Энциклопедия Respect. Стандарты фирменного обслуживания

1.

ЭНЦИКЛОПЕДИЯ
Стандарты фирменного обслуживания

2.

КАК ВЫГЛЯДИТ ПРОДАВЕЦ
RESPECT
Чтобы иметь успех в выполнении своей профессиональной роли, нужно обязательно
соответствовать ей. Достигается это поведением и внешним видом.
Все сотрудники магазинов на рабочих местах
находятся в форменной одежде установленного
образца:
Верх – установленный
образец.
Низ – классические
брюки черного цвета с
ВАЖНО!
Первое
впечатление во
многом зависит от
внешнего вида
продавца.
высокой посадкой.
Для управляющих магазинов дресс-код: деловая
одежда, классические брюки, юбки, блузки – неярких
тонов.
Форменная одежда должна быть чистой и
отглаженной. Продавец поддерживает чистоту и
аккуратность форменной одежды в течении всего
рабочего дня.
Обувь у сотрудников
классическая,
обязательно чистая и с
закрытым носком.
Носки, чулки,
колготы телесных
или черных цветов.
У всех сотрудников магазина есть бейдж.
На бейдже указаны ДОЛЖНОСТЬ-ИМЯ-ОТЧЕСТВО для
управляющих магазином. ДОЛЖНОСТЬ и ИМЯ для
продавцов-консультантов, продавцов-кассиров,
старших продавцов и администраторов. СТАЖЕР-ИМЯ
для сотрудников находящихся на стажировке.
Сотрудники носят классические украшения небольшого размера и неярких расцветок. Все
татуировки закрывают одеждой, для того чтобы они были невидимы покупателю.
Допускается умеренное использование парфюмерии и средств личной гигиены. От сотрудника не
должен исходить отталкивающий запах табака или пота.
Волосы у сотрудника всегда чистые и причесанные, стрижка не должна быть вызывающей,
длинные волосы – подобраны, умеренный (дневной) макияж, ногти чистые и ухоженные,
разрешается лак для ногтей нейтральных тонов.

3.

ПРОДАВЕЦ RESPECT
В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
Продавец RESPECT всегда встречает покупателя во входной зоне (это зона, находящаяся на
расстоянии 2-3 метров от входа в магазин), но не из глубины магазина.
Продавец RESPECT не стоит
спиной ко входу в магазин
и не сидит в торговом зале
ВАЖНО!
Продавец всегда
находится во
входной зоне.
При отсутствии покупателя в зале,
сотрудники занимаются
административной работой
(поправляют обувь, переклеивают
ценники, изучают почту и т.д.), не
забывая, что во входной зоне
присутствие 1 продавца обязательно.
В кассовой зоне, в магазине, находится только 1
сотрудник. Сотрудники не общаются на личные
темы, не разговаривают по мобильному
телефону. Сотрудники не облокачиваются на
оборудование и не принимают пищу в торговом
зале.

4.

ПРОДАЖА:
Приветствие
Примерка
Цель:
поздороваться, проявляя доброжелательное
отношение и искренний интерес.
Цель:
Понять, какая модель наиболее нравится
клиенту по удобству и по другим
характеристикам.
Установление контакта
Цель:
установить с потенциальным покупателем
контакт, инициировать общение.
Выявление желаний и
потребностей
Цель:
выявить потребность покупателя, помочь ему
определиться с выбором, задавая открытые и
альтернативные вопросы.
Работа с возражениями
Цель:
рассеять все сомнения и возражения
Клиента.
Завершение продажи
Цель:
подвести Клиента к принятию решения о
покупке, обеспечить максимально комфортный
для Клиента переход к оформлениюпокупки
Презентация
Кассовое обслуживание
Цель:
убедить Клиента в полезности предлагаемого
товара, опираясь на его потребности.
Цель:
сформировать лояльного покупателя
нашей сети, с удовольствием посещающего
магазин вновь.
Каждая консультация индивидуальна, но в любой продаже можно
проследить одни и те же элементы. Знание этих элементов позволяют
продавцу Respect вовремя применить необходимые приемы и методы,
которые в итоге приведут к покупке.

