Презентация_Тема_8_ОДС_документ

1. ТЕМА Официально-деловой стиль речи. Служебный документ Подготовила доцент кафедры иностранных языков и культуры речи Акимова

И.И.

2. План лекции

Понятие документа. Юридическая сила документа.
Основные термины (реквизит, формуляр, шаблон, бланк
документа, речевое клише).
2. Принципы классификации документов (распорядительные, ходатайствующие и справочно-информативные
документы; личные и организационно-правовые документы).
3. Языковые и композиционные особенности документов
разных типов (на примере отдельных жанров) :
3.1. административно-управленческие документы (приказ,
заявление, характеристика)
3.2. юрисдикционные документы (протоколы).
3.3. деловые письма: композиция и принципы деловой
переписки. Письмо-рекламация.
1.
4. Виды правки.

3. 1. Понятие документа, его юридической силы

Слово документ происходит от латинского слова
documentum,
что
означает
доказательство,
свидетельство. В петровскую эпоху документом
называли деловую бумагу, имеющую правовую
значимость (юридическую силу).
Документ – это материальный носитель с
зафиксированной на нем информацией.
Широкое определение – практически любой артефакт (личный
архив писателя, письмо с фронта, фото и кинохроника, театральная
афиша, черепки античной посуды и т.п. – документы эпохи), а сегодня
появляются все новые формы документов: цифровых, в т. ч. скриншот
экрана (сайта).
Юридическая сила документа – это его
доказательственная функция (расписка, предсмертная
записка)

4.

Служебный документ должен быть
оформлен правильно!!!
Юридическая сила неправильно
изготовленного документа может быть
оспорена в судебном порядке.

5.

Основные термины документоведения:
1. Жанр документа – это тип деловой ситуации : заявление,
протокол, приказ.
2. Реквизиты – это обязательные элементы оформления
документа, которые обеспечивают ему юридическую силу и
вводят его в документооборот.
3. Каждый жанр документа имеет свой формуляр (образец).
Формуляр – это стандартный набор реквизитов и схема их
расположения на бланке документа.
4. В основной части используются речевые клише –
стандартные фразы, максимально точно и лаконично
отражающие суть деловой ситуации и способ ее разрешения.

6. Реквизит документа

в ГОСТ Р 6.30-2003
(Государственный общероссийский стандарт)
насчитывается 30 (тридцать) реквизитов.
Список реквизитов прошу иметь в тетради (можно распечатать
перечень из ГОСТ или из этой презентации, выписать от руки,
сохраняя нумерацию)

7. Список реквизитов

01. Государственный герб
Российской Федерации
02. герб субъекта Российской
Федерации
03. эмблема организации или
товарный знак
04. код организации по
Общероссийскому классификатору
предприятий и организаций
(ОКПО)
05. основной государственный
регистрационный номер (ОГРН)
юридического лица (присваивается
налоговыми органами).
06. идентификационный номер
ИНН / КПП
07. код формы документа по ОКУД
08. наименование организации
09. справочные данные об
организации
10. наименование вида документа
11. дата документа
12. регистрационный номер
документа
13. ссылка на регистрационный
номер и дату документа
14. место составления или издания
документа
15. адресат
16. гриф утверждения документа
17. резолюция
18. заголовок к тексту
19. отметка о контроле

8. Список реквизитов (продолжение)

20. текст документа
21. отметка о наличии приложения
22. подпись
23. гриф согласования документа
24. визы согласования документа
25. оттиск печати
26. отметка о заверении копии
27. отметка об исполнителе
28. отметка об исполнении документа и направлении его в дело
29. отметка о поступлении документа в организацию
30. идентификатор электронной копии документа

9.

Угловой бланк документа:
расположение и порядковый номер реквизита
01
02
03
08 09 10
04 05 06 07
16
19
15
17
11 12
13
14
18
20
21 22 25
23 24 26
24 27
28
29
30

10. Типы записи текста (реквизит 20)

1) линейная запись (автобиография,
заявление, доверенность и др.);
2) трафарет (справки, контракты, договоры
и др.);
3) таблица (финансовые ведомости и др.);
4) анкета (личный листок по учету кадров и
др.);
5) тексты-аналоги (приказы, решения,
постановления и др.)

11.

!!!
Служебный документ не пишется, а
составляется по образцу (шаблону).
Каждый жанр – это тип деловой
ситуации, которая отражена на уровне
композиции (формуляра) в виде системы
реквизитов.

