Контур управления взаимоотношениями с клиентами

1. КОНТУР управления взаимоотношениями с клиентами в различных ИСУП

Выполнила:
Ст. гр. ПИ-104
Грачева Анна

2. КЛИЕНТ И КОМПАНИЯ

Каждая компания стремится к увеличению
количества клиентов и/или повышению их
прибыльности…
…Каждый клиент стремится получить
необходимое: товар, внимание…

3. БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Феодальная эпоха – отношения «покупатель-продавец» носят сугубо
личностный характер
XVIII век – промышленная революция. Высокий спрос. Отношения с
заказчиком не играют никакой роли.
Продуктовые войны
Ценовые войны
1.
Конкуренция на
пределе
рентабельности
2.
Качественные
показатели
продукции одинаковы
Что дальше???
Начало 90-х годов XX века – формирование концепции CRM
(Customer Relations Management – Управление взаимоотношениями
с клиентами)

4. Галактика

Система «Галактика» – комплексная система
автоматизации управления предприятием.
Система обладает широкими функциональными
возможностями и является основой единого
информационного пространства предприятия.
Система ориентирована на автоматизацию решения
задач, возникающих на всех стадиях
управленческого цикла.

5. Схема контура

ОТДЕЛ
МАРКЕТИНГА
КОНТУР УПРАВЛЕНИЯ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ
С КЛИЕНТАМИ
МОДУЛЬ
«КЛИЕНТ»
МОДУЛЬ
«РЕКЛАМНЫЕ
КОМПАНИИ»

6. Контур управления взаимоотношениями с клиентами состоит из 2х модулей:

Клиент
Рекламные кампании
Модуль ориентирован на сотрудников отделов сбыта,
технической поддержки, маркетинга. Формируемая модулем
агрегированная отчетность предназначена для менеджеров
предприятий, начальников отделов сбыта и маркетинга и,
возможно, президента или исполнительного директора.
Модуль ориентирован на сотрудников отделов сбыта,
технической поддержки и маркетинга. Формируемая модулем
агрегированная отчетность предназначена для менеджеров
предприятий: начальников отделов сбыта и маркетинга и,
возможно, президента или исполнительного директора.
С помощью модуля «Рекламные кампании» можно
регистрировать информацию о рынке типовых рекламных
услуг, учитывать затраты на рекламу, вести реестр
независимых публикаций о предприятии.

7.

Контур управления взаимоотношениями с клиентами в
системе Галактика предназначен для накопления
всесторонней информации о потенциальных и реальных
клиентах предприятия, дилерах, партнерах, рекламных фирмах,
конкурентах, товарах и т.п., и проведение маркетингового
анализа на основе сформированной базы данных.
Контур ориентирован на сотрудников отделов сбыта,
технической поддержки, маркетинга, которые непосредственно
взаимодействуют с клиентами, ответственны за регистрацию
контактов с клиентами, продаж, сделок и договоров на
гарантийное и абонентское обслуживание.

8. Процесс решения маркетинговых задач

9. Функции контура

создавать и вести каталоги клиентов, дилеров, партнеров,
рекламных фирм, конкурентов, контактных лиц клиентов,
товаров, услуг, контактов с клиентами, продаж, сделок,
договоров на абонентское обслуживание и т. д.;
формировать произвольное число пользовательских
классификаторов (аналитик) и атрибутов и присваивать
значения аналитик и атрибутов перечисленным выше
объектам;
отображать каталоги, группируя их элементы по любому
набору пользовательских и системных классификационных
признаков;
переносить информацию из стандартных справочников
системы Галактика ERP (каталоги организаций, материальных
ценностей, услуг и сотрудников предприятия) в каталоги
клиентов, товаров, услуг и менеджеров;
регистрировать контакты с клиентами с участием как
контактных лиц клиента, информация о каждом из которых
заносится в базу данных, так и нескольких менеджеров своей
организации. Для контакта предусмотрено назначение
менеджера-куратора, ответственного за формирование
контакта, его дальнейшее сопровождение и закрытие;

10.

