Договор купли-продажи

1.

Редакция 25.03.2016 г.
Договор купли-продажи.
1

2.

1 часть. Основные условия
слайды 3 - 83
2 часть. Алгоритм выдачи ДКП
слайды 84 - 138
3 часть. Прочие моменты
слайды 139 - 143
4 часть. Ролевая игра + Тест
слайд 144
2

3.

1 часть. Основные условия
3

4.

Раздел 1
Общие положения
4

5.

ДКП является дополнительной услугой для ОП «РосДеньги» и
оформляются от имени ИП Бескрылова
Требования к клиенту – это список необходимых условий и
документов для оформления сделки
Нарушение требований к клиенту могут повлечь за собой серьёзные
финансовые последствия для компании.
Для сотрудников ОП в случае нарушения требований к клиенту, это означает
жесткие санкции вплоть до увольнения с полным депремированием.
А в случае выявления корыстного умысла - уголовное преследование.
Результат правильного применения требований – правильное
решение о соответствии клиента условиям, помощь ему в
предоставлении нужных данных и документов, а так же правильно
одобренная сумма сделки.
Результативное применение требований позволяет максимально
увеличить выдачу и сократить потери от мошеннических действий
клиентов.
5

6.

Для сотрудников ОП это означает максимизацию выдачи = бонуса,
при попадании в план по просрочке.
Без знания данной инструкции на должном уровне ЗАПРЕЩЕНО
допускать новых сотрудников ОП к работе.
А действующих сотрудников ОП положено отстранить от работы до
переаттестации.
Требования к клиенту обязательны к применению. За несоблюдение
данных правил могут последовать самые жесткие санкции вплоть до
увольнения с полным депремированием.
6

7.

Раздел 2
Необходимые условия для ДКП
7

8.

Для оформления сделки клиент должен иметь:
Действительный паспорт гражданина РФ.
Постоянную регистрацию (штамп в паспорте):
Модуль
Постоянная регистрация
Краснодар
Краснодарский край,
Ставропольский край, респ.
Адыгея
Ставрополь
Краснодарский край,
Ставропольский край, респ.
Адыгея
Сочи, Туапсе
Краснодарский край,
Ставропольский край, респ.
Адыгея
Подмосковье
Москва, Московская область, 3
района Владимирской области:
«Киржачский», «Кольчугинский»,
«Юрьев – Польский»
Мурманск
Мурманск, Мурманская область
Архангельск
Архангельск, Архангельская
область
8

9.

Кроме того…
Клиенту должно исполниться 18 лет.
Водительское удостоверение (в случае отсутствия водительского
удостоверения оформление допускается).
Паспорт транспортного средства. Клиент должен являться
собственником ТС.
Свидетельство о регистрации ТС. В случае, если клиент
предоставил свидетельство о регистрации ТС с пометкой
«временное», то заявке такого клиента присваивается статус
ОТКАЗ.
Клиент должен иметь мобильный и/или домашний номер
телефона.
Если клиент пользуется ТС на основании Генеральной доверенности,
необходимо предложить клиенту оформить заявку, но выдача займа
запрещена.
9

10.

…
Иметь 3 контактных лица:
1. Работодатель (организация или непосредственныйй̆
руководитель).
Исключение: Телефон работодателя может быть заменен на 3-е
контактное лицо в следующих случаях:
•. клиент является пенсионером;
•. клиент работает сам на себя, или у него имеется свое
собственное ИП. Должность в анкете клиента в программе
указывается «Пенсионер» или «Самозанятый»; в графе
зарплата указать реальныйй̆ ежемесячныйй̆ доход плюс
возможныйй̆ дополнительныйй̆ заработок;
2. Родственник (жена/муж, брат/сестра, мать/отец, сын/дочь,
бабушка/дедушка)
3. Друг, знакомыйй̆, или коллега.
Если клиент не хочет, чтобы прозванивали к/л, то это не является
причиной «ОТКАЗА»!
10

11.

Необходимо, чтобы все контактные лица, предоставленные клиентом,
были совершеннолетними.
Контактная информация должна быть подтверждена: необходимо
подтвердить факт знакомства (см. Инструкцию №45 «Фильтрация
клиентов»).
11

12.

Кроме того…
Не иметь на день обращения просроченные открытые займы
без обеспечения в «Деньги в Руки», «РосДеньги», а также
просроченные ДКП.
Исключение: в случае, если у клиента в компании «РосДеньги»
просрочен заём без обеспечения со сроком просрочки до 14 дней
(включительно), при этом просроченный заём является повторным
(1-я, 2-я и т.д. пролонгация первого займа не считается повторным
займом), то, при условии, что клиент закрывает заём без
обеспечения в компании «РосДеньги», оформление ДКП
разрешено, при соблюдении остальных условий. Закрытие займа
без обеспечения осуществляется сразу же после оформления ДКП.
Выдача денежных средств по ДКП осуществляется за вычетом
суммы, идущей на закрытие займа без обеспечения.
12

13.

