Книга скриптов «ОПТ»

1.

Книга скриптов
«ОПТ»
1

2.

СОДЕРЖАНИЕ
Примеры скриптов для компании «….»
3
Схема касания с клиентом
4
Обработка заявки с сайта
5
Исходящий звонок по базе дизайнеров
7
Обработка входящего звонка
8
Типовые возражения
9

3.

СХЕМА КАСАНИЯ С КЛИЕНТОМ
Скрипт
обработки
заявки с
сайта
Заявка
Интернет
трафик
Анкета
клиента
Landing
Page
Входящий звонок
менеджеру от
клиента
Закрываем
на встречу
Скрипт обработки
входящего звонка
3

4.

ОБРАБОТКА ЗАЯВКИ С САЙТА
Задача: при звонке менеджер
должен выяснить
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Скрипт
Имя клиента.
Контактный телефон.
Город.
Размеры.
Цвет.
Комплектация.
Следующий шаг.
Возражения клиента.
Обработка заявки с сайта
4

5.

ОБРАБОТКА ЗАЯВКИ С САЙТА
Задача: внести данные в карточку клиента.
Рекомендаци
Стандарт:
и
Представлен
ие
Форма представления:
Название компании, Имя, приветствие, вопрос клиенту
Установление
контакта
с клиентом.
Обязательны:
Улыбка.
Обращение по имени к клиенту в ходе разговора.
Высказывания о понимании его задач и готовности к сотрудничеству.
Презентация
товаров и
услуг
1. Презентация услуг по схеме (Аргумент - выгода).
2. Если в данный момент в компании проходит акция - озвучить ее
клиенту.
Ответы на
вопросы
и возражения.
Подведение
итогов.
Скрипт
1. Менеджер должен ответить на ВСЕ вопросы и возражения клиента.
2. Форма ответа: Вопрос клиента – Ответ менеджера – сразу Вопрос
менеджера!
3. Если менеджер не владеет необходимой информацией, необходимо
ответить,
что он уточнит ее для клиента и обозначить сроки ее предоставления.
1. Резюмировать разговор.
2. Получить ответ по сделанному предложению.
3. Проговорить дальнейшие шаги.
4. Если на данный момент клиент не готов ответить, необходимо
уточнить срок и форму получения ответа.
5. К моменту завершения разговора менеджер должен четко понимать
какие действия, и в какие сроки будет делать и он, и клиент.
5

6.

ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК ПО БАЗЕ
…..
Разговор с ….
- Алло!
- Алло, здравствуйте, могу я услышать «Имя» ?
- Да, это я
- «Имя», очень приятно, меня «Ваше Имя»,
зовут, представляю компанию «….», удобно
говорить?
ИЛИ
- Алло, «Имя»?
- Да, это я
- «Имя», очень приятно, меня зовут «Имя», я
представляю компанию «…..», удобно сейчас
говорить?
- Да, слушаю Вас
- «Имя» , мы занимаемся продажей …., у нас
собственное производство и поэтому, хотели
бы встретиться с Вами, чтобы обсудить этот
вопрос и понять, как мы могли бы
сотрудничать в этом направлении. Скажите,
завтра минут 15-20 времени найдете для
встречи, могу во второй половине дня
подъехать к Вам, часов в __ скажем, удобно
будет?
- А где Вы находитесь?
- Наш офис расположен в 2 минутах от ….,
подробную схему проезда я отправлю на
Вашу эл. почту, готов(а) записывать?
Скрипт
Вариант 1
Вариант 2
– ________/
– Отлично, тогда, в течение
15 минут я отправлю Вам
схему проезда в наш офис,
если возникнут
дополнительные вопросы,
обязательно звоните,
договорились?
– Да, ок
– Всего доброго. До встречи!
– Нет, у меня нет времени
разъезжать
– Хорошо, я сейчас
посмотрю свой
ежедневник, так, завтра с
__ч. до __ч. могу к Вам
подъехать, удобно?
– Да, вполне
– Отлично, тогда завтра в
__ч. я у Вас, адрес
_______/, все верно?
– Да
– Отлично, «Имя», тогда до
встречи,
до свидания!
Исходящий звонок по базе ….
6

7.

