Основні і додаткові послуги в готелі презентація

1. Основні і додаткові послуги в готелі

2. Визначення терміна “готельна послуга” в літературних джерелах

3. Особливості процесу надання основних послуг у готелях

O Основні послуги – це обсяг послуг, які
включаються в ціну номера або місця
(проживання) і надаються споживачу згідно зі
складеним договором.
O Попит на готельні послуги має нерівномірний і
сезонний характер, тому готелі, мотелі, кемпінги
повинні мати достатній резерв номерного фонду, а
також матеріальних і трудових ресурсів. Постійна
готовність підприємств готельного господарства
до зустрічі й обслуговування туристів потребує
одночасної присутності впродовж доби
адміністратора, реєстратора, портьє, носіїв
багажу, покоївок та ін. Це значно зменшує
ефективність використання праці персоналу.

4. Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна поділити на кілька основних етапів.

Процес надання основних послуг у готельній
діяльності можна поділити на кілька основних
етапів.
O інформація про послуги;
O бронювання місць;
O реалізація послуг;
O зустріч і проводи туристів;
O обслуговування під час перебування.

5. 1. Інформація про послуги

O Етап надання інформаційних послуг у готелях - один із
найважливіших і часто визначальний. Вміле надання
інформації повинно привертати увагу, збуджувати
інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити
вибір готелю, номера, терміну перебування та ін.
Водночас, інформаційну діяльність варто проводити з
великим тактом, увагою та професіоналізмом.
O Початкова інформація про характер основних послуг
міститься у назві, місцезнаходженні та категорії засобу
розміщення (готель, мотель, флайтель, туристичне
селище тощо). Інші відомості, як-от: кількість і наявність
вільних номерів; близькість до туристичних центрів і
берега моря; пільги, що надаються певним категоріям
клієнтів (молоді, сім'ям із дітьми, учасникам конгресів та
ін.), туристи знаходять у рекламних проспектах.

6. 2. Бронювання місць

O Резервування місць у готелях, мотелях та
інших засобах розміщення дозволяє персоналу
краще підготуватися до обслуговування
туристів, а останнім раціональніше провести
дозвілля в туристичних центрах.
O У сучасних готелях застосовуються
найрізноманітніші форми бронювання місць усна, письмова, телефонна, телексна,
телеграфна, Internet та ін. Під час використання
автоматичних апаратів для резервування
застосовуються спеціальні міжнародні готельні
коди.

7. 3. Реалізація послуг

O Реалізація основних послуг може здійснюватись
як безпосередньо в готелях, мотелях, кемпінгах,
так і в спеціалізованих агенціях та службах
готельних підприємств або туристичних
організаціях. Отже, реалізація основних послуг
може бути централізованою, децентралізованою
та комбінованою.
O Вища якість обслуговування й ефективність
готельної діяльності досягаються за умови
застосуваннякомбінованих форм продажу послуг,
коли у ньому беруть участь готельні підприємства
і туристичні агентства. Така форма продажу
дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки
централізованого й децентралізованого продажу.

8. 4. Зустріч і проводи туристів

O Зустріч і розміщення туристів у готелях
включає: перенесення багажу, реєстрацію клієнта,
видачу ключів і супровід до номера. Разом із
ключем доцільно видавати туристові візитну
картку, яку називають "паспортом готелю" (див.
додаток Є). У ньому вказують назву готелю, його
адресу, категорію та ін. Додатково до нього
вписуються номер кімнати, термін перебування,
транспортні зв'язки готелю. Зворотний бік такого
"паспорта" чи "візитівки" заповнюють будь-якою
рекламною інформацією стосовно діяльності
додаткових служб, проведення різноманітних
заходів, а для полегшення орієнтації туристів
наводять схему району, де розташований готель.

9.

O
O
O
O
O
Розподіл туристів за номерами здійснюється службою
прийому і розміщення за участю керівника туристичної
групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі
прийому клієнтів є:оперативність, чіткість і швидкість
оформлення документації. Правилами прийому туристів
передбачені такі граничні терміни оформлення та
розміщення:
- для індивідуального туриста - до 5 хвилин;
- групи до 30 осіб - 15 хвилин;
- групи до 100 осіб - 40 хвилин;
- понад 100 осіб - у межах години.

10. 5. Оплата та від'їзд

O Завершальний етап надання основних послуг у готелі -
оплата та виїзд. У день від'їзду проживаючий повинен
попередити персонал поверху про час свого від'їзду та
провести повний розрахунок. Для розрахунку
індивідуальних туристів застосовуються різні системи та
форми. Дедалі активніше застосовується кредитна
система. Маючи кредитну картку, клієнт може
користуватися різноманітними послугами (ночівлею,
харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном,
сауною та ін.) Після надання окремих послуг відповідні
працівники, використовуючи реєстраційну машину, за
певним кодом відображають вид і ціну послуги.
O Виїзд і проводи туристів як останній етап надання
основних послуг супроводжується, як правило,
піднесенням багажу до автомобіля перед готелем,
викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей
та ін.

11. Особливості процесу надання додаткових послуг у готелях

O Додаткові послуги – це обсяг послуг, які
не належать до основних, замовляються і
оплачуються споживачем додатково за
окремим договором
O З метою підвищення якості та культури
обслуговування клієнтів, а також
конкурентоспроможності на світовому
ринку готельних послуг, підприємства
повинні мати не тільки високий рівень
комфорту, але й широкий набір
додаткових послуг.

12.

13.

14. За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними.

За способом надання додаткові послуги
можуть бути платними та безплатними.
O
O
O
O
O
O
O
O
O
До безкоштовних послуг належать:
зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць);
доставка телеграфної кореспонденції в номер;
виклик швидкої допомоги;
доставка в номер термометра, медикаментів першої
необхідності;
побудка гостей готелю в будь-який час (на їхнє прохання);
доставка в номер довідкової та сувенірної реклами, фірмових
конвертів і паперу;
зберігання грошей, цінних паперів (відповідно до опису);
надання довідкової інформації про розташування й режим
роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.