Библиотеки ITIL

1. Библиотеки ITIL

2.

3. 1. Библиотека ITIL (1/2)

Библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) предоставляет подробное описание наиболее
важных видов деятельности в работе ИТ, а также
полный перечень сфер ответственности, задач,
процедур и контрольных списков действий, которые
могут быть адаптированы для любой организации.
Библиотека ITIL не является методом; наоборот,
предлагает
структурированную
основу
для
планирования
наиболее
часто
используемых
процессов, ролей и видов деятельности, определяя
связи
между
ними
и
необходимые
виды
коммуникации.

4. 1. Библиотека ITIL (2/2)

Начала разрабатываться в 80-х годах организацией CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency), в
настоящее время именуемой OGC (Office of Government
Commerce). Результатом работы стала серия из 40 книг и
единый словарь терминов. В 1989 г. это издание было
переработано и издано в виде 7 томов, получивших
название ITIL.
Вторая серия книг, соответствующая второй версии ITIL
выходила с 1999 г. по 2006 г., ITIL версии 3 разработана в
2007 г.
В настоящее время стандарты ITIL поддерживаются
общественным форумом IT Service Management Forum
(ITSMF).

5. 1.1. Структура Библиотеки ITIL

Том посвящен
проблемам
и задачам
планирования,
внедрения
Рассматриваются
проблемы
разграничения
доступа
к информации
ициклом
ИТ-сервисам,
Рассматривает,
как
работа
ИТ-инфраструктуры
Охватывает
вопросы
управления
жизненным
Представлено
общее
описание
методики
организации
работы
Рассматриваются
вопросы
обеспечения
доступа
заказчика
к
Концепция
ITIL
адаптирована
специально
Содержит
Рассматривает
описание
типов
технологии
ИТ-услуг,
управления
предоставляемых
особенности
оценки,
управления
и
противодействия
рискам,
инциденты,
связанные
и
развития
ITIL,
необходимым
для
реализации
поставленных
может
влиять
на
бизнес
компании
в
целом
программного
обеспечения
и
тестирования
ИТ-услуг
ИТ-службы
по
управлению
ИТ-инфраструктурой
компании
услугам,
необходимым
для
поддержки
бизнес-функций
для
организаций
размера
предприятием
лицензиями
на
программное
обеспечение
с нарушением
безопасности,
и способы
реагирования
на них
компанией
целейнебольшого

6. 1.2. Библиотека ITIL версии 3 (1/2)

Основные публикации ITIL3
представлены в пяти книгах,
названия которых отражают
Является ключом
коулучшить
всейпо
Предоставляется
руководство
Предлагает
рекомендации
Рассматривает,
как
жизненный базовые
цикл
IT-услуг:
Охватывает
принципы
концепции
ITIL.
выводу
ИТ-услуг
в как
бизнесразработке
иуслуг»
развитию:
услуги
после
того,
они
•по
«Стратегия
(Service
управления
услугами
в
Согласно
концепции
ITIL,
среду.
Внедрение
услуги
услуг,
соответствующих
общим
были
выпущены окружении.
на рынок,
Strategies),
рыночном
для выживания
в условиях
на
целям
бизнеса,
процессов
вопросы
увеличения
ценности
•основывается
«Разработка
услуг» (Service
Рассматриваются
вопросы
конкуренции зрения
необходимо,
развертывании
всех
аспектов,
управления
услугами
на
услуги
клиента
Design),с точки
доставки
услуг
требуемого
прежде
всего, разработать
составляющих,
и
не
протяжении
всего
их
и
затрагивает
вопросы,
•ее
«Внедрение
услуг»
(Service
качества
до
пользователя,
а
четкую
и
ясную
стратегию
ограничивается
реализацией
жизненного
цикла,
связанные
с выведением
услуг
Introduction),
также
контроль
процесса
услуг,
которая
будет
безопасной
иуслуг»гибкой
с«Предоставление
рынка
•соответствующего
предоставления
для
поддерживаться услуг
на
приложения,
способного
инфраструктуры,
окружения,
(Service Operation),
обеспечения
стабильности
протяжении его
всего
действовать
в
стандартных
приложений,
информационных
•и«Постоянное
непрерывности
жизненного
цикла услуг
условиях
ресурсов,
документации,
совершенствование
услуг»
метрик
и
методов
измерения
(Continuous Service
услуг
Improvement).
Рис. Стадии жизненного цикла ITIL

7. 1.2. Библиотека ITIL версии 3 (2/2)

Ключевые процессы жизненного цикла ITIL версии 3

8. 2. Концепция управления ИТ-сервисами (1/4)

Концепция Управления ИТ-сервисами ITSM (Information
Technology Service Management) – это наиболее
актуальная для IT-менеджеров составляющая
библиотеки ITIL. ITSM описывает процессный подход
к предоставлению и поддержке IT-услуг, исходя из
того, что именно это является первичной задачей ITподразделений и специализированных IT-компаний

9. 2. Концепция управления ИТ-сервисами (2/4)

В основу ITSM положены десять базовых процессов, обеспечивающих
поддержку и предоставление IТ-сервисов:
1. Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса –
быстрейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые
события, требующие ответной реакции: компьютерные сбои, запросы на
консультации и т.п.
2. Управление проблемами (Problem management). Цель этого процесса –
создать ситуацию, при которой число инцидентов будет наиболее низким.
Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.
3. Управление конфигурациями (Configuration management). Цель – создать и
поддерживать
в
актуальном
состоянии
логическую
модель
ITинфраструктуры.
4. Управление изменениями (Change management). Цель процесса – допускать
только разумные изменения, а также координировать проведение изменений,
находить компромиссы между потребностями бизнеса и техническими
возможностями.
5. Управление релизами (Release management). Цель процесса – сохранить
общую работоспособность производственной среды при проведении
изменений.

