Социально-экономические технологии гостиничного предприятия. Технология обеспечения безопасности гостиничного предприятия

1.

ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРАГЕНТСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Модуль 3. Социально-экономические технологии
гостиничного предприятия
Раздел 4. Технология обеспечения
безопасности гостиничного предприятия.

2.

Управление безопасностью гостиницы
Технология обеспечения безопасности отеля
Отель является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей.
Администрация гостиницы берет на себя обязанность не только обеспечить
уютное проживания и гарантии хорошего отдыха, но и гарантию безопасности
людей, проживают в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.п.. Именно
поэтому, необходимо тщательный контроль в сфере безопасности гостиниц.
Во время отдыха люди меньше думают о своей безопасности, что иногда
приводит к нежелательным последствиям, связанным с риском для жизни.
Поэтому задача администрации гостиниц заключается в предупреждении всех
возможных рисков для жизни и здоровья постояльцев.
© РГСУ 2014
2

3.

© РГСУ 2014
3

4.

© РГСУ 2014
4

5.

Принципиальными положениями обеспечения безопасности отеля есть:
• формирование исчерпывающего множества целей и задач по обеспечению
безопасности отеля;
• анализ перечня возможных угроз, ранжирование вероятностей риска и
потенциального ущерба;
• реализация комплексного подхода и взаимного совмещения организационных,
технических и кадровых мероприятий и решений:
• минимизация затрат по критерию «эффективность / стоимость»;
• обеспечение живучести, гибкости и управляемости комплекса безопасности;
• возможность развития, модернизации и изменения конфигурации комплекса
безопасности.
© РГСУ 2014
5

6.

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей
степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных
событий.
Эффективное решение проблемы безопасности отеля требует системного подхода, основанного на анализе
функционирования объекта, выявлении наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составление всех
возможных сценариев криминальных действий и выработки адекватных мер противодействия.
Комплексный подход предполагает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер
предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает
правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и
обслуживание.
© РГСУ 2014
6

7.

© РГСУ 2014
7

8.

Тактико-организационные меры обеспечения безопасности
Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого
результата как через экономические соображения, так и малой эффективности такого подхода. Человек, который
несет службу, подвержена усталости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж,
запугивание и т.д.. Единственное правильное решение вопроса безопасности использования системного,
комплексного подхода, сочетающий в себе методы организационного, технического и физического характера в их
правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей.
К организационным мероприятиям относятся: специально разработанные системы регламентации поведения
обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность; проведение мероприятий для
специальной подготовки персонала службы безопасности; технология гостиничного обслуживания; принципы
организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.
© РГСУ 2014
8

9.

© РГСУ 2014
9

10.

© РГСУ 2014
10

11.

Необходимо особо отметить, что большой (возможно,
главной) опасностью отеля есть возможность
пожара, случайного или умышленного поджога,
также требует разработки и внедрения адекватных
организационно-технических мер противодействия и
является одной из важнейших составляющих
комплексной системы безопасности.
Очевидно, что переход к новой, современной
концепции безопасности, которая предусматривает
применения сложной специальной техники, требует
пересмотра тактических аспектов в работе
различных служб отеля.
© РГСУ 2014
11

12.

© РГСУ 2014
12

13.

Необходимо реализовать следующие организационные мероприятия:
разработать подробные инструкции действий во всех возможных нештатных ситуациях и довести
их до каждого сотрудника;
составить короткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по
аппаратурой безопасности гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в
экстремальной ситуации;
регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности,
физической и боевой подготовки, провести обучение всего персонала отеля правилам пользования
аппаратурой комплекса безопасности;
организовать для персонала периодическую (не реже одного раза в год) проверку знаний в
области безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации
отеля;
организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата
службы безопасности), в обязанности которой вошло бы проведение технического обслуживание
комплекса автоматизации гостиницы, проведения обучения и консультирование сотрудников других
служб гостиницы, другие мероприятия (разрабатываются индивидуально
для каждого конкретного
© РГСУ 2014
13
отеля).

