Общение. Механизм построения межличностных отношений

1. БОУ Омской области «Медицинский колледж»

Тема: «ОБЩЕНИЕ»
Преподаватель:
Ерошенко Татьяна Леопольдовна,
кандидат педагогических наук

2.

БЛИЦ – ОПРОС :
1. Что
значит
«уметь
общаться»?
2. Умею ли я общаться?
(3 аргумента)
3. Зачем
мед.работнику
уметь общаться?

3.

ОБЩЕНИЕ
Это форма
деятельности людей,
цель которой
заключается во
возникновении между
ними
психологического
контакта,
обеспечивающего
обмен информацией,
взаимовлияние и
понимание друг друга.

4.

темперамент
характер
ЛИЧНОСТЬ
мотивация

5.

Темперамент
+
темперамент
Характер
+
Характер
ЛИЧНОСТЬ
+
ЛИЧНОСТЬ
Мотивация
+
мотивация

6. Механизм построения межличностных отношений

перцептивная сторона (восприятие партнера)
общение
коммуникативная
сторона
(обмен информацией)
интерактивная
сторона
(обмен действиями)

7. Функции общения:

1. Прагматическая функция – достижение желаемых
результатов (получение выгоды) от взаимодействия.
2. Формирующая функция - развитие и становление
личности.
3. Подтверждающая функция - только в ходе
межличностных отношений мы можем познать, понять
и утвердить себя в собственных глазах.
4.
Функция
организации
и
поддержания
межличностных отношений.
5. Внутриличностная функция – одна из самых важных.
Благодаря диалогу с самим собой мы принимаем
определённые решения, совершаем значимые
поступки.

8. ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

формаль
норолевое
деловое
духовное
межлично
стное
формаль
ное
общение

9. ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ:

прямое
непосредственное
ИЛИ
косвенное
ИЛИ
опосредованное
межличностное
ИЛИ
массовое
межперсональное
ИЛИ
ролевое

10. Типы межличностных отношений:

1. Монологическое общение:
• императивный тип - общение в форме
приказов, директив, угроз с целью
принуждения партнёра к чему-либо.
• манипулятивный тип – общение с целью
оказать скрытое воздействие на партнёра по
общению с целью достижения личных целей.
2. Диалогическое общение – основано на
равноправии партнёров.

11.

Коммуникация –
обмен информацией , основанный на взаимной
«обратной связи».
Обратная связь –
чувства и реакции человека на слова и поступки
партнёра по общению.
прямая
косвенная

12. Уровни общения:

вербальный
невербальный
Громкость, тембр и высота
голоса
Словесная
информация
(смысл слов)
20-40 %
Поза, мимика, жесты,
прикосновения
Расстояние и угол попорота
между собеседниками
Вкрапления в речь: паузы,
смех, покашливания
Естественные и
искусственные запахи

13. Коммуникативные барьеры:

1. Барьеры понимания:
• фонетические
• логические.
2. Барьеры социокультурного различия:
• социальные
• политические
• религиозные
• профессиональные
3. Барьеры отношений.

14. Мотивы взаимодействия:

• Общий выигрыш – кооперация
• Собственный выигрыш –
индивидуализация
• Борьба за выигрыш –
конкуренция
• Выигрыш другого – альтруизм

15. БОУ Омской области «Медицинский колледж»

Тема: «ОБЩЕНИЕ С
ПАЦИЕНТОМ»
Преподаватель:
Ерошенко Татьяна Леопольдовна,
кандидат педагогических наук

16.

Умение располагать к
себе (аттракция)
Правильная
речь
Умение работать с
информацией
Коммуникативная
культура
мед. работника
Умение наблюдать
(знание невербального
языка)
Умение
слушать и
слышать
Понимание индивидуальнопсихологичеких
особенностей пациента

17. Личностные барьеры

Психологические барьеры в
общении с пациентом
Личностные барьеры
Барьер
темперамента
Барьер
акцентуации
личности

18. Барьеры манеры общения пациента

• Доминантный тип – стремится завладеть
ситуацией, напорист, склонен перебивать,
повышать голос, многократно повторять
одно и тоже.
При общении с таким пациентом
необходимо:

19. Барьеры манеры общения пациента

• Доминантный тип – стремится завладеть
ситуацией, напорист, склонен перебивать,
повышать голос, многократно повторять
одно и тоже. При общении с таким
пациентом необходимо:
– Дать возможность ему проявить свою
доминантность,
самому
при
этом
спокойно придерживаясь независимой
точки зрения, не опровергая и не
критикуя «силовые приёмы» пациента.