5. Приветствие

ВАЖНО!
Приветствие
Цель:
поздороваться, проявляя
доброжелательное отношение и
искренний интерес.
Установление контакта
Клиент – самый главный
человек в салоне! Когда
в магазин заходит
покупатель, продавец
должен бросить все
остальные дела (уборка,
расстановка товара, и
т.д. и т.п.), и быть
готовым к общению с
ним!
Цель:
установить с потенциальным покупателем
контакт, инициировать общение.
Первое впечатление, как известно, решает все!!! Другого шанса создать первое впечатление не
будет! Именно поэтому приветствие так важно в нашей Компании! Цель, к которой мы все
стремимся ‐ сделать так, чтобы клиент, приходя в салон, попадал в максимально удобную и
комфортную для него обстановку; чтобы он не боялся навязчивости продавцов, и в то же время
был твердо уверен: как только ему что‐то понадобится, то помощь последует
незамедлительно!!!
На установление отношений с незнакомым человеком в первый момент влияет
прежде всего внутренний настрой собеседника. Если продавец настроен
позитивно, ожидает доброжелательного и приятного клиента, то, скорее всего, и
отношения с очередным клиентом сложатся позитивные.
“Открытая поза” продавца ‐ предполагает разомкнутый контур тела,
отсутствие скрещенных рук и ног. “Открытая поза” особенно важна на
этапе вступления в контакт, ведь она показывает готовность человека
к общению. При этом нельзя опираться на столы, стойки, так как это
может говорить о неуверенности (или усталости) продавца.
Когда клиент
входит в мой
магазин, забудьте
меня. Он - король.
Джон Ванамейкер
Обращение на «Вы» к любому покупателю демонстрирует уважение
к клиенту, не зависимо от его возраста.
“Открытая поза” продавца ‐ предполагает
разомкнутый контур тела, отсутствие
скрещенных рук и ног.

6.

ВО ВРЕМЯ ПРИВЕТСТВИЯ:
1.Находиться во входной зоне и уделять
внимание любому человеку, вошедшему
в магазин.
2. Проявить инициативу в установлении с ним контакта:
*Стоять в открытой позе
* Искренне улыбаться
* Встретиться с человеком взглядом
*Поприветствовать его словами «Доброе утро» «Добрый
день» «Добрый вечер»
*Проявить любезность словами «Добро пожаловать в
Respect» или “Рады видеть Вас в Respect”
3.В случае если на ваше приветствие клиент охотно идет
на контакт и сам обращается с какой либо просьбой, то
этап можно считать завершенным. В этом случае мы
переходим к выявлению потребностей.
ВАЖНО!
Искренняя улыбка
лучше всяких слов
говорит клиенту о том,
что его рады здесь
видеть!
Примеры контактных фраз:
- Обратите внимание, у нас
сегодня проходит акция …
- Эта модель из новой
коллекции.
- Обратите внимание у нас
большой ассортимент
новой коллекции в
модных тенденциях
сезона весна 2013.
- Это очень актуальная
модель в этом сезоне.
4.Если клиент после приветствия не идет на контакт, то
вам необходимо обратиться к нему с контактной фразой.
ПРИМЕР:
Добрый день!
Добро пожаловать в
RESPECT!
Здравствуйте.
Обратите внимание, у
нас сегодня проходит
акция 20% скидка на
демисезонную обувь.
Отлично! Где я
могу на нее
взглянуть?
5. Если и после клиент не
проявляет к нам особого
интереса, необходимо
предоставить ему время
самостоятельно
осмотреться 30-60 сек.
6. Через 30-60 сек.
Вам необходимо
вновь обратиться к
клиенту с контактной
фразой.

7.

7. Если после
контактной фразы
клиент не выражает
готовности вести
беседу, то нам
необходимо
предложить
воспользоваться
нашими услугами в
будущем.
Пример: «Если Вам
потребуется
консультация, я буду
рядом»
ПРИМЕР:
Добрый день!
Добро пожаловать в RESPECT!
Здравствуйте.
Обратите внимание, у нас сегодня
проходит акция 20% скидка на
демисезонную обувь.
Нет спасибо. Я
просто смотрю.
Хорошо. Если у Вас появятся вопросы
буду рад на них ответить.
ЧТО ЗАПРЕЩЕНО ДЕЛАТЬ
НА НАЧАЛЬНОМ ЭТАПЕ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
КЛИЕНТОМ:
1. Здороваться хором.
2. Говорить «ЗДРАСС-СЬТЕ»
3. Приветствовать клиента из-за спины,
т.е. без зрительного контакта
4. Быть навязчивым, преследовать
клиента после его отказа идти на
контакт.
ЗАПРЕЩЁННЫЕ ФРАЗЫ:
«Чем Вам помочь?»
«Могу я Вам помочь?»
«Какие у Вас проблемы?»
«Есть ли у Вас вопросы?»
«Вас что-то интересует?»
«Какой размер Вам нужен?»
«На какую сумму Вы
рассчитываете?»

