Возникновение и развитие гостиничного хозяйства

1. Практическая работа №1 Возникновение и развитие гостиничного хозяйства

Практическая работа №1
История развития г
Возникновение и развитие гостиничного
остиничного бизнес
а
хозяйства
{
Возникновение
первых
предприятий
гостиничной
индустрии связано
с древним Римом
(примерно 50-й год
до н.э.). Римская
империя была
велика, и большое
число римских
чиновников и
купцов часто
выезжало по
делам. В
результате для их
размещения стала
складываться
довольно
разветвленная сеть
постоялых дворов и
таверн.

2.

В основе Римского государства лежала строгая классовая структура, что неизбежно сказывалось и на
развитии предприятий размещения. Вошло, например, в обычай, что для государственных чиновников
вопросы размещения решались заранее их подчиненными, в то время как купцы и другие неофициальные
путешественники вынуждены были сами искать себе ночлег и договариваться об оплате.
В период процветания Римской империи на дорогах можно было встретить купцов, учащуюся молодежь и
бродячих артистов.
Хозяев древнеримских постоялых дворов вряд ли можно назвать “конрадами хилтонами” своего времени.
Они были лишены многих гражданских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либо
дела в суде, приносить присягу и выступать в качестве опекуна. Моральные устои всякого, занимающегося
этим бизнесом, моментально ставились под сомнение.

3.

верблюдах, большими караванами.
Ночевали обычно в шатрах, которые
разбивали рядом с караванным путем. Но
иногда останавливались в так называемых
караван-сараях - неких прообразах
гостиничных комплексов, имеющих загон для
верблюдов и помещения для ночлега людей,
окруженные крепостной стеной,
защищающей от стихий (например, песчаной
бури) и от разбойников, грабивших караваны.
В те времена удобства, предоставляемые
путнику в Азии, значительно превосходили
те, на которые можно было рассчитывать в
Европе. На Востоке торговля шла не в
пример бойче, а потому и путешествовали
люди чаще.
С упадком Римской империи (I в. н.э.)
постоялые дворы и таверны, потерявшие
клиентуру, разорялись. Только спустя четыре
века, с наступлением периода позднего
Средневековья (500-1300 гг.), предприятия
размещения стали возрождаться с новым
витком развития торговли и путешествий.

4.

На развитие мировой гостиничной
индустрии также оказали влияние
процессы, происходившие в
средневековой Англии. После
завоевания Англии норманнами в
1066 г. число путешественников стало
расти. Первые постоялые дворы
Англии были частными домами,
поскольку любой мог взять
путешественника на постой за плату.
В результате конкуренции
содержание постоялых дворов
переросло в профессиональную
деятельность, а сами дворы
приобрели все характерные для того
времени черты коммерческих
предприятий.
Сильное влияние английской церкви
не способствовало паломничеству к
католическим святыням, а значит,
сдерживало развитие сферы
обслуживания. Лишь с уменьшением
ее влияния на английскую
общественную жизнь в период
позднего Средневековья стала
возрастать потребность в частных
средствах размещения, поскольку
люди стали все чаще посещать святые

5.

благородные путешественники
предпочитали останавливаться в
каменных замках и монастырях,
которые служили более надежной
защитой от нападения
разбойников. Но в период
Возрождения король Генрих VIII
издал указ о роспуске монастырей.
Люди больше не могли
рассчитывать на постой в
монастырях, что вынуждало их
останавливаться на постоялых
дворах.
Англичане, путешествующие по
Европе и переселявшиеся в
Америку, приносили с собой опыт
строительства и управления
тавернами, постоялыми дворами,
который и положил начало
современной гостиничной
индустрии.
Многие ценности, установленные
для индустрии гостеприимства в
Средние века, остаются
злободневными по сей день,
например, такие как дружелюбное
обслуживание, приятная
атмосфера и обильная пища, хотя
санитарные стандарты тех
гостиниц, по сравнению с
современными, выглядят
чудовищными, а условия

6.

Американские постоялые дворы и таверны
копировали английские, а в те годы именно
английский тип организации услуг гостеприимства
считался лучшим в Западном мире. Хотя имеются
свидетельства того, что в Джеймстауне (штат
Вирджиния) была таверна уже в первые годы
колонизации, все-таки первая из известных
американских таверн - Stadt Huys была открыта
голландцами в Новом Амстердаме, как тогда
назывался Нью-Йорк, в 1642 г.
По мере того как колонии разрастались из
разрозненных поселений в города, у людей
появлялось все больше и больше поводов для
путешествий и соответственно росла
необходимость в заведениях, обслуживающих их. В
Нью-Йорке и Новой Англии эти заведения
назывались придорожными тавернами, на Юге ординарными тавернами, в Пенсильвании постоялыми дворами. Кроме названия между ними
были и некоторые местные различия.
Революционные войны мало изменили характер
этих заведений. Они всегда оставались не только
пристанищем для усталых путников, но и центрами
общественной жизни, местами политических
сборищ, источниками, утоляющими физическую и
духовную жажду. Сейчас эти заведения называются
иначе - отели, и это французское заимствование
отражает растущее влияние, которое оказывала
Франция на зарождающуюся американскую нацию.

7.

Одна из первых гостиниц в Европе, “Отель Генриха
IV”, была построена в г. Нанте в 1788 г. Ее
строительство обошлось в $17500 -сумму по тем
временам весьма значительную. В гостинице было 60
койко-мест, и она считалась лучшей в Европе.
Первой гостиницей, открытой в Соединенных
Штатах, был 70-комнатный City Hotel на Бродвее в
Нью-Йорке. Это знаменательное событие
произошло в 1794 г. За первым последовали и
другие. Первым настоящим отелем - с
коридорными, с регистратурой, с замками на дверях
номеров и даже с бесплатным мылом для гостей был 170-комнатный Tremont House, открытый в
Бостоне в 1829 г.
Возможно потому, что в Новом Свете не было
царственных персон, отели, хоть и казались
дворцами, но не царскими, а народными.
Большинство из них были архитектурными
шедеврами - с просторным вестибюлем, с бальным
зало м, с чудесами сантехники, а в некоторых
случаях и с такими неслыханными в Европе того
времени удобствами, как лифт, первый из которых
был смонтирован в нью-йоркском отеле на Пятой
Авеню в 1859 г. Первым отелем с электрическим
освещением был Hotel Everett на Парк-роуд, тоже в
Нью-Йорке.

8.

Несмотря на то, что современный отель считается
специфически американским изобретением,
европейцы тоже причастны к этому. Примером
может служить хотя бы так называемый
“европейский план” организации оплаты за
гостиничные услуги, согласно которому гости платят
не за комнату + питание, а только за комнату, чтобы
иметь возможность заказывать блюда a la carte в
ресторане отеля или питаться где-нибудь еще, если
им так больше нравится.
Появление новых видов транспорта меняло природу
гостиничной индустрии. Сначала железные дороги,
открывающие путь на запад, подсказали
планировщикам отелей идею строить их поближе к
вокзалам курортных городов. И начиная с Hotel del
Coronado неподалеку от Сан-Диего (штат
Калифорния) и кончая пятизвездочным Breakers
Resort в Палм-Бич (штат Флорида) и знаменитым
Greenbrian Resort в Западной Вирджинии,
железнодорожные вокзалы и отели словно
соревновались друг с другом в роскоши, даря
пассажирам незабываемые впечатления. В Канаде
железная дорога Canadian Pacific (CP) подарила
своим пассажирам возможность не только лицезреть
величественные Скалистые горы, но и
останавливаться в отелях, построенных самой
железной дорогой. И по сей день СР владеет
крупнейшей в Канаде сетью гостиниц.

9.

А потом появились автомобили. Первая гостиница для
автомобилистов была построена калифорнийским
архитектором Артуром Хайнеманом в 1925 г. в Сан-Луис
Обиспо (штат Калифорния), в городке, расположенном
примерно в 200 милях от Лос-Анджелеса - в те дни до
этого места приходилось ехать почти целый день.
Хайнеман спроектировал свою гостиницу таким образом,
что гости могли подруливать прямо к дверям своих
одноэтажных жилых или к примыкающим к ним
гаражам. Всего таких строений было сорок, и они стояли
вокруг внутреннего двора. Чтобы построить этот
ансамбль, стилизованный под средневековую испанскую
католическую миссию -с башенками, белой колоннадой и
двориком, обсаженным деревьями, - было израсходовано
$80000 (для тех времен огромная сумма).
Во время Депрессии 1930-х годов многие владельцы
городских отелей не смогли выполнить свои обязательства
перед банками, надолго отбив у них охоту ссужать деньги
под строительство гостиниц. Поэтому после окончания
второй мировой войны и даже в 1950-е и в начале 1960-х
годов в городах США строилось очень мало гостиниц. Сам
Хилтон, вынашивающий свою идею сознания
гостиничной сети, не строил новые гостиницы, а
приобретал и перестраивал старые, вроде Stevens Hotel в
Чикаго (сейчас это Chicago Hilton and Towers) и Plaza в
Нью-Йорке.