10. 2. Концепция управления ИТ-сервисами (3/4)

6. Управление уровнем сервиса (Service level management). Цель данного
7.
8.
9.
10.
процесса – выявить требуемую структуру и уровень сервиса, следить за его
достижением, а при необходимости – инициировать действия по устранению
или замене некачественного сервиса.
Управление финансами (Financial management for IT services). Цель
процесса – обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих
процессов.
Управление мощностью (Capacity management). Цель этого ITIL-процесса –
отыскать разумный компромисс между затратами на IT и потребностями
пользователей.
Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель
процесса – обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры,
необходимой для продолжения бизнес-операций, в случае чрезвычайной
ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии, действий
террористов или инсайдеров.
Управление доступностью (Availability management). Доступность – очень
часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только
обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и
измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с
доступностью задач организуется отдельный процесс.

11. 2. Концепция управления ИТ-сервисами (4/4)

В структуре процессов ITSM крайне важную роль играет
служба поддержки пользователей – Service Desk. Это
подразделение (в терминологии ITIL – «функция»),
которое обеспечивает единую и единственную точку
входа для всех запросов конечных пользователей и
унифицированную процедуру обработки таких
запросов. На практике внедрение процессного
подхода к предоставлению услуг начинается именно
с внедрения Service Desk

12. 3. Внедрение ITSM (2/4)

13. 3. Внедрение ITSM (3/4)

14. 3. Внедрение ITSM (3/4)

Процесс «Управление инцидентами»
Процесс «Управление проблемами»
Функции владельца процесса
мониторинг
эффективности работы процесса;
составление рекомендаций по
совершенствованию работы процесса;
развитие и сопровождение процесса;
контроль работы менеджеров процесса
мониторинг
эффективности работы процесса;
составление рекомендаций по
совершенствованию работы процесса;
развитие и сопровождение процесса;
контроль работы менеджеров процесса
Функции менеджера процесса
регистрация
заявок;
уточнение информации об инцидентах;
решение инцидента при помощи базы знаний
решений инцидентов;
информирование пользователя о сроках и
статусе решения заявки;
классификация заявок;
направление заявок специалистам;
определение приоритетов решения заявок;
отслеживание сроков и работ по решению
заявок;
ведение базы знаний решений инцидентов.
выявление
и регистрация проблем путем
анализа информации об инцидентах;
классификация проблем;
определение приоритетов решения проблем;
мониторинг решения проблем;
подготовка отчетов о качестве
функционирования ИТ-инфраструктуры;
предотвращение возникновения новых проблем
посредством анализа функционирования ИТинфраструктуры;
подготовка рекомендаций по решению
инцидентов, связанных с известными
проблемами.

15. 3. Внедрение ITSM (1/4)

Преимущества внедрения процесса «Управление инцидентами»
Преимущества внедрения процесса
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Своевременное разрешение
инцидентов, ведущее к уменьшению
потерь для бизнеса
Повышение производительности
работы пользователей и
эффективности использования
персонала
Независимый мониторинг инцидентов
Доступность объективной
информации о качестве
предоставляемых ИТ-сервисов
Предотвращение потерь инцидентов
Повышение удовлетворенности
пользователей ИТ-сервисов
Отрицательные последствия при
отказе от внедрения
1.
2.
3.
4.
5.
Возможная потеря инцидентов,
необоснованное восприятие не
важных инцидентов за серьезные
Пользователи могут
перенаправляться к одним и тем же
специалистам «по кругу» без
успешного разрешения инцидентов
Специалисты могут постоянно
отрываться от работы телефонными
звонками пользователей, из-за чего
снижается эффективность их работы
Возможно возникновение ситуации,
когда несколько человек работают
над одним инцидентом,
непродуктивно теряют время и
принимают противоречивые решения
Затраты компании и ИТподразделения на поддержку услуг
выше, чем реально требуются

16.

3. Внедрение ITSM (1/4)
Преимущества внедрения процесса «Управление проблемами»
Преимущества внедрения процесса
1.
2.
3.
4.
5.
Улучшение качества и репутации ИТсервисов
Сокращение количества инцидентов
Более высокая доля инцидентов,
решенных на первой линии поддержки
Повышение производительности
работы пользователей и
эффективности использования
персонала
Хранение способов решения проблем,
которые могут использоваться в
дальнейшем другими специалистами
Отрицательные последствия при
отказе от внедрения
1.
2.
3.
Возможно направление проблем, не
требующих высокой квалификации,
опытным специалистам и наоборот
Отсутствие базы знаний решений
проблем
Непроизводительное и
неэффективное использование
имеющихся человеческих ресурсов