20. Барьеры манеры общения пациента

• Недоминантный тип – боится взять
инициативу в разговоре, ведёт себя с
позиции просителя, очень чувствителен,
уступчив,
легко
теряется,
легко
принимает чужую точку зрения.
При общении с таким пациентом
необходимо:

21. Барьеры манеры общения пациента

• Недоминантный тип – боится взять
инициативу в разговоре, ведёт себя с
позиции просителя, очень чувствителен,
уступчив,
легко
теряется,
легко
принимает чужую точку зрения. При
общении с таким пациентом необходимо:
– Предоставлять ему инициативу и
возможность высказаться, самому при
этом задавать вопросы, уточнять и
подбадривать пациента.

22. Барьеры манеры общения пациента

•Мобильный тип – обладает лёгкой манерой
переключения
внимания.
Любит
перебивать,
вставлять
замечания
и
реплики, активно выражать своё отношение
к происходящему.
При
общении
с
таким
пациентом
необходимо:

23. Барьеры манеры общения пациента

•Мобильный тип – обладает лёгкой манерой
переключения
внимания.
Любит
перебивать,
вставлять
замечания
и
реплики, активно выражать своё отношение
к происходящему. При общении с таким
пациентом необходимо:
– Подстроиться в начале беседы под его
темп, а затем постепенно снижать частоту
и скорость собственных реплик, что
поможет стать ему более собранным.

24. Барьеры манеры общения пациента

• Ригидный тип – включается в коммуникативную
деятельность не сразу, внимательно слушает,
говорит, не спеша, мысли высказывает подробно.
Не любит, чтобы его перебивали, не терпит
поспешности в изложении мысли от других.
Общение с таким пациентом требует особого
терпения.
При общении с ним необходимо:

25. Барьеры манеры общения пациента

• Ригидный тип – включается в коммуникативную
деятельность не сразу, внимательно слушает,
говорит, не спеша, мысли высказывает подробно.
Не любит, чтобы его перебивали, не терпит
поспешности в изложении мысли от других.
Общение с таким пациентом требует особого
терпения. При общении с ним необходимо:
– Избегать торопливости и небрежности в
выражении своих мыслей, не раздражаться и
ставить перед собой коммуникативную задачу
на долготерпение.

26. Барьер отрицательных эмоций

страдание
отвращение
брезгливость
плохое
настроение
стыд
страх
гнев

27. Правила понимающего общения:

Больше слушать и слышать, чем говорить.
Зрительный контакт.
Безоценочное принятие.
Подстройка под темп мышления и речи
собеседника.
• Учет личностной значимости информации
для собеседника, его эмоций и чувств.
• Доброжелательный настрой, отказ даже от
мысленных споров.
• Позитивный настрой.

28.

Эмпатия –
это
способность
чувствовать
эмоциональное
состояние
другого
человека,
точно
воспринимать
смысловые оттенки его внутреннего
мира,
способность
взглянуть
на
обстоятельства глазами собеседника.
Эмпатия подразумевает безоценочное
принятие чувств другого человека.

29. БОУ Омской области «Медицинский колледж»

ТЕМА:
«Конфликты и пути их
преодоления. Агрессия».
Преподаватель:
Ерошенко Татьяна Леопольдовна,
кандидат педагогических наук

30. 1. Понятие о конфликте.

Конфликт –
это резкое обострение
противоречия и борьбы двух
или более сторонучастников в разрешении
проблемы, имеющей личную
значимость для каждого из
них.
Формула конфликта:
Конфликт =
проблема + участники +
конфликтная ситуация.