8.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
и МОТИВОВ
Цель:
выявить потребность и мотивы
покупателя, помочь ему определиться с
выбором, задавая открытые и
альтернативные вопросы.
На этапе выявления потребностей необходимо выяснить, какой
товар интересует клиента (сама потребность) , что он
собирается с ним делать и каковы критерии выбора (т.е. мотив).
Нужно разговорить клиента, в том числе используя техники
активного слушания, вовремя задавая нужные вопросы.
Интересуйтесь мнением клиента, обращайтесь с ним как с
экспертом, и он станет вашим лучшим союзником. Помните,
что информация, полученная сейчас, поможет Вам на
следующем этапе - презентации.
ВАЖНО!
70% успеха продажи
заключается в грамотном
выявлении потребностей
покупателя!
Важно помнить! Продают не товар, а выгоду для
покупателя от этого товара.
Выделяют следующие мотивы покупателей:
Мотив безопасности
Мотив имиджа, престижа
Мотив комфорта, удобства
Мотив экономии
Ничто не произведет на
клиента большего
впечатления, чем
сознание того факта, что
Вы потратили на него свое
время и усилия, чтобы
собрать информацию о
его ситуации и способах
решения его проблем.
Брайан Трейси
Мотив новизны

9.

Мотив безопасности
Клиент будет стремиться к получению спокойствия, уверенности, надежности и т.д. Причем
ориентация на безопасность не означает, что человек нуждается в бронированных ботинках.
Он вполне может хотеть приобрести просто качественную обувь, материалы которой не будут
оказывать плохого воздействия на здоровье ног, у которой будет устойчивый каблук,
нескользящая подошва, и которая будет долго ему служить.
Мотив имиджа, престижа
Один и тот же товар может отвечать различным потребностям.
Например, мужская обувь из велюра. Кто-то покупает ее, чтобы просто
ежедневно носить. Для других обувь из велюра является элементом имиджа. Такой клиент
будет ориентироваться на привлекательность, достойность, престижность товара. На то как
обувь подчеркивает достоинства ноги, делает походку легкой и грациозной.
Мотив комфорта, удобства
Ему может быть важен комфорт. Соответственно, выбор падает на то,
что, например, удобно. Материалы, из которых сделана обувь, должны быть мягкими и не
натирать ногу, чтобы при ходьбе, ноги, как можно меньше уставали.
Мотив экономии
Она будет выражается в приемлемой цене, наличии льготных условий и скидок.
Мотив новизны
Такие покупатели постоянно интересуются новой коллекцией, новыми поступлениями.
Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная
потребность. Не стоит думать, что для реализации этой потребности при покупке
будет иметь значение только один мотив. Просто какой-то из них будет
преобладать. В среднем продавец Respect использует 2-3 мотива покупателя.
Исходя из потребностей и мотивов, можно сформулировать уникальное
предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой
путь – задавайте вопросы клиенту. То есть основная задача – разговорить его!

10.

Виды вопросов
•Открытые вопросы, как правило, начинаются со слов: кто, что, где, когда, зачем, почему,
сколько, кому, как, чем...? Они нужны для того, чтобы побудить клиента дать новые сведения о
себе и, соответственно, получить больше информации, что нам и нужно на этом этапе.
Открытый вопрос подразумевает под собой развернутый ответ, т.е. на него нельзя ответить
просто “да” либо “нет”.
Пример: “Какой бы Вы хотели материал верха?”
•Альтернативные вопросы – вопросы “или-или”. Содержат в себе два варианта «правильных»
ответов, когда клиент вынужден делать выбор или предлагать какой‐либо свой вариант.
Пример: “Вам нужен высокий или низкий каблук?”
• Закрытые вопросы ‐ предполагают
однозначный ответ (“да” либо “нет”). Продавец
Respect не использует закрытые вопросы, в
процессе выявления потребностей, т.к. их нужно
задать гораздо больше, нежели открытых, для
того чтобы выявить потребность покупателя.
Закрытые вопросы можно использовать только
для того, чтобы резюмировать все критерии
необходимые покупателю. Пример: “Правильно
ли я Вас понял, что Вам нужны удобные сапоги
черного цвета на низком каблуке?”
Приемы активного слушания
•Смотрите в глаза. Это прямая демонстрация
уровня Вашего интереса к собеседнику.
Наблюдайте за реакцией на Ваши слова.
•Кивайте, поддакивайте. (‐Да! –Угу! –Ага! И
т.д.) Так Вы подтверждаете, что внимательно
слушаете клиента.
•Повторение, “эхо–реакция”. Имеет смысл
повторить наиболее интересную и
нуждающуюся в пояснении фразу. В ответ мы
можем получить пояснение, не формулируя
какого‐то сложного вопроса. Пример: “‐...мне
нужна красивая обувь“‐Красивая?”, “‐Да, то
есть элегантная, на свадьбу к другу...”
•Резюмированное слушание, или подведение
итогов смысловых блоков разговора.
Позволяет продемонстрировать клиенту
основные темы и выводы беседы, и, при
необходимости, вернуть разговор в нужное
русло. Пример: “Итак, Вы хотите удобные
туфли лодочки на небольшом каблуке из
гладкой кожи. Тогда я могу предложить Вам…”
Умение слушать приносит много пользы,
которой никогда не принесет умение
говорить. Нет лучшего метода, чтобы
возбудить доверие людей, чем
внимательно выслушать то, что хочет
высказать собеседник.
Брайан Трейси
Никогда не начинайте фразу,
предназначенную для клиента, со слова "нет".
Соглашайтесь с клиентом, даже если Вы не
можете согласиться с его словами, найдите в
них то, с чем Вы можете согласиться, и
подтвердите лишь эту часть. В крайнем случае
начинайте свою реплику с нейтральной
фразы. Когда мы говорим "нет" - мы
противопоставляем себя клиенту, таким
образом, подчеркивая, что мы соперники, а
это не так. Согласившись с клиентом,
присоединяясь к нему, мы даем понять, что
мы партнеры. Пример: -”У Вас есть
итальянские зонты?” -”К сожалению мы их не
закупаем, но есть отличные зонты компании
ZEST.”