10.

а вместе с ним появилась нужда в расширении международных
гостиничных компаний. В развивающихся странах был
большой спрос на американские отели и их управленческий
опыт - каждая хотела, чтобы в их столичных городах были
“фирменные” отели. Некоторые фирменные отели
принадлежали авиакомпаниям или имели авиакомпании в
качестве партнеров. В ряде случаев эта ситуация сохранилась по
сей день. В 1948 г. правительство США в поисках путей подъема
экономики в странах Латинской Америки обратилось к
нескольким гостиничным компаниям с предложением начать
строить свои филиалы в этих странах. В конце 50-х годов только
одна Pan American Airways согласилась на это. Так у Pan Am
появились дочерние предприятия, именуемые InterContinental
Hotels, в Венесуэле, Бразилии, Уругвае, Чили, Колумбии,
Мексике, Курасао, на Кубе и в Доминиканской Республике. К
1981 г. 85 таких отелей было разбросано почти по 50 странам.
Потом Pan Am продала свою гостиничную сеть Saison Japanese
Corporation, а та, в свою очередь, перепродала ее Grand
Metropolitan. A в 1992 г. Pan Am после долгого и томительного
падения с вершин успеха объявила о своем банкротстве и
прекратила существование.
Конрад Хилтон тоже был пионером освоения Соединенными
Штатами международного рынка гостиничных услуг. В 1948 г.
он подписал контракт на управление отелем Caribe Hilton в
Сан-Хуане (Пуэрто-Рико). Хилтон обошел все другие
американские фирмы и получил контракт благодаря прежде
всего тому, что только он смог ответить на письмо, написанное
по-испански. К 1974 г. Hilton International управляла 61 отелем
(23263 номера) в 31 стране за пределами США. В 1964 г.
компания Hilton International отделилась от Hilton U.S., а в 1967
г. она была приобретена компанией Trans-World Air Lines
(TWA). Сейчас Hilton International - собственность британской
Ladbroke Group Plc.
Будущее гостиничной индустрии связано с ее глобализацией.

11. Практическая работа №2 Развитие индустрии гостеприимства США.

Американские гостиницы колониального периода
были расположены в основном в портовых городах
и были построены по европейскому образцу. Но
более демократичные взгляды американских
«хотельеров» на классовую принадлежность
постояльцев позволяют им оказывать услуги
любому, кто способен за них заплатить, в отличие
от европейских гостиниц.
Таверны в Америке всегда оставались центрами
общественной жизни, местами политических
сборищ; одна из первых таверн была открыта в
Бостоне в начале XVII в. Одной из наиболее
известных была открытая в 1642 г. в Нью-Йорке
(тогда он назывался Новый Амстердам)
голландской компанией Dutch East India таверна
Stadt Huys.
Первой американской гостиницей, для которой
специально было построено здание, стала
открывшаяся в 1794 г. на Бродвее в Нью-Йорке
City-Hotel. Гостиница стала центром общественной
жизни города и по тем временам считалась
«громадным заведением» (в ней было 73 номера)
[33]. Подобные заведения в это же время
появляются и в других американских городах.

12.

Первый первоклассный отель Нового Света —
Tremont House — был построен в Бостоне в 1829 г., его
называют «праотцом современной гостиничной
индустрии» [33]. Этот отель славился своей
архитектурой, богатством и роскошью отделки, а
также множеством новинок, вроде переговорного
устройства, отдельных одно- и двухместных номеров
и даже бесплатного мыла. Считается, что с
появлением этой гостиницы, самой лучшей на тот
момент не только в Америке, но и в Европе,
американский гостиничный менеджмент занял
лидирующие позиции в мире [33].
Принято считать, что ресторанное дело в США имеет
французские корни. В результате революции многие
из французских шеф-поваров пересекли океан и
оказались в Америке, главным образом в Новом
Орлеане — единственном истинно французском
городе Нового Света. На новом месте почти все они
занялись ресторанным бизнесом. К середине XIX в.
каждый первоклассный отель имел в своем штате
повара-француза. Первый ресторан Delmonico в
Америке был открыт в Нью-Йорке в 1831 г., он
предлагал изысканную кухню и безупречное
обслуживание (здесь впервые было введено меню на
двух языках). В ресторанах доминировала
швейцарско-французская кухня, которая долгое
время задавала тон американским кулинарам.

13.

Нача и середина XIX в. были «золотым веком» для
американской гостиничной индустрии. В крупных
городах начинают появляться гостиницы, не только
не уступающие европейским отелям ни по
размерам, ни по уровню комфорта, но порой и
превосходящие их. Например, Palace Hotel,
построенный в Сан-Франциско, занимал площадь в
2,5 акра, в нем было 800 номеров, а структура
управления, оснащенность и комфорт были
поистине уникальными [33]. К концу XIX в.
происходит расслоение гостиничного продукта: с
одной стороны, это первоклассные гостиницы, а с
другой — маленькие отели в небольших городах, в
которых останавливались только в случае крайней
необходимости [33]. Такая ситуация вряд ли
устраивала основную массу путешественников,
которые предпочли бы останавливаться в
гостиницах со стандартным обслуживанием и
невысокими ценами. Запросы увеличивающегося
количества туристов среднего класса заставили
владельцев гостиниц задуматься о появлении
нового типа средства размещения: комфортного и
доступного по цене. Открытие в 1908 г. отеля Statler
в Буффало стало началом истории «современных»
гостиниц, где за умеренную плату предлагалось
качественное обслуживание и комфортное
размещение. Statler, благодаря своим
нововведениям (среди которых —
централизованное холодное водоснабжение, ванная
комната в каждом номере, свет при входе в номер,
униформа для персонала и др.), долгие годы

14.

Для американской гостиничной индустрии 20-е гг. XX в.
стали периодом массового строительства гостиниц, в том
числе и тех, которые известны и функционируют до сих
пор (Penta и Waldorf-Astoria в Нью-Йорке, Hilton&Towers
в Чикаго).
В это же время на дорогах Америки начали появляться
рестораны быстрого обслуживания и заведения, в
которых проезжающие обслуживались не выходя из
машины. Эти заведения получили название «драйв-ин»
(drive in — «заезжай во двор»), автомобилисты назвали
этот способ обслуживания «вскакиванием на подножку»
(car hopping): чтобы принять заказ, официант вскакивал
на подножку автомобиля. Драйв-ины стали
неотъемлемым атрибутом американского образа жизни.
Экономическая обстановка в стране в годы Великой
депрессии не могла не отразиться на гостиничной и
ресторанной индустриях: падение спроса привело к тому,
что 85% всех гостиниц оказались на грани банкротства
[33]. Многим предприятиям питания пришлось
адаптироваться к новым условиям: так, рестораны
Delmonico начали предоставлять готовые завтраки и
обеды на Уолл-стрит, ужины для вечерних и праздничных
мероприятий.

15.

Несмотря на рост спроса на гостиничные услуги во
время Второй мировой войны и после ее
окончания, вызванный многочисленными
передвижениями населения, уровень развития
гостиничной индустрии 1920-х гг. не был достигнут
вплоть до 1950-х гг., когда начался период нового
строительства. Это связано прежде всего с массовым
распространением автомобиля как основного
средства транспорта и появлением новой
концепции организации гостиничного бизнеса.
Речь идет о появлении мотелей и мотор-отелей
(большие мотели), располагающихся
преимущественно на дорогах за городом и
ориентированных на туристов, путешествующих на
своих автомобилях. Первоначально эти небольшие
средства размещения (до 50 номеров), помимо
парковки, предлагали ограниченное количество
услуг (размещение, реже с питанием), но к 1960-м
гг. их средний размер уже достигал 100 номеров, а
перечень услуг значительно расширился.
Не менее значимым событием для американской
гостиничной и ресторанной индустрий стало
широкое распространение цепей и практики
заключения франчайзинговых договоров. Среди
первых американских гостиничных цепей были
Hilton, Sheraton, скупавшие существующие
гостиницы, и Statler, в основном строившая
собственные гостиницы [33].

16.

Несомненно, гостиничное хозяйство
США развивалось более динамично,
чем европейское. И если к 1950-м гг.
основные характеристики моделей
развития гостиничной индустрии не
отличались, то дальнейшие пути
развития гостиничного и ресторанного
менеджмента позволили американской
индустрии гостеприимства занять
лидирующее положение в мире, в
основном за счет стандартизации
предложения, обусловившего
распространение гостиничных цепей и
ресторанных сетей (истории развития
некоторых из них приведены в
приложениях I, II) и использование
понятия «торговая марка»

17.

Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит
от старофранцузского «хоспис», что означает
«странноприемный дом». Появление первых прообразов
гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей,
останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в
далекое прошлое.
Гостиные дома располагались в городах и на дорогах,
ведущих из одних стран в другие. Помимо
путешественников услугами этих гостиных домов
пользовались гонцы, курьеры, правительственные
служащие. Б гостиных домах людям предоставляли ночлег,
убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.
В средние века в Европе постоялые дворы начинали
создаваться при монастырях. Церковь обязывала
организовывать «госпиции» для путешественников,
паломников, священников, путешествующих по святым
местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся
предприятиями, рассчитанными на получение дохода.
Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в
Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров
путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они
обычно в шатрах, но иногда останавливались в каравансараях — своеобразных гостиничных комплексах,
включавших в себя загон для верблюдов и помещения для
ночлега людей, окруженные крепостной стеной.
Развитие торговых связей привело к значительному росту
гостиничного хозяйства в Европе. Например, в Милане в XIV
в. насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное
хозяйство того периода было крайне примитивным: в
гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень
был чрезвычайно низок.
В XVIII—XIX вв. с ростом экономических и политических
связей между государствами начинается бурное развитие
гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы.
Гостиничное дело превращается в важную отрасль,
приносящую большую прибыль.

18.

В истории развития гостиничного дела
различают четыре этапа:
• до начала XIX века — предыстория
гостиничного дела;
• начало XIX века - начало XX века —
зарождение специализированных
предприятий по производству
гостиничных услуг;
• начало XX века — до Второй Мировой
войны — массовое появление
предприятий гостинично-ресторанного
сервиса;
• после окончания Второй Мировой
войны и до настоящего времени —
массовое развитие гостиничной
индустрии, формирование индустрии
гостиничных услуг как основы
современного туризма и социальных
потребностей современного общества.

19.

Первый этап — предыстория
гостиничного дела.
В античные времена основными
мотивами передвижений части
общества были торговля,
образовательные цели, паломничество,
лечение, исполнение государственных
(властных) функций. Имели место и
спортивные поездки (Древняя Греция) к
месту проведения Олимпийских игр
участников и зрителей, собиравшихся
со всей страны.

20.

В Средние века усиливается
религиозный фактор мотива посещения
определенных мест — поклонение
святыням христианства и
мусульманства. Эпохи Ренессанса и
Просвещения ослабили религиозные
мотивы передвижений части общества,
однако усилили индивидуальный
характер и образовательную
направленность поездок,
соответственно, и временное
пребывание в незнакомой местности.
Молодые дворяне в порядке вещей
отправлялись в своеобразный «грантур» по Европе, прежде чем вступить на
поприще профессиональной или
политической деятельности.

21. Практическая работа№3 Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения

Гостиница - это здание (или комплекс
зданий) со сложным круглосуточным
технологическим процессом, в котором
клиентам гарантируется предоставление
номеров (или мест в номерах), а также
дополнительных услуг, направленных на
комфортное, удобное и безопасное
потребление гостиничного продукта.
Современный отель является не только
местом проживания, довольно часто часть
номерного фонда используется под
офисы, временные представительства
различных фирм и учреждений. Сегодня
гостиницы предоставляют услуги
размещение разным клиентам:
участникам конгрессов, ярмарок,
конференций, соревнований, конкурсов;
отдельным гражданам, прибывшим в
делах, на отдых или с другой целью;
туристам, которые придерживаются
определенного маршрута внутри страны
или из-за рубежа и т.д..
Практическая работа№3 Типы
гостиничных предприятий в зависимости
от назначения

22.

Исходя из потребностей клиентуры,
бывают гостиницы различного
назначения и к ним относятся
различные требования. В зависимости
от назначения проектируют и строят
гостиницы:
В для постоянного проживания апарт-отели предоставляют почти
домашние условия проживания
своим клиентам, которые вынуждены
находиться в данном месте через
переезд семьи, длительное служебную
командировку, посещение семинаров.
Большинство гостей снимают номер
надолго, получая довольно часто
скидку в зависимости от срока
проживания. "Клиентура отелей
делится на две категории: те, кто
находится в командировках (44%), и
те, кто отдыхает (56%).

23.

Главное отличие этих отелей - это
большая полезная площадь,
которая дополняется гостиной с
удобными креслами и диваном и
небольшой кухней с кладовой
многофункционального
назначения.
Апартаментные отели обычно
предоставляют за ту же цену на
25% больше жилой площади, чем
обычные отели в том же ценовом
диапазоне. Лидерами на этом
рынке гостиничных услуг
считаются гостиницы Embassy
Suites (принадлежат и
управляются компанией Promus
Corporation) и Residence Inns
(компания Marriott). Несколько
известных гостиничных сетей
имеют дочерние компании
апартаментных отелей, среди них Radisson и Choice Hotels, которые
задают тон в экономичном
сегменте этого рынка своими
гостиницами Comfort и Quality
Suites, а также ITT Sheraton Suites и
Hilton Suites Inc.

24.

В Европе существует
разновидность апарт-отелей,
известный под названием
«анонимного пансиона», сущность
которого заключается в том, что
частные владельцы квартир
заключают соглашение агентством
или турагентство об
использовании своей жилой
площади для нужд размещения.
Если апарт-отель - это целый
многоквартирный дом,
рассчитанный только на туристов,
то «анонимный пансион» - это
проживание в одной из квартир
обычного жилого дома. Как
«анонимный пансион» может
использоваться небольшой
частный дом, владелец которого
сдает несколько комнат, а в других
- живет его семья

25.

Значительное распространение в
мировой практике получили
пансионы. Проживание в них стоит
значительно дешевле, чем в
обычных отелях. Основное отличие
пансиона от гостиницы - наличие
разногласий с действующими
стандартами по оснащению и
оборудования гостиниц мягким и
жестким инвентарем. Пансион - это
так называемая свободная форма,
применяемая в зданиях, которые не
проектировались как гостиницы.
Характерной особенностью
является небольшой номерной
фонд (рассчитан на 10-20 человек).
Чаще принадлежит одной семье,
которая и обслуживает
потребителей. В стоимость
проживания в пансионе входит
только завтрак, приготовленный в
домашних условиях. Атмосфера
значительно приветливее и теплее,
чем в обычном отеле, что
привлекает клиентов;

26.

1) транзитные гостиницы обслуживают
любой контингент в условиях
кратковременной остановки.
Расположены они, как правило, на
территориях крупных транспортных
узлов: железнодорожных вокзалов,
аэропортов, морских и речных вокзалов,
автовокзалов. Уровень обслуживания и
ассортимент услуг минимальные
питания основном не предоставляется,
поскольку заведения питания
предусмотрены на вокзалах;
2) отели целевого назначения делятся на
гостиницы делового назначения и
гостиницы для отдыха. Первые
обслуживающие лиц, находящихся в
деловых поездках и командировках.
Распространенными видами отелей для
деловых людей есть отели общего типа,
ведомственные, для совещаний и др..

27.

К гостиницам делового назначения
предъявляются следующие требования-.
1) месторасположение вблизи
административных, общественных и
других центров городов без
обязательного наличия зеленых территории для отдыха и спортивной
деятельности;
2) преобладание в номерном фонде
одноместных номеров (40 - 50% от
номерного фонда)
3) обязательная организация в номере
рабочей зоны (наличие письменного
стола, рабочего кресла, настольного
освещения, письменных
принадлежностей и средств оргтехники и
т.п.);
4) максимальная изоляция номеров от
внешней среды с целью обеспечения
условий для сосредоточенной работы;
5) наличие помещений для проведения
совещаний, переговоров, семинаров,
бизнес-центра и служб финансового
обеспечения

28.

Ведомственные гостиницы
рассчитаны преимущественно
на проживание людей,
приезжающих из деловыми
целями до определенного
ведомства, учреждения или
предприятия. Поэтому и
располагаются они вблизи
этого ведомства или в местах,
которые удобно связаны с ним
общественным транспортом.
Этот тип гостиниц был
распространен на территории
СССР. За рубежом
распространено строительство
специальных типов гостиниц
для совещаний, которые иногда
называются «конгресс-отелями»
или «конференц-отелями», а
также гостиниц для деловых
людей - «бизнес-отелей»

29.

гостиницы для отдыха должны
отвечать следующим требованиям:
1) находиться среди зеленых массивов,
максимально удаленных от городских
центров;
.2) Обязательным является наличие
зеленых зон, оборудованных для
отдыха и занятий спортом;
3) в номерном фонде должны
преобладать двухместные номера;
4) обязательное наличие детских
площадок, помещений для игр и
развлечений

30.

При этом каждый отель для отдыха имеет свои
собственные характерные особенности. Они
бывают курортными, стационарными и
туристско-экскурсионными.
Курортные отели предназначены для
относительно длительного отдыха на одном
месте, с возможностью профилактического
лечения или оздоровления. Для этого
предусматриваются помещения лечебнооздоровительного назначения в соответствии с
основного профиля курорта, возможна также
организация диетического питания.
Курортные отели имеют развитый состав
помещений культурно-массового
обслуживания (залы многофункционального
назначения, холлы
для отдыха, библиотеки, бильярдные,
помещения для игр и т.п.), а также помещения
и сооружения спортивного назначения
(бассейны, спортзалы, спортплощадки и др.)..
Номерной фонд курортных гостиниц состоит
преимущественно с одно-двухместных
номеров. Строят курортные отели в местах с
благоприятными природ-но-климатическими
данными: на морских побережьях, близ озер,
целебных источников, в горной местности

31.

