Сервис начинается с улыбки. Проводник

1.

«Сервис начинается с улыбки)))»
Целевая аудитория:
начальники пассажирских поездов;
проводники пассажирских вагонов;
поездные электромеханики.

2.

Проводник - это человек с золотым сердцем,
открытым навстречу людям!

3. Цели и задачи тренинга:

Развитие компетенции:
«Ориентация на интересы клиентов»
Обсуждение и проработка темы:
«Почему так важно встречать людей с улыбкой»
Вопросы для обсуждения
1.Как научиться быть
внимательным к людям и их
потребностям?;
2.Как научиться быстро
производить благоприятное
впечатление?;
3.Как создать и постоянно
поддерживать «хороший
контакт с пассажирами?
1

4. Правила тренинга

Соблюдение регламента
Отключение мобильной связи
Активное участие каждого
2

5. Виды активности на тренинге

презентации
дискуссии
задания и деловые игры
в подгруппах
индивидуальные задания
решение бизнес-кейсов
3

6. Упражнение «Мое имя»

4
Задание: Написать собственное имя сверху вниз – столбиком крупно. Далее, с
каждой буквы своего имени написать прилагательное, которое Вас
характеризует.
Лист переворачивают, снова пишут свое имя и передают сидящему слева,
который пишет прилагательное к одной букве, лист передают дальше, пишут
дальше, до тех пор , пока заполненный, он не окажется у хозяина имени.
Когда каждый получает свой лист, все смотрят, насколько совпадает
написанное с первоначально
написанными характеристиками. Есть ли
характеристики, которые не нравятся и какие нравятся больше всего и
почему? (Обсудите)
Важно ли , чтобы человек, с которым мы взаимодействуем нравился нам,
а мы нравились ему, чтобы появилось чувство доверия и желание продолжать
сотрудничество?
Например:
Ю - юная
Л - ласковая
Я- яркая

7. Мини лекция «Как произвести хорошее впечатление»

5
Мини лекция «Как произвести хорошее впечатление»
Как сформировать у собеседника позитивное отношение к себе? – одним из
критериев «хорошего контакта» является то, что человеку приятно находиться
рядом. Это - основа успешного обслуживания, ведь встречаются проводник и
пассажир, а общаются всегда два человека…
«Контакт» – это чувство взаимной приязни, возникающее в
процессе общения. Впечатления при контакте зависят не только
от искренних слов, но и от вида человека, который эти слова
произнес, его позы, жестов, мимики, взгляда и наличия
доброжелательной улыбки. Обычно, клиент еще и
не успевает проанализировать ваши слова,
но в его сознании уже отражается итоговый
результат «нравится» или « не нравится».
По статистике, при первом контакте люди доверяют:
Словам (вербальным контактам) – 10%
Паралингвистическим сигналам (интонация, громкость голоса, быстрота речи) – 40%
Невербальным сигналам (поза, жест, контакт глаз, выражение лица) – 50%
В первую очередь надо обращать внимание на свою позу, жесты, выражение
лица, улыбку. То есть научиться располагать к себе, вызывать подсознательную
приязнь и симпатию у собеседника.

8. Упражнение «Трое хотят»

6
Задача: продемонстрировать важность невербальных сигналов.
Выбирают добровольца, которого просят уйти из помещения.
Когда доброволец выходит, выбирают еще трех добровольцев,
задача которых любым способом, используя жесты, мимику, позы,
движения, дать понять вошедшему добровольцу, что они готовы
вступить с ним в контакт. По условиям игры все участники должны
молчать. Когда трое смешиваются с толпой, приглашают добровольца,
которому необходимо определить в группе трех человек, которые
мечтают с ним пообщаться.
Когда доброволец вычисляет трех собеседников, его просят рассказать,
по каким признакам он их определил.
ВЫВОД: очень приятно, когда кто-то демонстрирует потребность и радость
вступить в контакт. Данное намерение сразу понятно, когда на лице есть
улыбка. То есть, мы понимаем, чтобы пассажир был доволен, важно
демонстрировать радость от общения с ним, а улыбка – важнейший показатель
нашей радости!