12. С точки зрения лингвистики служебные документы – это унифицированные и стандартизованные тексты официально-делового стиля, и к

С точки зрения лингвистики служебные
документы – это унифицированные и
стандартизованные тексты официальноделового стиля, и к ним предъявляются
соответствующие требования:
строгой нормированности,
точности,
ясности,
лаконичности,
официальности речи.

13. 2. Принципы деления документов

2.1. По сфере использования (по подстилю)
Официально-деловой стиль речи
административно-управленческий,
дипломатический.
имеет подстили:
юридический
и
*Некоторые исследователи рассматривают четвертый
подстиль – законодательный (законы и подзаконные акты.
Конституция, кодексы, др.).
Три типа документов:
1) административно-управленческие,
2) юридические,
3) дипломатические,
*законодательные.
Только
распорядительные
по
определению.

14. 2.2. По целевому назначению

В рамках каждого подстиля документы по цели их
составления разделяются на три типа:
1) предписывающие (распорядительные),
2) ходатайствующие,
3) справочно-информационные
(осведомляющие).
! Данная классификация является основной
Далее говорим преимущественно о
служебных
документах
административно-управленческих
и
юридических.
Дипломатические
документы
не
рассматриваем.

15. Жанры документов разного типа

К предписывающим документам относятся:
Административно-управленческие:
постановление,
приказ, распоряжение, решение, поручение; устные
распоряжения, директивные факсы и телеграммы и др.
Юридические: приговор, решение суда, постановление
суда, акты прокурорского реагирования и др.
Организационно-правовые: учредительный договор, устав
организации, положение об организации, должностные
инструкции, штатное расписание, лицензия, разрешение.

16. Жанры документов разного типа (продолжение)

К ходатайствующим жанрам относятся:
Административно-управленческие:
резюме,
личное
заявление, личное исковое заявление, объяснительная
записка, служебное и рекомендательное письма, заявка,
завещание, коммерческие оферты и претенциозные
(рекламационные) письма, письмо-требование и письмозапрос и др.
Юридические: все виды ходатайств, прошение,
апелляционная жалоба, представление прокурора и др.

17. Жанры документов разного типа (продолжение)

К справочно-информативным
относятся:
(осведомляющим)
жанрам
Административно-управленческие документы:
акты, справки,
протоколы заседаний, совещаний, решения собраний,
резолюции конференций;
служебная и докладная записки,
товаросопроводительная документация и др.
Личные документы: автобиография, характеристика,
объяснительная, личный листок по учету кадров и др.
!!! РАПОРТ принят у военных, полицейских и в других
силовых структурах. В зависимости от ситуации, является
ходатайствующим или осведомляющим жанром.

18. Особые группы документов

1. Личные документы (заявление, жалоба, доверенность,
автобиография, резюме, служебная характеристика);
2. Организационно-правовые: учредительный договор,
устав
организации,
положение
об
организации,
должностные
инструкции,
штатное
расписание,
лицензия, разрешение;
3. Финансовые и учетные документы;
4. Деловые письма (допускают эмоциональность,
имеют свою систему жанров).

19. Деловые письма – инструмент деловых отношений.

Жанры деловых писем
сопроводительное,
гарантийное,
письмо-запрос,
письмо-просьба,
письмо-ответ (согласие и
отказ),
письмо-предложение,
сообщения,
извещения,
уведомления,
информационное письмо,
письмо-напоминание,
письмо-требование,
письмо-приглашение,
поздравительное письмо,
рекламное письмо,
письмо-претензия
(рекламационное)
О том, как писать деловые письма, см.
1. Воротынцева Тамара. Деловая e-mail
переписка. Пять правил успеха. – СПб.;
Издательство «Питер». – 2012
(электронная книга).
2. Карепина Саша. Искусство делового
письма. Законы. Хитрости.
Инструменты. – М.; Издательство Манн,
Иванов и Фербер. – 2010 (электронная
книга).

20. 3. Языковые и композиционные особенности документов

Каждый жанр (типовая ситуация) требует
использования определенной фразы –
речевого клише.
Речевое клише – это устойчивый оборот
официально-деловой речи, максимально
точно и лаконично отражающий суть
деловой ситуации и способ ее разрешения.