14.

Сотрудники службы безопасности
отеля постоянно изучать опыт
эксплуатации гостиниц и работы их
служб безопасности, данные
статистики правонарушений,
иметь консультационную
взаимодействие со
специалистами государственных
служб охраны порядка, пожарной
безопасности, силовых ведомств.
© РГСУ 2014
14

15.

Сегодня в распоряжение профессионалов гостиничного дела предоставлены различные средства борьбы с
преступлениями: системы электронных карточных замков, сейфы, системы охранной сигнализации и
видеонаблюдения и т.п.. Следует отметить, что в современных условиях безопасность отеля невозможна без
системы технических средств безопасности. Меры безопасности, разрабатываются и внедряются в отеле, должны
быть нацелены на выполнение следующих задач:
• обеспечение охраны и безопасности постояльцев и их личного имущества во время пребывания в отеле
• защита имущества отеля от враждебных действий (краж, актов вандализма и т.п.);
• обеспечение защиты отеля (самого дома и всего, что в нем находится) от террористических актов (приступов,
саботажа и т.п.);
• поддержание общественного порядка и обеспечения надлежащего поведения во всех общественных местах
гостиницы;
© РГСУ 2014
15

16.

• обеспечение постояльцам покоя и конфиденциальности во время их пребывания в отеле
• обеспечение возможности немедленного и эффективного реагирования в случае любого события требует
вмешательства персонала отеля или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и
т.п.);
• обеспечение надлежащего поведения, а также добросовестности и честности всего персонала гостиницы;
• обеспечение возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной
безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования. Применение этих мер
безопасности не только обезопасит
клиента во время его пребывания в отеле, но и оградит сотрудников от необоснованных обвинений. А это, наряду с
другими аспектами, повысит репутацию гостиницы и, как следствие, увеличит его заполняемость.
© РГСУ 2014
16

17.

© РГСУ 2014
17

18.

Первостепенным в обеспечении безопасности клиента во
время пребывания его в отеле есть ограничение и контроль
доступа в номер.
Входные двери всех гостевых номеров должны быть
оборудованы доводчиками дверей, монтируются изнутри,
внутренними дополнительными не ключевыми запорами,
односторонними широкоугольным ячейками, которые
монтируются на высоте 1,5 м от пола.
Пожарные выходы на всех этажах должны оборудоваться
доводчиками и запорными устройствами, обеспечивающими
свободный выход и вход с использованием механических
ключей или карт-ключей.
Для обеспечения комфортного пребывания клиентов в отеле
стоит использовать малые сейфы в номерах и / или
централизованное хранилище ценностей (депозитные ящика).
© РГСУ 2014
18

19.

Каждый гостиничный номер должен оборудоваться мини-сейфом, который управляется (Закрывается и
открывается) персональным кодом клиента. Размер сейфа определяется типом номера, однако, следует
отдавать предпочтение сейфам, позволяющие хранить в них переносной компьютер. Для
предоставления уполномоченными лицами помощи клиентам в открытии сейфов в экстренных случаях
должна быть предусмотрен мастер-устройство, которое управляется специальным кодом,
устанавливаемым охраной отеля.
Очень полезно наличие в сейфах энергонезависимой памяти 'я-е событий снимает все претензии и
вопросы постояльцев по вскрытия сейфов служащими отеля.
Централизованное хранилище ценностей клиентов (депозитные ячейки), располагается вблизи стойки
регистрации. Клиенты могут арендовать ящик (или сейфы) в таком хранилище для хранения особо
важных и ценных крупногабаритных вещей, как, например, огнестрельное оружие, шубы, ценные
бумаги и т.д..
© РГСУ 2014
19

20.