11.

ЧТО ДЕЛАТЬ :
1. Задать не менее трех вопросов
для выявления потребности.
2. Резюмировать все критерии
необходимые покупателю.
ВОПРОСЫ ДЛЯ
ВЫЯВЛЕНИЯ
ПОТРЕБНОСТИ:
-Для какого случая Вы подбираете
обувь?
-C какой одеждой планируете
носить обувь?
-Какой стиль для Вас
предпочтительнее (лучше,
интереснее и т.д.)?
-В каком цвете Вы предполагаете
подобрать туфли?
-Сапоги какой высоты Вы
предпочитаете?
-Какой каблук Вам необходим
высокий или низкий?
ПРИМЕР:
Для какого случая Вы
подбираете обувь?
Для
повседневной
носки, обычные
удобные сапоги.
Отлично! Какой каблук Вам
необходим высокий или низкий?
Чем меньше
тем лучше.
Хорошо. А какие у Вас предпочтения
по цвету и материалу?
Нужен черный цвет а
материал не имеет
значения.
Т.е. Вам нужны удобные сапоги
черного цвета на низком каблуке?
ЗАПРЕЩЕНО:
Предлагать клиенту товар раньше, чем будут до конца выявлены потребности.
Это ошибка, которая ведет к неудовлетворенности товаром после покупки и
увеличению количества возвратов.

12.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Цель:
убедить Клиента в полезности
предлагаемого товара, опираясь на его
потребности и мотивы.
Итак, мы получили определенную информацию о потребностях клиента. Теперь можно
приступить к презентации товара. Теперь мы уже знаем, что является важным для клиента. И
мы можем, отталкиваясь от этой информации, сделать клиенту предложение, от которого
ему не захочется отказаться.
У каждого товара есть свойства, они конкретны и измеримы: цвет, вес,
размер, срок службы и т.п. Но клиент покупает товар не потому,
что он обладает какими-либо свойствами, а потому, что он
может эти свойства использовать. Свойства товара позволяют
клиентам получать различные преимущества. Преимущество
как бы «вытекает» из свойств товара и отвечает на вопрос:
«А что я (Клиент) получу от этого?»
ВАЖНО!
Приступать к
презентации
товара можно
после того как
достаточно точно
выявлены
потребности.
Есть еще понятие – выгода. Выгода звучит точно так же, как преимущество.
Но! Преимущество станет выгодой для клиента, только если совпадет с его
потребностями.
ВАЖНО!
В презентации
необходимо
придерживаться
следующей структуры:
стиль, торговая марка,
материал верха, стелька,
вид каблука, подошва.
Презентация должна оставлять у Клиента яркое
положительное впечатление, которое в итоге
побуждает человека перейти к этапу примерки.
Необходимо всегда пояснять названные
характеристики, рассказывая клиенту о том, что это
означает и какие преимущества ему дает.
Использовать правило СВОЙСТВО-ПРЕИМУЩЕСТВОВЫГОДА. Вовлекать покупателя в презентацию,
совмещая ее с демонстрацией товара и его
интересных особенностей. Любые описания товара и
его особенности необходимо преобразовывать в
выгоду для Клиента.

13.