21. Речевые клише разной целевой направленности

Речевые клише деловых писем,
вводящие ссылку на документ
Речевые клише , указывающие на
мотивы (причину)
Во
исполнение
Федерального
закона №… от …
В
соответствии
с
«О
государственном языке Российской
Федерации» от 01.06.2005 N 53-ФЗ
(последняя редакция), граждане
РФ имеют право…
Согласно Протоколу…;
На основании Соглашения о…;
В
целях
скорейшего
разрешения
вопроса…;
Для согласования спорных вопросов…,
В связи с тяжелым экономическим
положением;
В
целях
усиления
охраны
государственного имущества;
В подтверждение устной
договоренности;
В порядке оказания консультационной
помощи…;
Ввиду непредвиденных обстоятельств;
Вследствие
повышения
цен
на
энергоносители…;
Учитывая
социальную
значимость
объекта, просим организовать…
Во избежание конфликтных ситуаций;

22. Речевые клише деловых писем разного типа

Просьба:
Департамент просит предоставить данные о…,
Просим извинить нас за допущенные
нарушения сроков поставки заказа (качества
работ)
Высылаем
Вам
наши
каталоги
и
прейскуранты,
просим
сообщить
о
возможности приобретения партии товара до
конца месяца.
В Письме-запросе обычно просьба следует после
мотивировочной части фразы:
В связи с подготовкой дела к слушанию, просим
предоставить характеристику потерпевшего и
обвиняемого.
Настойчивая просьба выражается иным порядком
слов:
Просим
предоставить
характеристику
потерпевшего и обвиняемого
в связи с
подготовкой дела к слушанию.
Письмо-напоминание
Напоминаем, что ваша задолженность на 1
декабря 2012 г. составляет….;
Напоминаем, что срок исполнения договора
истекает…;
Письмо-ответ (согласие и отказ)
Сообщаем, что вынуждены отклонить ваш проект
по причине...
Ваше предложение отклонено по следующим
причинам.
В ответ на ваше предложение сообщаем, что… По
причине задержки оплаты…;
Подтверждаем (получение, согласие, сроки,
цены…);
Заверяем Вас в том, что готовы (рассмотреть,
поставить, обсудить…);
Ставим Вас в известность, что ваше предложение
принято.
Письмо-требование:
Требуем срочно выполнить взятые на себя
обязательства; Требуем завершить ремонт
теплотрассы в кратчайшие сроки; Настаиваем на
точном исполнении договора аренды; Предлагаем
Вам принести свои извинения.
С целью указания на факты:
Сложившаяся ситуация не способствует развитию
наших отношений;
По непонятным нам причинам ваше предприятие
задерживает
отгрузку
(изготовление,
выполнение…);
.

23. Наиболее употребительные эмоциональные фразы-клише деловых писем:

Наиболее употребительные эмоциональные фразыклише деловых писем:
• Будем рады сотрудничеству! Будем рады видеть Вас в числе наших
счастливых клиентов! Будем рады партнерству с Вами! С
надеждой на плодотворное сотрудничество…Искренне надеюсь,
что наше сотрудничество будет позитивным и продуктивным.
• С готовностью отвечу на Ваши вопросы. Если у Вас появятся
вопросы – пожалуйста, обращайтесь. Мы обязательно на них
ответим! Если у Вас появились вопросы – напишите или позвоните.
Мы непременно Вам ответим!
• Всегда готовы помочь и ответить на Ваши вопросы.
• С искренним уважением… С уважением… С уважением и надеждой
на плодотворное сотрудничество…
• Хорошего настроения и удачного дня!
• Спасибо за сотрудничество!

24. 3.1. Административно-управленческие жанры. 3.1.1. Распорядительные документы: жанр приказа

Администрация Энской обл.
Управление школ
ПРИКАЗ
05.05.2008 № 14
Г. Энск
О подготовке школ области
к новому учебному году
С целью своевременной и качественной подготовки школ области к новому учебному году
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Начальнику ремонтно-строительного управления Иванову А.А. совместно с начальником
финансового управления Петровым А.В. и директорами школ представить смету расходов на
ремонт школьных зданий до 01.06.2008.
2. Начальнику хозяйственного управления Галкину В.С. обеспечить ремонтно-строительное
управление необходимыми материалами для ремонта школ в пределах сметы до 15.06. 2008.
3. Ремонтно-строительному управлению произвести ремонт школьных зданий до 15.08.2008.
результаты выполненной работы представить приемочной комиссии.
4. Создать приемочную комиссию в составе (указываются должности и фамилии).
5. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя начальника управления школ
Тимофеева С.И.
Начальник управления
______________ О.И. Леонтьев

25. 3.2.2. Ходатайствующие документы: жанр заявления

Заведующему кафедрой
политологии
проф. Н.В. Суслову
младшего научного
сотрудника
Н.П. Ивановой
заявление.
Прошу предоставить отпуск без содержания с 10.03.2019 по
15.03.2019 по семейным обстоятельствам.
___________Н.П. Иванова
дата

26.

