О развитии проекта единого контакт-центра отделения пенсионного фонда по Самарской области

1.

ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ – ОТДЕЛЕНИЕ
ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПО САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
Балясникова
Светлана Юрьевна
Заместитель управляющего ГУ-ОПФР
по Самарской области

2.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
САМАРСКАЯ ОБЛАСТЬ
Страхователей –
193 846
Застрахованных лиц –
3 252 721
Пенсионеров – 998 544
в т.ч. по старости - 841 319
Получателей ЕДВ –
263 292
Получателей ФСД –
82 851
Средний размер
страховой
пенсии по
старости
13 430,3
Расходы на
выплату
пенсий
12,56
млрд. руб.
в месяц

3.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Повышение доступности и качества, оказываемых
Отделением и его территориальными органами
государственных услуг
Обеспечение информирования населения по
вопросам деятельности Отделения и ПФР
Обеспечение на постоянной основе мониторинга
потребностей граждан и юридических лиц, уровня
их удовлетворенности деятельностью Отделения и
ПФР

4.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Приказ №275 от 04.05.2017
«О создании проекта Callцентр»
Создание рабочей
группы
Приказ №467 от 04.08.2017
«О вводе в опытную
эксплуатацию «Контактцентра ГУ-ОПФР по
Самарской области»
Приказ №683 от 07.11.2017
«О вводе в промышленную
эксплуатацию «Контактцентра ГУ-ОПФР по
Самарской области»
Подбор персонала
Утверждение
разработанных
документов
Обучение операторов
Разработка концепции
создания единого КЦ
Разработка книги
оператора
Разработка
регламента работы КЦ
Разработка
программного
обеспечения
Поэтапное
переключение
горячих линий ТО
Отработка
взаимодействия
операторов КЦ с ТО и
подразделениями
Отделения

5.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СХЕМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Клиент с
обычным
вопросом
ПТК НВП
ПТК КС
ПТК СПУ
Оператор
Контакт-центра
Оборудование
КЦ
Клиент с
проблемным
вопросом

6.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ИНДИКАТОРЫ ДНЯ
«Жалоба как подарок»
«Вопрос дня»

7.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СТАТИСТИКА

8.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СТАТИСТИКА

9.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СТАТИСТИКА

10.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СТАТИСТИКА

11. Статистика звонков в Контакт-Центр январь 2018

1400
1259
1200
1000
800
600
783
771
641
628
587
575
564
555
475
400
384
358
378
377
312
315
341
330
272
200
0
403
384
341
304
421
389
413
332
299
272
255
391
353
357
326
329
305
251
239

12.

Статистика звонков в Контакт-Центр февраль 2018
800
700
693
600
587
510
500
460
400
417
200
100
0
397
386
354
300
427
358
337
313
367
392
372
403
399
389
379
446
369
286
271
427
387
386
347
323
344
331
313
418
297
274
299
285 285
261

13.

Статистика звонков в Контакт-Центр март 2018
800
700
681
620
600
561
500
400
300
200
100
0
491
481
379
327
305
447
428
414
405
388
366
484
479
371
352
361
346
346
335
315
305
225
209
320
314
301
296
294
278
236
228
240
230

14.

Статистика звонков в Контакт-Центр апрель 2018
600
543
500
497
478
445
400
300
327
318 315
304
376
353 353
340
334
315
312
303
288
283
244
234
200
100
0
212
206
418
392
387 385
367 374 363
356
375
357
322
308
312
303 302
283
262
253
193
176

15.

Статистика звонков в Контакт-Центр май 2018
800
700
686
600
522
500
492
408
402
396
368
338
300
200
100
0
296
272
491
466
451
400
542
280
362
345 340
431
420 417
391
384
369
326
301
373 371
358 356
327
307 313
298
311
304
267
248
225
217
223
218

16.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
клиентский интерфейс
оператора
регистрация входящих
звонков с заполнением
регистрационной
карточки
создание базы данных
входящих звонков с
возможностью
формирования истории
по клиентам, информации
по обращениям
возможность перевода,
удержания звонка и
создания конференции
сервисы статистики

17.