регистрировать предполагаемые и совершенные продажи и
сделки по товарам и услугам как вручную, так и на основе
договоров, документов-оснований, накладных и актов на
услуги, формируемых в других модулях системы;
заключать договоры с клиентами на гарантийное и
абонентское обслуживание приобретенных ими товаров;
строить иерархию каналов сбыта, позволяющую наглядно
показать цепочки продвижения товаров производитель ->
дилер -> клиент; быстро находить клиентов, которым
осуществляется продажа данного товара через выбранного
дилера;
регистрировать информацию о рынке типовых рекламных
услуг;
учитывать затраты на рекламу. При этом отдельные суммы
затрат можно вносить вручную или формировать на основе
платежных документов, сформированных в других модулях
системы;
вести реестр независимых публикаций о предприятии,
товарах и услугах;
анализировать затраты на рекламу за период и по
интервалам в различных разрезах.

11. Компас

Контур управления взаимоотношениями с
клиентами в ИСУП Компас представлен в
виде системы: Маркетинг и Менеджмент
ПРЕИМУЩЕСТВА:
Комплексная функциональность (не просто
продажи и маркетинг, но и внутрифирменное
управление)
Гибкие инструменты адаптации (позволяют
поддерживать, развивать и создавать
конкурентные преимущества)
Самая удобная визуализация

12. Структура системы

Маркетинг
Досье
клиента
Сегмент рынка, источники информации,
контактные лица, взаиморасчеты,
проявляемый интерес к
продуктам/услугам и т.д.
Обслуживание
Продажи

13. Функции системы

создание единого хранилища информации, куда мгновенно
помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо
всех случаях взаимодействия с клиентами.
синхронизация управления множественными современными
каналами взаимодействия между подразделениями компании.
планирование, проведение и отслеживание результатов
маркетинговых воздействий на рынок.
анализ информации о клиентах и принятие соответствующих
организационных решений
экономия времени при подготовке и проведении совещаний и
повышение их эффективности за счет предварительной
подготовки.
Организация системы контроля над выполнением принятых
решений.
контроль загруженности персонала, линий связи и т.д. с
целью оптимизации этой загрузки, мониторинг персональной
работы сотрудников.
создание эффективной системы обслуживания клиентов
планирование и анализ объемов продаж за любые временные
интервалы.
планирование и определение эффективного использования
бюджета на маркетинг.

14. Пользователи системы

руководство предприятия,
сотрудники фронт офиса
(подразделений, связанных с
маркетингом, рекламой,
продажами, послепродажного
обслуживания клиентов),
секретари, администраторы
офисов.

15.

Состав решений предлагаемых
компасом
Инструменты, позволяющие
создавать различные отчеты
и адаптировать ПО
Управление
потенциальными клиентами
Контакты с клиентами,
их история и т.п.
Управление
партнерской
сетью
Центр обработки
контактов
Управление
контрагентами
и сделками
Автоматизация
маркетинга
Автоматизация
обслуживания
Автоматизация сбыта
Управление знаниями
Внутриофисные
функции

16. ПАРУС

Парус – это простая и удобная, но в то же время
мощная полнофункциональная система, позволяющая
автоматизировать все учетные и управленческие
задачи, характерные для предприятий малого и
среднего бизнеса.

17. Система управления взаимоотношениями с клиентами состоит из трех модулей:

"Парус - Менеджмент и Маркетинг"
Модуль предназначен для настройки основных бизнес-процессов по
работе с клиентами различных подразделений компании.
"Парус - Оповещения"
Модуль выполняет функции оповещения пользователей о различных
событиях в системе, ведения переписки между активными
пользователями системы (chat), отправки адресных сообщений
(переписка) и ведения истории переписки. Настройка параметров
оповещений осуществляется в "Настройках системы" модуля
"Менеджмент и Маркетинг" индивидуально для каждого
пользователя.
"Парус - Администратор"
Модуль является служебным и предназначен для формирования баз
данных, их администрирования, регистрации новых пользователей и
управления их работой (обязательная бесплатная поставка).

18. Функции системы управления взаимоотношениями с клиентами

ведение единой структурированной базы клиентов,
потенциальных клиентов, партнеров и других контрагентов;
ведение истории взаимоотношений с контрагентами;
учет договорных отношений;
обслуживание и поддержка клиентов;
учет клубных и бонусных систем;
планирование и учет продаж (воронка продаж);
учет заявок от клиентов и их поэтапное выполнение;
учет маркетинговых мероприятий и акций;
учет загрузки персонала;
ведение проектов;
регистрация и адресное распределения входящих звонков и
обращений;
маркетинговые исследования и опросы;
формирование отчетности и анализ данных;
взаимодействие с бухгалтерскими системами, почтовыми
клиентами, контакт-центрами, интернет-сайтами, контрольнопропускными системами офиса (связь с журналом учета
рабочего времени сотрудников), офисными АТС и Pocket PC и
др.

