Памятка для товароведов сети ломбардов 585 GOLD

1. Памятка для товароведов сети ломбардов 585 GOLD

2015

2.

Содержание
• Навыки работы в ломбарде
• Дресс-код
• Стандарты обслуживания
клиентов
• Полезные ссылки
2

3.

Что такое ломбард ?
Юридическое лицо – специализированная
коммерческая организация, основными видами
деятельности которой являются
предоставление краткосрочных займов, займов
под залог движимого имущества гражданам и
хранение вещей.
Для некоторых людей это единственная
возможность быстро получить деньги на
неотложные нужды.
Помимо всего это услуга, которую
предоставляет компания 585Gold.
3

4.

Каковы основные задачи в работе
товароведа ?
3 ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Качественное обслуживание максимального
количества клиентов;
Увеличение объема залогов и процентного
дохода;
Увеличение прибыльности компании.
Какими знаниями должен обладать
товаровед?
Знание методов оценки драг металлов и
камней;
Техника работы с клиентами ломбардов;
Работа в SAP.
4

5.

Качества профессионального
товароведа:
Коммуникабельность;
Внимательность;
Стрессоустойчивость;
Способность хорошо слушать;
Организованность;
Способность быстро обучаться;
Способность сосредоточиться;
Аккуратность;
Математические способности.
5

6.

Типы клиентов ломбарда:
Любопытные – хотят знать что по чем;
Хранители – пользуются ломбардом как
хранилищем;
Не хватает на новое – меняют старое на
новое;
Не хватает на бизнес - временный займ;
Не хватает на хлеб- тяжелая жизненная
ситуация;
Случилась беда- тяжелая жизненная
ситуация;
Перекупщики – это их бизнес;
Стандартный- занять деньги до зарплаты.
6

7.

У разных типов клиентов разная мотивация, все
они требуют разного подхода, но единого
высокого качества обслуживания
Стандарты компании
Стандарты обслуживания;
Стандарты поведения и внешнего вида.
Стандарты обслуживания – это минимальный
уровень навыков при которых работа считается
выполненной.
7

8.

Стандарты внешнего вида
Волосы должны быть чистыми,
ухоженными.
Чистые, ухоженные руки и
ногти.
Прическа должна быть
аккуратной. Длинные волосы
(ниже плеч) должны быть
собраны
Легкий, не
броский,
естественный
макияж. Наличие
макияжа –
обязательно.
.
Блузка/рубашка белая, с
длинными рукавами, либо
3/4, без рисунка.
Исключаются: закатанные
рукава, открытые плечи и
живот, глубокие вырезы.
Черные брюки/юбка. Длина
классическая (не более 10
см выше колена), разрезы
более 12 см не
допускаются.
Обувь кожаная, черного
цвета, деловая.
Ухоженная. Начищенная
перед выходом на работу.
Неутоптанная.
Обувь с открытыми
носками или задниками
исключается.
.
Колготки/чулки телесного
или черного цвета.
Недопустимы
колготки/чулки цветные, с
рисунком. Допускается
отсутствие колготок/чулок
в жаркую
погоду(температура
воздуха выше 25 градусов).
.
8

9.

Стандарты обслуживания клиентов
Этапы работы с клиентами Ломбардов:
• Приветствие
• Выслушивание запроса
• Оценка - Предложение
• Преодоление сомнений
• Оформление сделки - Завершение
9

10.

Стандарты обслуживания клиентов
Как произвести хорошее впечатление?
Любой контакт с клиентом должен
начинаться с приветствия:
«Добрый день, (утро, вечер)
Здравствуйте;
Обращение должно сопровождаться
приветливым взглядом,
доброжелательной улыбкой.
Не допускается на этапе приветствия:
Использование слов и фраз-раздражителей
«Проблема», «Чем помочь?», «Что-то
подсказать?» «Вам помочь?», «Что-то
желаете?», Что у вас?
10

11.