31. Сигналы конфликта:

Дискомфорт -
интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно
Возникновение инцидентов – стычек, столкновений, происшествий
Наличие недоразумений - ложных выводов из-за недостатка информации
Напряжённость –
состояние искажённости восприятия другого человека и его действий, когда
отношения с ним становятся источником постоянного беспокойства.
Кризис –
имеется неразрешённый конфликт. На кризис указывает насилие,
оскорбления, ожесточённые споры. В ходе кризиса обычные нормы
поведения теряют силу.

32. 2. Основные типы конфликтов.

• Внутриличностный.
Участниками
конфликта
являются составляющие внутреннего мира личности.
• Ролевой – конфликт между социальными ролями при
одномоментном их выполнении.
• Межличностный. Чаще всего – это борьба за
ограниченные ресурсы: материальные средства,
производственные площади, рабочую силу и т д.
• Конфликт между личностью и группой. Возникает,
когда личность отступает от норм, принятых в группе.
• Межгрупповой. Конфликт между группами внутри
большой организации.
• Социальный.
Возникают
между
социальными
сообществами (классами, нациями, государствами).

33. 3. Стратегии конфликтного поведения.

Выигратьпроиграть
Проиграть-проиграть
Выиграть-выиграть
Уход от
конфликта
Подавление
конфликта
Соперничество
Компромисс
Сотрудничество

34. Чтобы в конфликте выиграл каждый, необходимо:

• Признавать ценности других людей.
• Определять потребности всех
участников и пытаться их
удовлетворить.
• Стараться быть объективным.
• Искать творческие и неординарные
решения.
• Не щадить проблему, но щадить людей.

35. Агрессия

Агрессия – это любая форма поведения,
нацеленная на оскорбление или причинение
вреда другому живому существу, не
желающему подобного обращения.
Обратите внимание, что агрессия - это
определённое поведение, а не эмоция, мотив
или установка. Негативные эмоции не всегда
сопровождаются нападками на других. Наоборот,
мы часто причиняем страдания людям, к
которым хорошо относимся.
Проявления агрессии – агрессивность.

36. Агрессия

Агрессия подразделяется по 3 основным
показателям:
• Физическая – вербальная
• Активная - пассивная
• Прямая – непрямая

37. 8 категорий агрессивных действий

Тип агрессии
Примеры
Физическая – активная - прямая
Нанесение другому человеку ударов холодным оружием,
избиение, ранение из огнестрельного оружия.
Физическая – активная непрямая
Закладка мин, ловушек, сговор с наёмным убийцей.
Физическая – пассивная прямая
Стремление физически не позволить другому человеку
достичь желаемой цели, например, сидячая демонстрация.
Физическая – пассивная непрямая
Отказ от выполнения требований.
Вербальная – активная - прямая
Словесное оскорбление или унижение другого человека
Вербальная – активная непрямая
Распространение злобной клеветы или сплетен о другом
человеке
Вербальная – пассивная прямая
Отказ разговаривать с другим человеком, отвечать на его
вопросы.
Вербальная – пассивная непрямая
Отказ дать определённые словесные пояснения, например,
высказаться в защиту человека, которого незаслуженно
критикуют.

38. Причины агрессивного поведения:

1.
2.
Влияние семьи: сплочённость, близость между родителями и
ребёнком, взаимоотношения между братьями и сёстрами, стиль
семейного руководства.
Социальные причины:
Провокация – желание ответить ударом на удар, чтобы не
показаться слабым или трусливым, а также предупредить
дальнейшие нападки.
Фрустрация - физическое состояние, возникающее по причине
реальной или воображаемой помехи на пути достижения цели.
Проявляется в ощущении гнетущего напряжения, тревожности,
отчаяния и т д.
«Сторонние наблюдатели», которые могут подогревать или
подавлять агрессию прямыми действиями, давая участникам
конфликта вербальные указания или просто присутствуя. Если
агрессор видит, что его действия одобряются наблюдателями, то
агрессия может усиливаться.

