
внешние и поведенческие признаки.
2.Как вы скорректируете свое общение с ним,
чтобы беседа была эффективной и не переросла
в конфликт?

27.

Создайте
памятку
для
начинающего
работника делопроизводства:
«Как эффективно общаться с людьми на
рабочем месте».
Памятка должна содержать:
•5 правил общения с коллегами;
•5 правил общения с посетителями;
•5 правил поведения в конфликтной ситуации;
•5
правил
сохранения
эмоционального
равновесия.