19. Преимущества контура

не требует применения сторонних СУБД;
расширенные функции администрирования
системы;
конкурентные лицензии;
гибкость настройки интерфейса;
простота и эргономика интерфейса;
большой перечень функциональных разделов;
совместимость с пакетами "MS Office" и "Open
Office";
бесшовная интеграция с управленческим и
бухгалтерским ПО;
широкий спектр пакетов поддержки клиентов;
широкая сеть представителей в Украине по
лицензионному сопровождению ПО;
наличие учебного центра обучения и
сертификации пользователей Системы.

20. Фрегат

ФРЕГАТ-КОРПОРАЦИЯ совмещает в себе необходимый
набор инструментов управленческого учета современной
ERP-системы, что обеспечивает управление движением
материальных и денежных потоков, детальный
оперативный учет на основе первичных документов, анализ
и прогноз эффективности бизнес-процессов, их
аналитическую обработку и прогнозирование, и
традиционный комплексный подход к учёту, контролю
данных и автоматизации, свойственный российским КИС

21. Схема управления взаимоотношениями с клиентами

Регистрация
контактов и
задач
Оценка
эффективности
работы
сотрудников
Полная
информация
о клиентах
Система учета
взаимоотношений
с клиентами
Управление
отношениями
Оценка
эффективности
рекламных и
маркетинговых
акций

22. Функции

Вести полную информационную базу клиентов.
Отслеживать каждое обращение клиентов и оперативно
реагировать на их запросы.
Планировать работу с клиентами и оперативно
контролировать состояние запланированных контактов.
Хранить полную контактную информацию, в том числе
историю процесса взаимодействия (последовательность
взаимосвязанных контактов и задач).
Анализировать незавершенные контакты, выявлять
причины переноса или срыва сделок.
Контролировать ход процесса взаимодействия с клиентом
и выполнение связанных с ним задач. Выявлять причины
изменения отношений.
Оптимизировать действия менеджеров и сделать их
прозрачными для руководства.
Объективно оценивать эффективность работы
менеджеров.
Анализировать эффективность маркетинговых и
рекламных акций.
Классифицировать и сегментировать клиентов (в том
числе проводить АВС и XYZ анализ).

23. ПРИМЕРЫ

24. Учет клиентов в системе Галактика

Иерархическое представление
каталога клиентов с помощью
группировки. Можно создать,
присвоить имена и сохранить в
базе данных произвольное число
подобных иерархических
представлений.

25. Анализ информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений в системе Компас

ДОСЬЕ КЛИЕНТА

26. Вся информация в одном месте

27. Все контактные лица и полная информация о них, их приоритеты

28. История контактов, всех входящих звонков

29. Обработка телефонных звонков

Фиксация каждого звонка позволяет
собрать данные для анализа
загруженности внутренних телефонных
линий и персонала, отследить пики
активности партнеров и клиентов.
Отвечающие на звонки фиксируются
персонально, что очень удобно
для анализа производительности
секретариата / канцелярии.
Информация может заносится
в программу вручную или попадать
автоматически при использовании
соответствующей техники

30.

История взаимоотношений с клиентом

31.

Ведение архива документов по каждому
клиенту
Документы по каждому клиенту могут храниться
непосредственно в базе данных системы.
Однако, можно использовать и другой вариант –
«подключение документа». В этом случае документ хранится
в необходимом менеджеру месте (например, в личной папке на сетевом диске),
а автоматический доступ к нему осуществляется через указанный путь.