ОБРАБОТКА ВХОДЯЩЕГО
ЗВОНКА
Работа с ожиданиями.
- Компания «….», меня зовут «Ваше
Имя», здравствуйте!
ИЛИ
- «….», «Ваше Имя», чем могу помочь? /
…слушаю Вас!
- Здравствуйте, хотел(а) бы узнать
_______
(вопрос клиента)
- Меня зовут, «Ваше Имя», скажите, как я
могу к Вам обращаться?
- «Имя»
- Хорошо, «Имя» , позвольте я уточню
некоторую информацию, чтобы
максимально подробно
Вас проконсультировать, далее отвечу
на Ваш вопросы
и затем уже определим дальнейшие
шаги, договорились?
- Да, давайте
- Скажите, из какого города к нам
обращаетесь?
Скрипт
Вариант 1
Вариант 2
- Москва
- Понял(а). Скажите, на сайте
нашем были, с условиями
работы знакомы?
- ______/
- «Имя», тогда целесообразней
всего будет подъехать к нам в
офис, здесь
Вы сможете увидеть товар в
живую, оценить качество,
попробовать насколько ….,
пообщаемся, подберем для
Вас наилучший вариант, что
скажете, когда удобней будет,
возможно, завтра?
- ______/
- Давайте на завтра
- Отлично, сейчас удобно
записать наш адрес?
- Да, минутку… диктуйте…
- ___________. Также, я
отправлю схему проезда на
Вашу эл. почту. «Имя», завтра
мы ждем Вас у нас в офисе,
все верно?
- Да.
- Отлично! Тогда до встречи.
Всего доброго!
-___/ (другой город)
−Понятно. Какую-то
конкретную модель для
себя уже выбрали или,
возможно, уточнить хотели
что-нибудь?
-___/
- «Имя» , тогда в течение
__мин.
я отправлю
на Вашу эл. почту договор
и счет на оплату, как
только платеж поступит,
заказ будет отправлен Вам
транспортной компанией
по адресу, который
укажете в ответном
письме, скажите, когда
модно ожидать от Вас
оплату?
- ___/
- Хорошо, «Имя», тогда
ожидаем, вопросы какиенибудь у Вас еще
остались?
-_______/
- Тогда, всего доброго, до
свидания!
7

8.

ТИПОВЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
«МНЕ ЭТО НЕ ИНТЕРЕСНО»
?
?
Ответ с иронией:
– Знаете, я бы удивился(сь), если бы Вы сказали сразу, «я
согласен(на)!», даже не зная
о чём идёт речь. И именно поэтому я предлагаю встретиться
и обсудить Ваши выгоды
от нашего “Уникального Торгового Предложения”, скажите,
Вам, когда удобнее минут
20 пообщаться, в _______/ или ________/?
«РАССКАЖИТЕ ПОДРОБНЕЕ О ВАШЕМ
ПРЕДЛОЖЕНИИ»
Развернутый ответ на этот вопрос ведет к возражению "Я подумаю".
Поэтому стоит дать чуть более развернутое повторение смысла
звонка с указанием выгод клиента
Например:
– «Имя», мы занимаемся производством …., есть отличное предложение
для Вас, как минимум оно Вас заинтересует, поэтому хотел(а) бы
встретиться с Вами, чтобы обсудить этот вопрос и понять, как мы могли
бы сотрудничать в этом направлении.
Скрипт
8

9.

ТИПОВЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
«МЫ ВАС НЕ ЗНАЕМ»
?
?
– «Имя», согласен(а), действительно, важно работать с партнёрами,
которых знаешь
и в которых уверен. Именно поэтому хотел(а) бы с вами встретиться и
минут 20 пообщаться
о возможных вариантах, что скажите, когда удобней сегодня после 4-х
или уже завтра, могу с утра…?
«МЫ УЖЕ РАБОТАЕМ С КОНКУРЕНТАМИ»
Скрипт
Ответ с пониманием потребностей:
– «Имя», тому, что вы с кем-то работаете, я не удивлён(а). Ну,
раз уж работаете, значит есть потребность, а у нас есть
отличные варианты её реализации. Хотел(а) бы с вами
встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах,
что скажите, когда удобней сегодня после 4-х или уже завтра,
можно с утра…
Ответ с пониманием важности:
– Здорово, партнерство – это действительно важно. Я
правильно понимаю, что если мы сделаем для вас более
выгодное (хорошее, интересное) предложение, Вы бы были
готовы его рассмотреть?
9

10.

ТИПОВЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
«Я ПОДУМАЮ»
?
?
Стандартная отработка:
- Опыт показывает, что человек обычно говорит "я
подумаю", когда не видит явной выгоды для себя.
Что скажете по поводу выгодности нашего
предложения для вашей компании?
ИЛИ
- В глубине души Вы понимаете, что чем раньше мы
начнем, тем больше денег Вы получите, и поэтому
я честно и откровенно предлагаю потратить еще
немного времени и расставить все точки над i,
потому что вижу, что предложение Вам
потенциально интересно, верно?
При хорошем установлении контакта(аккуратно):
- О чем вы хотите подумать?
ИЛИ
- Согласен, думать надо всегда. Скажите, а что
вызывает необходимость подумать?
Скрипт
Исходящий звонок по заявке с сайта:
обработка возражений
10