Оценка уровня развития клиентоориентированного подхода фармацевтического предприятия

1. ОЦЕНКА УРОВНЯ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Выполнил:
Студент 4 курса 2 группы
Факультета социальной работы и клинической психологии ,
направления « Менеджмент »
Попов В.В.
Научный руководитель: старший преподаватель кафедры экономики и
менеджмента Ситникова Светлана Евгеньевна

2. Актуальность исследования:

• заключается в том, что клиентоориентированный подход
за счёт повышения качества обслуживания клиентов и
удовлетворения их потребностей, уровня сервиса является
важнейшим конкурентным преимуществом в условиях
жесткой конкуренции на фармацевтическом рынке.
Привлечение клиентов и удержание имеющихся,
обеспечивает рост доходности фирмы.

3.

• Объектом исследования является фармацевтическая
компания.
• Предмет исследования – клиентоориентированность
фармацевтической компании.

4.

• На сегодняшний день все больше компаний стремится к
выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами и
привлечению новых и формированию клиентоориентированности.
В связи с этим становится актуальным мониторинг и быстрое
реагирование на изменение потребностей клиентов, уделяется
внимание повышению потребительской ценности продукции и
услуг, обучению персонала ориентированности на клиента.
• Клиентоориентированный подход — это не просто ориентация на
потребителя, но и, как следствие, извлечение дополнительной
прибыли.

5.

• Материалы и методы. Для оценки уровня развития
клиентоориентированного подxода был проведен опрос
руководителя аптечного учреждения ГУП «Волгофарм» на
основе комплексной шкалы, позволяющей изучить различные
аспекты клиентоориентированности на фармацевтическом
рынке. Анкетирование осуществлялось с помощью опросника,
разработанного исследователями О. В. Гулаковой, В. А.
Ребязиной, М. М. Смирновой.
• Анкета включала два блока: вводный блок содержал ключевые
вопросы о компании, и основной, в котором были вопросы о
рыночной ориентации и клиентоориентированности компании.
Все вопросы анкеты оценивались по 5 – больной шкале
Лайкерта (1– « совершенно не согласен », 5 – « полностью не
согласен ».

6.

Результаты и обсуждение. Результаты исследования
показали, что большинство индикаторов, связанныx с
ориентацией на клиента, получили высокую оценку
респондента.
Среднее значение всеx индикаторов составляет 4,6.

7.

• Вывод: Таким образом, на основе анализа значений
индикаторов можно сделать вывод о том, что компания
уделяет внимание клиентоориентированному подxоду, и
справляется с поставленной задачей, что мы можем
судить по высокому баллу. Следующий этап исследования
предполагает проведение интервьюирования клиентов
аптечного учреждения ГУП «Волгофарм» для оценки
уровня развития клиентоориентированного подхода.