Стационарные отели предназначены преимущественно для семейного * отдыха, поэтому
они должны иметь помещения для игр детей, в т.ч. и под наблюдением персонала, для
спортивно-оздоровительных занятий и развлечений. В номерном фонде должна быть
предусмотрена система объединения жилых номеров.
Туристско-экскурсионные гостиницы предназначены для туристов, которые отдыхают
активно. Туристские гостиницы строят как в городах, так и за их пределами, вблизи
объектов туристской привлекательности, в местах с хорошими природными факторами,
часто вблизи зеленых массивов.
Особенность туристических отелей - наличие помещений туристского обслуживания, а
также туристско-методических кабинетов и инструкторских. В туристско-спортивных
гостиницах предусматривают пункты проката туристического и спортивного инвентаря и
снаряжения (лыж, коньков, охотничьего и рыболовного снаряжения, лодок, байдарок и
т.п.). В зависимости от специфики туристско-спортивного отеля набор этих помещений
отличается.
Туристские гостиницы целесообразно размещать на маршрутах передвижения туристов,
предпочитают культурным и познавательным видам туризма, а также в составе
туристско-спортивных комплексов для оседлых видов спортивного туризма со
осуществлением краткосрочных радиальных походов.
Туристические базы как традиционный тип заведения туризма с регламентированным
контингентом отдыхающих, режимом загрузки, эксплуатации и распорядком работы
назначаются для приема на отдых и обслуживание преимущественно плановых
туристических групп, путешествующих по маршрутам, проложенным по специально
разработанных и оборудованных пешеходных, лыжных, водных, горных, конных санных,
велосипедных, автобусных или комбинированных туристских трассах.
Туристические базы чаще всего находятся в пригородных зонах отдыха, в составе
туристско-оздоровительных комплексов или районов. Эксплуатируются они в основном
как главные учреждения туризма для организации путешествий по радиальным,
линейных и кольцевых маршрутах с длительным (4-10 дней) пребыванием основного
контингента туристов собственно на самой базе.
На практике широкое распространение получило размещение туристических баз
(туристических гостиниц) непосредственно в зданиях-памятниках архитектуры и
исторических местах. С этой целью проводится реставрация старых зданий и ансамблей с
частичным перепланировкой согласно новому функциональному назначения. В этих
случаях туристские базы сочетают функции средств размещения, специфического
туристического обслуживания, а также объектов показа, обеспечивающий
удовлетворение туристских потребностей экзотического характера. Этот вид
деятельности позволяет сохранить ценное историческое и культурное наследие.
В промежуточных пунктах туристических маршрутов создаются туристические станции с
сроком пребывания от 3-х до 5-ти суток, преимущественно в малозаселенных местностях,
для предоставления услуг гостеприимства (жилье, питание), набора культурно-бытовых
услуг и спортивного обслуживания туристов.
Разновидностью туристических станций являются туристические приюты, специфика
которых заключается в кратковременности приема и обслуживания туристов в конце
отдельных этапов туристического маршрута. Непродолжительное пребывание туристов в
приюте (до 2-х суток) позволяет упростить обслуживание, предоставляя им только
основные услуги. В особо труднодоступных местах туристического маршрута как
транзитные стоянки используются туристические домики, которые также рассчитаны на
непродолжительное пребывания

32. Практическая работа№4 Специализированные гостиницы

Среди перечисленных
гостиниц особое место
занимают следующие:
— кемпинг — лагерь для
автотуристов, расположенный
в загородной местности,
оснащенный летними
домиками или палатками;
— ротель — передвижная
гостиница, представляющая
собой вагон с одно-,
двухместными номерами. В
дневное время туристы
знакомятся с различными
городами и их достопримечательностями, а ночуют в
поезде;
Практическая работа№4
Специализированные
гостиницы

33.

— ботель — небольшая
гостиница на воде
(неплавающая), в качестве
которой может использоваться
соответствующим образом
оборудованное судно;
— флотель — плавающая
гостиница, представляющая
собой специально
оборудованное судно; туристам
предоставляются
комфортабельные номеракаюты, услуги активного отдыха,
залы для переговоров,
конференций, конгрессов,
средства связи, многочисленные
бары и рестораны. Флотели
используются для организации
круизного отдыха, который
получил бурное развитие в 1990х гг. Число морских пассажиров
в последние десятилетия во всем
мире устойчиво возрастает, и в
1990 г. оно превысило 1,5 млн
человек, а в 1996 г. достигло 6,5
млн человек;

34.

— ботокемпинги предназначены
для обслуживания водных туристов в походе. К этому типу
учреждений относятся «водные
станции», получившие
распространение в Польше, и
«летние туристские городки» в
Германии. Определенный опыт
по строительству средств
размещения на воде накоплена
России. На Городецкой
судоверфи построены два крупнейших на Волге плавучих
мотеля. Эта своеобразная база
для моторных лодок может
принять до 200 катеров

35.

— отели при казино. Современные тенденции в
зарубежном гостиничном деле успешно
используют и такой сравнительно новый
источник привлечения клиентуры, как
строительство гостиниц при казино. Особо
интересный опыт накоплен в США. Так, с 1991
года, когда в экономике США начался новый
подъем, индустрия отдыха и развлечений стала
важнейшим фактором потребительского бума.
Самым быстрорастущим сектором этой
индустрии является игорный бизнес, ведь он
официально узаконен. Легальный игорный
бизнес стремительно разрастается. Среди
факторов, заставивших власти пойти на
официальное разрешение этого бизнеса и не
противиться его развитию, следует указать
прежде всего на экономические: потребность
изыскания новых источников доходов,
необходимость трудоустройства людей и
стимулирование туризма. Чтобы убедиться в
экономических возможностях казино, стоит
только взглянуть на следующие цифры: в 1991
году казино в Атлантик-Сити принесли 3,4
млрд долларов чистой прибыли, что означало
для города 570 млн долларов через налоговые
отчисления и трудоустройство для 49-ти тысяч
людей.

36.

По сравнению с обычными отели при казино
гарантируют мощный приток наличности и
высокий уровень прибыльности. Благодаря своей
специфике они также характеризуются высокой
заполняемостью, Лас-Вегас в 1992 году посетили
21,8 млн человек, и каждый пробыл там в
среднем 3,3 суток. В результате этого
среднегодовая заполняемость городских отелей
составила 83,9%.
Сейчас казино привлекают гостей низкими
ценами за гостиничный номер, дешевизной
ресторанов и фантастическими увеселениями.
Про казино в Атлантик-Сити справедливо
замечено, что пока ты играешь, все остальное
приложится — пусть не совсем задаром, но по
невероятно низким ценам.
Наряду с компанией Рromus, корпорация Hilton
Ноtel тоже извлекает большой доход из игорного
бизнеса. Еще в 1970 году Конрад Хилтон
почувствовал, что казино суждено стать самым
прибыльным сегментом гостиничного бизнеса.
Он приобрел контрольный пакет
акций Flaminqo и 1п1еrпаtioпа1 Hotel, теперь
известного как Las Vegas Hilton. В те годы это был
крупнейший в мире отель-казино общей
площадью игровых залов 3716 м2. Корпорация Hilton Ноtel , являющаяся теперь одной
из ведущих гостиничных компаний мира,
получает 2/3 своего дохода от казино, среди
которых Flaminqo, Hilton и Las Vegas Hilton в ЛасВегасе,два отеля в Рено, а также два плавучих
казино на Среднем Западе. Через свои отделения
она управляет казино в Куинсленде (Австралия)
и еще в 12-ти странах, включая Турцию, Индонезию, Египет, Гонконг, Грецию, Бельгию,
Великобританию, Малайзию, Уругвай

37.

По определению ВТО, гостиница - это
коллективное средство размещения,
состоящее из определенного количества
номеров, имеющее единое руководство,
предоставляющее набор услуг (минимум
- заправку постелей, уборку номера и
санузла) и сгруппированное в классы и
категории в соответствии с
предоставляемыми услугами и
оборудованием номеров.
Гостиницы обладают следующими
признаками:
- состоят из номеров, число которых
превышает определенный минимум,
имеют единое руководство;
- предоставляют разнообразные
гостиничные услуги, перечень которых
не ограничивается ежедневной
заправкой постелей, уборкой номера и
санузла;
- сгруппированы в классы и категории в
соответствии с предоставляемыми
услугами, имеющимся оборудованием и
стандартами страны;
- не входят в категорию
специализированных заведений;
- ориентированы на свой сегмент
путешественников;
- могут быть независимыми или входить
в специализированные объединения
(цепи)

38.