ЧТО ДЕЛАТЬ :
1. Предложить 2-3 подходящие для покупателя модели, опираясь на выявленные
потребности.
2. Рассказать об особенностях каждой
предложенной модели, используя правило
СВОЙСТВО-ПРЕИМУЩЕСТВО-ВЫГОДА
ДЛЯ КЛИЕНТА.
3. Продемонстрировать товар и
вовлечь покупателя в
демонстрацию, давая товар в
руки.
4. Подвести итоги о
принципиальных отличиях
предложенных моделей.
5. Предложить Клиенту померить
понравившуюся модель.
6. При отсутствии необходимого
размера предложить альтернативную
модель.
При использовании формулы
Свойство-Преимущество-Выгода для
Клиента необходимо использовать
пояснительные формулировки.
Пояснительная формулировка – это
словосочетание, которое является
переходом от объяснения свойств к
раскрытию преимуществ.
«Это дает Вам…»
«Это позволит Вам…»
«Благодаря этому…»
«Что способствует…»
«Это обезопасит Вас…»
"Что я с этого буду иметь?" Клиент
покупает для себя, а не для Вас. Во
время беседы с продавцом клиент
заинтересован тем, какую выгоду он
может извлечь из представленного
предложения. Все, что Вы делаете и
говорите, должно вести к ответу на этот
вопрос, поскольку в ином случае клиент
теряет интерес и начинает задумываться,
когда Вы, наконец, уйдете. Другие
вопросы, на которые клиент ждет ответа,
это: "Какие выгоды от этой покупки могу
иметь лично я?", "Окупится ли это?", "Что
конкретно я буду иметь с того, что куплю
у Вас?"
Брайан Трейси
Клиент: «Мне нужны качественные
ботинки. У меня был случай, когда в
очень ответственный момент у меня
отклеилась подошва, и я не смог
вовремя прийти на важную встречу!»
Свойство-выгода: «Понятно.
Как раз в этих ботинках подошва не
только проклеена, но и качественно
прошита.
Преимущество для Клиента:
Эта особенность ботинок как раз
обезопасит Вас от ситуаций подобных
вашей.

14.

ПРИМЕР:
Исходя из Ваших пожеланий могу предложить вот эту модель туфель, выполненную в
классическом стиле, торговой марки "Респект", что говорит о высоком качестве изделия.
Заготовка верха, подкладка и стелька изготовлены из натуральной кожи, что позволит Вашей
ноге дышать и Вы будете чувствовать себя комфортно в любых условиях - помещении или на
улице. Подошва из термоэластопласта износоустойчива и не скользит на гладких
поверхностях вроде кафельной плитки, что позволит долго эксплуатировать данную обувь и
уверенно чувствовать себя в разных помещениях.
Отлично! Это
то что нужно.
Давайте примерим. Какой у Вас размер?
37
К сожалению 37 размер закончился, но
есть альтернативная модель с такими
же свойствами.
ВАЖНО!
Клиент хочет услышать
от Вас именно о тех
качествах вашего
товара или услуги,
которые помогут ему
достичь своей цели.
ЗАПРЕЩЕНО:
1.
2.
3.
4.
5.
Комментировать и пояснять свои действия.
Показывать на товар пальцами.
Отвечать “Я не знаю”, можно говорить “Я сейчас уточню”.
Давать непроверенную информацию.
Оценивать товар “Хороший” или ”Плохой”, навязывать свое
мнение.
6. Продвигать один бренд за счет негативных высказываний о
конкурентных марках.

15.

ПРИМЕРКА
Цель:
Понять какая модель наиболее нравится
клиенту по удобству и по другим
характеристикам.
На данном этапе покупателю необходимо понять, как обувь смотрится на ноге, и
удобно ли ее будет носить. Обычно во время примерки, покупатели опираются
на 3 характеристики:
• Внутренняя поверхность обуви мягкая, не содержащая грубых внутренних
швов.
• Гибкая подошва.
ВАЖНО!
• Устойчивый каблук и колодка.
Во время примерки,
ЧТО НЕОБХОДИМО ДЕЛАТЬ
продавец Respect,
постоянно
ВО ВРЕМЯ
поддерживает контакт с
покупателем находясь
1.На время поиска товара, предложить
на расстоянии 1,5-2
покупателю присесть или посмотреть
метра.
дополнительные товары (сумка, зонт,
ремень).
ПРИМЕРКИ:
2.Вынести 2 модели обуви,
запрашиваемую и альтернативную на
которую покупатель обращал внимание.
3.Освободить обувь от бумаги наполнителя, развязать шнурки или
расстегнуть молнию.
4.Предложить покупателю
пройтись по залу, оценить
удобство обуви.
5.Если обувь не подходит
покупателю по размеру или
полноте, сразу переключить
внимание на подобные
модели с нужным размером.
6.В процессе примерки быть
активным, подчеркивать
преимущества модели,
кратко рассказывать про
материалы, интересоваться
ощущениями от примерки.

16.