32. Представление воронки продаж

33. Ведение единой базы клиентов, потенциальных клиентов, партнеров в системе Парус

34. Работа с потенциальными клиентами

Здесь осуществляется поиск и учет контактов,
организаций, а также производится подготовка
договоров и определение приоритетности контактов

35. Источники инициирования контактов

36. Планировщик

отображение
календаря с
запланированными
контактами и
работами

37. Маркетинговые мероприятия

Планирование и учет
мероприятий, регистрация
участников, использованные
материалы

38. Планирование

Учет доходов и
затрат по
мероприятию.
Создание плана
маркетинговых
мероприятий

39. Организация сервисного обслуживания

40. Регистрация контактов и контроль за ходом выполнения в системе Фрегат

41. Ведение клиентской базы

42. Планирование мероприятий по работе с клиентами

43.

КОНТРОЛЬНЫЕ
ВОПРОСЫ

44.

1. Как называется концепция управления
взаимоотношениями с клиентами?
a)
b)
c)
d)
CSM
CRM
MRP
MRPII
2. Какие модули не входят в контур управления
взаимоотношениями с клиентами в системе
Галактика?
a) Рекламные компании
b) Управление персоналом
c) Клиент
d) Управление заказами

45.

3. Какой компонент не входит в структуру подсистемы
управления взаимоотношениями с клиентами в
системе Компас?
a) Обслуживание
b) Маркетинг
c) Закупки
d) Досье клиента
4. Для чего нужен модуль оповещения в системе
Парус?
a) Оповещения пользователей о событиях в системе
b) Оповещение клиентов о событиях в системе
c) Оповещение о новых клиентах пользователях
d) Оповещение о новых клиентах

46.

5. У какой из систем отсутствует контур управления
взаимоотношениями с клиентами?
a) Компас
b) Галактика
c) Лагуна
d) Парус
e) Фрегат
6. В какой из систем имеется элемент «Досье
клиента»?
a) Галактика
b) Компас
c) Парус
d) Фрегат

47.

7. Когда появилась концепция CRM?
a) Начало 70х
b) Начало 80х
c) Начало 90х
d) Конец 90х
8. В какой из систем имеется функция ведения реестра
независимых публикаций о предприятии, товарах
и услугах?
a) Галактика
b) Компас
c) Парус
d) Фрегат

48.

9. Сколько модулей содержит контур управления
взаимоотношениями с клиентами в системе
Галактика?
a) 1
b) 2
c) 3
d) Такого контура нет
10. Сколько этапов содержит процесс решения
маркетинговых задач в системе Галактика?
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4

49.

11. В какой из систем отсутствует функция обработки
контактов ?
a) Галактика
b) Парус
c) Компас
d) есть у всех
12. Сколько компонентов содержит контур
управления взаимоотношениями с клиентами в
системе Компас?
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4

50.

13. C помощью контура управление
взаимоотношениями с клиентами не
поддерживаются?
a) управление закупками
b) управление контактами
c) управление рекламными мероприятиями
d) управление персоналом
14. В каком модуле системы Компас хранится
информация о клиенте?
обслуживание
продажи
досье клиента
маркетинг

51.

15. О ком кроме клиентов хранится информация в
контуре управления взаимоотношениями с
клиентами в системе Парус?
a) партнеры
b) дилеры
c) сотрудники
d) конкуренты
16. В какой системе возможно иерархическое
представление клиентов?
a) Парус
b) Галактика
c) Фрегат
d) Компас

52.

17. В какой системе возможно построение диаграмм
отражающих источники инициирования
клиентов ?
a) Парус
b) Фрегат
c) Компас
d) Галактика
18. В каких системах возможно построение
«Воронки продаж»
a) Галактика
b) Парус
c) Компас
d) Фрегат

53.

19. В какой из систем отсутствует возможность
построения диаграмм и графиков?
a) Галактика
b) Парус
c) Компас
d) Фрегат
20. В какой системе существует раздел
«Потенциальные клиенты»?
a) Компас
b) Фрегат
c) Парус
d) Галактика

54.

21. На кого ориентирован контур управления
взаимоотношениями с клиентами в системе Галактика?
22. Из каких модулей состоит подсистема управления
взаимоотношениями с клиентов в системе Парус?
23. Назовите составные части у подсистемы управления
взаимоотношениями с клиентами в системе Фрегат?
24. В какой из описанных выше систем имеется модуль
«Рекламные кампании»?
25. В какой из представленных ИСУП наиболее развит контур
управления взаимоотношениями с клиентами? (поясните)
26. В какой из представленных ИСУП наименее развит контур
управления взаимоотношениями с клиентами? (поясните)