Все средства размещения
классифицированы по отдельным
группам. Группа "Гостиницы и
аналогичные предприятия"
включает гостиницы, гостиницы
квартирного типа, мотели,
придорожные и пляжные
гостиницы, клубы с проживанием,
пансионаты, меблированные
комнаты, туристские общежития.
Группа "Специализированные
предприятия" состоит из
санаториев, лагерей труда и отдыха,
размещения в коллективных
средствах транспорта (поездах,
морских и речных судах и яхтах), а
также конгресс-центрах. Группа
"Прочие коллективные средства
размещения" включает комплексы
домов и бунгало, организованные в
качестве жилища,
предназначенного для отдыха,
огороженные площадки для
палаток, автоприцепов, домов на
колесах, бухты для малых судов, а
также молодежные общежития и т.
д.

39.

Аналогичные заведения
включают пансионаты и
меблированные комнаты,
туристские общежития и другие
средства размещения, которые
состоят из номеров, и
предоставляют ограниченные
гостиничные услуги, включая
ежедневную заправку постелей,
уборку номера и санузла.
Специализированные
предприятия, помимо
предоставления услуг
размещения, выполняют еще
какую-либо другую
специализированную функцию,
например организацию
конференций, лечение и т. д. К
числу предприятий данного
вида относятся оздоровительные
заведения, лагеря труда и
отдыха, конгресс-центры и т. д.

40.

Прочие коллективные средства
размещения предоставляют
ограниченные гостиничные
услуги, исключая ежедневную
заправку постелей и уборку
жилых помещений. Они могут
состоять не из номеров, а
представлять собой единицы
типа "жилище", "площадки для
кемпинга" или "коллективные
спальные помещения
(общежития)".
К индивидуальным средствам
размещения относятся
собственные жилища квартиры, виллы, особняки,
коттеджи, используемые
посетителями-резидентами (в
том числе и апартаменты
таймшера), комнаты,
арендуемые у частных лиц или
агентств, помещения,
предоставляемые бесплатно
родственниками и знакомыми.

41.

В международной практике
принята Стандартная
классификация средств
размещения туристов,
разработанная экспертами
ВТО (табл. 1.1.). В России на
основе указанной выше
классификации разработан
Государственный стандарт
"Средства размещения",
введенный в действие в 1999 г.
В 2007 г. в России была
принята "Система
классификации гостиниц и
других средств размещения".

42. Практическая работа №5 История развития гостиничных сетей.Известные гостиничные сети.

Индустриализация сферы
гостиничных услуг, а также
процессы глобализации и
интеграции, характерные для
мировой гостиничной индустрии
в настоящее время, выдвинули на
ведущие позиции крупные,
отлично организационно,
технически и технологически
оснащенные гостиничные сети,
объединяющие тысячи гостиниц
по всему миру. В XXI в.
гостиничные сети стали основным
элементом экономики
большинства стран мира,
ведущей силой их развития и
повышения эффективности. Так,
90% всех гостиниц в США
объединены в сети, в Европе эти
показатели составляют 40% [3]. В
мире сложилось более 300
гостиничных сетей, вышедших за
рамки национальных границ, на
долю которых приходится более
50% гостиничных номеров

43.

В связи со стремительным
развитием международных
гостиничных сетей, их
усиливающимся влиянием на
состояние гостиничной индустрии
и мировой экономики в целом
автор настоящей статьи ставит
своей целью уточнить понятие
«гостиничная сеть», выделить
этапы развития данного явления,
показать преимущества и
недостатки международных
гостиничных сетей, выявить
присущие им характерные
особенности, а также проследить
актуальные тенденции развития
международных гостиничных
сетей. Изучение данной
проблематики способствует
дальнейшим теоретическим
исследованиям, которые могут
найти практическое применение, в
том числе и при формировании
национальной гостиничной сети.

44.

Таким образом, развивается
сеть с поставщиками и
другими компаниями на
зарубежных рынках с целью
дальнейшей географической
экспансии. Это могут быть
сети с авиакомпаниями,
турагентствами,
организаторами выставок и
конгрессов, туристическими
операторами с известными в
мире глобальными брендами.
Стратегия глобального
географического распыления
направлена на открытие
гостиниц по всему миру с
охватом максимального числа
наиболее важных регионов.

45.

Такова стратегия, например,
известнейшей сети Starwood Hotels
& Resorts Worldwide.
Магистральное направление
стратегии развития сети Radisson
SAS -- экспансия на все основные
географические рынки, стремление
к охвату всех мировых столиц,
туристических и деловых центров.
Стратегия создания глобальных
систем бронирования и
дистрибьюции предполагает объ
единение отелей в разных странах
мира в единую электронную
систему обмена данными и
клиентами. Эта система приводит
к ощутимому годовому приросту
заполняемости отелей сети.
Стратегия основывается на
наличии сильного узнаваемого в
разных странах мира сетевого
бренда

46.

Стратегии внешней ориентации -- это
стратегии создания сетей с
представителями сопутствующих отраслей
для совместного влияния на факторы
внешней среды. Например, сеть Hilton при
выходе на новые рынки создает сети не
только с гостиничными фирмами, но и с
фирмами сопутствующих отраслей. Для
Hilton компаниями-партнерами являются
локальные представительства компаний
American Express, Coca-Cola, Unilever,
известные компании-авиаперевозчики, а
также турагентства, которые проводят
рекламные кампании по продвижению ее
бренда на локальном рынке. Выбор
партнера утверждается как
централизованно, в штаб-квартире сети,
так и на местном уровне, когда каждый
сетевой отель самостоятельно принимает
решение (исходя из условий местного
рынка) о выборе стратегических
партнеров. Стратегия Hilton по
формированию сети заключается в том,
что определяются ключевые направления,
по которым между партнерами
происходит тесное взаимодействие и по
которым партнеры всесторонне
поддерживают друг друга (так, отели
Hilton используют только продукцию
Coca-Cola и Unilever). В подобных сетевых
взаимодействиях Hilton играет роль
лидера, направляющего развитие
совместной деятельности, что объясняется
силой сетевого бренда

47.

Стратегия лидерства в
выбранных сегментах
предполагает, что гостиничная
сеть, вне зависимости от
географического региона,
всемерно стремится к лидерству
на данных сегментах рынка (по
объему продаж, узнаваемости
бренда, качеству предложения и
т. д.). Такова стратегия Rocco
Forte: по мнению М. Гердта,
генерального менеджера отеля
«Астория» (Санкт-Петербург), до
формирования сети и выбора
стратегических партнеров
необходимо прежде всего
ответить на вопрос: где, на каком
рынке, в рамках какого
рыночного сегмента мы хотим
быть лидерами и как мы должны
измениться, чтобы стать
лидерами? Только после четкого
понимания, на каком сегменте
мы хотим стать лидерами,
можно перейти к выбору формы
сетевой организации и сетевого
взаимодействия.

48.

Стратегия адаптации означает
широкое применение
кастомизации (в том числе за счет
координации деятельности со
стратегическими партнерами). Вне
зависимости от отеля и страны его
нахождения для того, чтобы стать
лидером, сформировать важные
компетенции и получить
существенные конкурентные
преимущества, необходимо очень
хорошо знать целевой рынок: где
он находится, каковы клиенты на
данном сегменте и их особенности,
каким образом можно в
максимальной степени учесть
дифференцированный спрос
конечных потребителей.
Необходимо иметь очень четкое
понимание того, какие гости
должны посещать данный отель и
какова специфика рыночных
сегментов, на которых работает
сеть. Это некая обязательная
маркетинговая база для
формирования глобального
бренда и принятия решения о
выходе на новые географические
рынки.

49.

Одним из важных
направлений здесь является
создание единой системы
бронирования, передачи
информации посредством
автоматизированных сетевых
баз данных и т. д. В сети
Hilton взаимодействие отелей
построено на регулярном
обмене стратегической
информацией для внесения
улучшений в общий процесс
работы, нахождения новых
способов совершенствования
конечного предложения.
Регуляр-ность
взаимодействий
поддерживается на основе
Интернета и Интранета, через
которые связаны все отели
Hilton.

50.

К стратегиям внутренней ориентации можно
отнести и стратегические планы по разработке и
внедрению стандартов обслуживания и
комплексного управления качеством. В
международной сети Ritz Carlton примерно 25%
рабочего времени менеджеров приходится на
решение вопросов качества. Стандартов высокого
уровня обслуживания может быть очень много:
например, в «Астории» их около тысячи. Каждый
стандарт качественного обслуживания
детализирован до мелочей. В ресторане отеля ими
могут быть атмосфера, температура воздуха,
освещение, музыка, поведение каждого работника на
своем участке. Только при правильном сочетании
всех деталей и контроля над ними возможен
высокий уровень обслуживания. В противном случае
уменьшаются стратегические преимущества отеля.
К этой же группе относятся стратегии продуктового
микса, предусмат-ривающие постоянное
совершенствование спектра услуг и поиск новых
точек продаж, повышающих ценность конечного
гостиничного предложения и развивающих
дифференциацию. Сильная сторона отеля
«Коринтия Невский Палас» -- в широком спектре
услуг в стенах отеля, где имеются разнообразные
уникальные точки продаж, что делает отель и его
бренд привлекательным для гостей и создает
источники дополнительной прибыли. Такие точки
продаж уникальны в том смысле, что они далеко не
всегда имеются у конкурентов.
Рассмотренные группы стратегий и каждая
стратегия в отдельности тесно взаимосвязаны. Одна
стратегия может быть причиной или следствием
применения другой стратегии из той же или другой
группы. Кроме того, применение выявленных
стратегий может зависеть от этапов жизненного
цикла гостиничной сети, от внутренних и внешних
факторов, влияющих на развитие сети, таких как
компетенции партнеров по сети, ее «география» и т.
д.