Каждая ячейка хранилища должен открываться двумя ключами: мастер-ключом сохраняется у обслуживающего
персонала и личным ключом, переданным клиенту. Централизованное хранилище ценностей клиентов
обслуживающий персонал службы приема.
Помещение хранилища должно:
• иметь капитальные стены;
• иметь двери из металла (или крепкого дерева). Допускается установка обычных дверей и внутренних решеток;
• иметь механизм для автоматического запирания дверей, что не позволяет ошибочно оставить дверь открытой;
• иметь контроль доступа (двери открываются с помощью личной кодированной карты и / или личного кода) с
возможностью передачи тайного сигнала опасности в тех случаях, когда двери открываются под принуждением;
• иметь систему охранной сигнализации.
© РГСУ 2014
20

21.

Для обеспечения постоянного мониторинга сигналов тревоги приемно-контрольный прибор располагается в месте
круглосуточного присутствия персонала (это может быть диспетчерская, помещение охраны, приемная стойка
отеля или коммутатор).
Обеспечением охранными оповещателями на открытие подлежат:
• все аварийные выходы из отеля;
• все наружные двери, которые обычно закрыты;
• двери служебных помещений с оборудованием, обычно работает без обслуживающего персонала (дизельная,
трансформаторная, котельная, АТСтощо)
• двери ряда критических помещений гостиницы, защита которых должна обеспечиваться в то время, когда они
активно не используются. Это кладовые спиртных напитков, комнат с электронным оборудованием (телецентр,
сервер и т.п.), кабинеты руководства, Бухгалтерия (касса).
© РГСУ 2014
21

22.

Для скрытой передачи сигнала тревоги оповещатели тревожной сигнализации устанавливаются в следующих
местах:
• стойка администратора;
• касса приема денег в зоне регистрации;
• касса отеля;
• другие помещения, где может накапливаться наличные;
• офис руководства.
Система охранной сигнализации должна быть оборудована устройствами звуковой и визуальной сигнализации
(зуммер, сирена, строб-сигнализаторы), которые должны привлечь внимание персонала к сигнализации.
© РГСУ 2014
22

23.

Необходимо предусмотреть централизованную систему видеонаблюдения. Система должна обеспечивать
возможность наблюдения в реальном масштабе времени и запись того, что делается для дальнейшего изучения. В
лифтовых холлах и на лестничных клетках (на жилых этажах) видеокамеры следует размещать таким образом,
чтобы двери номеров не попадали в поле зрения камер. Необходимо обеспечить запись всех видеокамер на видео
магнитофон. Главные мониторы наблюдения, коммутационное оборудование и записывающие устройства следует
устанавливать в помещении службы безопасности или дежурного администратора.
Необходимо предусмотреть и рабочее место для просмотра и документирования видеоинформации. В
современных отелях с большим количеством сотрудников целесообразно оборудовать специальный служебный
вход, а также предусмотреть автоматизированную систему контроля доступа и учета рабочего времени на
служебном входе персонала. Система должна ограничивать проход людей, не имеющих доступа, с помощью
турникета или дверного замка, вести регистрацию прохода сотрудников в режиме реального времени,
обеспечивать формирование и распечатка отчетов, в том числе и о количестве отработанного времени
сотрудниками за день,
месяц.
© РГСУ 2014
23

24.

Комплекс технических средств безопасности
Приоритетными направлениями обеспечения безопасности современной гостиницы техническими средствами
являются:
• контроль доступа в гостиницу,
• комплекс мероприятий по противопожарной защите;
• охранная сигнализация и видеонаблюдение. Устанавливаемый комплекс средств и систем защиты должно быть
адекватен возможной угрозе, т.е. средства и системы должны быть разумно достаточны. Невозможно, да и
нецелесообразно, исключить любую возможность нанесения ущерба прежде всего по экономическим
соображениям. Средства обеспечения безопасности весьма дороги, поэтому их выбор должен определяться
действительно разумным анализом возможных рисков и ущерба. Кроме того, используемая аппаратура не должна
создавать дополнительных препятствий и больших затруднений для нормального функционирования гостиницы как
для обслуживающего персонала, так и для гостей. Излишняя таинственность, жесткий режим, постоянная
демонстрация вооруженной охраны и подозрительности может отпугнуть часть клиентов и лишить отель имиджа
«открытого дома».
© РГСУ 2014
24

25.

