Межличностное деловое общение в практике менеджмента

1. Межличностное деловое общение в практике менеджмента

2. Деловое общение:

имеет регламентированный (целевой)
характер и ограничивается рамками
определенной темы или круга
вопросов;
осуществляется в ходе делового
взаимодействия, в официальной,
рабочей обстановке как в форме
непосредственного личного контакта,
так и через технические средства.

3. формы делового общения:

деловая беседа, совещание, заседание,
собрание, переговоры, презентация,
конференции и телеконференции,
деловая переписка, консультация
эксперта (врача, юриста) по конкретному
вопросу, консилиум, интервью
журналисту, задания подчиненным, их
отчеты перед руководством,
выступление студента на семинаре,
сдача экзамена, зачета, собеседование с
преподавателем и др.

4. Принципы делового общения:

межличностность,
целенаправленность,
непрерывность ,
многомерность

5. В ходе делового общения могут реализовываться два аспекта взаимоотношений:

поддержание
трансляция
делового контакта,
эмоционального
передача деловой
отношения партнеру
информации;
(позитивного или
негативного),
присутствующего в
любом
взаимодействии

6. Контексты делового общения

Физический контекст делового общения составляют
место, время, экологические условия окружающей
среды (температура, освещение, уровень шума),
физическое расстояние между участниками и т.п.;
Социально-ролевой контекст определяется целью
общения и тем, в какой ситуации оно происходит — в
офисе, на церемонии официального приема, на
деловой встрече, в учебной аудитории, полицейском
участке, ресторане, среди членов трудового коллектива
или же при посещении конкурирующей организации.
Эмоционально-нравственный контекст создает
настроения и чувства, которые каждый из собеседников
привносит в общение.

7. Нравственные нормы делового общения

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и
лживых поступков.
Порядочность человека выражается в единстве его
убеждений и действий.
Справедливость в деловом общении предполагает
объективность или отсутствие предвзятости в оценках
других людей и их поступков.
Проявление внимания или предупредительности к
деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на
уважение к его личности.
Ответственность проявляется в том, в какой мере
участники делового взаимодействия отвечают за свои
слова и выполняют взятые на себя обязательства.

8. Подходы к деловому общению:

партнерство (равное участие в деле);
соперничество (стремление во что бы
то ни стало навязать или отстоять
свою позицию);
доминирование (стремление
подчинить себе партнера)

9. В структуре делового общения можно выделить три взаимосвязанных компонента:

Коммуникация — это обмен информацией,
ее создание и передача от отправителя к
получателю в ходе делового общения.
Перцепция — это восприятие и оценка
партнерами друг друга, обеспечивающие
взаимопонимание между ними.
Интеракция — это взаимное влияние в
процессе общения.

10. стадии общения с партнером:

Подготовка – выбор цели общения, времени и
места проведения встречи.
Обсуждение основной темы –
сконцентрировать внимание на проблеме и
задачах, осуществить мотивационный зондаж,
т.е. понять мотивы и интересы собеседника.
Фиксация результатов – сделать краткий обзор
обсужденного круга вопросов и подвести итог.
Завершение общения. Надо так завершать
общение, чтобы была оставлена перспектива
на продолжение отношений в будущем.

11. правила прохождения этапов делового взаимодействия с клиентом:

1.
2.
3.
4.
5.
Своевременно переходите на следующий
этап.
Соблюдайте баланс времени.
Контролируйте очередность этапов.
Учитывайте эмоциональные состояния
клиента.
Следите за соответствием своих действий
ситуации.

12. Принципы выработки способов эффективного делового общения:

Контакт.
Понимание.
Равенство.
Рациональность.
Достоверность.
Мотивация.
Знания.
Умения.
Навыки.

13. Искусство деловой беседы

Функции деловой беседы бывают различные:
начало перспективных мероприятий и процессов;
контроль и координация уже начатых мероприятий и
процессов;
обмен информацией;
взаимное общение работников из одной деловой
среды;
поддержание деловых контактов на уровне
организаций, объединений, отраслей и целых
государств (совместных предприятий и т.д.); поиски,
выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и
замыслов;
стимулирование движения человеческой мысли в
новых направлениях.

14. три условия успешной деловой беседы:

умение заинтересовать своего
собеседника, убедить его в том, что
эта деловая беседа полезна обоим;
создание в процессе встречи
атмосферы взаимного доверия;
умелое использование методов
внушения и убеждения при передаче
информации.