И…
Не иметь на день обращения открытый ДКП.
Не являться действующим, или бывшим сотрудником группы
компаний ООО «Вайнемёйнен» включая ООО «Траст», ООО
Алвикс. А также близким родственником бывшего или
действующего сотрудника группы компаний «Вайнемёйнен»,
включая ООО «Траст», ООО Алвикс.
Не является гражданином из категории БОМЖ
Клиент не имеет задолженности по Банку данных
исполнительных производств (ФССП) 40 000 рублей и более. В
случае задолженности, согласовываем с [email protected], тел.
8-928-233-04-05 (Сочи), тел. 8-938-334-87-79 (Ставрополь), тел. 8928-037-61-90 (Краснодар)
Информацию по правилам фильтрации см. в инструкции №45
«Фильтрация клиентов». Информацию по правилам определения
подлинности паспорта РФ см. в инструкции №14 «Инструкция по
проверке подлинности паспорта гражданина РФ»
13

14.

Раздел 3
Требования к предмету ДКП:
14

15.

• ТС должно стоять на учете в любом регионе РФ.
Государственные регистрационные знаки (номера) на ТС обязательно
должны быть. Транзитные номера не допускаются.
• Возраст ТС – без ограничений
ТС должно быть растаможено, юридически свободно от
обязательств, ограничений и притязаний третьих лиц. Предмет
залога не должен находиться под залогом, быть заложен, выступать
обеспечением по кредиту или иному поручительству.
Данную информацию:
• Необходимо уточнить у клиента.
• Проверить на сайте ГИБДД.
• Проверить на сайтах http://www.vin.auto.ru и https://www.reestrzalogov.ru/#/
ТС не должно иметь скрытые дефекты и повреждения, способные
существенно снизить стоимость ТС. Данные повреждения
визуально определить нельзя, но необходимо уточнить данную
информацию у клиента.
Все ТС необходимо согласовывать по электронной почте
[email protected] (контактные телефоны для срочной связи: 8-928233-04-05, 8-938-334-87-79, 8-928-037-61-90)
15

16.

Раздел 4
Стоимость и сроки сделки
16

17.

По всем ДКП клиенту предоставляется аванс на срок от 15 до 30 дней.
Неустойка (отступные) составляют 1% от суммы аванса за каждый день
сделки.
17

18.

Лояльный период – период времени, следующий за основным
периодом ДКП, в течение которого неустойка (отступные) составляет
1% в день. Лояльный период равен половине от основного срока ДКП
(в случае, если количество дней основного срока займа нечетно, то
при расчете срока лояльного периода число округляется в бОльшую
сторону).
Пример 1: Клиент оформил ДКП на срок 30 дней. Лояльный период
будет равен половине от срока займа - 15 дней. Лояльный период
наступит при истечении основного срока ДКП, то есть по истечении 30
дней. Таким образом, на период 45 дней ДКП неустойка (отступные)
составит 1%.
Пример 2: ДКП оформлен на срок 15 дней. Лояльный период - 8 дней.
На срок 23 дня неустойка (отступные) составит 1%.
18

19.

Со дня, следующего за днем окончания лояльного периода, на сумму
основного долга начисляется 2% от суммы займа за каждый день
пользования займом.
Пример: Клиент оформил ДКП на срок 30 дней. Лояльный период
будет равен половине от срока - 15 дней. На период 45 дней неустойка
(отступные) составит 1%. С 46 дня неустойка (отступные) составит 2% в
день
В разговоре с клиентом ЗАПРЕЩЕНО употреблять слово «Штраф» и
«Пени».
19

20.

При досрочном расторжении ДКП неустойка пересчитывается на дату
фактического обращения.
Информация о досрочном пересчете неустойки озвучивается клиенту
только случае, когда клиент сам об этом спрашивает
Клиент может досрочно расторгнуть ДКП в день оформления, при этом
ему необходимо будет оплатить неустойку за один день.
20

21.

Фильтрация клиентов. Договор купли-продажи.
21

22.

Раздел 1
Общие положения
22

23.

Фильтрация клиента – это процесс оценки платежеспособности
клиента, процесс оценки ТС клиента, а также выявление лиц,
обратившихся в ОП, с целью присвоения денежных средств компании
и не планирующий в дальнейшем совершать оплату по сделке.
Результат фильтрации– правильное решение об оформлении
ДКП, или отказе.
Оптимальные показатели отказов и просрочки по целевым
анкетам:
Процент просрочки НЗ (просроченные НЗ/ выданные НЗ х 100%)
составляет 10%.
Результативная фильтрация позволяет максимально оценить ТС и
сократить потери от мошеннических действий
Правильная фильтрация для сотрудников ОП означает максимизацию
бонуса (мотивации), при попадании в план по просрочке.
23

24.

Общий порядок и последовательность действий
при фильтрации.
Визуальная проверка
Проверка паспорта
Проверка клиента по банку данных исполнительных производств (ФССП)
Проверка ТС
Проверка ПТС
Совершение звонков к/л
Осмотр ТС
Проверка клиента по базе QmBase
ЗАЙМЫ БЕЗ ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ Определение СРС, суммы займа
24

25.