ПРИМЕР:
Пожалуйста присаживайтесь, сейчас принесу
нужный Вам размер.
Хорошо.
Спасибо.
Что скажете? Размер Вас устраивает?
По-моему да.
Попробуйте пройтись по залу, для того
чтобы лучше понять насколько они удобны.
Вы знаете, слегка жмут. Есть ли у
Вас на размер побольше?
Извините, этой модели в Вашем размере
уже нет. И вместе с тем могу
порекомендовать Вам вот эти сапожки. У
них ТОЖЕ удобный каблук и удлинённый
носок, что несомненно придаст Вам
комфорта при ходьбе.
Отлично. Можно примерить?
Далее мы активно рассказываем о преимуществах
данной модели.
У этой модели универсальный дизайн. Это
даст Вам возможность комбинировать ее с
любой одеждой, получая каждый раз
новые и новые композиции.
У данной модели удлиненный
носок, а это подчеркивает ее
актуальность и современность.
В этой модели есть шнурки, что позволит
регулировать полноту по своей ноге. Это
означает для Вас комфорт при ходьбе.
Эта модель имеет кожаную
стельку, это обеспечивает
удобство и комфорт при ходьбе.

17.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Цель:
рассеять все сомнения и возражения
Клиента.
Продавец Respect знает – Озвученное возражение это хорошо!
ВАЖНО!
Наличие
возражений у
Клиента – это явный
признак нужности
товара, и желания
его приобрести.
Сомнения и возражения – это естественное состояние Клиента,
продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения Клиенту
зачастую нужно еще и еще раз взвесить все за и против. У Клиента есть
свое мнение не только по поводу цены. Если он его высказывает,
прислушайтесь к тому, что он говорит. Возражения, которые
возникают в беседе с Покупателем, зачастую являются сутью всего
разговора. Высказывая Вам свои сомнения, Клиент дает Вам шанс
повлиять на него, на принимаемое им решение. Сомнения и
возражения Клиента – наши друзья. Это значит, что Клиент в шаге от
совершения покупки. Ответы на сомнения и возражения могут
еще раз убедить Клиента в профессионализме продавца.
Самая частая причина возражений ‐ это недостаток информации, либо
недопонимание и заблуждения. Выясните истинную причину
возражения, тогда Вы лучше поймете собеседника. Озвученное
возражение ‐ это здорово! Раз клиент говорит о них, значит он
готов обсуждать их с продавцом. Сомнения у клиента ‐ главный
враг покупки! Окончательное решение о покупке происходит в
тот момент, когда у клиента не осталось неразрешимых сомнений.
Сомнения – нехватка информации у клиента, поэтому бояться их
не надо.
ВАЖНО!
Не оставляйте
ни одного
возражения
Клиента без
ответа.
ВАЖНО!
Нельзя спорить с клиентом. Не начинать работать с возражениями со слова “НЕТ”
Спорить с клиентом бесполезно, потому что у Клиента «своя правда»: «Продавец
действует в своих интересах». Спор же заставляет его занять жесткую
оборонительную позицию, поскольку «действие всегда равно противодействию».
Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у
него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации.

18.

ЧТО ДЕЛАТЬ ВО ВРЕМЯ
РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
1.Необходимо полностью выслушать возражение Клиента.
2.Условно согласиться с возражением клиента. Начинать ответ на возражение
клиента надо со слова «ДА», либо с любых слов выражающих согласие.
Это психологически воспринимается собеседником, как
согласие с ним. При необходимости задать
ВАЖНО!
уточняющий вопрос.
3. Рассеять возражение с помощью аргументов.
Наиболее часто встречающиеся
возражения, в нашей компании это:
Ценовое
возражение
Возражение к
компании
Возражение к
производителю
Умение грамотно
работать с
возражениями клиентов
дает нам конкурентное
преимущество и
позволяет существенно
увеличить
эффективность наших
продаж.
Возражение к
товару
Рассмотрим как мы
можем на них повлиять:
Ценовое
возражение
Ваша обувь дороже,
чем в других
компаниях!
Да, согласен, хорошая обувь не может стоить дешево - весь вопрос в соотношении ценакачество. Наш продукт – лучший по всем потребительским свойствам в своем классе.
Идеальное сочетание элегантности и удобства.

19.