К ходатайствующим административным документам
относится личное исковое заявление.
Структура искового заявления
В ______________суд
Истец (Ф.И.О.) адрес _______________
__________________________________
Ответчик (Ф.И.О.) адрес / наименование организации
Название
Текст
Описание инцидента
Формулировка претензии
Приложение
доказательств.
Подпись истца
Дата
в
виде
пронумерованного
списка
И.Ф.О.
документов-

27. Справочно-информативные жанры: характеристика

Характеристика сложный жанр. Информация должна быть объективной,
представлять как сильные, так и слабые стороны работника. Этически важно
быть корректным, справедливым и сдержанным в оценках.
План написания характеристики
-презентация документа (Характеристика Иванова Петра Андреевича),
-сообщение основных сведений о работнике (Иванов П.А. работает в
должности старшего аудитора отдела аудита ОАО «Легенда» с 2010 г. по н.в.),
о его отношении к работе и достигнутых за время работы результатах,
-собственно характеристика включает сведения о профессиональной
компетентности, профессиональных и личных качеств подчиненного,
-в некоторых случаях содержит выводы (рекомендации).
Завершается характеристика стандартной фразой «…выдана для
представления … (куда)».
Текст характеристики составляется по четкому плану. Каждая микротема оформляется
в виде абзаца, все абзацы связаны логически и общей темой, информация излагается в
хронологическом порядке.

28. Заголовок характеристики формулируется так:

ХАРАКТЕРИСТИКА
Петрова Ивана Ильича
Употребление предлога «на (кого)» является ошибкой.

29. 3.2. Юрисдикционные жанры

1. Детализированная точность
1. обеспечивает проясненность
всей фактологической базы.
2. Правовая оценочность
2. с помощью юридических клише,
отсылок к статьям закона,
в характеристиках обстоятельств
действия
3. Императивность
4. Композиция
3. в форме категорического
предписания, предложения,
рекомендации и даже просьбы
4. определена строгой
последовательностью речевых
действий.

30.

Детализация и юридическая оценка: В нарушение п. … Правил
дорожного движения; в состоянии алкогольного опьянения,
игнорируя знак светофора, не меняя полосу движения, не сбавляя
скорости, как того требуют п. …правила;
Тяжкое телесное повреждение по признаку опасности для жизни;
совершено преступление, предусмотренное статьей …;
обнаружен труп с признаками насильственной смерти…
Реализуя преступный умысел; причинил значительный ущерб на
сумму…,
Юридическая оценка передается в названиях преступлений
(допустил наезд на пешехода), отсылках к статьям закона (с целью
хищения проник в помещение; ), в характеристиках обстоятельств
действия (причинил вред умышленно; не имея умысла;
непредумышленно; по неосторожности; грубо нарушил; нарушил
правила дорожного движения), в определениях последствий
(похитил; присвоил; нанес тяжкие повреждения).

31. 3.2.1. Юрисдикционные предписывающие документы: постановление

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
о возбуждении уголовного дела и принятии его к производству
20 июля 1998 г. г. Энск
23 ч 10 мин.
Следователь прокуратуры Кировского района г. Энска юрист 2-го класса Антонов
А.П., выехав в 22 ч 55 мин 20 июля 1998 г. в городской парк культуры и отдыха, где был
обнаружен труп неизвестной женщины со следами колото-резаной раны в правой
подлопаточной области,
установил:
Наличие данных о насильственной смерти неизвестной женщины указывает на
признаки состава преступления, предусмотренного ч. 1 ст. 105 УК РФ. На основании
изложенного и руководствуясь п. …ст. …
постановил:
1. По поводу обнаружения 20 июля 1998 г. в 22 ч 55 мин в городском парке культуры и
отдыха трупа неизвестной женщины возбудить уголовное дело по признакам состава
преступления, предусмотренного ст. …УК РФ.
2. Принять настоящее дело к производству и приступить к проведению
предварительного следствия.
3 Копию настоящего постановления направить прокурору Кировского района г. Энска.
Следователь прокуратуры юрист 2-го класса
А.П. Антонов

32. 3.2.2. Осведомляющие юрисдикционные жанры:

Протокол принятия устного заявления о преступлении
Структура основной части
В протоколе принятия устного заявления о преступлении
содержится три предложения, в которых имеют место речевые акты:
1) фиксация акта приема личного заявления
2) предупреждение об ответственности за заведомо
ложный донос
3) сообщение лица о факте преступления

33. Языковая основа Протокола принятия устного заявления о преступлении:

1. «Я, должность, классный чин или звание, ФИО принявшего заявление в
соответствии со ст. 141 УПКРФ принял устное заявление от ФИО , дата, место рождения,
гражданство, место жительства, работы или учебы заявителя, предъявившего паспорт или
иной документ, удостоверяющий личность заявителя, выданный кем, когда, номер и
серия».
2. Об уголовной ответственности по ст. 306 УК РФ за дачу заведомо ложных
показаний предупрежден. Подпись лица заявителя составляет переменную часть
информации, помещенной на бланке.
3. В заявлении ФИО сообщил следующее (переменная информация записывается
от 3-го лица в режиме повествования):
23 августа 2019 г. гр-н Тюрин Иван Степанович находился в своей квартире по
адресу… совместно с ним находился его старший брат гр-н Тюрин Тимофей Степанович и
его приятель Коцуба Евгений. Распивали спиртное по поводу дня рождения Тюрина Т.С.
вечеринка закончилась ссорой и потасовкой, в результате которой гр-н Коцюба нанес
нетяжкое ножевое ранение Тюрину Т.С., за что и был избит заявителем и выброшен на
улицу. Происшествие имело место примерно в половине двенадцатого ночи. Что было
дальше с Коцуба Е., заявителю не известно. Почему гр-н Коцюба Е. был найден с пробитой
головой, Тюрин И.С. объяснить затрудняется.

34.

!!! Показания задержанного, подозреваемого, обвиняемого,
свидетеля и других участников следствия должны
фиксироваться
следователем
«своими
словами
с
сохранением индивидуальных особенностей их речи».
С одной стороны, необходимо точно передать содержание и
стилистические особенности речи допрашиваемого, а с другой
стороны, необходимо «снять» черты разговорной спонтанной
речи – эмоциональность, повторы, логическую неясность,
самоперебивы и т.п.
Также необходимо передать в словесной форме то,
о чем допрашиваемый не говорит, но сообщает телесно
(невербально) – жестом, мимикой, молчанием, учащенным
дыханием и проч.).

35.

Протокол разъяснения прав на защиту
фиксирует
речевое
взаимодействие
следователя
и
подозреваемого.
Стимулирующая реплика следователя (дознавателя)
«Следователь в соответствии с … разъяснил подозреваемому
ФИО по уголовному делу право иметь защитника с момента
задержания, предъявления обвинения, ареста».
Варианты ответного заявления подозреваемого:
«в защитнике нуждаюсь / в защитнике не нуждаюсь».
Переменную
информацию
составляют
имена
участников речевого взаимодействия, номер уголовного дела и
подпись подозреваемого.

36. 3.2.3. Юрисдикционные документы-ходатайства

В
форме
ходатайства
(просьбы)
реализуется
принцип
справедливости и равенства всех перед законом. Степень
категоричности в ходатайствах снижена, в них формулируются:
возражение (протест), предложение, рекомендация, просьба,
поручение, жалоба, претензия.
Юрисдикционные
документы-ходатайства
адресованы
государственным органам, общественным организациям, вышестоящим
инстанциям, содержат официальную просьбу, обращенную
а) к органам дознания, судье или суду о совершении процессуальных
действий;
б) об опротестовании приговоров, решений, определений,
постановлений суда, вступивших в законную силу.

37. По характеру адресата выделяется две группы юрисдикционных ходатайств

Это ходатайства, содержащие:
1) официальную просьбу компетентных органов к органам дознания,
следователю, прокурору, общественному обвинителю, судье,
законодательным и исполнительным органам власти: поручение, запрос,
представление, кассационное представление, протест, заявление
прокурора, надзорные жалобы (заявления на состоявшееся судебное
решение), кассационные жалобы;
2)
просьбу
граждан:
ходатайство
о
рассмотрении
дела
судом
присяжных; ходатайство об опротестовании приговоров, решений,
определений, постановлений суда, вступивших в законную силу; явка с
повинной; заявление в органы внутренних дел, в прокуратуру, др.

38. 3.3. Деловые письма:

3.3.1. Композиционные особенности делового письма (общие
замечания)
1. Смысловой треугольник
2.Чёткая логика подачи информации
3.Правильное структурирование

39. 3.3.1. Принципы деловой переписки

Принцип № 1.
Ориентация на цель и удерживание цели в письме.
Принцип № 2.
Формирование позитивного делового имиджа
компании в глазах адресата.
Принцип 3.
Формирование клиентской лояльности.