Полная фильтрация применяется к клиентам, обратившимся в ОП
первый раз.
При обращении клиента за повторной сделкой, сотрудник производит:
Проверка паспорта
Проверка клиента по банку данных исполнительных производств (ФССП)
Проверка ТС
Проверка ПТС
Осмотр ТС
Повторный расчет суммы Аванса и стоимости ТС в договоре
25

26.

При обращении клиента за пролонгацией договора, сотрудник
производит:
Проверка ТС
Осмотр ТС
Во время проведения операции пролонгации в случае выявления:
повреждений ТС (которых не было зафиксировано ранее),
наличия запрета на регистрационные действия по ГИБДД,
нахождения ТС в залоге,
переоформления ТС на другое лицо,
дальнейшие действия сотрудник согласовывает с [email protected],
(контактные телефоны для срочной связи: 8-928-233-04-05, 8-938-33487-79, 8- 928-037-61-90).
26

27.

В случае, если пролонгация осуществляется собственником ТС, но
клиент не предоставил ТС для осмотра:
в программе проводится операция пролонгации, клиент
подписывает полный пакет документов в одном экземпляре, который
остается в ОП. На руки клиенту выдается только квитанция об оплате
отступных (а не на общую сумму).
Пролонгация может быть осуществлена третьим лицом.
В этом случае сотрудник принимает от третьего лица денежные
средства, производит в программе процедуру пролонгации.
Документы на руки третьему лицу НЕ ВЫДАЮТСЯ.
Если клиент получает следующий ДКП в день оплаты предыдущего, то
данная операция классифицируется, КАК ПРОЛОНГАЦИЯ.
27

28.

Положительное решение по заявке ДЕЙСТВУЕТ 30 ДНЕЙ!
Если клиент отказался от заключения договора и обратился вновь по
истечении 30 дней, то данный клиент РАСЦЕНИВАЕТСЯ КАК НОВЫЙ.
Если клиент обратился в течении 30 дней, производится только
проверка паспорта и ПТС, проверка клиента по банку данных
исполнительных производств, проверка и осмотр ТС, повторный
расчет суммы аванса и стоимости ТС в договоре.
Повторно совершать звонки контактным лицам НЕ ТРЕБУЕТСЯ.
В случае возникновения нестандартных ситуаций…
сотруднику необходимо согласовать дальнейшие действия с
[email protected], (контактные телефоны для срочной связи: 8-928233-04-05, 8-938-334-87-79, 8- 928-037-61-90).
28

29.

Раздел 2
Общий порядок и последовательность действий
при фильтрации.
29

30.

Общий порядок и последовательность действий
при фильтрации.
Визуальная проверка
Проверка паспорта
Проверка клиента по банку данных исполнительных производств (ФССП)
Проверка ТС
Проверка подлинности ПТС
Совершение звонков к/л
Осмотр ТС
Проверка клиента по базе QmBase
ЗАЙМЫ БЕЗ ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ Определение СРС, суммы займа
30

31.

Раздел 3
Визуальная проверка.
31

32.

Пристальному вниманию должны подвергаться следующие категории
граждан:
Граждане, внешний вид которых соответствует категории БОМЖ
Граждане, поведение которых позволяет отнести их к мошенникам
Признаки внешнего поведения потенциальных клиентов-мошенников
(признаки КАРУСЕЛИ):
На звонки отвечает одно и то же лицо, или лица, пришедшие с
клиентом;
Постоянно переписывают данные с бумажки;
Затрудняются повторить раннее сообщенную ими информацию;
Переспрашивают информацию у сопровождающих лиц;
Часто выходят во время оформления;
Звонят кому-либо по каждому вопросу;
Возле офиса часто можно увидеть один и тот же автомобиль или
человека.
Признаки КАРУСЕЛИ учитываются в принятии решения по займу только
в том случае, если в поведении клиента присутствует 3 и более
признака из вышеперечисленных.
32

33.

Перед началом оформления необходимо убедится, что у клиента нет
открытого ДКП
Если клиент имеет открытый ДКП, сотрудник сообщает клиенту о
невозможности оформления заявки, пока клиент не закроет
действующий договор.
ВАЖНО! В программе QB специалисту РД (ДвР) для
оформления клиента необходимо закрыть свой аккаунт и
войти под аккаунтом РАД
33

34.

Раздел 4
Проверка паспорта.
34

35.

Паспорт необходимо проверить на подлинность по внешним
признакам и в ультрафиолетовых лучах
Инструкция № 14 «Инструкция по проверке подлинности паспорта
гражданина РФ
Если паспорт имеет признаки подделки – необходимо вызвать ГБР
(анкету заносить в программу не нужно).
Для проверки паспорта по базе ФМС нового клиента необходимо
занести его данные в программу «QmBase» в графе «паспортные
данные». Сразу после ввода паспортных данных, в графе ФМС, ПЭТ
(перечень экстремистов и террористов) автоматически появляются
результаты
Инструкция № 14 «Инструкция по проверке подлинности паспорта
гражданина РФ
35

36.

Если по запросу пришел ответ «ДЕЙСТВИТЕЛЕН», то такому клиенту
можно выдать заём.
36

37.