СТАТИСТИКА ОБРАЩЕНИЙ В КОНТАКТ ЦЕНТР
ПО КАТЕГОРИЯМ
ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ЯНВАРЬ 2018
ФЕВРАЛЬ 2018
МАРТ 2018
АПРЕЛЬ 2018
МАЙ 2018
ПЕНСИИ:
назначение
767
1004
1138
981
1035
перерасчет
892
839
755
822
713
выплата
664
797
826
896
959
удержание
73
124
147
130
154
смена доставщика
94
201
229
166
240
217
207
221
167
211
67
87
127
95
201
СОЦ. ВЫПЛАТЫ (ЕДВ, НСУ)
Федеральная соц.доплата
МАТ. КАПИТАЛ:
получение сертификата
распоряжение МСК
справка о размере, остатке
98
84
87
59
106
304
313
314
377
388
74
72
86
78
104
483
403
376
354
498
7
17
26
38
135
ПЕРСУЧЕТ
снилс
сведения ИЛС
ИНВЕСТИРОВАНИЕ:
распоряжение пенсионными накоплениями
24
27
31
24
48
действия агентов НПФ
1
2
4
0
4
неправомерный перевод
0
0
1
1
5
19
12
7
5
10
СОФИНАНСИРОВАНИЕ
ЮР. ЛИЦА:
отчетность по ПУ
12
40
20
14
47
другие вопросы
64
127
80
84
80
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПФР:
очереди
10
18
10
3
16
жалобы на действия КС
2
4
15
14
12
благодарности
1
0
0
0
2
запись на прием
73
66
43
46
80
Электронные сервисы
56
84
35
68
140
0
0
0
0
1356
1635
1815
1973
1187
266
327
309
275
514
Коррупция
Другое
Компенсационная выплата

18.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОКАЗАТЕЛИ РАБОТЫ
• СРЕДНЕЕ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ОТВЕТА ОПЕРАТОРА
45 СЕК
2 МИН 10
СЕК
• ДЛИТЕЛЬНОСТЬ РАЗГОВОРА
• КОЛИЧЕСТВО СОТРУДНИКОВ
4
СОТРУДН
ИКА

19.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРЕИМУЩЕСТВА КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Единообразие предоставления консультационных услуг
Высокий уровень подготовки операторов
Полнота обслуживания обратившихся граждан
Расширение способов взаимодействия с населением и спектра услуг,
предоставляемых удаленно
Дополнительный контроль за качеством работы территориальных
органов
Оценка уровня пенсионной грамотности населения
Предупредительная информационно-разъяснительная работа на
основании централизованного анализа обращений

20.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПЕРВООЧЕРЕДНЫЕ ЗАДАЧИ
Доработка
программного
обеспечения КЦ
Масштабирование КЦ,
переключение
горячих линий всех ТО
Предупредительная
информационная
работа
Совершенствование
регламента работы КЦ
Систематизация
обучения операторов

21.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ЧТО ДАЛЬШЕ?
«Стратегия развития информационного
Корректировка
концепции
общества РФ на 2017 – 2030 годы»
(Указ Президента РФ)
Программа «Цифровая экономика РФ»
(постановление Правительства РФ)
Цель
Совершенствование механизма
дистанционного обслуживания
населения с использованием
цифровых технологий

22.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПЕРВЫЕ ШАГИ В ЦИФРУ
Режим работы территориальных учреждений.
Информация
об
условиях
предоставления
государственной услуги и перечни необходимых
документов, требуемых при обращении в ПФР за
государственной услугой.
Информация о
результатах рассмотрения заявления
(например, о факте назначения пенсии
Навигация по сайту ПФР и Личному кабинету (голосовой
помощник, подсказывающий порядок действий
Информация о выплатном периоде, датах выплаты пенсии

23.

ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Реализовать
автоматическое информирование
рассмотрения обращения или оказания гос.услуги.
по результатам
Предусмотреть возможность создания кодового слова в Личном
кабинете гражданина с дальнейшей синхронизацией созданного
кодового слова с данными в ПТК КС.
Реализовать идентификацию человека, обратившегося на горячую
линию, по его номеру мобильного телефона, путем сопоставления с
данными ПТК КС (только в целях улучшения качества
обслуживания, например, обращения по имени и отчеству, без
возможности консультирования по персональным данным).
Разработать единый рубрикатор для регистрации обращений.
Предусмотреть создание структурированного поисковика по
нормативной базе данных по ключевым словам для специалистов
контакт-центра.
Предусмотреть возможность работы голосового бота в нерабочее
время, в т.ч. ночное.

24.

Пример сценария для голосового бота
(простая правовая консультация):
ПЕНСИОННЫЙ ФОНД
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
-Моя дочь получала пенсию по СПК.
Почему ей перестали ее выплачивать?
- Вашей дочери исполнилось 18 лет?
- Да/Нет
- Если ребенку исполнилось 18 лет, то пенсия по СПК
продолжает выплачиваться только в том случае, если
он обучается по очной форме обучения. Она будет
выплачиваться до момента окончания учебы, но не
дольше достижения студентом 23 лет. Срок выплаты
пенсии определяется по справке учебного заведения.
Хотите задать новый вопрос? / Дождитесь соединения
со специалистом