40. Принцип № 1. Ориентация на цель и удерживание цели в письме

Нужно, чтобы собеседник не просто ознакомился с вашей информацией, а
захотел сделать то, что мы от него ожидаем.
Невозможно добиться цели, не понимая ее. Римский философ Сенека однажды
сказал: «Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни
один ветер не будет попутным». Поэтому: любое общение (и в частности, в
формате делового письма) имеет две цели: информировать и убеждать.
1. В информирующих деловых письмах (письма-ответы, выражающие согласие,
сообщения, извещения, уведомления, гарантийные письма, письма-напоминания и
требования и другие) мы работаем только с информацией и не пытаемся воздействовать на
адресата.
2. В убеждающих письмах («продающих» (коммерческих предложениях, письмахприглашениях к сотрудничеству) сочетаем обе цели: важно показать преимущества
сделанного предложения. В «трудных» письмах - претенциозных письмах-ответах,
выражающих отказ, кроме предоставления информации, необходимо воздействовать на
эмоциональную сферу собеседника. Это требует от пишущего (адресанта) умения
управлять вниманием и эмоциями адресата.
Знай, зачем пишешь!

41. Принцип № 2. Формирование позитивного делового имиджа компании в глазах адресата.

Влиять можно, только сохраняя добрые отношения. На
врагов влиять невозможно!
6 правил делового этикета:
1.Отвечайте вовремя.
2. Заполняйте поля «тема».
3. Обращайтесь к адресату как к личности, то есть
персонально.
4. Выражайте свою признательность за обращение к вам.
5. Завершайте письмо позитивно.
6. Настройте подпись и блок контактной информации.

42. Принцип 2. Правило № 1. Отвечайте вовремя

Временные ожидания адресата важно учитывать, чтобы не потерять
клиента компании и не затруднить работу смежных отделов и
организаций.
Время ответа на письмо показывает адресату, насколько вы
заинтересованы в общении с ним.
•На получаемые электронные письма отвечайте сразу, если ответ займет
5-7 минут. Время комфортного ожидания ответа составляет 2-3 часа с
момента получения сообщения. Крайний предел ожидания – в течение
дня.
•Если Вам требуется больше времени, чтобы вникнуть в проблему и
предложить пути ее решения, то признаком хорошего делового тона
является отправка адресату приблизительно следующего сообщения: «Я
получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до…(указывается
дата и / или время)».
•Обязательно подтверждайте автоматическое подтверждение получения
вами письма. Пометки «Важность» и «Тема» показывают, насколько
скорым и важным для адресата является ваш ответ.

43. Принцип 2. Правило № 2. Заполняйте поле «Тема»

Грамотное заполнение поля «Тема» помогает быстро идентифицировать содержание письма и
степень его важности.
• Заполняйте поле темы рационально: предельно подробно, но лаконично. Например, «Договор.
Счет. Акт» вместо «Документы».
• Не используйте восклицательные знаки и смайлы, так как эмоции в формулировке темы письма
неуместны.
• Неуместны слова, написанные заглавными буквами; в электронном письме они звучат как
истерика.
Принцип 2. Правило № 3 Персональное обращение
Персональное обращение демонстрирует персональный характер Вашего письма и уважение к
личности адресата, а также доверие. Дейл Карнеги сказал, что «имя человека – самый
сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Деловое письмо, начинающееся
с персонального обращения и приветствия, настраивает получателя на успешное общение.
•Ни один из вариантов, приведенных ниже, недостоин подражания: «Здравствуйте, Акимова
И.!»; «Здравствуйте, katya@mail.ru!»; «Добрый день, Инга И. Акимова!».
•Сейчас вполне допустимы обращения только по имени и обращения в неполном варианте
имени: «Здравствуйте, Аня!» (вместо Анна), «Добрый день, Сергей!» (вместо Сергей
Петрович).
•При отсутствии всякой информации об имени адресата используйте любую из фраз: «Добрый
день!» или «Здравствуйте!», но избегайте фразы «Доброго времени суток!». Эта фразане
соответствует современным нормам письменного этикета.

44. Принцип 2. Правило № 4. Благодарите.

Выражение признательности за обращение – это признак хорошего тона и
общей культуры делового общения. Позитивные эмоции в начале письма
– хорошее начало делового разговора.
Используйте речевые клише (фразы-заготовки):
Спасибо за Ваш интерес к…;
Спасибо за Ваше письмо;
Мы рады, что Вы обратились к нам;
Спасибо, что выбрали нашу компанию;
Мы признательны Вам за Ваш интерес;
Благодарим Вас за обращение в нашу компанию;
Мы благодарны за Ваш интерес к нашему банку/сервису!;
Нам очень приятно, что Вы откликнулись на наше предложение;
Я рада, что Вы откликнулись на наше предложение.