9. Как научиться улыбаться и получать удовольствие от улыбки? ( теория Джеймса – Ланге)

Как можно научиться улыбаться? Всем известна цепочка - эмоции и
связанные с ними мысли управляют реакциями нашего организма:
Событие
эмоции
реакция тела
И поэтому, нельзя «перестать плакать» усилием воли и начать
«по заказу улыбаться».
Эмоции – это психическое состояние, возникающее под влиянием
сигналов их окружающего мира или из-за фантазий самого человека.
Существует теория, утверждающая, что данную цепочку можно
построить и в обратном порядке: реакция тела
эмоции.
Эта теория полагает, что реакция тела может управлять и влиять на
эмоции и настроение, Например , если вы начнете плакать, то настроение
испортиться, а если начнете улыбаться, то настроение улучшится, и не
только у вас, но и у окружающих. Таким образом, чтобы вызвать приятное
переживание, надо и вести себя так, будто оно уже наступило.
Надо приучать себя улыбаться даже, когда у вас плохое настроение,
так можно почувствовать себя жизнерадостным, а окружающие ответят
взаимным расположением.

10. Доброжелательность и улыбка способны сделать намного больше, чем любые обычные слова)))

Улыбаться можно только глазами.
Упражнение:
•Сделайте печальное лицо побудьте несколько секунд в таком состоянии.
Что Вы почувствовали? (расскажите)
•Улыбнитесь, засмейтесь, побудьте несколько секунд веселым. Что Вы
почувствовали? (расскажите)

11. Упражнение «Улыбнитесь, вас снимает скрытая камера»

Время проведения: 15 минут
Вид работы: в группе
Для выполнения упражнения выбирают добровольца, которого усаживают
на стул, спиной к участникам и просят дважды, с небольшим интервалом
проговорить одну и ту же фразу «Я могу предложить вам кофе». Фраза
произносится один раз с улыбкой, другой раз – с хмурым выражением лица.
Далее, ведущий предлагает группе высказаться о своих ощущениях,
проанализировать, в связи с чем могли возникнуть позитивное или негативное
чувства от одной и той же фразы.
(При необходимости, упражнение можно повторить с каждым желающим).
Выводы: Фраза, сказанная с
улыбкой, воспринимается
лучше, чем без нее. Именно
поэтому, при общении с
пассажирами, так важно
сопровождать свою речь
улыбкой. Улыбайтесь
клиентам, создавайте вокруг
себя положительную
атмосферу.
Пассажиры улыбнутся
в ответ и ваше
взаимодействие станет
более открытым и
доброжелательным.
Развивайте у себя новую
привычку, позволяющую
чувствовать себя более
счастливым во всех
ситуациях.

12. Внимание и внимательность

Цель:
познакомить с видами внимания
показать необходимость развивать произвольное внимание
Улыбка
Важнейшие
составляющие
положительного
образа
Первое
впечатление
Внимание и внимательность

13. Мини лекция «Виды внимания»

Внимание – это избирательная направленность восприятия
на тот или иной объект , сосредоточенность и направленность
на чем либо, имеющем важное значение для человека.
Значение слова «внимание»:
•Сосредоточенность мысли или слуха или зрения на чем –
либо;
•Заботливое отношение к кому или чему – либо;
•Интерес к кому- чему – либо, заинтересованность в ком-чем –
либо;
•Выражает призыв смотреть, слушать, обратить внимание.
Внимание не является самостоятельным психическим процессом и человек
сам себя может приучить делать все внимательно. В таком случае внимание
становится его постоянной особенностью, перерастает во внимательность,
которая является уже чертой личности.
Внимательный человек отличается наблюдательностью, воспринимает
информацию точнее и быстрее, у него хорошие способности к обучению, имеет
обширный круг интересов. Даже при отсутствии интереса к работе,
внимательный человек может быстрее мобилизовать произвольное внимание и
заставить себя выполнять трудную и неинтересную работу.