Система должна быть сбалансированной, т.е. средства защиты должны распределяться по возможности
равномерно в соответствии со значимостью защищаемых зон.
Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и
сотрудников отеля. Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации в чрезвычайной
ситуации.
Далее рассмотрим основные подсистемы комплекса технических средств безопасности и средства их
интеграции в единую систему безопасности предприятия.
© РГСУ 2014
25

26.

Система пожарной безопасности
Система пожарной безопасности должна обеспечить выполнение следующих задач:
• эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;
• автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей отеля (а, возможно, и службы
городской пожарной охраны) о возгорании;
• принятие мер по тушению пожара, предотвращения распространения огня и дыма, дымоудаления;
• организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей и лифтов, включение
светозвуковых указателей, блокировку лифтов. Система пожарной сигнализации
© РГСУ 2014
26

27.

Назначение: эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным определением места,
оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны, инициирования (подача
сигнала на включение отключение) других систем, документирования информации.
Построение: для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков (извещателей):
• дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.). Используются в наиболее важных
зонах, а при возможности во всех помещениях
• тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические т.д.). Используются в менее
ответственных зонах и как вспомогательные;
• ручные сигнализаторы пожара. Располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах
курения и т.д.;
• комбинированные тепло-дымовые датчики.
© РГСУ 2014
27

28.

Система разблокировки выходов
Назначение: при обнаружении системой пожарной сигнализации возгорания строго необходимо автоматическая
разблокировка всех дверей, в том числе гостиничных номеров, пожарных и других выходов для обеспечения
беспрепятственной эвакуации из гостиницы. Также необходимым, с точки зрения пожарной безопасности, является
требование автоматического спуска лифтов вниз и полная их блокировка при возникновении пожара.
Построение: центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы передаются главному контроллеру
(локальным контроллерам) системы управления доступом, что обеспечивает разблокировку дверей. При этом
система разблокировки должна быть интеллектуальной, то есть, например, при локальном возгорании отдельной
кладовой хозинвентаря на последнем этаже нет нужды разблокировать все двери дома, и, наоборот, при
возгорании подобной кладовой, прилегающей к центральной пультовой, реальной становится угроза выхода из
строя всей системы в целом, поскольку дальнейшее развитие событий зачастую непредсказуемо, но рассчитывать
надо на худшее, может быть необходимо моментальная разблокировка всех дверей.
© РГСУ 2014
28

29.

Система охранной сигнализации
Назначение: эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в
охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, оповещение сотрудников службы
безопасности, милиции (вневедомственной охраны), документирования информации.
Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат:
• внешний периметр гостиничного комплекса;
• парковку автотранспорта;
• внешний периметр гостиницы;
• ответственные служебные помещения, такие как касса, камера временного хранения драгоценностей,
кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые;
• гостиничные номера;
• другие площадки, зоны, помещения.
© РГСУ 2014
29

30.

Система тревожно вызывной сигнализации
Назначение: срочный вызов (оповещение о возникновении тревожной ситуации)
службы безопасности. В дополнение к этой задаче система тревожно вызывной
сигнализации может также использоваться для подачи различных сигналов клиентом
гостиницы горничным, техникам и т.д..
© РГСУ 2014
30

31.