45. Принцип 2. Правило № 5. Позитивное завершение письма

Ничто так не привлекает людей, как доброе и искреннее отношение к ним.
Для удержания конкретного клиента и для создания положительного имиджа компании уместны
следующие финальные фразы-заготовки:
Буду рад сотрудничеству!;
Будем рады сотрудничеству с Вами!;
С готовностью отвечу на Ваши вопросы;
Если у Вас возникли трудности с оформлением или отправкой отчетов, пожалуйста, напишите об
этом, мы постараемся помочь;
Благодарим за содействие!
Если у Вас возникнут вопросы по заполнению документов, позвоните или напишите нам. Мы
обязательно поможем;
Если у Вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь. Мы обязательно на них ответим!;
Если у Вас появились вопросы – напишите или позвоните. Мы непременно Вам ответим!;
С надеждой на плодотворное сотрудничество…;
Всегда готовы помочь и ответить на Ваши вопросы;
С искренним уважением…;
С уважением…;
С уважением к Вам…;
Искренне надеюсь, что наше сотрудничество будет позитивным и продуктивным!;
Будем рады Вашему решению стать нашим клиентом!

46. Принцип 2. Правило № 6. Подпись и блок контактной информации

Это вызывает большее доверие, а также обеспечивает возможность
многоканальной оперативной связи.
Общаться с человеком комфортнее, чем с безликой службой поддержки
Укажите свои имя и фамилию, должность, контактные координаты
(телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).
Указание должности необходимо адресату для понимания границ
ваших полномочий и профессиональной компетентности.
•При
указании
имени
и
фамилии
предпочтительна
последовательность: «имя + фамилия».
•Оформляя подпись, указывайте в ней свое имя в той форме, в какой
вам бы хотелось видеть обращение к себе: «Аня Сидорова» или
«Анна Сергеевна Сидорова. Не используйте в подписи сокращений:
вместо И. Р. Винцов лучше написать Иван Родионович Винцов.
Адресату будет понятно, как обратиться к вам в ответном письме.
•Автоматическая настройка подписи (блока контактной информации)
выполняется в почтовой программе. Если Вы чаще пишете внешним
клиентам – сделайте автоматически появляющимся в каждом письме
именно этот блок подписи; а при отправке писем коллегам внутри
компании выставляйте короткий блок вручную.

47. Принцип 3. Формирование клиентской лояльности - это фокусировка на интересах клиента

Завоевать нового клиента значительно труднее, чем удержать старого.
80 % прибыли компании приносят постоянные клиенты.
❖ Концентрируйтесь на интересах и потребностях клиента
(предполагаемых или обозначенных адресатом в письме). Давайте ту
информацию, которую запрашивает ваш адресат.
❖ Говорите на одном понятийном уровне, для чего пользуйтесь
лексикой адресата, не меняйте понятия. Даже если вы наполняете
свой термин тем же содержанием, что и адресат, требуются
дополнительные усилия, чтобы разобраться в этом.
❖ Следуйте логике адресата. Отвечайте на вопросы респондента
именно в том порядке, как они были заданы, даже если предложенная
в письме-запросе логика кажется Вам небезупречной.

48. Письмо на человеческом языке

Чтобы
минимизировать
неизбежные
при
общении
искажения
информации, необходимо:
-
продумать структуру и стиль делового письма,
-
выражать свои мысли понятным адресату языком.
Важно !
1. Четкая композиция (структура) письма.
2. Комфортный для восприятия объем письма.
3. Предельно логичная подача информации.
4. Графические средства систематизации (абзацы, заголовки,
нумерация).
5. Построение предложения (количество и порядок слов).

49. Смысловой треугольник

Его образуют три точки внимания адресата:
❖ Тема письма.
❖ Фраза-анонс – короткая вводная фраза, которая повышает
степень ясности сообщения, делает письмо более
понятным: указывает адресату причину письма, поясняет
логику происходящего.
❖ Финальная фраза – это последнее, что прочитывает
адресат в нашем письме.
«Смысловой треугольник» делает письмо структурно и
содержательно крепким, а переписку – более динамичной
и результативной.

50. Клише для быстрого вступления (анонса)

❖ Пишу, чтобы уточнить/пояснить/проговорить/сообщить…
❖ Пишу Вам в связи с…
❖ Мое письмо – в связи с…
❖ Повод для данного письма —…
❖ Отвечу по порядку на Ваши вопросы…
❖ В этом письме описываю продукты и виды сервисов, которые мы готовы
предложить для решения Ваших задач.
❖ Отвечаю на Ваш вопрос…
❖ В продолжение телефонного разговора высылаю Вам…
❖ Выполняю данное Вам обещание и высылаю в письме…
❖ Согласно нашей договоренности…
❖ Если я правильно Вас понял, для принятия решения Вам необходима более
подробная информация. Высылаю ее…
❖ Обобщу итоги нашего телефонного разговора и коротко суммирую
варианты, на которых мы с Вами остановились.

