Маломобильные пассажиры. Психологические особенности общения и обслуживания

1. Маломобильные пассажиры

Психологические особенности общения и
обслуживания.

2. Инвалиды в России

В ноябре 1995 года ГОСУДАРСТВЕННОЙ ДУМОЙ ФЕДЕРАЛЬНОГО СОБРАНИЯ РФ
был принят Закон Российской Федерации
«О социальной защите инвалидов в Российской федерации».
В соответствии с этим законом понятие инвалидности трактуется как Инвалид - лицо, с нарушением здоровья , стойким расстройством
функций организма, что обусловлено тяжелыми заболеваниями,
последствиями травм или дефектами, приводящими к ограничению
жизнедеятельности и вызывающие необходимость его социальной
защиты на государственном уровне.

3. Документ мирового масштаба

13 декабря 2006 года
на Генеральной Ассамблее ООН, резолюцией № 61/106 была принята
«Конвенция о правах инвалидов».
«…Цель настоящей Конвенции заключается в поощрении, защите и
обеспечении полного и равного осуществления всеми инвалидами всех прав
человека и основных свобод, а также в поощрении и уважении присущего
им достоинства..».

4. Классификация инвалидности

По возрасту:
дети-инвалиды,
инвалиды-взрослые.
По происхождению инвалидности:
инвалиды с детства
инвалиды войны
инвалиды труда,
инвалиды общего заболевания.
По степени трудоспособности:
инвалиды I группы (нетрудоспособные, резко выраженное ограничение
жизнедеятельности, неспособность к
самообслуживанию, самостоятельному
передвижению, обучению, общению и полная
зависимость от других лиц),
инвалиды II группы (временно нетрудоспособные или трудоспособные
в ограниченных сферах, сохраняются
способности к самообслуживанию,
передвижению, ориентации, общению,
обучению с использованием вспомогательных
средств и (или) помощи других лиц),
инвалиды III группы трудоспособные в щадящих условиях труда.

5. Виды инвалидности

По функциям организма, которые
могут быть нарушены:
Статодинамические (двигательные);
сенсорные (зрение, слух, обоняние,
осязание);
психические (восприятие, внимание,
память, мышление, речь, эмоции, воля);
физиологические (кровообращение,
дыхание, пищеварение, обмена
веществ, внутренней секреции).

6. Доступность

Статья 9. «Конвенции о правах инвалидов»
Определяет степень доступности….. всех видов транспорта людям с
ограниченными возможностями…. и провозглашает:
«…чтобы наделить инвалидов возможностью вести независимый образ
жизни и всесторонне участвовать во всех аспектах жизни, государстваучастники принимают надлежащие меры для обеспечения инвалидам
доступа наравне с другими к физическому окружению, к транспорту, к
информации и связи, включая информационно-коммуникационные
технологии и системы, а также к другим объектам и услугам, открытым или
предоставляемым для населения, как в городских, так и в сельских
районах…».

7. Из Руководства Международного Параолимпийского комитета по доступности (Июль, 2009г.):

Доступные вагоны.
Входная дверь в вагон должна быть
надлежащей ширины, чтобы могла
свободно пройти инвалидная
коляска;
Одно место для инвалидной
коляски в вагоне или два места
для инвалидной коляски в поезде
должно быть обеспечено (1400 мм
х 900 мм);
Информация об остановках, пути
следования и т.д. должна
предоставляться как в виде аудио
сообщений, так и текстовом
формате;
Международные и междугородние
поезда должны быть оборудованы
доступным туалетом,
предназначенным для лиц обоего
пола;
Все перила и поручни должны
быть контрастного цвета;
Наличие автоматических дверей.

8. Посадка в вагон инвалида с нарушением двигательных функций организма

Информацию о посадке пассажира –
инвалида ЛНП получает за сутки. Во многих
поездах есть специализированный вход с
лифтом.
Такая
посадка
обеспечивает
максимальное удобство для человека
с
ограниченными возможностями, сидящего в
коляске.
Причины нарушения статодинамических
(двигательных) функций организма
тяжелая травма позвоночника;
ампутация нижних конечностей;
тяжелая форма детского церебрального
паралича (ДЦП);
тяжелая форма рассеянного склероза
после перенесенного инсульта,
полиомиелита или другого заболевания,
приведшего к нарушению функций
нижних конечностей.

