Презентация Устное деловое общение.pdf5

1.

Устное деловое общение

2.

План
1. Устные формы делового общения.
2. Деловая беседа.
3. Деловые совещания.
4. Разговор по телефону.

3.

Устная деловая коммуникация
конкретность
точность
понятность
доступность
достаточность

4.

Устные формы делового общения
• Деловой разговор
• Деловая беседа
• Деловое совещание (собрание)
• Деловые переговоры
• Телефонный разговор
• Дискуссия
• Презентация

5.

Деловая беседа
Деловая беседа — это
целенаправленная, с
заранее планируемым
эффектом устная
коммуникация, которая
служит решению
производственных проблем
и предполагает выработку
соответствующих решений.

6.

Деловая беседа 1.0.
Хорошая беседа — это своего рода литературное
произведение со своим вступлением, основным
повествованием, часто содержащим интригу с
завязкой, развязкой, и заключением. Эти элементы
беседы можно иначе обозначить как начало и
установление контакта между общающимися, сбор
необходимых фактов или обмен информацией,
обсуждение, а часто и оказание какого-то воздействия
на собеседника.
Ю. Б. Алешина, Л. А. Петровская.
Психология общения

7.

Виды деловых бесед
• Кадровые
• Организационные
• Творческие (brainstorm – "мозговой штурм")
• Дисциплинарные
• Приём посетителей

8.

Этапы деловой беседы
1. Планирование беседы.
2. Начало беседы.
3. Информирование партнеров.
4. Аргументирование выдвигаемых положений.
5. Принятие решения.
6. Завершение беседы.

9.

Начало беседы:
• установить контакт с собеседником;
• создать благоприятную атмосферу
для беседы;
• привлечь внимание к теме разговора;
• пробудить интерес собеседника.

10.

«Правильные дебюты»
1. Метод снятия напряжения позволяет установить тесный
контакт с другими. Для этого надо только задаться вопросом:
что будет приятно моему собеседнику? И сразу найдется
несколько теплых слов, добрая улыбка, заинтересованный
взгляд, уместная шутка и др.
2. Метод «зацепки» позволяет сразу «взять быка за рога», т.
е. кратко изложить проблему, высветив в ней наиболее
яркие, интересные аспекты.
3. Метод прямого подхода означает отказ от «разминки» и
каких-либо вступительных слов. Этот прием выглядит
«холодным» и рациональным, так как сразу начинается
обсуждение поставленных вопросов. Для кратковременных и
не слишком важных деловых бесед он подходит более всего.

11.

Деловая беседа
• Понимающее общение. Ориентировано на понимание
собеседника и проявление уважения к его личности в форме
неоценочных реакций на его высказывание и поведение.
• Принижающе-уступчивое общение. Ориентировано на понимание
собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения
своих чувств, неоправданные уступки собеседнику.
• Директивное общение. Ориентировано на оказание прямого
психологического воздействия для достижения своих целей,
состоящее из реакций, выражающих собственные оценки и цели.
• Защитно-агрессивное общение. Ориентировано на оказание
прямого психологического воздействия в форме, которая может
унизить чувство собственного достоинства.

12.

Вопросы и ответы
в деловой беседе
Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего пять
минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком
на всю жизнь.
Том Дж. Коннелли
Кто спрашивает, тот и ведет.
Русская пословица

13.

Виды вопросов 2.0.
• Закрытые вопросы – ведущие (наводящие) вопросы, на
которые можно ответить очень коротко. Кроме
вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет»,
прямыми являются и вопросы типа «сколько?» и «что
именно?».
• Открытые вопросы – часто начинаются со слов «что»,
«почему», «как». Они выявляют ключевые факты в
ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как
правило, не любят отвечать на вопрос «почему»?

14.

Виды вопросов 2.1.
• Вступительные – позволяющие заинтересовать
партнера, расположить к себе, могут содержать
указание на возможное решение проблем партнера.
• Информационные – для сбора необходимых
сведений.
• Для ориентации – придерживается ли партнер ранее
высказанного им мнения.
• Подтверждающие – чтобы выйти на
взаимопонимание, добиться одобрения.
• Контрольные – для проверки, следит ли партнер за
вашей мыслью.

15.

Виды вопросов 2.2.
• Ознакомительные – для ознакомления с целями,
мнением партнера.
• Направляющие – если партнер уклоняется от темы.
• Однополюсные – повторение вопроса партнера в знак
того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял,
и для выигрыша времени.
• Встречные – при правильной постановке ведут к сужению
разговора и подводят партнера к согласию.

16.

Виды вопросов 2.3.
• Альтернативные – предоставляют возможность
выбора.
• Провокационные – с целью установить, чего в
действительности хочет партнер, и верно ли он
понимает ситуацию.
• Заключающие – для подведения итогов делового
взаимодействия.

17.

Как отвечать на вопросы?
Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не
менее 8 секунд).
Если вопрос оказался сложным по составу (т.е.
состоящим из нескольких простых), то сначала разделите
его на составляющие части.
Если вопрос труден по содержанию, то:
а) попросите повторить вопрос; в нем могут
измениться акценты, а то и весь смысл;
б) повторите вопрос так, как вы его поняли;
в) попросите несколько минут на размышление;
г) приведите аналогичный пример из собственного
опыта.