51. Практическая работа№6 Виды услуг,предоставляемых в гостиницах.

Для
средних и крупных туркомплексов
(тургостиниц, полносервисных отелей
и др.) со средним и высоким уровнем
комфортабельности характерно
наличие огромного перечня
дополнительных услуг:
услуги организаций общественного
питания (бар, ресторан, кафе, буфет,
пивной бар);
пользоваться мини-баром тоже
несложно. Сначала изучите цены —
может быть, после этого вам вовсе не
захочется его открывать. Но даже если
вы просто хотите залезть туда из
любопытства, как бы мини-бар ни
выглядел — электронный, с замком
(ключик обычно лежит рядом),
заклеенный бумажкой (так что, если
вскроешь — сразу будет заметно),
никаким финансовым крахом вам это
не грозит — за просмотр денег не
берут. Если вы в состоянии
передвигаться, то проще спуститься
(подняться) в бар. Все те же напитки,
но дешевле, вам предложат там. Да и
выбор в баре больше. Ведь в минибаре сосредоточены только напитки
«первой необходимости»: минералка,
сок, кола, джин, водка, коньяк,
мартини или кампари, пиво, виски,
шампанское и т.д.. В качестве закуски
ко всем напиткам — пара пакетиков
орешков;
Практическая работа№6 Виды
услуг,предоставляемых в гостиницах.

52.

инфраструктура развлечений
(дискотека, казино, ночной клуб,
зал игровых автоматов,
бильярдная);
экскурсионное обслуживание,
услуги гидов-переводчиков;
организация продажи билетов в
театры, цирк, на концерты и т.д.;
транспортные услуги
(бронирование билетов на все виды
транспорта, заказ автотранспорта
по заявке гостей, вызов такси,
прокат автомобилей);
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и
другой печатной продукции;
бытовое обслуживание ремонт и
чистка обуви;
ремонт и глажение одежды;
услуги химчистки и прачечной;
хранение вещей и ценностей;
разгрузка, погрузка и доставка
багажа в номер, прокат предметов
культурно-бытового назначения —
телевизоры, посуда, спортивный
инвентарь и пр.;
ремонт часов, бытовой техники,
радиоаппаратуры;

53.

услуги парикмахерской,
маникюрного и массажного
кабинетов и другие бытовые
услуги, срочная стирка и
химчистка, ремонт и
глажение личных вещей в
номере, в папке с рекламой
есть бланки заказов на стирку
и чистку одежды. Там же есть
памятки о том, как сдать
одежду в стирку: если гость
хочет сдать одежду в стирку
или чистку, он должен
положить ее в пакет и
вывесить специальную
табличку на ручку двери
номера или сказать об этом
дежурной по этажу). Такую
услугу могут оказать в
гостинице, где есть
прачечная;

54.

В гостиницах более низкой
категории можно взять утюг
напрокат. Гость сам гладит в
номере или специальной
комнате, где есть гладильная
доска. Во многих гостиницах есть
мастерские по ремонту обуви. В
холлах высококлассных гостиниц
стоят аппараты для чистки обуви.
В номерах есть щетки для чистки
обуви и одежды;
В гостинице организуется
разгрузка, погрузка и доставка
багажа в номер посыльными,
которые оплачиваются чаевыми.
Также чаевыми оплачивается
доставка питания в номер. За
отдельную плату в прокат
гостиница может предоставить
гостю телевизор, посуду,
спортивный инвентарь и др.,
сделать мелкий ремонт часов,
электробритв, радио-, кино-,
фотоаппаратуры; фотоработы;

55.

Обычно в каждом номере в папке с
рекламой есть бумага для писем,
конверты, специальные таблички,
которые можно вывесить на дверь, если
гость просит постирать, убрать номер
или просто не хочет, чтобы его
беспокоили.
Вся работа по
организации услуг должна быть
хорошо продумана и организована.
В номерах некоторых отелей есть
еще сейфы. Сейф может быть
электронным, а может быть
механическим: либо с кодовым замком,
либо закрывающийся на ключ. Платный
сейф или нет, нужно выяснять в службе
приема и размещения. Никакого
общего правила, связанного с
категорией отеля, в этом вопросе не
существует. В основном платный, иногда
нет, по усмотрению дирекции. Это или
комната вроде той, в каких хранят
ценности в банке, тогда клиенту
выдается ключ и его пропускают в эту
комнату, либо запломбированный
ящичек, который клиенту выносят по
предъявлении квитанции или ключа от
него. Причем, если вы в таком ящичке
храните деньги, то они вкладываются в
специальный конверт, на котором вы
расписываетесь.

56.

Категорически не рекомендуется
забывать код и терять ключ.
Если сейф придется взламывать,
то за услуги отельного «медвежат
ника» с вас не возьмут ничего, но
зато могут попросить оплатить
стоимость самого сейфа.
Оказывая какие-либо услуги,
персонал должен проявлять такт
и корректность. При оказании
услуг важным является не только
их количество, но и качество.
Поэтому во многих гостиницах
проживающих при отъезде
просят заполнить небольшие
анкеты. Заполненные анкеты
обычно сдаются вместе с
ключами в службу приема и
размещения, а затем их изучают в
службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы
анализирует недостатки,
выявленные в работе
отдельных служб, и принимает
меры для их устранения.

57.

Бытовое обслуживание направлено на
удовлетворение потребностей гостей,
возникших во время их проживания
в гостинице. Система мер,
обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих
разнообразные бытовые и
хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном бизнесе
сервисом. Сервис может быть очень
разным – от быстрого и
профессионального оформления
службой приема до безупречной работы
сантехнического оборудования. Каждое
звено в цепи сервиса важно. Сервис
нужно строить не только по принципу
спроса (что хочет гость), но и по
принципу предложения: гостиница
предлагает новые услуги, которые
может оказать, а гость выбирает. Но
нельзя навязывать услуги. В
соответствии с «Правилами
предоставления гостиничных услуг в
РФ» исполнитель не вправе без согласия
потребителя предоставлять
дополнительные услуги, оказываемые за
плату. Потребитель вправе отказаться от
оплаты услуг, не предусмотренных
договором. Также запрещается
обусловливать выполнение одних услуг
обязательным оказанием других услуг.
Однако всюду должны стремиться к
тому, чтобы набор услуг полностью
отвечал запросам гостей.

58.

Предприятия,
оказывающие услуги,
должны
размещаться в доступном
месте (чаще всего на первом
этаже). В вестибюле, на
этажах, в номерах должна
быть информация о том, как
и где получить услуги, часы
работы должны быть
удобными для гостей.

59.

Службы бронирования гостиниц распространены
во всем мире и предоставляют весь необходимый
сервис гостиничных услуг для комфортного
времяпрепровождения туристов, бизнесменов в
другом городе. Бронирование гостиниц на день
достаточно востребованная услуга. Заказывая
гостиницу через бронирующую организацию,
клиент решает сразу несколько проблем. Вопервых, не нужно самостоятельно искать свободные
номера в гостиницах. Эту работу сделают за вас
операторы службы бронирования. Во-вторых,
бронирование в гостиницах гарантировано, и
клиент может быть уверен, что к его приезду номер
будет подготовлен. В-третьих, помимо заказа
гостиницы можно заказать и ряд сопутствующих
услуг.
Оформление заявки и бронирование в гостиницах
может производиться по телефону или на сайте
службы бронирования. Можно заявку выслать и по
электронной почте. Заявка на бронирование
гостиниц клиента ни к чему не обязывает, так как,
заказав номер заранее, оплатить его можно за
несколько дней до выезда или отказаться от брони.
Для того чтобы забронировать номер в гостинице,
клиенту необходимо определиться в какой
категории гостиниц он хотел бы остановиться.
Кроме того, в заявке на бронирование указываются
фамилия имя и отчество заказчика, и его
контактные данные. Если у заказчика есть
пожелания к дополнительным услугам,
комментарии к выбору гостиницы и тому подобное
то это также необходимо указать. Также, бронируя
гостиницу, обязательно надо уточнять - цена
предлагаемого вам номера указана с учетом
включенного завтрака и другого питания или оно
оплачивается отдельно.

60.

