Дерябкина_А_В_BLUEPRINT_СЕРВИСНЫХ_ПРОЦЕССОВ_

1. Министерство науки и высшего образования РФ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

образования «Российский государственный университет
им. А.Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство)»
Кафедра коммерции и сервиса
Предмет: Сервис-процессы в сфере оказания услуг
BLUEPRINT
СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ
Выполнила студентка:
Дерябкина А. В.
5 курса группы ЭС-122з
Проверил: Солдатов Р.В.
Москва

2.

ЧТО ТАКОЕ
SERVICE BLUEPRINT
Service Blueprint — карта сервиса, которая
показывает не только путь клиента (как в Customer
Journey Map), но и всю внутреннюю «кухню»,
включая действия сотрудников, работу систем,
логистику и согласования. Такой подход делает
процессы прозрачными и помогает находить
слабые места до того, как они повлияют на клиента

3.

клиент
и точки
контакта
видимые и
невидимые процессы
поддержка
(системы, роли, регламенты)
СЛОИ
SERVICE
BLUEPRINT

4.

Линия взаимодействия
Разделяет действия клиента и компании. Это
граница, где начинается работа сервиса
Линия видимости
отделяет то, что клиент наблюдает (например,
разговор с оператором), от того, что скрыто
(проверки, внутренние согласования)
ГРАНИЦЫ
ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Три ключевые линии
Линия внутреннего взаимодействия
Разграничивает фронт-офис (сотрудники,
контактирующие с клиентом) и бэк-офис
(поддержка, логистика, системы)

5.

ГДЕ ВОЗНИКАЮТ
УЗКИЕ МЕСТА
В процессе легко появляются проблемы.
Дважды проверяют наличие товара, вручную
передают заказ без чётких сроков, вводят
данные в разные системы отдельно и неясно,
кто отвечает за отмену или перенос. Если в
процессе что-то ломается, клиент видит только
«задержку», а не причину. Карта сервиса
помогает найти эти точки и устранить риски

6.

КАК ПОСТРОИТЬ
КАРТУ
Пошаговый план
1. Определите цель и границы анализа.
2. Соберите кросс-функциональную команду.
3. Опишите клиентский путь.
4. Определите точки контакта и каналы.
5. Детализируйте внутренние процессы.
6. Добавьте вспомогательные элементы (процессы
поддержки — системы (CRM, складская, платёжная),
интеграции, регламенты и физические артефакты —
чеки, письма, уведомления, упаковка, инструкции.
7. Разделите зоны ответственности.

7.

ПРИМЕР. ЗАКАЗ И
ДОСТАВКА ЕДЫ
Клиент видит только часть рабочего пути —
интерфейс, уведомления, курьера. Service
Blueprint показывает всю цепочку от нажатия
кнопки до передачи коробки. Это помогает
предсказать, где могут быть задержки и кто
отвечает за каждый этап

8.

ПРИМЕР. ЗАКАЗ И ДОСТАВКА ЕДЫ Service Blueprint
Кухня
принимает
заказ и
готовит его
Клиент
оформляет
заказ
Система
подтверждает
оформление
Система
предлагает
заказ
курьерам
Сборщик
упаковывает
еду
Клиент
получает
еду
Курьер
забирает и
доставляет
заказ

9.

ТОЧКИ БОЛИ
Точка боли №1
Остывание блюд в пути из-за несогласованности сроков
готовности и времени прибытия курьера
Точка боли №2
Ошибки комплектации и замены отсутствующих
позиций из-за ручного ввода и размытой зоны
ответственности
Возможные улучшения
Можно синхронизировать ETA кухни и курьера в единой
системе. При расхождении более 5 минут система будет
предлагать корректировку сроков. Для предотвращения
ошибок комплектации стоит использовать чек-лист с
фотофиксацией и правила автозамены, требующие
подтверждения клиента в приложении

10.

«Service Blueprint визуализирует сервис и
бизнес-процессы компании в схематичной
форме, подобной обзору с высоты
вертолёта»