Если по запросу пришел ответ «НЕДЕЙСТВИТЕЛЕН», либо при осмотре
паспорта выявлено, что он недействительный (отсутствует подпись
клиента в паспорте, вырвана страница паспорта и т.п.) то в данной
ситуации необходимо поставить заявку в обработку, озвучить клиенту,
что заявка находится «В ОБРАБОТКЕ», предложить прийти с
переоформленным новым паспортом.
Исключение: Паспорт поддельный или фальшивый (анкету заносить в
программу не нужно) – необходимо вызвать ГБР
37

38.

Если сервис не доступен, то проверить необходимо на сайте ФМС.
Для этого необходимо зайти на сайт http://www.fms.gov.ru/ в раздел
информационные сервисы «Проверка по списку недействительных
(утраченных)… паспортов» и ввести паспортные данные клиента.
38

39.

При повторном обращении клиента, если в графе ФМС, ПЭТ ничего не
отображено, то необходимо проверить паспорт на действительность
ФМС.
Для этого необходимо нажать кнопку «Проверка», нажать
«Сохранить анкету», затем оформлять заявку на заём.
39

40.

Раздел 5
Проверка клиента по банку данных исполнительных
производств (ФССП).
40

41.

Для проверки клиента по банку данных исполнительных производств
Необходимо внести данные о клиенте на сайте http://fssprus.ru/iss/ip/
41

42.

При выявлении задолженности 40 000 рублей и более клиенту
присваивается статус «ОБРАБОТКА».
В случае задолженности, согласовываем с [email protected],
(контактные телефоны для срочной связи: 8-928-233-04-05, 8-938-33487-79, 8- 928-037-61-90).
Необходимо сделать скриншот (PrtScrn) страницы с данными
клиента и сохранить в электронном досье клиента.
42

43.

Раздел 6
Проверка транспортного средства.
43

44.

Проверка ТС на сайте ГОСАВТОИНСПЕКЦИЯ МВД РОССИИ.
Данным сервисом предоставляется информация о транспортных
средствах, находящихся в розыске, а также в отношении которых не
могут производиться регистрационные действия в связи с введением
судами, следственными, таможенными органами, органами
социальной защиты населения либо другими органами в случаях и
порядке, предусмотренных законодательством Российской
Федерации, запретов или ограничений по изменению права
собственности.
Осуществляется проверка ТС на сайте http://www.gibdd.ru/check/auto/.
44

45.

При выявлении ТС, находящихся в розыске, заявке присваивается
статус «ОТКАЗ».
При выявлении ТС, в отношении которых не могут производиться
регистрационные действия в связи с введением судами,
следственными, таможенными органами, органами социальной
защиты населения либо другими органами в случаях и порядке,
предусмотренных законодательством Российской Федерации,
запретов или ограничений по изменению права собственности,
дальнейшие действия необходимо согласовать с [email protected],
(контактные телефоны для срочной связи: 8-928-233-04-05, 8-938334-87-79, 8-928-037-61-90).
Необходимо сделать скриншот (PrtScrn) страницы с данными ТС и
сохранить в электронном досье клиента.
45

46.

Проверка ТС на залог:
Необходимо проверить, находится ли ТС в залоге. Проверка
осуществляется на двух сайтах: http://www.vin.auto.ru.
https://www.reestr-zalogov.ru/#/
Если выявлено, что ТС находится в залоге, заявке присваивается статус
«ОТКАЗ»
Необходимо сделать скриншот (PrtScrn) страниц (двух сайтов) с
данными ТС и сохранить в электронном досье клиента.
46

47.

Раздел 7
Проверка подлинности ПТС.
47

48.

ПТС необходимо проверить на подлинность по внешним признакам и в
ультрафиолетовых лучах.
Допускается оформление договора по дубликату ПТС. В этом случае
сотрудник более тщательно проводит процедуру фильтрации: все
возникающие сомнения трактуются в пользу отказа в выдаче
займа.
48

49.

Признаки, по которым возможно определить подделку:
Бланк ПТС. Его изготавливают предприятия Гознака, этот документ,
как и денежные купюры, имеет несколько степеней защиты. Обратите
внимание на состояние бланка – он не должен быть «постиран».
Таким образом мошенники уничтожают исходную информацию и
печатают на ней новую. Бланк ПТС в УФ (слева поддельный, справа
Гознак):
49

50.

Голограмма в виде кружка или полоски. Она встречается на
всех ПТС, имеет переливающееся изображение и создает проблему
для фальсификаторов. Надписи на голограмме также должны быть
четкими и легко читаться.
Голограмма в УФ (слева поддельный, справа Гознак).
50

51.

Взгляните на бланк ПТС на просвет. Вы должны увидеть водяной
знак «RUS», который имеет специфическое трехмерное
изображение.
Переверните бланк. На тыльной стороне в левом верхнем углу вы
найдете «розочку». Этот рисунок способен менять свой цвет с
зеленого на серый при изменении угла обзора. Рисунок
объемный, и, если вы проведете по нему пальцем, вы
почувствуете его неровности.
Серийный номер: слева на фото поддельный, справа Гознак
51

52.