15. Язык деловой беседы

Фраза на метаязыке
Я не считаю, что вы должны это
сделать, но...
Бизнес есть бизнес
У меня деловой подход
Давайте не будем ходить вокруг да
около
Может быть, вам будет интересно
узнать...
Давайте посмотрим на это с другой
стороны
Почему бы нам как-нибудь не
пообедать?
Как-нибудь
Перевод
Сделайте это!
Этим я оправдываю свои (чужие)
неэтичные действия
Я выжму из вас все соки
Сейчас я дам вам заведомо
неразумное и трудновыполнимое
задание
Я умнее, мудрее и лучше
информирован, чем вы
Вы искажаете факты
Будем взаимно вежливы —
согласитесь; но вряд ли мы
соберемся отобедать в этом веке
Надеюсь, никогда

16. Правила и особенности публичного выступления

Для того, чтобы расположить к себе слушателей, увлечь
их темой предстоящего выступления, можно
использовать следующие приемы:
сопереживание;
парадоксальное начало;
неожиданный вопрос;
интригующее описание;
интересный или необычно поданный факт;
оригинальная цитата;
комплимент всем собравшимся;
наглядный пример;
шутка;
обращение к непосредственным интересам аудитории.

17. Особенности ведения деловых переговоров

Деловые переговоры как особый вид деловой
коммуникации проводятся по определенным
правилам и подчиняются своим
закономерностям.
Переговоры бывают:
официальные — с протоколом, строгой процедурой,
соблюдением специальных ритуалов;
неофициальные, напоминающие непринужденную
беседу и не предполагающие по окончании подписания
официальных бумаг;
внешние — с деловыми партнерами и клиентами;
внутренние — между работниками организации.

18. При ведении переговоров целесообразно использовать следующие конструктивные приемы:

поиск общей зоны решения — выслушать
мнение всех участников переговоров, найти
общие моменты или общие интересы;
компромисс — участники, не выявив общих
интересов, соглашаются на взаимные уступки;
частичное соглашение — путем разделения
проблемы на составляющие — если не удается
решить проблему целиком, предпринимается
попытка достичь соглашения по отдельным
пунктам, а те вопросы, по которым не удалось
снять разногласия, снимаются.

19. Правила проведения и организации делового совещания

Деловое совещание – общепринятая
форма делового общения, когда
обсуждаются производственные вопросы
и проблемы, требующие коллективного
решения.
Цель совещания – описание ожидаемого
результата, нужного типа решения.
Повестка дня – письменный документ, который
участникам совещания рассылают заранее.

20. Культура делового письма

Деловой документ — основное средство осуществления
управленческой деятельности, фиксации и передачи
информации.
Правильно составленное деловое письмо отвечает
следующим требованиям:
достоверность и объективность изложения;
полнота информации;
краткость изложения (деловое письмо должно занимать
не более страницы);
отсутствие рассуждений и повествовательности;
нейтральность тона изложения, но при этом
доброжелательность, отсутствие грубости и иронии,
вычурности, ложной вежливости;
использование средств логической, а не эмоциональноэкспрессивной оценки ситуации и фактов.

21. Существует несколько видов делового письма.

Не требуют непременного
письменного ответа
письма, содержащие
предупреждение,
напоминание,
приглашение,
подтверждение, отказ,
письма сопроводительные,
гарантийные,
информационные, письма
с извещением и
распоряжением.
Ответ следует
обязательно написать
на письмо с просьбой,
обращением,
предложением,
запросом, требованием.

22. Язык делового письма

следует выбирать простые слова, но не обеднять язык;
больше пользоваться глаголами, чем прилагательными: так
текст получится динамичным и в то же время
ненапыщенным;
не начинать издалека, не отклоняться от темы, не
описывать множество деталей;
избегать длинных высказываний: они малоубедительны,
поэтому следует быть кратким, использовать минимум
придаточных предложений;
переход от одной фразы к другой должен быть логическим
и естественным, «незамечаемым»;
проверять каждую написанную фразу на слух;
употреблять минимум местоимений, заставляющих думать,
к чему они относятся, какое слово они «заменили».

23. Техника телефонных переговоров

Телефонные звонки разумны, если надо:
быстро сообщить или получить некие
сведения;
выяснить мнение того или иного должностного
лица по интересующему вас вопросу;
уточнить, в силе ли прежняя договоренность о
встрече с кем-то;
сообщить партнеру об изменении ситуации и
проч.

24. Типология конфликтных ситуаций.

Управление конфликтами

25. Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Э
Б
А
В
Г
К
Зависимость эффективности работы
организации от уровня конфликтности в ней

26. Позитивные последствия конфликтов:

разрядка напряженности между
конфликтующими сторонами;
получение новой информации об оппоненте,
раскрытие у него тех сторон деятельности,
делового общения, способностей, которые
раньше не были заметны;
рост сплоченности коллектива на основе
причастности его членов к решению проблем,
совместной борьбе с неблагоприятными
факторами внешней среды;
часто решение одного конфликта позволяет
упредить возникновение другого более
опасного для организации
дисфункционального конфликта.