Стандарты обслуживания клиентов
При молчании клиента рекомендуется
использовать нейтральные переходные фразы:
• Буду рад выслушать вас (слушаю вас);
• Добрый день, наш ломбард предоставляет
несколько видов услуг залог, перезалог;
Какая именно услуга интересует вас?
Клиент ответил, озвучил проблему:
Этапы работы с клиентом «Формирование
запроса Клиента»
В работе товароведа выявление потребностей Клиента
одна из самых важных задач в стратегии продажи
услуги
11

12.

Формирование запроса
Этапы работы с клиентом «Формирование запроса Клиента»
Скажите пожалуйста как я могу к вам обращаться?
И так Сергей Иванович как я вас правильно понял мы
делаем с вами залог?
На какой срок?
Вы хотите получить всю сумму или взять только
часть ?
Позволите сделать проверку реактивом?
Выявив ключевые условия залога, вы обобщаете запрос.
• Итак Сергей Иванович мы с вами делаем залог на срок
2 месяца, вы хотите получить всю сумму. Правильно?
12

13.

Формирование запроса
Уточнив операцию, товаровед переходит к оценке изделия
Товаровед проводит визуальную диагностику (сверка
клейм)
• Изделие взвешивается
• При наличии вставок вычитается их вес
• При наличии вставок из драгоценных камней производится
их оценка.
Озвучивается предварительная сумма ссуды :
«За данное изделие «такой-то» пробы, Вы получите ссуду в размере
____ рублей. Сумма % за пользование в день составит ______ руб. Вас
устраивает этот вариант? »
«Для проверки мне необходимо сделать анализ реактивом, Вы
согласны?»
Получив разрешение от клиента на проверку изделия товаровед
приступает к детальной оценке, обязательно предупредив, что в
зависимости от реакции на реактив сумма предоставляемого залога
может изменится!
«Сергей Иванович мы сейчас произведем проверку результат
которой даст нам понять какую точно сумму мы сможем вам
предоставить…»
13

14.

Преодоление возражений-сомнений
Типичные возражения Клиента
14

15. Дополнительное предложение

Дополнительную продажу Услуг ломбарда можно производить
несколькими способами:
Спин продажа
Повторение условий с расстановкой акцентов
Презентация
СПИН – метод построения групп вопросов позволяющих товароведу
совершить продажу дополнительной финансовой услуги.
1-й этап. «Ситуационные вопросы» вопросы позволяющие выяснить
ситуацию с платежами клиента, на сколько большой платеж
обременителен, как он относится к финансовой ситуации в стране и т.п
2-й этап. «Проблемные вопросы» товаровед извлекает «проблему» путем
вопросов «Как вы думаете, а если…»
3-й этап. «Извлекающие вопросы» - Вопросы позволяющие извлечь
последствия из «проблемы», желательно отражающие негативную
реакцию на самого опрашиваемого
4-й этап «Направляющие вопросы» вопросы касающиеся интереса
клиента найти методы решения ранее «сформировавшейся проблемы»
Например: Клиент пришел с желанием сделать сто процентный выкуп
изделия, для компании и самого товароведа данная операция не столь
выгодна в сравнении с операцией по «перезалогу» или «частичному
выкупу»
15

16. Метод СПИН

Товаровед: Добрый день!
Клиент: Здравствуйте! Я хотел бы выкупить изделие
Товаровед: А разрешите я задам вам несколько вопросов..
Клиент: да, конечно
Товаровед: На сколько обременительны сейчас крупные платежи, в
сложившейся ситуации.
Клиент: Да, вы знаете, учитывая то, что мы не представляем что
будет завтра, Расставаться с крупной суммой крайне тяжело
Товаровед : А как это может отразится на остальных обязательных
платежах,
Клиент: Конечно негативно, так можно скатится на хлеб и воду
Товаровед: А вам было бы интересно сократить расходы за счет
снижения разовой выплаты
Клиент: Да это могло бы заинтересовать меня, а что есть такая
возможность?
Товаровед: Конечно, есть несколько вариантов решения….
Клиент: А почему нет, действительно, это удобно!
16