Содержимое документа:
Обратите внимание на номер и серию ПТС.
Первые две цифры — код региона, в котором был выдан бланк. Уже
на данном этапе можно узнать, был ли заменен ПТС или нет.
Для иномарок правило таково: ПТС выдается исключительно по
месту, где ТС было растаможено. Об этом свидетельствует печать
таможни и название таможни в строке №23. Очевидно, что, к
примеру, ПТС с кодом 77 (Москва) не может быть выдано в
Екатеринбурге. Отечественным автомобилям ПТС выдается еще на
заводе.
Например, автомобили ВАЗ имеют код региона 63.
52

53.

В полях документа обязательно должны быть данные:
VIN-номер (17 знаков). Исключение составляют старые
отечественные авто и праворульные японские машины для
внутреннего (японского) рынка.
Марка и модель
Тип ТС (грузовой, легковой и т.д.)
Год изготовления. Обратите внимание на качество знаков.
Многие мошенники затирают цифры и наносят новые.
Номер кузова, двигателя и шасси (для рамных авто)
Цвет кузова
Тип двигателя, его мощность и объем
Масса автомобиля.
Помимо этого, обратите внимание на количество владельцев.
Если авто меняло хозяев каждый месяц, то возможно таким
образом мошенники пытались «замести следы».
53

54.

Раздел 8
Совершение звонков контактным лицам
54

55.

Если клиент не хочет, чтобы прозванивали к/л, то это не является
причиной «ОТКАЗА»!
Первый звонок совершается на личный мобильный или домашний
телефон клиента
Приоритет в осуществлении звонков контактным лицам:
1. Рабочий телефон (при наличии)
2. Близкий родственник
3. Близкий друг
4. Знакомый
Для одобрения необходимо подтвердить факт знакомства у двух
контактных лиц (из минимум трех контактных лиц, предоставленных
клиентом)
Если нет возможности подтвердить информацию о клиенте
(контактные телефоны недоступны, не отвечают), то необходимо
запросить другие номера телефонов или других контактных лиц.
Количество контактных лиц, которое может быть запрошено у клиента
не должно превышать 10 человек, включая рабочий телефон.
55

56.

Совершать звонки необходимо как МИНИМУМ ДВУМ КОНТАКТНЫМ
ЛИЦАМ (включая рабочий телефон). Если получено необходимое
подтверждение от двух контактных лиц, то совершать звонки
дополнительным контактным лицам не нужно.
Вся информация о звонках заносится в примечание к анкете (см.
инструкцию № РАД-24 «Инструкция по оформлению примечаний и
сокращений»).
Все дополнительные контактные лица клиента необходимо добавлять
в программе в раздел
«Контактные лица» нажав кнопку «Добавить». После добавление
контактных данных необходимо сохранить изменения. Далее
распечатать анкету и передать на подпись клиенту.
56

57.

Раздел 9
Осмотр транспортного средства.
57

58.

Осмотр ТС включает в себя…
Проверка номера кузова (1 фото), номера двигателя (1 фото, если есть
возможность его сфотографировать), гос. Номеров (1 фото, вид
спереди). Итого необходимо сделать 3 фото.
Действия на данном этапе работы:
1. Ищем в Интернете: где на ТС данной марки и модели
расположены номер кузова, номер двигателя (VIN)
2. Берем ПТС (если дождь - в файле), идем с клиентом, проверяем
номера на соответствие с ПТС.
Проверка внешнего состояния транспортного средства. Необходимо
сделать фото (4 шт.): спереди обзорно, сзади обзорно, слева обзорно,
справа обзорно.
Проверка салона. Необходимо сделать фото (3 шт.- 2 фото салона, 1
фото пробега). Салон: передний ряд сидений со стороны водителя (1ое фото), с задней левой пассажирской двери сфотографировать
задний ряд сидений (2-ое фото). Если это микроавтобус, то
сфотографировать проход между сидений.
58

59.

Раздел 9
Проверка клиента по базе QmBase компаний «РосДеньги»,
«Деньги в руки»: ЗАЙМЫ БЕЗ ОБЕСПЕЧЕНИЯ.
59

60.

Проверка производится программой АВТОМАТИЧЕСКИ при создании
заявки в программе, в связи с чем ЗАПРЕЩЕНО озвучивать решение
клиенту до создания заявки в программе
Клиент, имеющий просроченный открытый заем без обеспечения в
компании «РосДеньги», «Деньги в Руки», попадает под статус
«В ОБРАБОТКЕ».
Исключение: в случае, если у клиента в компании «РосДеньги»
просрочен заём без обеспечения со сроком просрочки до 14 дней
(включительно), при этом просроченный заём является повторным
(1-я, 2-я и т.д. пролонгация первого займа не считается повторным
займом), то, при условии, что клиент закрывает заём без
обеспечения в компании «РосДеньги», оформление ДКП
разрешено, при соблюдении остальных условий.
Закрытие займа без обеспечения осуществляется сразу же после
подписания ДКП. Выдача денежных средств по ДКП осуществляется
за вычетом суммы, идущей на закрытие займа без обеспечения.
60

61.