39. Причины агрессивного поведения:

3. Внешние причины:
• Жара, шум, теснота, духота, сигаретный дым и
неприятные запахи.
• Средства массовой информации.
• Ассоциации с неприятными событиями или с тем, что
вызвало раздражение (имя, одежда, цвет и т д.)
• Факторы, мешающие человеку осознавать самого себя.
Чем больше людей в группе, тем выше вероятность того,
что человек так и останется незамеченным, и тем слабее
его чувство ответственности за происходящее.
4. Личностные особенности:
• Установки, предрассудки, ценности и нормы.
• У мужчин более высока прямая физическая агрессия, а у
женщин – вербальная непрямая.

40. БОУ Омской области «Медицинский колледж»

ТЕМА:
«ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ»
Преподаватель:
Ерошенко Татьяна Леопольдовна,
кандидат педагогических наук

41.

• Умение
общаться
с
людьми
надлежащим образом – важнейший
фактор,
определяющий
шансы
состояться в профессии типа «человекчеловек» или добиться успеха в
бизнесе.
• Дейл Карнеги еще в 30-е годы ХХ века
заметил: «Профессиональные успехи
того или иного человека процентов на
пятнадцать
зависят
от
его
профессиональных знаний и процентов
на восемьдесят пять - от его умения
общаться с людьми».

42. Понятие о деловом общении

• Деловое общение — вид общения, цель
которого лежит за пределами процесса
общения и которое подчинено решению
определенной задачи (производственной,
научной, коммерческой и т. д.) исходя из
общих интересов и целей коммуникантов.
Поэтому самое главное правило делового
общения - никогда не забывать, что ты
общаешься ради интересов дела, а не
ради удовольствия или забавы, не ради
каких-то абстрактных принципов и идей.

43.

Что такое этика делового общения?
Этика делового общения
— совокупность нравственных норм,
правил и представлений, регулирующих
поведение и отношения людей в
процессе их производственной
деятельности.

44.

Этика делового общения это профессиональная этика, регулирующая систему отношений
между людьми в сфере деятельности.
Деловое общение должно протекать в соответствии с
профессионально-этическими нормами и стандартами двух
составляющих:
1. комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми
личность владеет от рождения, представление о том, что такое
добро и что такое зло — то есть собственный этический кодекс,
с которым человек живёт и работает, какую бы должность он
ни занимал и какую бы работу ни исполнял (ценности и нормы
личности);
2. нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего
распорядка организации, этический кодекс организации,
устные указания руководства, профессиональный этический
кодекс (ценности и нормы организации).

45.

Социальные нормы –
это правила поведения, имеющие
предписывающий характер, являющиеся
объективными, не
персонифицированными, не зависящими от
мнения групп и личностей.
• Универсальные
• Внутригрупповые
• Личностные, индивидуальные.

46. Варианты поведения человека в обществе:

1. Осознанное, свободное отвержение норм с
учётом всех возможных последствий.
2. Отвержение норм с целью демонстрации
антагонизма по отношению к обществу (я не
такой, как все вы).
3. Сознательное, свободное принятие норм.
4. Вынужденное принятие норм под угрозой
санкций - конформизм.
• Внешний конформизм – мнение общества
принимается лишь внешне, без изменения
собственных убеждений.
• Внутренний конформизм – человек
действительно усваивает мнение большинства.

47.

Что такое этикет делового общения?
Слово «этикет» произошло от французского
etiquette и означает
«установленный порядок поведения где-либо» .
Понятие «этикет» включает форму, манеру
поведения, правила учтивости и вежливости,
принятые в том обществе, в котором каждый
живет

48.

Шесть основных принципов делового этикета:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение
человека, делающего все вовремя, является нормативным.
Опоздания мешают работе и являются признаком того, что
на человека нельзя положиться.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты
учреждения или конкретного пациента необходимо хранить
так же бережно, как тайны личного характера. Нет также
необходимости пересказывать кому-либо услышанное от
сослуживца, руководителя или подчиненного об их
служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В
любой ситуации необходимо вести себя с пациентами и
коллегами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это,
однако, не означает необходимости дружить с каждым, с
кем приходится общаться по долгу службы.