17. Презентация

Товаровед:
Добрый день!
Клиент:
Здравствуйте! Я хотел бы выкупить изделие
Товаровед:
Да, конечно, Вы можете выкупить изделие. Или мы
можем предложить достаточно удобный способ
позволяющий снизить единовременную финансовую
нагрузку. Зачастую, в сложившейся ситуации с
экономикой, это часто выручает многих наших
клиентов. Вы можете совершить частичный выкуп
или отложить платеж на более удобный для вас
период. А также вы автоматически становитесь
участником нашей программы «для клиентов», что
дает вам огромное кол-во преимуществ: Снижение
процентной ставки, оценка по завышенной категории
и т.п
Помни! Что выбор, в любом случае, за
клиентом
Будь настойчив в своем предложении, но не
навязчив!!!!
17

18.

Преодоление возражений-сомнений
Возражения Клиента – повод для товароведа дать
дополнительную информацию в пользу сделки.
Поэтому категорически недопустимо спорить с
клиентом и перебивать его!
Задача товароведа - максимально корректно
ответить на возражения для завершения сделки
ЭТАПЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ
• Внимательно выслушайте, не спорьте с
клиентом
• С помощью вопросов выяснить суть
возражения
• Высказать понимание клиенту
• Ответьте на возражение
18

19.

Преодоление возражений-сомнений
• Шаг 1 – выслушать клиента до конца.
• Шаг 2 - С помощью вопросов выяснить суть возражения:
«Вы сказали «дешево». С чем Вы сравниваете? Где Вам предлагали
ссуду выше? Сколько, по вашему мнению, это должно стоить?
Почему?»
• Шаг 3 – высказать понимание клиенту:
«Я Вас понимаю, всегда хочется получить более высокую сумму
• Шаг 4 – привести аргументы в ответ на возражение:
«цена на ювелирное украшение складывается из многих факторов
(наличие клейм, реакции на опробирования, пробы золота и т.д.)
Не допускается на этапе работы с возражениями:
Спорить с клиентом;
Мешать клиенту высказывать свою точку зрения, перебивать его;
Употреблять словесную конструкцию «Да – но», что является
скрытым возражением покупателю («Да, может быть и так, но Вы
ошибаетесь…»);
Давать заведомо неверную информацию, отрицать очевидное;
Критиковать конкурентов!
19

20.

Преодоление возражений-сомнений
• Шаг 1 – выслушать клиента до конца.
• Шаг 2 - С помощью вопросов выяснить суть возражения:
«Вы сказали «дешево». С чем Вы сравниваете? Где Вам
предлагали ссуду выше? Сколько, по вашему мнению, это
должно стоить? Почему?»
• Шаг 3 – высказать понимание клиенту:
«Я Вас понимаю, всегда хочется получить более высокую сумму
• Шаг 4 – привести аргументы в ответ на возражение:
«цена на ювелирное украшение складывается из многих
факторов (наличие клейм, реакции на опробирования, пробы
золота и т.д.)
Не допускается на этапе работы с возражениями:
• Спорить с клиентом;
• Мешать клиенту высказывать свою точку зрения, перебивать его;
• Употреблять словесную конструкцию «Да – но», что является
скрытым возражением покупателю («Да, может быть и так, но Вы
ошибаетесь…»);
• Давать заведомо неверную информацию, отрицать очевидное;
• Критиковать конкурентов!
20

21.

Завершение
Завершение – Оформление сделки
21

22.

Завершение-оформление сделки
Оформление сделки
Получив согласие клиента на предложенные условия,
сотрудник ломбарда совершает все необходимые действия и
выдает залоговый билет
Обратите внимание клиента:
На последний день выкупа или перезалога;
На порядок выкупа изделия (выкуп может
произвести, только сам клиент или другое лицо по
заверенной у нотариуса, или иного должностного
лица, с правом заверения, доверенности);
На то что при перезалоге клиент имеет право
погасить ссуду, сделать частичный выкуп, повысить
ссуду/если ссуда была взята меньше, чем
оценка/,оплатив %.
22

23.