Клиент, имеющий непросроченный открытый заем без обеспечения в
компании «РосДеньги», «Деньги в Руки», попадает под обычную
фильтрацию.
Клиент со статусом ОТКАЗ по займам без обеспечения в «РосДеньги»,
«Деньги в Руки» попадает под обычную фильтрацию.
Если при создании заявки появляется сообщение о том, что клиент
находится в «черном списке», сотруднику необходимо написать
письмо Региональному менеджеру с просьбой исключить клиента из
«черного списка».
Если у клиента есть анкета в базе компаний «РосДеньги» и/или
«Деньги в Руки», необходимо проверить в анкете в примечаниях,
совпали ли связи клиента (или есть другие признаки карусели) при
оформлении ДКП в компании «РосДеньги» и/или «Деньги в Руки».
Если в примечании указано, что присутствуют признаки КАРУСЕЛИ
и/или связи клиента не совпали, то по заявке клиента НА ЗАЕМ ПОД
ОБЕСПЕЧЕНИЕ принимается решение: ОТКАЗ.
В случае, если у клиента есть кредитная история в базе QmBase ЗАЙМЫ БЕЗ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ”, то при оформлении нового договора сотруднику необходимо
сделать скриншот (PrtScrn) кредитной истории клиента (вкладка “Кредитная
история” в анкете клиента) и сохранить данный скриншот в электронном досье
клиента.
61

62.

Раздел 10
Определение средней рыночной стоимости транспортного
средства.
62

63.

Для определения СРС необходимо воспользоваться сайтом AUTO.RU
или AVITO.RU
В окне Поиск выбираем Расширенный поиск, выбираем вкладку
«Частные».
Вносим данные в соответствии с ПТС:
• Год выпуска;
• Объем двигателя;
• Тип кузова;
• Коробка;
При выборе региона указываем:
Модуль
Регион
Краснодар, Ставрополь, Сочи, Туапсе
Краснодарский край, Ставропольский
край, респ. Адыгея, Ростовская область
Подмосковье
Москва, Московская область, районы в
соответствии с районами, указанными в
инструкциях РД
Мурманск
Мурманск, Мурманская область
Архангельск
Архангельск, Архангельская область
63

64.

В выпадающем списке выбираем 5 значений цены, как минимальных,
так и максимальных, представленных на первой странице.
Находим среднее значение на сайте – среднюю рыночную стоимость
(СРС).
Необходимо сделать скриншот (PrtScrn) страницы с результатами
поиска и сохранить в электронном досье клиента.
Если при осмотре ТС обнаружены внешние повреждения, то
информацию о наличии повреждений ТС необходимо указать при
отправке запроса на электронную почту [email protected]
Среднюю рыночную стоимость, а так же наличие и вид внешних
повреждений ТС необходимо указать при запросе на электронную
почту [email protected] (см. инструкцию № 46 «Сценарий работы
специалиста с клиентом. Новый ДКП», приложение № 2). В ответном
письме поступит информация:
• Одобренная сумма Аванса
• Стоимость ТС в договоре (указывается в п.2.1 Договор куплипродажи ТС).
Клиенту разрешено сообщать о стоимости ТС только в случае, если
клиент сам уточняет эту информацию.
64

65.

Клиенту разрешено сообщать о стоимости ТС только в случае, если
клиент сам уточняет эту информацию.
Клиент: «Почему в договоре указана такая стоимость машины?»
МПФП: «Расчет производит программа на основе занесенных данных»
65

66.

Раздел 11
Допустимые причины отказов.
66

67.

Отказ в одобрении заявки возможен двух типов:
ОБРАБОТКА до момента устранения несоответствий требованиям:
1. Недействительный паспорт (ИСКЛЮЧЕНИЕ: поддельный паспорт
– в этом случае необходимо вызвать ГБР).
Клиенту менее 18 лет и до наступления 18-летнего возраста 30
дней и менее. Данную причину разрешается озвучивать
клиенту.
2. Клиент не может предоставить:
• Паспорт
• ПТС
• Свидетельство о регистрации ТС Данную причину разрешается
озвучивать клиенту.
В случае, если клиент обратился без паспорта и/или ПТС и/или
свидетельства о регистрации ТС, то анкета клиента рассматривается,
сотрудник озвучивает клиенту предварительное решение и
присваивает заявке статус «В ОБРАБОТКЕ» - до предоставления
клиентом необходимых документов.
67

68.