9. Психологические особенности общения с маломобильными пассажирами

Маломобильные пассажиры – особая группа людей, нуждающаяся в
дополнительной психологической поддержке, внимании, заботе и
обычной бытовой помощи.
Задача проводника – создать максимально комфортную обстановку для
своих особенных пассажиров.
Известно, многие инвалиды, сами изолируют от окружающего мира.
Они редко выходят на улицу и не любят появляться в общественных
местах. Может быть, из-за этого, сталкиваясь с такими людьми, мы порой не
знаем, как себя вести, и даже внешне демонстрируем это.
Как сделать так, чтобы его не обидеть?
Не замечать его ограниченных возможностей
или, наоборот, жалеть?
Мы теряемся, сталкиваясь с человеком с
ограниченными возможностями, чувствуем
себя неловко и даже можем обидеть его
неосторожным высказыванием.

10. Общие правила этикета при общении с инвалидами

Признайте его равным
Обычно, первое, что отображается на лицах
здоровых людей, когда рядом с ними
появляется инвалид, – это страх и
растерянность. Особенно, к примеру, если
перед нами человек, страдающий ДЦП,
который не может даже владеть мышцами
лица – поздороваться или кивнуть головой.
В такие моменты мы чаще всего стыдливо
опускаем глаза. А делать этого не нужно!
Самое худшее, что мы можем сделать для инвалида, – это лишний раз
напомнить ему, что он какой-то «не такой».
Лучше всего сделать вид, что все в порядке. А для этого нужно не
бояться смотреть на человека с ограниченными возможностями и
активно вступать с ним в контакт.
Когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь
непосредственно к нему, а не к сопровождающему или
сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.

11. Слова. Как нельзя обращаться к инвалидам

Исследование 2000-го
года показало какие
чувства и ассоциации
вызывает то или иное
слово или выражение у
людей с различными
видами инвалидности.
• «прикован к коляске» – ощущение
«обреченности»;
• «глухонемой», «немой» –
невозможность общения, контакта;
• «Больной» – «надо лечить»,
«беспомощный»;
• «паралитик», «неполноценный»,
«безрукий», «больной» сочувствие и жалость;
• Брезгливость - «калека»,
«слабоумный», «даун».
• «Псих», «слабоумный»,
«ненормальный», «шизик»
связаны с непредсказуемостью,
опасностью и, как следствие,
вызывают страх.

12. Общение с людьми, испытывающими трудности при передвижении

Постарайтесь сделать так, чтобы ваши
глаза находились с его глазами на
одном уровне.
Помните, что инвалидная коляска –
неприкосновенное пространство
человека.
Не облокачивайтесь на
коляску, не присаживайтесь на
подлокотник, не катайте ее, не
просите сидящего человека
подержать Ваши вещи.
Нельзя трогать коляску без согласия
инвалида. Если есть необходимость
переместить коляску надо спросить
разрешения и дождаться ответа.
При согласии катить коляску
медленно. Скорость набирается
быстро, и неожиданный толчок
может привести к потере равновесия.
Во время движения желательно
беседовать с человеком, предупреждать
о препятствиях, барьерах и
неудобствах.
Надо поинтересоваться, спросить у
сидящего человека какие могут
возникнуть проблемы и как их
можно устранить.

13. Общение с людьми, испытывающими трудности при передвижении

При общении с людьми с плохим зрением и
незрячими
Всегда
представляться:
называть себя, других
собеседников,
а также всех
присутствующих.
Предлагая свою помощь, направлять
человека, не стискивать его руку, идти так,
как вы обычно ходите. Нельзя хватать слепого
человека за руку, одежду и тащить его за
собой.
Описывать кратко, где вы находитесь и
мимо чего проходите. Использовать, если
это уместно, фразы, характеризующие звук,
запах, расстояние. Делиться увиденным.
Предупреждать о препятствиях: ступенях,
вхождении в дверной проем и т.п.
Передвигаться плавно, без рывков, резких
движений.
Запрещено давать команды, браться за
поводок собак-поводырей, нельзя их кормить,
гладить, играть.

14. Нарушения зрения

Люди испытывающие затруднения в речи
Сразу настроиться на то , что придется быть
максимально терпеливым и корректным!
Нельзя перебивать или поправлять человека, который испытывает
трудности в речи. Можно говорить только тогда, когда убедились, что
пассажир уже закончил свою мысль.
Быть готовым к тому, что разговор с человеком с затрудненной речью
займет больше времени. Если в данный момент у вас нет времени, лучше,
извинившись, договориться о том, что вы подойдете в другое время и тогда
ответите на все вопросы, предоставите всю необходимую информацию.
Всегда смотреть прямо в лицо собеседнику, поддерживать визуальный
контакт. Говорить медленнее обычного, нас могут «читать по губам».
Отдать беседе все внимание.
Помнить, что затруднения в речи – это не показатель низкого уровня
интеллекта человека.
Задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.
Если вы не поняли - переспросите, если вам снова не удалось понять,
попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам.
Если у вас возникают проблемы в общении, предложите ему написать.