Система управления доступом
Назначение: обеспечение беспрепятственного санкционированного доступа в помещение и
блокирование несанкционированного доступа, организация режима доступа (по временным
расписанию, по иерархии, в зависимости от уплаченных клиентом услуг и т.д.), учет рабочего времени
сотрудников, документирования информации.
Более перспективной (хотя и более дорогой) на сегодняшний день идея создания сетевой (on-line)
системы с централизованным контролем. Такая система позволит оператору службы безопасности (а
также менеджеру отеля, представителям других служб) постоянно держать под контролем ситуацию на
объекте, знать, какие помещения открытые, закрытые, разрешать или запрещать доступ и т.д., можно
даже позволить или запретить определенным лицам останавливать лифт на том или ином этаже.
© РГСУ 2014
31

32.

Индивидуальные пластиковые карточки, которые используются как «электронный ключ», обеспечивая доступ в
помещения по определенному алгоритму, существуют следующие типы:
• перфорированные (дешевые, перезапись невозможна)
• магнитные (наиболее распространенные, дешевые)
• штрих кодовых (надежные, дешевые, без перезаписи)
• viegand (индуктивные) (перезапись невозможна, средней стоимости)
• proximiti (дистанционному считыванием, относительно дорогие)
• smart (со встроенным чипом) (наибольшее количество функций, практически невозможно подделать, дорогие)
© РГСУ 2014
32

33.

Обслуживающий персонал гостиницы, сотрудники службы безопасности могут иметь персональные карточки,
разрешающие доступ к определенным или ко всем номеров. При каждому факту входа в номера центральная
станция фиксирует, кто и когда вошел.
Обычно, для большей эффективности системы контроля доступа на особо важных объектах применяются
шлюзовые или тамбурные проходные кабины, практически исключают любую возможность несанкционированного
прохода и блокируют нарушителя замкнутом пространстве кабины. Однако применение подобных устройств в
гостиницах вряд ли целесообразно, поскольку создает массу неудобств для клиентов и их гостей. Хотя для отдельных
помещений (касса, хранилище ценностей) оно может быть рекомендуется. Аналогично, может быть
рекомендовано локальное применение устройств обнаружения металлов (оружия), взрывчатых веществ.
Например, стационарные детекторы арочного типа могут быть установлены на входе в зоны или отдельные номера
категории люкс, а уж пользоваться ими или нет, решает хозяин номера или его личная охрана. Кроме того,
рекомендуется оснастить службу безопасности переносными детекторами оружия и взрывчатки.
© РГСУ 2014
33

34.

Система телевизионного наблюдения
Назначение: обеспечение визуального контроля за обстановкой на объекте, анализ нештатных
ситуаций, верификация (проверка истинности) сигналов тревоги поступают помощь в принятии
оперативных решений, протоколирование визуальной информации.
Отметим, что во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается высокая
эффективность применения систем телевизионного наблюдения. Именно поэтому практически все
комплексы технических средств безопасности крупных отелей, устанавливаемые в последние годы за
рубежом, оснащаются мощными системами телевизионного наблюдения. Такие системы включают,
как правило, от нескольких десятков до сотен телевизионных камер, несколько постов наблюдения,
оснащенных мониторами и вынесенными пультами управления.
© РГСУ 2014
34

35.

Система оперативной связи
Назначение: обеспечение оперативной связи между пультовыми и постами службы безопасности, отдельными
сотрудниками службы безопасности и других служб.
Построение: все пультовые, посты охраны и наблюдения оснащаются многоканальными переговорными
устройствами (желательно с трубками телефонного типа с соображений конфиденциальности), сотрудники службы
безопасности, инженерных служб обеспечиваются портативными радиостанциями для обеспечения оперативного
связи.
Техническая прочность здания гостиницы
Назначение: создание физических барьеров, препятствующих несанкционированному проникновению в гостинице,
путем разрушения (взлома) его инженерных конструкций.
© РГСУ 2014
35

36.

Построение: это задача максимально может быть решен только при строительстве нового дома или при
генеральной реконструкции, допускает перепланировку. В других случаях могут быть рекомендованы следующие
меры повышения технической прочности дома:
• установка металлических решеток на окнах первого и цокольного этажей, оклейка стекол указанных окон, а
также окон гостиничных номеров (всех или только категории люкс) защитной пленкой;
• установка металлических дверей на входах в наиболее ответственных помещений и блоков помещений;
• оснащение наиболее важных дверей высококачественными запорными устройствами, установление
турникетов, проходных кабин, шлюзов.
© РГСУ 2014
36

37.