ОБРАБОТКА до момента устранения несоответствий требованиям:
3.
Нет штампа о регистрации (до переезда в населенный пункт оформления
сделки/ смены адреса регистрации). Данную причину разрешается
озвучивать клиенту. Сотрудник заполняет анкету в программе, осмотр ТС не
производится.
4. Имеет непогашенный просроченный заем в компании «РосДеньги»,
«Деньги в Руки».
5. Нет личного мобильного (выключен), или домашнего телефона (до
предоставления телефона). Данную причину разрешается озвучивать
клиенту.
6. Смена ФИО, при этом изменения в документы не внесены.
Например, замужество (до момента изменения данных в документах). Данную
причину разрешается озвучивать клиенту. Сотрудник заполняет анкету в
программе, осмотр ТС не производится.
7. Клиент пользуется ТС по генеральной доверенности / договору куплипродажи (до момента переоформления документов на клиента). Данную
причину разрешается озвучивать клиенту как обязательное условие, что
необходимо являться собственником данного ТС по всем документам.
Сотрудник заполняет анкету в программе, осмотр ТС не производится.
8. Сотрудник не дозвонился до контактных лиц клиента (до подтверждения
информации) или клиент не может предоставить данные контактных лиц.
9. Транзитные номера на ТС. Данную причину разрешается озвучивать
клиенту. Сотрудник заполняет анкету в программе.
10. Имеет задолженность по ФССП 40000 рублей и более (до момента
погашения задолженности). Данную причину разрешается озвучивать
клиенту. Согласовываем с [email protected], тел. 8-928-233-04-05
(Сочи), тел. 8-938-334-87-79 (Ставрополь), тел. 8-928-037-61-90
(Краснодар)
Если клиент не хочет, чтобы прозванивали к/л, то это не является причиной
68
«ОТКАЗА»/ «ОБРАБОТКА»!

69.

ОТКАЗ в оформлении ДКП:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Внешний вид соответствующий понятию БОМЖ.
Признаки карусели в поведении.
Не является гражданином РФ
ПЗ является действующим или бывшим сотрудником (или
близким родственником сотрудника) группы компаний ООО
«Вайнемёйнен», включая ООО «Траст», ООО Алвикс. Данную
причину разрешается озвучивать клиенту.
Клиент не собирается переоформлять ТС на себя
ТС находится в розыске
ТС находится в залоге. Разрешается озвучивать что ТС не
должно быть обремененно
Паспорт поддельный- необходимо вызвать ГБР
Клиенту менее 18 лет, до наступления 18 лет более 30 дней.
В примечании к анкете в базе компаний «РосДеньги» и/или
«Деньги в Руки» указано, что связи клиента не совпали и/или
присутствуют признаки карусели.
ТС зарегистрировано не на территории РФ. Данную причину
разрешено озвучивать клиенту. Сотрудник не заполняет
анкету в программе.
Отрицательное решение по заявке действует в течение 1 месяца.
Данную информацию необходимо доносить до каждого клиента.
69

70.

2 часть. Алгоритм работы по
ДКП
70

71.

Последовательность действий при оформлении НДКП:
Приветствие, установление контакта
Презентация, выявление потребностей, отработка возражений (при
возникновении)
Предоставление клиенту документов для заполнения
Регистрация и обработка персональных данных (внесение и подтверждение
предоставленной информации)
Осмотр ТС
Решение по займу, отработка возражений (при возникновении). Предложение
дополнительной услуги (НПФ)
Заключение договора (KPI)
Завершение сделки
71

72.

Займы под обеспечение в рамках микрофинансовой организации
отражены в рекламе Компании, однако по техническим причинам не
оформляются. В случае, если при оформлении нового договора
купли-продажи, клиент в вопросах использует слова «заем»,
«проценты», сотрудник данные слова не произносит, заменяя «заем»
на «сделка» или «договор», «процент» на «неустойка» или
«отступные» (слова «неустойка» и «отступные» равнозначны,
сотрудники могут использовать любое из этих слов).
72

73.

Раздел 1
Приветствие, установление контакта
73

74.

Установление контакта.
МПФП: «Здравствуйте! Присаживайтесь, пожалуйста. Какой у Вас
вопрос?».
МПФП: «Добрый день! Присаживайтесь, пожалуйста. Слушаем Вас».
74

75.

Раздел 2
Презентация, выявление потребностей, отработка возражений
(при возникновении)
75

76.

Презентация:
МПФП: «Мы предоставляем займы по паспорту в размере до 30 000
рублей сроком до 17 дней под 2% в день. Так же мы предоставляем
займы под залог ПТС в размере до 200 000 рублей на срок до 30 дней,
ставка от 0,5% в день. Кроме того, в нашем офисе представлена услуга
по срочной купле-продаже ТС с правом выкупа. И в том и в другом
случае ТС остается в Вашем пользовании»
МПФП: «Вы какую сумму желаете? На какой срок?»
Клиент: …
МПФП: «Давайте попробуем оформить заем? »
Клиент: …
МПФП: «Желаете кофе или чай?» (Для офисов, где установлена кофе
машина)
Выявление потребности:
МПФП: «Подскажите, пожалуйста, на какие цели Вы хотели бы
израсходовать полученные денежные средства?»
Клиент: …
МПФП: «Правильно ли я Вас поняла, что Вам необходима сумма в
размере ____ рублей на ____ (ремонт, покупку и прочее), все
верно?»
Клиент: Да/Нет
МПФП: «Отлично! В таком случае предлагаю приступить к заполнению
анкеты»
76

77.