14. Два вида внимания: произвольное и непроизвольное

Непроизвольное внимание имеет выраженную очевидность, в силу чего
именно оно, прежде всего, стало объектом исследования психологов. Наиболее
«древний» вид внимания, оно обнаруживается очень рано – с первых дней
появления ребенка на свет.
Это все то, что мы замечаем в окружающем нас мире без особых усилий.
Чаще всего, мы не задумываемся, о том какие люди или предметы нас предметы
окружают, но в сознании откладываются те или иные происходящие события.
Физиологической
основой
непроизвольного
внимания является универсальная биологическая
реакция – ориентировочный рефлекс, возникающий
как
ответная
реакция
на
любое
изменение
окружающей среды.
Непроизвольное внимание может быть полезным на работе или в быту,
т.к. дает возможность быстро выявить раздражитель
и принять
необходимые меры. Но непроизвольное внимание может способствовать
тому, что человек будет постоянно отвлекаться от выполнения своей работы
на разные мелочи и пустяки, что в целом, снизит его эффективность как
работника.

15.

Произвольное внимание рассматривается, как высшая психическая
функция. За устранением частицы «не» стоит понятие,
достижением человеком, сознательно поставленной цели.
связанное
с
Произвольное внимание разделяют на:
1.Собственно произвольное внимание (для достижения
поставленной цели);
2.Волевое внимание (когда сознательно исключаются
отвлекающие факторы и человек
концентрируется на
основной деятельности);
3.Ожидательное внимание -бдительность, настороженность.
Произвольное внимание формируется в результате получения
человеком жизненного опыта и обучения и связано волевой регуляцией
поведения, с сознательным и избирательным реагированием на объект.
Произвольное внимание тесно связано с волей и деятельностью
человека.

16. Упражнения на внимание:

«Построимся»
Цель: тренировка непроизвольного
внимания
Выбирают
добровольца,
который
встает
спиной
к
участникам и должен по памяти
построить всех участников группы
по цвету волос (или по росту)
слева направо за 5 минут.
Вскоре выясняется , что это
довольно сложная задача.
(В конце упражнения ведущий должен
объяснить, что несмотря на то, что все
достаточно хорошо знают друг друга, тем не
менее надо обратить внимание, насколько
тяжело концентрировать свое внимание на
окружающем мире, если нет установки).

17. «Произвольные акты»

Цель: развитие умения концентрировать внимание
Выбирают троих добровольцев, которые выходят из помещения.
Группа составляется в скульптурную композицию
(можно так же использовать любые предметы).
Когда
композиция
готова,
ведущий
приглашает
добровольцев по одному, посмотреть скульптуру, что бы они
сконцентрировались и запомнили все, до мельчайших деталей.
После того, как все добровольцы рассмотрели композицию, и
вышли, скульптура немного изменяется.
Снова приглашаются добровольцы (по одному), они должны
определить произошедшие изменения.
В конце упражнения ведущий подводит итоги и говорит, что
даже при установке на внимание не у каждого человека в
достаточной степени развит навык быть внимательным. Надо
развивать навыки внимания к деталям, быть внимательным к
миру и окружающим, проявлять открытость и интерес к мелочам.
В профессии проводника такой навык поможет
быстрее реагировать на призыв пассажира, замечать его
просьбы, видеть недовольство, иными словами «держать
ситуацию в фокусе своего внимания».

18. Развивайте внимательность постоянно!!!

В работе проводника
такой навык поможет
быстрее реагировать на
призыв пассажира,
замечать его просьбы,
видеть недовольство,
иными словами
«держать ситуацию в
фокусе своего
внимания».

19. Заключительное слово!

Вот и подошло к концу наше занятие. Мы хорошо поработали,
познакомились
с
теоретическим
материалом,
освоили
некоторые
практические навыки необходимые в профессиональной деятельности.
Вы на практике убедились, как важна улыбка при установлении
контакта и насколько необходимо проявлять внимание к пассажиру.
Пожалуйста немного подумайте и ответьте на два вопроса:
Что понравилось в этом тренинге?
Каков Ваш главный вывод по теме?
Спасибо за внимание!