Создание комплексной интегрированной системы безопасности позволяет не только значительно повысить степень
обеспечения безопасности дома и его обитателей, но и значительно повысить качество обслуживания клиентов,
облегчить работу обслуживающего персонала. Например, все гостиничные номера можно оснастить
специализированными пультами, связанными с общим комплексом автоматизации здания, обеспечивают
управление освещением, радиоприемниками, телевизорами, вызовом горничной, техникой, передачу тревожного
сигнала в службу безопасности, просьба о медицинскую помощь и т.д.. Выносное табло такого пульта может
освещать надпись типа «Просьба не беспокоить» или «Уберите, пожалуйста, мой номер». Как такой пульт, имеющий,
однако, меньший набор функций, может быть использовано, например, Кодонаборные устройство системы
управления доступом.
Кроме того, менеджер отеля, горничные, техники всегда смогут иметь полную информацию о жизнедеятельности
дома: свободный или занят тот или иной номер, в каком состоянии находится система жизнеобеспечения и т.п., что
значительно облегчит их работу.
© РГСУ 2014
37

38.

Электробезопасность в гостиницах.
Электрический ток представляет большую опасность для жизни и здоровье человека. Поражения электрическим
током чаще всего происходит в результате: случайного прикосновения к открытым токоведущим частям, что
находящимся под напряжением появления напряжения в результате повреждения изоляции на наружных
металлических частях электроустановок; некачественного заземления или зануление электроустановки;
неудовлетворительного ограждения токоведущих частей установки от случайного прикосновения, выполнение работ
на распределительных устройствах без отключение напряжения и без соблюдения необходимых мер безопасности.
В результате действия электрического тока поражаются внутренние органы человека, что часто приводит к
смертельному исходу. При действия электрической дуги возникает поражения внешних органов (ожоги).
© РГСУ 2014
38

39.

В технических способов и средств защиты от поражения током относятся: изоляция токоведущих частей; защитное
заземление, зануление; защитное отключения; ограждающий устройство; предупредительная сигнализация, знаки
безопасности, средства защиты и др..
К работе с электроустановками допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие инструктаж и обучение
безопасным приемам труда, которые подтвердили знания правил безопасности относительно выполняемой
работы и прошедшие инструктаж по занимаемой должности.
Следует отметить, что в каждом отеле приказом директора из числа специально подготовленного
электромеханического персонала назначается лицо, ответственное за общее состояние электрохозяйства отеля.
© РГСУ 2014
39

40.

Экономическая безопасность отеля
Экономическая безопасность отеля - это состояние защищенности
жизненно важных интересов гостиницы от внутренних и внешних угроз
(источников опасности), сформирован администрацией и коллективом
отеля путем реализации системы мер правового, экономического,
организационного, инженерно-технического и социально-психического
характера.
© РГСУ 2014
40

41.

К ресурсам обеспечения надежного существования и прогрессивного развития предприятия относятся: персонал
гостиницы, материальные и интеллектуальные (информационные) ресурсы.
С учетом этого деятельность по обеспечению экономической безопасности предприятия состоит из четырех
основных направлений:
1. защита материальных и финансовых ценностей;
2. защиту персонала
3. защита интеллектуальной собственности (в том числе коммерческой тайны)
4. информационное обеспечение коммерческой деятельности гостиницы в рыночных условиях.
По оценкам экспертов, затраты на создание системы безопасности предприятия и его оптимальное
функционирование могут достигать 25% всех расходов на обеспечение функционирования отеля.
© РГСУ 2014
41

42.

© РГСУ 2014
42

43.

СПАСИБО ЗА внимание!