Клиент: «… я сравнивал ваши условия с конкурентами и у вас
дороже!»
МПФП: «Я Вас понимаю, вопрос экономии очень важен.
Именно поэтому, в отличие от конкурентов, у нас нет
скрытых комиссий и страховых платежей. Таким образом, Вы
погашаете только ту сумму и проценты, которые указаны в
договоре. Согласитесь, это важно?».
Отработка возражений:
По схеме «ССВП»
77

78.

В случае, если клиент сказал, что обращается в Компанию повторно,
но, по какой-либо причине, клиент не оформлял заем в Компании
(например, клиент отказался от оформления), сотруднику необходимо
рассказать условия предоставления займов, независимо от того,
помнит их клиент или нет
МПФП: «Вы в первый раз у нас?»
Клиент: «Нет»
МПФП: «Вы помните наши условия?»
Клиент: …
МПФП: «Позвольте, я напомню Вам: Мы предоставляем займы по
паспорту в размере до 30 000 рублей сроком до 17 дней под 2% в день.
Так же мы предоставляем займы под залог ПТС в размере до 200 000
рублей на срок до 30 дней, ставка от 0,5% в день. Кроме того, в нашем
офисе представлена услуга по срочной купле-продаже ТС с правом
выкупа. И в том и в другом случае ТС остается в Вашем пользовании»
78

79.

Раздел 3
Предоставление клиенту документов для заполнения
79

80.

Предоставление согласия на обработку персональных данных
После проверки клиента в программе специалисту необходимо
предоставить распечатанные бланки согласия на обработку
персональных данных клиенту на подпись:
• Первый бланк согласия на ОПД для микрофинансовой
организации
• Второй бланк согласия на ОПД для ИП Бескрылова
МПФП: «Перед тем как начать оформление, Вам необходимо
подписать согласие на обработку персональных данных!
80

81.

По ДКП клиент заполняет 2 «согласия на ОПД». 1 – для РД, 2 – для ИП
Бескрылова
81

82.

Предоставление анкеты
МПФП: «Семён Семёнович, для ускорения процесса оформления
заполните, пожалуйста, эту форму».
82

83.

Предоставление анкеты для получения рекомендаций от клиента
МПФП: «Услуга микрофинансирования сейчас пользуется большим
спросом из-за быстрого и качественного обслуживания, что очень
нравиться нашим заемщикам, поэтому мы будем Вам очень
признательны, если Вы предоставите контакты 2-3 Ваших знакомых,
чтобы мы рассказали об услугах Компании РосДеньги».
МПФП: «Семён Семёнович, прошу указать несколько номеров
телефонов Ваших друзей или знакомых, которым, возможно, интересны
предоставляемые компанией РосДеньги услуги».
83

84.

Раздел 4
Регистрация и обработка персональных данных (внесение и
подтверждение предоставленной информации)
84

85.

Регистрация и обработка персональных данных (внесение и
подтверждение предоставленной информации)
Внесение данных в программу
Личные данные заполняются на основании документов,
предоставленных клиентом. Дополнительно см. инструкцию
№РАД-6 «Инструкция по работе с программой».
ВАЖНО! При внесении в программу данных автомобиля: VIN
необходимо печатать латинскими буквами. При этом необходимо
учитывать, что в VIN не используются буквы I, O и Q.
На данном этапе специалист осуществляет проверку паспорта и
проверку клиента по Банку данных исполнительных производств
(ФССП) согласно инструкции №45 «Фильтрация клиентов».
Уточнение и занесение данных о занятости клиента (сведения о
работе)
МПФП: «Семён Семёнович, скажите, пожалуйста, название организации,
где Вы работаете?»
МПФП: «Семён Семёнович, какой у Вас ежемесячный доход?»
Клиент: _____
85

86.

Регистрация и обработка персональных данных (внесение и
подтверждение предоставленной информации)
Внесение данных в программу
Личные данные заполняются на основании документов,
предоставленных клиентом. Дополнительно см. инструкцию №РАД6 «Инструкция по работе с программой».
На данном этапе специалист осуществляет проверку паспорта и
проверку клиента по Банку данных исполнительных производств
(ФССП) согласно инструкции №45 «Фильтрация клиентов».
86

87.

Уточнение информации о ТС
МПФП: «Семен Семенович, предоставляемое ТС юридически
свободно от обязательств, ограничений и притязаний третьих лиц?
Находится под залогом? Выступает обеспечением по кредиту или
иному поручительству?»
В случае положительного ответа, данное ТС выступать в качестве
обеспечения не может. Присваивается статус «отказ»
МПФП: «Семен Семенович, предоставляемое ТС не может
выступать в качестве залога. Давайте попробуем оформить заем по
паспорту?»
87

88.

Подтверждение предоставленной информации.
После того как анкетные данные заполнены, необходимо распечатать
анкету в одном экземпляре и отдать клиенту для проверки
информации
88

89.

Перед совершением звонков необходимо корректно сообщить клиенту
о ваших дальнейших действиях
МПФП: «Для того, чтобы подтвердить предоставленную Вами
информацию, мне необходимо совершить звонки на указанные Вами
номера»
Если клиент хочет покинуть офис
МПФП: «Семен Семёнович, дело в том, что во время оформления
необходимо Ваше личное присутствие, т.к. на любом этапе может
возникнуть необходи