Возражение к
производителю
Что? Сделано в Китае? Нет,
давайте посмотрим что ни
будь другое.
Согласен, что "кустарное" производство в Китае иногда огорчает. Мы размещаем заказы
на производство обуви «Respect» на современных высокотехнологичных фабриках ЮВА,
Европы и Бразилии, которые производят обувь для ведущих мировых обувных брендов.
Качество продукции контролируется нашими специалистами на каждом этапе
производства. Это позволяет компании «Respect» занимать ведущую позицию на рынке
элегантной, удобной и качественной обуви по разумной цене.
Возражение к
компании
А что это за компания
Respect? Никогда не слышал о
ней.
Согласен, Вы могли не слышать о Respect. У компании «Respect» 12 летний опыт успешной
работы на российском. Наши клиенты позитивно оценивают товар и его качество. Сеть розничных
магазинов под брендом «Respect» насчитывает более 270 салонов, включая собственную сеть и
магазины франчайзинговых партнёров. Магазины обуви Респект представлены почти в каждом
крупном городе России, во всех районах Москвы, а также в Украине, Белоруссии и Казахстане.
Возражение к
товару
Это же не кожаная обувь.
Я понимаю, действительно на первый взгляд может показаться, что это не кожа, и все же,
если Вы посмотрите на обозначения материалов, Вы увидите значок, обозначающий
материал-кожа. Или же можем с Вами посмотреть на срез изделия.

20.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
Цель:
подвести Клиента к принятию решения о покупке,
обеспечить максимально комфортный для Клиента
переход к оформления покупки
ЧТО ДЕЛАТЬ:
1. Необходимо подводить Клиента к покупке после
проявления у него признаков готовности к
совершению покупки.
2.Использовать один из методов подведения к
покупке.
Клиенту нужен
импульс для
покупки ‐ даже
если Вы просто
предложите купить
этот товар, это
будет лучше, чем
многозначительно
промолчать после
окончания
консультации.
3.В случае отказа Клиента от покупки, необходимо
прояснить причину отказа.
4.В зависимости от ответа клиента, перейти к любому актуальному этапу
продажи (работа с возражениями, выявление потребностей, примерка).
5.Предложить покупателю аксессуары: сумку, ремень, зонт, средства по уходу
за обувью
6.Сделать комплимент выбору товара, проводить покупателя до кассовой зоны и
попрощаться с ним.
Признаки готовности к покупке:
ВАЖНО!
Подводить Клиента
покупке необходимо
только после того, как
тот проявил признаки
готовности.
Методы подведения к покупке следует использовать
только при явных признаках готовности Клиента к
покупке, иначе есть риск потерять покупателя.
•У покупателя «горят» глаза
•Клиент подсчитывает, хватит ли ему денег на
покупку
• Интересуется вариантами формы оплаты
• Задает вопрос о гарантии на данный товар
• У Клиента не осталось вопросов и возражений
• В разговоре появляются паузы

21.

МЕТОДЫ ПОДВЕДЕНИЯ
К ПОКУПКЕ:
ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ПРИОБРЕСТИ ТОВАР
Некоторые люди именно в это время и
осознают, что серьезных сомнений у них нет.
- “Ну как, оформляем?”
- “Вас все устраивает? Я могу оформить
покупку? ”
РЕЗЮМИРОВАНИЕ
ПОТЕРЯННОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
Показываем реальные преимущества покупки у
нас и минусы ситуации, если покупка будет
сделана в другом месте или отложена.
-“Эта модель пользуется большой
популярностью и осталось несколько
пар.”
-“Акция заканчивается завтра, поэтому
если Вы хотите получить на эту модель
скидку, Вам стоит купить именно
сегодня.”
Ещё раз обозначаем особо важные
для клиента аргументы и подводим
итог.
-“Итак, Вы хотели стильные сапожки
из черной гладкой кожи и на высоком
каблуке.
Вот, пожалуйста, они перед Вами.”
- “Если я Вас правильно понял,
Вам нужны красивые туфли из велюра
на маленьком каблуке.
Пожалуйста, в этой модели
есть все, о чем Вы мечтали.”
ПОСЛЕДНЕЕ СОМНЕНИЕ
Когда Клиент после длительной
консультации проявляет признаки
задумчивости: опускает глаза, почесывает
затылок или бороду, используйте этот метод.
- “Я вижу у Вас остался еще один
вопрос. Что именно Вас останавливает
перед покупкой?”
ПОСЛЕДНЯЯ ВОЗМОЖНОСТЬ
Используется как последний аргумент,
вечером, перед закрытием магазина.
- “Хорошо. До закрытия магазина осталось
10 минут, и у нас ещё есть время на то,
чтобы оформить покупку.”

22.