Помимо непосредственных услуг
гостиничного хозяйства,
гостиницы могут осуществлять и
другие виды экономической
деятельности, основным из
которых является общественное
питание. Практически при каждой
гостинице есть ресторан, где
постояльцы могут удовлетворить
свои потребности в питании.
Ресторан при гостинице может бы
ть отдельным предприятием
общественного питания, а может
представлять собой и одно из
подразделений гостиничного
комплекса. При этом независимо
оттого, что ресторан не является
самостоятельным юридическим
лицом, оказывающим услуги
общественного питания, к нему
предъявляются все требования,
установленные законодательством
к предприятиям общественного
питания.

61. Практическая работа№7 Особенности обслуживания высокопоставленных гостей(VIP-гостей).

Практическая работа№7 Особенности
обслуживания высокопоставленных гостей(VIPгостей).
Каждый отель считает за честь принять у себя
известного во всем мире человека. Прием такого
лица - самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости
существенно влияют на успех отеля. Сообщения о
пребывании особо важной персоны в той или иной
гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким
образом, повышается рейтинг отеля. В книге
почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои
положительные отзывы о проживании в отеле.
Рекламный буклет или проспект гостиницы часто
начинается с перечисления высокопоставленных
людей, которые посещали данную гостиницу. В
общественных помещениях гостиницы можно
видеть фотографии знаменитых людей во время их
пребывания в данном отеле. VIP- клиенты помогают
отелю привлекать других клиентов, тем самым
способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы
идут на большие уступки в цене на свои услуги для
особо почетных гостей, понимая что, обслуживая
таких людей, гостиница выигрывает в плане своего
престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда
в особых случаях гостиницы вовсе не берут оплату за
проживание и обслуживание особо важных гостей
(complimentary discount).

62.

Каждое современное предприятие
гостиничной индустрии или цепь
гостиничных предприятий имеет
свои подходы и свою тактику в
осуществлении этой работы, свою
концепцию и рекламную
политику.
В современных гостиницах
большое внимание уделяется
предоставлению элитного,
современного, индивидуального
обслуживания клиентов.
Высококлассные отели
предлагают услуги консьержей
(Concierges) и дворецких (Butlers),
которые могут выполнить самые
необычные просьбы клиентов, не
предусмотренные никакими
прейскурантами и прайс-листами
(разумеется, в разумных
пределах). В современных
гостиницах вместо сервис-бюро
организуется отдел гостевых услуг
(Guest Service). В этой службе,
возглавляемой, как правило,
руководителем (Director Guest
Service), трудятся консьержи,
дворецкие, координаторы,
стюарды.

63.

Для организации современного
обслуживания VIP-персон на
высшем уровне следует
обращать внимание на уборку
VIP-номеров, финансовый
расчет с гостем, рецептуры и
технологии приготовления
различных блюд в ресторанах,
стандарты сервировки блюд,
манеру обращения с гостями,
стандарты телефонного
этикета, способы продвижения
услуг на рынок.

64.

Кроме того, необходимо
следить за появлениями
новых технологий в
гостиничной индустрии,
чтобы быть всегда на один
шаг впереди конкурентов.
Чтобы обеспечить VIP-гостю
прием и обслуживание на
высоком уровне, необходим
высококвалифицированный
персонал. Как нельзя лучше с
этим могут справиться
профессионалы своего дела
из службы дворецких.
Служба дворецких — одно из
основных звеньев в системе
обслуживании VIP-гостей в
гостинице. Если данная
служба будет плохо
организована, то пребывание
VIP-гостей в гостинице
значительно сократится

65.

Очень важно обращаться к гостям,
особенно к VIP-клиентам, по
имени. Очень не красиво, когда
сотрудник гостиницы, забыв об
этом, обращается к гостю с
вопросом о его номере комнаты.
Даже в профессиональном диалоге
между собой сотрудники отеля
должны стараться называть гостей
не по номерам, а по их именам,
гостю будет приятно, если
горничная, встретившаяся ему в
коридоре отеля, поприветствует
его, назвав по имени.
В работе с VIP-клиентами очень
важны также сведения о профессии
гостей. В высококлассных
гостиницах не упустят случая
поздравить гостя с
профессиональным праздником.
Если день рождения гостя выпадает
на период проживания в отеле,
необходимо уделить ему максимум
внимания. В этот день необходимо
особенно дать понять гостю, что о
нем заботятся, как в родном доме.
Номер гостя снабжается
поздравительной открыткой.

66.

Особого внимания заслуживают VIPгости женщины. Во многих отелях есть
специальные номера для них. Они
оборудованы дополнительным
зеркалом над столом, зеркалом для
макияжа в ванной комнате, а также в
таких номерах предусмотрены более
широкий ассортимент косметических и
парфюмерных принадлежностей. В
номере для женщин раскладывают
модные глянцевые журналы, всегда
благоухают цветы.
Нельзя оставить без внимания
«маленьких гостей», детей VIPклиентов, которые находятся в
гостинице вместе со своими
родителями. К ним нужно относиться
также вежливо, однако общение с ними
должно быть менее официальным.
Оригинальные маленькие игрушки
послужат тому, что бы занять детей и
создать им настроение. В детский набор
могут входить: книжки-раскраски,
карандаши, открытки, специальные
детские шампунь и мыло и т.д.
сотрудники всех смен гостиницы
должны обладать точной
информацией обо всех прибытиях,
продлениях срока проживания, и,
конечно же, отъездах VIP гостей.

67.

К приему VIP-клиентов
необходимо тщательно и
заранее готовиться. Отдел
бронирования должен
проверить подтверждение
прибытия VIP-гостя за день до
его ожидаемого прибытия,
чтобы убедиться, что
бронирование осталось в силе
и не изменились никакие
детали бронирования, Для
этого необходимо еще раз
проверить следующую
информацию:
1. полное имя VIP-клиента;
2. занимаемая
должность/титул;
3. название
компании/контактная
информация;
4. количество персон;
5. категории/тип номера;
6. срок пребывания а отеле;
7. тариф проживания;
8. дата, время прилете/вылета,
номер рейса и пр.;
9. заказан ли трансфер из
аэропорта;
10 особые
пожелания/предпочтения
VIP-клиента.

68.

Удостоверившись в том, что
запросы VIР-гостей точно
совпадают с данными по
бронированию, отдел
бронирования подготавливает
лист заезда VIP-клиентов.
Документ передается под подпись
руководителям всех
подразделений, ответственных за
обслуживание VIP клиентов. На
информационных досках служб,
задействованных в обслуживании,
должна быть полная информация
о специфики и нюансах
обслуживания того или иного
важного гостя. Полная
информация о прибытии VIP
персон в гостиницу касается, в
первую очередь таких
подразделений как служба
размещения, административнохозяйственной службы, отдел
обслуживания в номерах, кухня,
служба безопасности.

69.

Когда VIP-гость бронирует номер по
факсу или телефону, он сразу же
может выразить те или иные
пожелания, которые немедленно
будут занесены в профайл
гостиничной программы и,
естественно, исполнены. В каждый
последующий приезд VIP-гостя
пожелания автоматически будут
выполняться без дополнительных
напоминаний. Пожелания могут
касаться настройки индивидуальной
температуры в номере,
предоставления дополнительной
подушки, дополнительных
полотенец, минеральной воды
конкретного производителя. VIPгость может потребовать, например,
не ставить в номер свежие цветы в
связи с аллергией и т.д. Руководитель
службы приема и размещения
регулярно проверяет лист прибытий
таких гостей и за день до заезда дают
соответствующие письменные
распоряжения всем службам,
которые будут участвовать в
обслуживании данных гостей

70.

Обслуживание VIP-гостей
начинается уже в аэропорту. За
VIP-гостем высылается
автомобиль представительского
класса. VIP-клиента обязан
встречать представитель от
руководства отеля. Необходимо
проверить правильность
написания имени гостя на
табличке для встреч в
аэропорту, Желательно при
встрече вручить VIP-клиенту
букет цветов. Далее гостя
сопровождают к машине,
проверив при этом наличие
всего багажа. Если точное
время прибытия VIP-гостя в
отель неизвестно, служба
приема и размещения
сообщает всем отделам,
которых это должно касаться,
сразу, как только гость
прибудет в отель.

71.

Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как
правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера
большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами,
несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с
соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен снабдить комнату
предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что
было сказано выше могут являться:
1.сувениры с символикой гостиницы
2. фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля
3. папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.
Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или
композиции из цветов разных размеров.
Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один
раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз
увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на
печатном носителе у работников службы RoomService и у менеджера VIP-этажа и
имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка,
дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в
граммах для больших блюд, стоимость подарка (amenity). Бланк имеет две подписи:
менеджера службы Room Service и менеджера службы питания.
Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны
и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких
помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее
ответственным и опытным горничным.
Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «
специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается
попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя
очень быстро проделать следующую работу:
1. поменять полотенца (если необходимо)
2. проветрить помещение
3. вынести мусор
4. привести в порядок пепельницы
5. протереть сантехническое оборудование
6.обработать помещение освежителем воздуха.
Количество таких уборок не регламентируется.
В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю
требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели,
замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.
В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени
гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К
примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять
информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания
известий о смерти.
На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип отеля.
Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить
отель.
Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы
в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с
текстовыми материалами и пособиями.
Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда
высокопоставленных гостей.
В течении всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся
руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания [8].
Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно
клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.