18.

Как отвечать на вопросы? 2.0.
Если вам задают вопрос открытого типа, уточните,
какая конкретно информация интересует партнера.
Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не
знаете, как на него ответить, то попросите разрешения
записать вопрос, чтобы на него ответить через
некоторое время.
Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо
немедленно исправить ситуацию и
переформулировать свою мысль.

19.

Некорректный вопрос:
что делать?
Некорректный вопрос – это:
а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны;
б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей
жизни;
в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей
личности;
г) плохо сформулированный вопрос.

20.

Некорректный вопрос: что делать?
• ответить вопросом на вопрос;
• переадресовать, отправить к более
компетентному лицу;
• игнорировать;
• перевести разговор на другую тему;
• «срочное дело»;
• демонстрировать полное непонимание
ситуации;
• дать негативную оценку самому вопросу;
• использовать юмор, иронию, сарказм.

21.

Собеседование
приеме на работу
Цель – оценить деловые качества
поступающего на работу.
Виды собеседований:
• структурированное
• ситуационное
• стрессовое
• проектное

22.

Деловое совещание
• Деловое совещание – это общепринятая форма
делового общения по обсуждению производственных
вопросов и проблем, требующих коллективного
осмысления и решения.
• Суть делового совещания – обеспечить свободную
дискуссию и выработать общее решение на основе
широкого учета мнений, в том числе и не
соответствующих решениям администрации.

23.

Деловые совещания проводятся:
– при необходимости принятия коллективного решения
на основе равного права каждого высказывать и
обосновывать свое мнение;
– если решение вопроса затрагивает интересы
одновременно нескольких структурных подразделений
организации или фирмы;
– если для решения вопроса необходимо
воспользоваться мнениями различных групп
работников.

24.

Типы совещаний:
• совещания по планированию;
• совещания по мотивации труда;
• совещания по внутрифирменной организации;
• совещания по контролю за деятельностью работников;
• совещания, специфические для фирмы.

25.

Повестка дня – письменный документ,
получаемый участниками совещания заранее и
содержащий следующую информацию:
тема совещания;
цель совещания;
перечень обсуждаемых вопросов;
время начала и окончания совещания;
место, где оно будет проходить;
фамилии и должности докладчиков;
время, отведенное на каждый вопрос;
место, где можно ознакомиться с материалами по
каждому вопросу.

26.

Коммуниканты в деловом
совещании:
• коммуникативный лидер - руководитель
подразделения, отдела или один из ведущих
сотрудников, которому поручено подготовить и
провести совещание;
• участники совещания - специалисты, в чьей
компетенции находится конкретная проблема, или те,
кому предстоит её решать.

27.

Стиль ведения совещания:
• Демократический стиль
• Авторитарный стиль

28.

Кто есть кто на совещаниях?
(по Маккормак Марк Х. «Секреты бизнеса для всех»)
• «Говорящие начистоту» - люди, которые всегда честно
высказывают свое мнение. Ценные участники любого
совещания. Но иногда они могут не столько положить
конец спорам, сколько породить новые.
• «Мученики». Хорошо разряжают обстановку и быстро
берут на себя ответственность. Опасность в том, что
они часто берут на себя вину других.
• «Каменные лица». Держат свои мысли при себе,
постоянно приходится гадать, какую игру эти люди
ведут и на чьей они стороне.
• «Заводилы». Они усвоили поразительную силу слов:
«Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это
хорошие участники совещания.

29.

Кто есть кто на совещаниях?
• «Ораторы». Проникновение в суть вещей подменяется
у них эмоциями и краснобайством. Создается
впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить
в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с
ними осторожно или не обращайте на них внимания
вовсе.
• «Адвокаты дьявола». Для них все спорно. Хорошо то,
что они часто докапываются до правды. Плохо, что
отнимают много времени. На совещание следует
приглашать не более одного из них.
• «Разрушители». Слова не могут произнести, чтобы не
погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то
самолюбие.

30.

Кто есть кто на совещаниях?
• «Любители расслабиться». Не торопятся решать
вопросы, стоящие на повестке дня. Целесообразно
встречаться с такими партнерами в холле или в
помещении, где нет стульев.
• «Государственные мужи». Продвигают себя или
заставляют двигаться вперед совещание за счет
умелого обращения с людьми. К такому типу должен
относиться руководитель совещания.

31.

Разговор по телефону
Телефонный разговор – это
контактное по времени, но
дистантное в пространстве и
опосредованное специальными
техническими средствами
общение собеседников.

32.

Разговор по телефону.
Композиция
1. Взаимное представление (20 ± 5 секунд).
2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).
3. Обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд).
4. Заключительное слово (20 ± 5 секунд).

33.

Что читать и смотреть по теме?
1. Стернин И.А. Практическая риторика: уч. пос. для
студентов высш. образования. – М.: Академия, 2014.
2. Леммерман Х. Уроки риторики и дебатов.-М.: Уникум
Пресс, 2002.
3. «Кадры решают все. Секретарь для олигарха-2»
[Электронный ресурс]
https://www.youtube.com/watch?v=Qd8qA1tJFTk
4. «Семь красных линий (совещание)»
https://www.youtube.com/watch?v=UoKlKx3FcA&feature=youtu.be

34.

Спасибо за внимание!