27. Деструктивные последствия конфликтов:

значительная эмоциональная напряженность
участников конфликта может вызвать и усилить у них
состояние стресса;
разделение коллектива на противоборствующие
стороны, считающие любые свои мнения, взгляды,
действия правильными, а противоположной стороны
ошибочными, может привести к ухудшению
морально-психологического климата в коллективе,
проявлению недружественных отношений между
работниками, представлению о побежденных
группах, как о врагах;
снижение дисциплины в организации,
необоснованные с точки зрения целей организации
перестановки и увольнения сотрудников;
снижение корпоративной культуры и имиджа
организации.

28. Типология конфликтов

по субъектам - внутриличностный, межличностный,
конфликт между личностью и группой, межгрупповой;
по уровневой направленности - горизонтальные
("равный против равного") и вертикальные ("высший
против низшего" и "высший против среднего и
низшего");
по последствиям - функциональные (конструктивные) и
дисфункциональные (деструктивные);
по сферам проявления - семейно-бытовые, социальнопсихологические, идеологические, производственноэкономические (наиболее важный тип организационных
конфликтов);
по формам и степени проявления - скрытые и
открытые, спонтанные и спровоцированные,
вынужденные и неизбежные.

29. В деятельности организаций представлены все виды конфликтов в зависимости от их участников, или субъектов.

Внутриличностный конфликт означает наличие у члена
коллектива внутренних противоречий, несовместимых
интересов, стремлений, потребностей.
Межличностные конфликты могут проявляться в борьбе
работников и руководителей за ограниченные ресурсы
(трудовые, материальные, финансовые), соревновании двух или
нескольких кандидатов на вакантную должность,
противостоянии руководителю подчиненного, считающего, что
к нему предъявляются повышенные требования и его вклад
недооценивается.
Конфликт между личностью и группой чаще всего происходит
по причине неприятия одним из членов команды
установленных и разделяемых остальными ее членами
принципов и норм.
Межгрупповой конфликт присущ любой социальной общности.
Его субъектами могут быть также представители различных
организаций, стран и регионов, вероисповеданий и конфессий,
расс, этносов и национальностей, полов и возрастов (например,
конфликт – «отцы и дети»).

30. Причины конфликтов:

ограниченность ресурсов организации;
взаимозависимость задач отдельных
работников и подразделений;
различия в целях, представлениях,
ценностях, жизненном опыте и поведении
сотрудников;
неудовлетворительные
внутриорганизационные коммуникации.

31. Стадии развития конфликта

Возникновение
причин
конфликта
Мультипликация
конфликта и
возникновение
конфликтной ситуации
Конструктивные и
деструктивные
последствия
конфликта
Разрешение
конфликта
Конфликт
Управление
конфликтом

32. Личностные стили поведения в конфликте

Направленность
на собственные
интересы
Соревнование
Сотрудничество
Компромисс
Избегание
Приспособление
Направленность на
интересы организации

33. Управление конфликтом

Целью управления конфликтом является
поддержание его функциональных аспектов
и нейтрализация дисфункциональных.
Необходимо стимулировать рациональное
поведение участников конфликта,
переводить направленность аргументов
сторон с личностей на цели и задачи
организации.

34. Методы управления конфликтом:

Материально-финансовые методы - состоят в
перераспределении или привлечении дополнительных
ресурсов, если конфликт был вызван их недостатком.
Организационные методы - означают помощь в организации
взаимодействия сторонам конфликта путем таких способов,
как:
- арбитраж - это способ рассмотрения спорных дел, при
котором стороны обращаются к третьей стороне (арбитру), как
правило, руководителю, который изучает конфликт, а затем по
своему усмотрению решает проблемы;
- посредничество. Посредник организует процесс
разрешения конфликта самими участниками конфликтной
ситуации.
- переговоры - наиболее благоприятная возможность
убедить собеседника в обоснованности своей позиции, с тем
чтобы он сам с ней согласился и поддержал ее.

35. Методы управления конфликтом:

Структурные методы - заключаются в изменении
организационной структуры управления, если она
способствовала возникновению конфликтов.
Административные методы - включают перевод одного
участников конфликта в другое подразделение или
увольнение, если конфликт вызван его личными качествами.
Психологические методы - предполагают проведение
обучения сотрудников организации различными способами,
основным из которых являются психологические тренинги.

36. Спасибо за внимание!