ПРЕДЛАГАЕМ АКСЕССУАРЫ и
СРЕДСТВА ПО УХОДУ ЗА ОБУВЬЮ:
Классическое предложение
-
“В тон ваших новых ботинок могу предложить Вам ремень, который подчеркнет…”
“Еще хочу предложить Вам интересную сумку, которая подчеркнет …”
“В этом сезоне актуально сочетание …”
“Для того, чтобы эти велюровые сапоги всегда выглядели как новые рекомендую этот спрей…”
Открытые и альтернативные вопросы при предложении аксессуаров.
-
“Какой ремень будете выбирать светлый или темный? ”
“Сумку какого размера мы с Вами посмотрим поменьше или побольше?”
“Зонт какого цвета Вам необходим?”
“Какой крем для обуви Вам больше подойдёт: черный или бесцветный? ”
ПРИМЕР ЭТАПА “ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ”:
Акция заканчивается завтра,
поэтому если Вы хотите
получить на эту модель скидку,
Вам стоит купить именно
сегодня.
Хорошо. Давайте
оформим.
Отлично! Еще хочу предложить
Вам очень качественный
ремень, который подходит к
вашей новой обуви по фасону и
цвету.
Какой красивый!
То что нужно.
Давайте я проведу Вас к кассе,
там мы сможем упаковать ваши
туфли и ремень.

23.

КАССОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
И ПРОЩАНИЕ
Цель:
сформировать лояльного покупателя нашей
сети, с удовольствием посещающего магазин
вновь.
Если этап «Приветствие» – важная часть в определение того, как
пройдет ход продажи, то от этапа «Прощание» зависит, придет этот покупатель к нам еще или
нет. Поэтому важно показать, что мы будем рады снова его видеть и приложим максимум
усилий, чтобы он уходил от нас с нужной ему покупкой и хорошим настроением.
Не скупитесь на положительные эмоции, любому человеку приятно услышать благодарность и
хорошие пожелания в свой адрес: “Спасибо за покупку, желаю удачи! Приходите к нам еще!”
Какие впечатления останутся о Вас и магазине Respect ‐ во многом зависит от этих нескольких
мгновений. Прощание ‐ самый последний этап, а значит и самый запоминающийся.
Привести покупателя в ВОСТОРГ ‐ вот по-настоящему отличная и высококлассная продажа!
Помните!
Доброжелательное прощание ведет к новой встрече!
ЧТО НЕОБХОДИМО ДЕЛАТЬ
НА ДАННОМ ЭТАПЕ:
1. Если кассир не поздоровался с покупателем ранее, то приветствуем покупателя словами
«Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
2. Достать обувь из коробки, обязательно проверить её на
ВАЖНО!
разно парность, осмотреть товар на предмет обнаружения брака, а
Больше всего
также уточнить размер у клиента: «Ваши туфли 37 размера?»
запоминается
3. Уточнить способ оплаты: «Как Вы будете оплачивать? Наличными или
приветствие и
по карте?»
прощание
4. Спросить у Клиента карту постоянного покупателя Respect
5. Произнести наименование товаров и сумму покупки, а также озвучить
принятую от клиента сумму денег: «Ваши туфли на сумму … рублей. Ваши …. рублей».
6. Выдать клиенту сдачу, озвучив сумму: «Ваша сдача … рублей».
7. Положить чек в коробку с обувью, упаковать коробку в пакет, и отдавая клиенту аккуратно
упакованный товар, рассказать о сроке гарантии и правилах ухода за обувью, правилах
возврата нового товара и товара с браком.
8. С улыбкой поблагодарить за покупку и предложить покупателю совершить повторный
визит в магазине Respect.

24.

ПРИМЕР ЭТАПА “КАССОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ”:
Добрый день
Здравствуйте.
Поскольку сейчас на улице
довольно сырая погода,
обязательно рекомендую
приобрести специальную NANO
пропитку для обуви. Она
позволит защитить ваши туфли
от уличной соли и влаги, что
значительно увеличит срок их
эксплуатации.
Здорово! Я возьму.
Отлично! У Вас есть наша карта
постоянного покупателя?
К сожалению нет.
Сумма вашей покупки
составляет 6000 руб. и поэтому
я выдам Вам карту со скидкой
на следующую покупку 5%
Данную покупку Вы будете
оплачивать наличными или по
карте?
Наличными,
спасибо за карту!
Гарантия на туфли составляет
30 дней, коробку и чек
сохраняйте.
Я поздравляю Вас с покупкой,
желаю хорошего Вам дня!
Будем рады видеть Вас снова!
«Спасибо Вам
за покупку!»
«Спасибо Вам за
интересное общение!»
«Благодарю Вас за выбор
нашей Компании!»
«Приходите к нам еще!»
«Я буду рад Вас видеть
снова в нашем
магазине!»
«Мы будем рады Вас
видеть снова!»
«Хорошего дня!»
«Всего Вам доброго!»
«До свидания!»
«Удачных выходных!»
«Приходите к нам еще. У
нас в компании всегда есть
интересные спец
предложения и акции!»
«Носите с удовольствием!»
Огромное спасибо!