49.

Шесть основных принципов делового этикета:
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).
Внимание к окружающим должно распространяться на пациентов, коллег,
начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять,
почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь
к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит
под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения
и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть
скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в
ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент
работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим
образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу.
Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние
документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны
быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без
ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь
приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты
как часть вашего собственного лексикона.

50. Формы делового общения  

Формы делового общения
• Деловая беседа — межличностное речевое общение
нескольких
собеседников
с
целью
разрешения
определенных деловых проблем или установления деловых
отношений. Наиболее распространенная и чаще всего
применяемая форма деловой коммуникации.
• Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи,
значительно ограниченной по времени, требующей от обеих
сторон знания правил этикета телефонных разговоров
(приветствие,
взаимопредставление,
сообщение
и
обсуждение предмета звонка, подведение итогов,
выражение признательности, прощание).
• Публичная речь — монологическая ораторская речь,
адресованная
определенной
аудитории,
которая
произносится с целью информирования слушателей и
оказания на них желаемого эффекта.

51. Формы делового общения  

Формы делового общения
Служебное совещание — один из эффективных способов
привлечения сотрудников к процессу принятия решений,
инструмент управления причастностью сотрудников к делам
своего подразделения или организации в целом.
Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу
в соответствии с более или менее определенными
правилами процедуры и с участием всех или отдельных её
участников.
Пресс-конференция — встреча официальных лиц
представителями прессы, телевидения, радио с целью
информирования общественности по актуальным вопросам.
Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с
партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами
по почте либо по электронной почте.

52. Виды делового общения  

Виды делового общения
монологическое - диалогическое
устное – письменное
прямое - косвенное
межличностное – массовое
непосредственное – опосредованное

53.

Психологическое влияние –
это воздействие на психическое состояние, чувства,
мысли и поступки других людей с помощью
психологических средств:
• Вербальных – словесных;
• Паралингвистических –
• Невербальных – несловесных: громкость и
быстрота речи, интонация, паузы в речи, усмешки
и т п. («обёртка слов»), поза, жесты, мимика,
дистанция, взгляд, внешность человека, запах его
духов и т п.

54. Виды психологического влияния.

внушение
убеждение
Сознательное
Сознательное
неаргументиро аргументирова
ванное
нное
воздействие на воздействие на
человека или
другого
группу людей с
человека или
целью
группу людей, с
изменения их
целью
отношения к
изменить их
чему-либо.
суждения,
намерения или
решения
просьба
принуждение
заражение
Обращение к
человеку с
призывом
удовлетворить
потребности
инициатора
воздействия.
Требования
выполнять
распоряжения,
подкреплённые
открытой или
скрытой
угрозой.
Произволь
ная или
непроизво
льная
передача
своего
отношения
или состояния
другому
человеку или
группе людей.

55. Виды психологического влияния.

56.

Умение располагать к
себе (аттракция)
Правильная
речь
Умение работать с
информацией
Коммуникативная
культура
Умение наблюдать
(знание невербального
языка)
Умение
слушать и
слышать
Понимание индивидуальнопсихологичеких
особенностей пациента

57. Список литературы:

Основные источники:
• Полянцева О. И. Психология для средних медицинских
учреждений [Текст]: учеб. пособие/ О. И. Полянцева. – 6-е изд.,
испр. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. – 414 с. – (Сред. проф.
образование).
Дополнительные источники:
• Островская И. В. Психология [Текст]: учеб. для студентов мед.
училищ и колледжей/ И. В. Островская.– 2-е изд., испр.– Москва:
ГЭОТАР-Медиа, 2013. – 480 с.
• Руденко А. М. Психология для медицинских специальностей
[Текст]: учеб. пособие / А. М. Руденко. – Ростов-на-Дону: Феникс,
2009. – 231 с.
• Руденко А. М. Управленческая психология [Текст]/ А. М. Руденко
Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 345 с. – (Сред. проф. образование).