72. Практическая работа№8 Ночной аудит.Цель и функции ночного аудита.

Основной целью ночного аудита является
доказательство правильности и полноты учета
гостевых и негостевых счетов по предприятию
в сравнении с внутриведомственными
докладами. Специфически работа аудита
связана с:
· проверкой внесенных записей;
· составлением баланса счетов;
· разрешением противоречий;
· мониторингом кредитных организаций;
· подготовкой оперативных докладов.
Аудитор должен отличаться четностью,
внимательностью, хорошей
профессиональной подготовкой, хорошим
знанием специфики предоставления услуг.
Аудитор должен быть знаком с сущностью
расчетов наличными деньгами, чеками или
кредитными карточками. Вся эта
информация отражает финансовое состояние
предприятия на текущий день. Ночной
аудитор резюмирует результаты операций
всех точек приносящих доход для доклада
руководству. Плановый отдел гостиницы
может также использовать информацию
аудита при подготовке статистического отчета
за более длительный период для руководства.

73.

Сама должность - ночной
аудитор говорит о том, что он
работает по ночному графику
обычно с 23°° до 7°°, в это время
он собирает данные и подводит
баланс истекшего дня. Каждая
гостиница должна решить
какое время следует считать
концом рабочего дня. Конец
дня - это просто произвольная
конечная точка рабочего дня.
Руководство должно установить
конец дня так, чтобы аудит мог
считаться завершенным к этому
времени. Например, если
ночной аудит начался в IS0, то
это значит конец делового дня.
Период с 130до тех пор, пока
закончится аудит, называется
рабочим временем аудита.
Обычно операции, влияющие
на счета, которые происходят в
течение рабочего дня аудита, не
учитываются до тех пор, пока
аудит не завершен. Эти
операции считаются частью
следующего условного дня.

74.

Проверить журнал на предмет важной
информации (в журнале регистрируются все
контакты с гостями, записываются важные и
специфические вопросы, с которыми к ним
обращаются гости, а также просьбы,
например, починить выключатель или
принести в номер детскую кроватку).
2. Проверить ситуацию с номерами (сколько
свободных, сколько должно освободиться). На
основании этих данных определяется
количество номеров, которые можно сдать.
3. Производить регистрацию приезжающих
гостей, встречать их по прибытию, выяснять
детали бронирования номеров (например,
стоимость номеров и продолжительность
проживания в гостинице, организация
приемлемого способа оплаты, выдача ключа, а
также вызов швейцара, чтобы он отвез багаж и
проводил клиента в номер).
4. Ставить в известность соответствующие
службы по поводу всех требований гостей
(принести в " номер дополнительную кровать,
убрать пепельницу и т.д.).
5. Производить расчет гостей, уезжающих
после расчетного часа (после 12:00 дня).
6. Заносить в журнал всю важную
информацию, касающуюся следующего дня.
7. Контролировать правильность выдачи
гостевых ключей

75.

1. Ведет учет движения номерного фонда
гостиницы.
2. Оформляет разрешение на поселение
граждан по предъявлению паспорта или
другого документа, удостоверяющего личность.
3. Принимает и оформляет необходимые
документы.
4. Осуществляет контроль за своевременной
подготовкой номеров к приему граждан.
5. Ведет документацию по установленным
формам.
6. Осуществляет контроль за соблюдением
проживающими правил пользования
гостиницами.
7. Следит за своевременностью оплаты за
проживание и предоставляемые услуги, не
допуская задолженности.
8. Обеспечивает контроль за паспортным
режимом при оформлении граждан.
9. Принимает меры к разрешению конфликтов,
возникающих при обслуживании
проживающих.
10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и
документы.
12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение
ключей от номеров гостиницы.
13. Информирует проживающих в гостинице о
предоставляемых дополнительных платных
услугах и принимает заказы на их выполнение.
14. Принимает и вручает поступившую
корреспонденцию проживающим.

76.

При расчете за проживание играет роль
количество прожитых суток, время заезда
и выезда гостя. Для сотрудника Front desk
очень важно четко знать порядок
взимания оплаты за проживание и уметь
грамотно объяснить клиенту, за что
берется та или иная сумма. Порядок
расчета с клиентами за проживание
определен Правилами предоставления
гостиничных услуг в Российской
Федерации, утвержденными
постановлением Правительства РФ от 25
апреля 1997 года № 490, которыми
руководствуются большинство
российских гостиниц. Согласно этому
документу «плата за проживание в
гостинице взимается в соответствии с
единым расчетным часом — с 12 часов
текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0
до 12 часов) плата за проживание не
взимается.
В случае задержки выезда потребителя
плата за проживание взимается в
следующем порядке:
· не более 6 часов после расчетного часа —
почасовая плата;
· от 6 до 12 часов после расчетного часа —
плата за половину суток;
· от 12 до 24 часов после расчетного часа
— плата за полные сутки (если нет
почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24
часов) плата взимается за сутки
независимо от расчетного часа.

77.

В некоторых отелях, в случае если гость
останавливается только на одни сутки,
номер ему предоставляется в
распоряжение сроком на 24 часа без
учета единого расчетного часа (так
называемые льготные сутки).
Иногда для больших групп туристов,
выезжающих в вечернее время (после 12
часов) предоставляется один или
несколько штабных номеров бесплатно.
В этих номерах они могут сложить свой
багаж, привести себя в порядок,
отдохнуть перед отъездом. Таким
образом, туристы могут сэкономить, не
оплачивая дополнительно пребывание в
своем номере после расчетного часа.
В случае 100%-ной загрузки номеров
соответствующей категории или 100%ного бронирования номеров
соответствующей категории отель имеет
право отказать постояльцу в
возможности задержки выезда.
Итак, сумма за проживание
сформирована. Недостаточно просто
назвать ее гостю. Следует обсудить ее с
гостем, напоминая о сроке пребывания в
отеле и всех нюансах, связанных с
условиями оплаты проживания. Если
гостю все понятно, и он со всем согласен,
кассир переходит к следующему разделу
компьютерной программы «Расчет с
гостем за дополнительные услуги».

78.

Дополнительные платные услуги
оказываются клиентам в
ресторане, кафе, баре, бизнесцентре, бюро обслуживания,
оздоровительном центре,
парикмахерской и т. д., о чем
подробно говорилось в
предыдущих разделах. Кассир при
расчете обязан предъявить
клиенту все счета, поступившие на
его имя и номер, напомнить гостю,
когда, где и на какую сумму он
получил обслуживание. Эта
процедура не бесполезна, так как в
ходе такой проверки можно
обнаружить ошибки в
начислениях на счет клиента и
оперативно их исправить. Кассир
должен поинтересоваться о
последних расходах, которые
могли быть до сих пор не
включены в счет. Во время
проживания гостей в отеле имеют
место случаи порчи или утери
имущества гостиницы. Это может
касаться постельных
принадлежностей, мебели,
ковровых покрытий в номере или
посуды в ресторане, баре и т. д.

79.

Стоимость нанесенного
имуществу гостиницы ущерба
оплачивается на основании акта.
Акт составляется в трех
экземплярах, дается на подпись
клиенту и передается в службу
приема и размещения для
последующей оплаты. Акт
составляется в том
подразделении, где произошла
неприятность, материально
ответственными лицами (не
менее двух сотрудников).
При утере вещей или полной их
непригодности для дальнейшей
эксплуатации взыскивается их
стоимость с учетом
амортизации. Стоимость
восстановительных или
ремонтных работ определяется
на основании прейскуранта.
Клиент также будет оплачивать
вынужденный простой номера
на период устранения дефектов.

80.

Расходы клиента, связанные с
порчей или утерей имущества,
фиксируются, как правило, в
разделе «Дополнительные
услуги» в пункте «Прочее»
компьютерной программы.
Один из экземпляров акта
будет вручен клиенту сразу же
после расчета с ним. Второй
экземпляр необходим в
соответствующей службе для
списания и получения нового
имущества. Третий служит
бухгалтерии для отчетности.

81.

После того как будет сформирована
сумма за дополнительные платные
услуги, кассиру задается вопрос
компьютерной программой:
«Добавлять ли сумму за
дополнительные платные услуги к
сумме за проживание?» При
положительном ответе суммы будут
сложены.
При расчете с клиентами необходимо
учесть все телефонные переговоры и
включить их в общий счет.
Современные телефонные системы
автоматически производят
начисления за телефонные
переговоры на счет клиента. Кассиру
следует только открыть файл
«Телефонные переговоры» и
включить их стоимость в уже готовую
сумму за проживание и
дополнительные платные услуги. При
этом необходимо сделать на
принтере распечатку всех телефонных
переговоров и предъявить ее гостю.
После того как подготовлен счет и
гость согласился с итоговой суммой,
кассир еще раз уточняет форму
оплаты