15. При общении с людьми с плохим зрением и незрячими

При общении с людьми с нарушением слуха
Прежде чем заговорить,
дайте знак, что вы
собираетесь человеку чтото сказать, обратите на
себя внимание.
Чтобы привлечь
внимание человека,
который плохо слышит,
назовите его по
имени.
Если ответа нет, можно слегка тронуть
человека или же помахать рукой.
Смотрите прямо на него.
Не затемняйте свое лицо и не
загораживайте его руками, волосами или
какими-то предметами.
Ваш собеседник должен иметь
возможность следить за выражением
вашего лица.
Старайтесь говорить максимально четко
и медленно.
Иногда контакт достигается, если
говорить шепотом. В этом случае
улучшается артикуляция рта, что
облегчает чтение с губ.

16. Общение с людьми с плохим зрением и незрячими

При общении с людьми с нарушением слуха
Советы проводнику:
Не все плохо слышащие люди, могут читать по
губам. Лучше всего спросить об этом при первой
встрече. Если собеседник владеет данным навыком,
помните, что только три из десяти слов хорошо
прочитываются.
Подойдите поближе, говорите медленно и отчетливо, но не
слишком громко (снижение слуха, часто сопровождается
повышением уровня чувствительности и неприятия громких звуков)
Говорить ясно и ровно.
Кричать, особенно в ухо, тоже не надо.
Использовать простые фразы и избегать несущественных слов.
Если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать
свое предложение.
Использовать жесты, мимику.
Если информация, включает в себя номер, технический сложный
термин, адрес, напишите ее так, чтобы она была точно понята.
Воспользоваться блокнотом и ручкой.

17. Люди испытывающие затруднения в речи

Психиатрические заболевания
Поведение душевнобольных, степень расстройства их психики может сильно
варьироваться в зависимости от формы, характера течения и индивидуальных
особенностей личности. Поэтому невозможно описать “типичное поведение
шизофреника”, дать окончательный список симптомов.
Важно знать, что хроническое душевное заболевание всегда идет волнами:
обострение – это нарастание, или "атака" болезни, и ремиссия – благоприятный
период, когда лишь незначительные колебания состояния и некоторые странности
отличают больного от остальных людей.
Примерные признаки психических заболеваний:
выраженные изменения в повседневном поведении (избыток или отсутствие сна,
аппетита, появление рассеянности, заторможенности или возбужденности, не
характерной для человека раньше);
затруднение мышления и общения;
мании, навязчивые состояния (упорные и ничем не оправданные попытки
развернуть какую-либо деятельность, не подходящую к месту и времени, доминанта
какой-либо идеи и т.д.);
негативизм, в том числе отказ от помощи;
злоупотребление алкоголем и наркотиками;
длительная депрессия;
иллюзии и галлюцинации;
неспособность самостоятельно справляться с повседневными делами;
резкие колебания настроения (веселье – гнев- агрессия- печаль – истерика и т.д.)

18. При общении с людьми с нарушением слуха

При общении с людьми, имеющими
психиатрические проблемы
Психические нарушения – это проблемы людей в восприятии
окружающего мира.
Некоторые психические заболевания позволяют инвалидам проявлять такой
же уровень интеллекта и понимания, как и у большинства здоровых
людей.
Психические нарушения постепенно влияют на появление у больных своего
особого и изменчивого взгляда на мир.
Советы проводнику:
Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, спросите
его спокойно, что вы можете сделать, чтобы помочь ему.
Помните, что резкий звук или неосторожное движение могут вызвать
бурную эмоциональную реакцию. Говорите плавно, даже если вам
нужно сказать что-то срочное.
В общении будьте максимально спокойны, приветливы и
последовательны в своих высказываниях и предоставляемой
информации.
Люди с психическими нарушениями могут быть так же дружелюбны как
и другие. Если вы дружелюбны, они будут чувствовать себя спокойно.

19. Нарушения слуха

Заключение
Не смущайтесь, что список
того, что правильно
и что неправильно,
столь обширен.
Если сомневаетесь,
рассчитывайте на свой
здравый смысл и
способность к сочувствию.
Относитесь к другому человеку, как к себе самому,
точно так же его уважайте - и тогда все будет хорошо!!!