51. Структура делового письма

Любое сообщение в форме текста имеет трехчастную структуру: состоит из
вступления, основной части и заключения.
Структура письма, словно каркас здания, обеспечивает логику подачи
информации.
Вступление отвечает на три «немые» вопроса адресата: КТО ПИШЕТ?
ПОЧЕМУ ОН МНЕ ПИШЕТ? (или ОТКУДА ОН МЕНЯ ЗНАЕТ?) и С КАКОЙ
ЦЕЛЬЮ ОН МНЕ ПИШЕТ?
Речевые действия: приветствие, представление, информирование о содержании письма.
В основной части информация разворачивается, конкретизируется,
аргументируется; уточняется позиция адресанта, выносятся предложения на
обсуждение. При этом задача пишущего состоит в том, чтобы изложить мысли
предельно логично, понятным для адресата языком.
В заключении подводится итог, намечаются следующие шаги, закрепляется
позитивная атмосфера общения. Этим целям служат финальные фразы, блок
контактной информации и постскриптум (при необходимости).

52. Деловое письмо-рекламация (претензии)

Уважаемые господа!
Ссылаясь на телефонный разговор с господином Ивановым от 10 мая 2013
г., мы прилагаем к настоящему письму протокол окончательных испытаний
станка, поставленного Вами по контракту № 90-245.
Испытание было проведено на заводе наших комитентов в соответствии с
общими условиями заказа. Данные протокола свидетельствуют о том, что
производительность станка значительно ниже специфицированной
контрактом. Несмотря на точное соблюдение Ваших инструкций по вводу в
действие, эксплуатации и содержанию станка в рабочем состоянии, нам не
удалось добиться оговоренной спецификацией производительности.
Ввиду вышеизложенного мы извещаем Вас о намерении отказаться от
приемки станка и просим немедленно заменить этот станок другим,
изготовленным в точном соответствии с техническими условиями и
спецификаций контракта.
Мы рассчитываем, что Вы уделите этому делу необходимое внимание и
проинформируете нас незамедлительно.
С уважением...

53. 4. Виды правки (редактирование) – неотъемлемые этапы создания документа

1. Правка-переделка
2. Правка-сокращение
3. Правка стиля
4. Правка-вычитка

54. Основная литература

1. Русский язык в деловой документации. культура речи. Учебное пособие. Составители:
Акимова И. И., Никонова Н.В. Учебное издание (эл. рукопись).
3. Дускаева Л.Р., Протопопова О.В. Стилистика официально-деловой речи. Учебное
пособие для студентов учреждений высшего профессионального образования. 2-у изд.,
испр. – М.:, Издательский центр «Академия», 2015. – 265 с. (Глава 4. «Стилистика
юрисдикционных жанров», с. 117).
4. Янковая В.Ф. Документная лингвистика : учебник для студ. учреждений высш. проф.
образования / В.Ф.Янковая. – М.: «Академия», 2015. – 288 с. (сер. Бакалавриат).
5. Воронцова Ю.А. Русский язык в деловой документации. Культура речи: Учебное
пособие. – М.: ДГСК МВД России, 2015. – 254 с.
6. Основы русской деловой речи: для студентов высших учебных заведений: учебное
пособие / под ред. В.В. Химик. – СПб.: Златоуст, 2012. – 448 с. (ЭБC «Университетская
библиотека онлайн»).
7. Ивакина Н.Н. Профессиональная речь юриста. Учебное пособие. – М. : Норма : ИНФАМ, 2018. – 448 с.
Дополнительная литература
2. Правила успешной деловой переписки : теоретический и практический курс // Авт.-сост.
И. И. Акимова. / И. И. Акимова. – М.: РПА Минюста России, 2013. – 104 с.

55.

Вопросы для самоконтроля (ответить письменно в тетради)
1. Дайте определение понятиям «реквизит документа» и «формуляр
документа».
2. Какие три типа документов по функции выделяются во всех трех подстилях
официально-делового стиля?
3. Перечислите реквизиты приказа.
4. Назовите жанры предписывающих документов: а) административноуправленческих и б) юрисдикционных.
5. Составьте и оформите характеристику и приказ (Письменно на оценку в
тетради).
6. Ознакомьтесь с актами прокурорского реагирования, отметьте черты
книжного языка официально-делового стиля речи в морфологии и синтаксисе
(выписать юридические клише).
7. Устно проанализируйте письмо-рекламацию с точки зрения композиции.
Найдите смысловой треугольник.

56. Спасибо

за внимание.
Здоровья!