Завершение-оформление сделки
Прощание должно быть вежливым и искренним ,
независимо от факта сделки, товаровед
завершает контакт с каждым клиентом
«Благодарим за обращение в нашу компанию»
Говорить «до свидания или ждем вас снова» не
приемлемо, потому что если у клиента
возникнет проблема, он уже психологически не
обратиться, так как будет считать, что именно в
нашем ломбарде ему пожелали неудачи.
23

24.

Ведение телефонных переговоров с клиентами
Поднимая трубку телефона, каждый
сотрудник помнит: впечатление клиента от
беседы с ним – это впечатление клиента о
нашей Компании.
При ответе на телефонный звонок сотрудник
называет:
• имя компании;
• наименование точки (адрес магазина);
• свою должность и имя.
Например: «Ювелирная сеть 585», ломбард
на Стачек, 77, товаровед Наталья.
Здравствуйте».
24

25.

Работа с очередью
При работе с очередью:
Товароведу необходимо контролировать темп
взаимодействия не в ущерб качеству
обслуживания
и
доброжелательному
отношению к Клиентам.
Товаровед не заставляет клиентов ждать и не
выстраивает к себе очередь, регулируя темп
своего обслуживания клиентов.
25

26.

Стандарты поведения в конфликтных ситуациях
При возникновении конфликтной ситуации стоит задача урегулировать
ситуацию и нормализовать состояние Клиента.
• Шаг 1 - Внимательно выслушать Клиента. Уточняющими вопросами
и заинтересованными репликами помогать высказаться полностью;
• Шаг 2 – Выразить понимание состояния Клиента: «Я вижу, Вы
обеспокоены сложившейся ситуацией», свое сожаление по поводу
случившегося:
«Я сожалею, что так произошло». товаровед демонстрирует
уважение и признает право Клиента быть недовольным качеством
обслуживания.
• Шаг 3 - Разобраться в сложившейся ситуации, задавая наводящие
вопросы, например:
«Давайте уточним, в чем суть проблемы?»
• Шаг 4 – товаровед стремится переключить Клиента с «волны»
возмущения на совместный анализ проблемы и показать, что важно
вместе найти лучшее решение в сложившейся ситуации:
«Что мы с Вами можем сейчас сделать для изменения ситуации?».
26

27.

Стандарты поведения в конфликтных ситуациях
Пример:
Клиент: «Вы мне вернули не мое кольцо!!!!»
Товаровед: « давайте проверим все вместе» Расскажите,
почему вы так решили?»
Если товаровед понимает, что не может самостоятельно
разрешить возникшую ситуацию, то он должен
незамедлительно пригласить СП, либо лицо его заменяющее.
Если быстро урегулировать конфликт невозможно, важно
вежливо вывести клиента из зоны торгового зала, пригласив
его для конфиденциального разговора в другое помещение:
«То, что случилось, очень важно для нас и требует большего
времени. Мы уверены, что ситуация разрешима. Предлагаем
обсудить пути решения отдельно».
27

28.

Полезные ссылки
1. По вопросам работы SAP
Создаёте заявку в ServiceDesk http://sd.zoloto585.int.
Важно! При формировании заявки на сторнирование, удаление,
корректировку билета, обязательно вкладывать объяснительную с полным
указанием причины заявки, номерами билетов, ФИО клиентов.
2. Операции в SAP
Инструкции размещены на портале УЦ по ссылке:
http://zoloto585.websoft.ru/view_doc.html?doc_id=5828726683560013378
3. Нужны документы и законы по ЛД
Размещены на портал УЦ по ссылке:
http://zoloto585.websoft.ru/view_doc.html?doc_id=5755202507461720750
4. Уставные документы по ООО «Невские Ломбарды»
Запросить у секретаря:
ТД СЗ: Батрак Ольга Батрак Ольга Константиновна
[email protected],+7(812)3137731 доб.4022, +7(965)0917213
ТД Урал: Иванова Анастасия Олеговна [email protected],
+7-967-859-9476, доб.2005
ТД Поволжье: Шанько Татьяна Викторовна [email protected],
+7(812)3137731 доб.2125
5. Возврат изделия, ушедшего в торги
1. Инструкция на портале по ссылке:
http://zoloto585.websoft.ru/view_doc.html?doc_id=5828726683560013378
28