SnappFood. Effective communication

1.

SnappFood
Code: P18/007
Version: 1.0
Date: 01/02/2018

2. انتظارات

‫‪ ‬کلیات ارتباطات و انواع آن را شناسایی‬
‫کنید‬
‫‪ ‬مولفه‬
‫کلیدی‬
‫های‬
‫ارتباط‬
‫اثرگذار‬
‫با‬
‫‪SnappFood‬‬
‫مشتریان را بشناسید‬
‫‪ ‬باید‬
‫ها‬
‫و‬
‫نبایدهای‬
‫چگونگی‬
‫ارتباطات موثر تلفنی را بدانید‬
‫اجرای‬

3. آنچه در ادامه به آن خواهیم پرداخت:

SnappFood

4. بخش اول

SnappFood

5. ارتباط چیست؟

‫‪ ‬تبادل اطالعات‪ ،‬ایده ها و گرایشات بین‬
‫چند فرد یا گروه‬
‫‪ ‬یک فعل و انفعال‬
‫‪SnappFood‬‬
‫یا بیشتر‬
‫بین ‪ 2‬نفر‬

6.

‫‪ ‬ما برای همه ی امور به ارتباط وابسته‬
‫ایم‪.‬‬
‫‪ ‬آیا شده‬
‫‪SnappFood‬‬
‫•‬
‫کسی از شما تقدیر کنه؟‬
‫•‬
‫خبری رو به همکار یا دوستتون بدین؟‬
‫•‬
‫پاداشی برای عملکرد خوبتون بگیرین؟‬
‫•‬
‫در پاسخ به لبخند کسی‪ ،‬لبخند بزنین؟‬
‫•‬
‫تماس تلفنی کسی رو پاسخ بدین؟‬

7. چرا ارتباط موثر مهم است؟

‫‪ ‬اولین مهارتی که در مشاغل مختلف الزم است‬
‫‪ ‬بر موفقیت شغلی و روابط اجتماعی تاثیر‬
‫می گذارد‬
‫‪SnappFood‬‬
‫‪ ‬ارتباط از شما و شرکتی که‬
‫در آن کار می کنید‪ ،‬تصویر می سازد‬
‫‪ ‬یک ارتباط عالی می تواند‬

8.

‫‪ ‬دو طرفه است‪.‬‬
‫‪ ‬شامل شنیدن فعال است‪.‬‬
‫‪ ‬دارای بازخورد است‪.‬‬
‫‪SnappFood‬‬
‫‪ ‬واضح و شفاف است‪.‬‬
‫‪ ‬بی نتیجه نیست!‬

9.

‫ارسال و دریافت پیام‬
‫ترغیب و تشویق کردن‬
‫اطمینان از فهم متقابل‬
‫‪SnappFood‬‬
‫منجر به اقدام موثر‬
‫تغییر (مطلوب) رفتار‬

10. انواع ارتباط

‫‪SnappFood‬‬
‫کالمی‬
‫نوشتا‬
‫ری‬
‫شنیدا‬
‫ری‬
‫غیرکال‬
‫می‬

11. ارتباط موثر شنیداری

‫‪ ‬ارتباط چشمی‬
‫‪ ‬عدم قطع صحبت طرف مقابل‬
‫‪ ‬شکل گیری رابطه‬
‫‪ ‬شفاف سازی شرایط‬
‫‪SnappFood‬‬
‫‪ ‬عدم پیش فرض قرار دادن چیزی‬
‫‪ ‬پرسیدن سوال‬

12. ارتباط موثر نوشتاری

‫‪ ‬هدف‬
‫از نوشتن مشخص و روشن باشد‬
‫‪ ‬لحن نوشته با متن آن متناسب باشد‬
‫‪ ‬به خواننده بگوید چه انتظاری از او می رود‬
‫‪SnappFood‬‬
‫‪ ‬زیاده از حد طوالنی نباشد‬
‫‪ ‬به لحاظ دستوری و استفاده از کلمات درست‬
‫باشد‬

13. تاثیر ارتباط غیر کلامی بر اثر اولیه

‫عوامل‬
‫موثر‬
‫بر‬
‫قضاوت‬
‫افراد‬
‫در‬
‫ارتباط‬
‫چشمی‬
‫ارتباط اولیه‪:‬‬
‫‪ ‬‬
‫حاالت‬
‫چهره‬
‫‪ %55‬ظاهر‬
‫‪SnappFood‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪ %38‬صدا‬
‫‪ ‬‬
‫‪%7‬‬
‫میگوییم‬
‫آنچه‬
‫‪55%‬‬
‫ژست‬
‫بدنی‬
‫پوشش‬

14.

‫‪SnappFood‬‬
‫نام‬
‫مولفه‬
‫ابزار‬
‫اجرا‬
‫پیام کالمی‬
‫کلمات‬
‫پیام نیمه‬
‫کالمی‬
‫لحن و‬
‫بیان‬
‫پیام غیر‬
‫کالمی‬
‫زبان‬
‫بدن‬
‫نحوه اجرا‬
‫کلمات باید خالصه‪ ،‬محکم و واضح باشد‬
‫به طوری که در مخاطب مقاومت ایجاد‬
‫نکند‪.‬‬
‫نحوه بیان‪ ،‬بلندی و کوتاهی صدا و‬
‫نحوه تلفظ جمالت معانی مختلفی القاء‬
‫می کنند‪.‬‬
‫راه اصلی انتقال عواطف و احساسات‪،‬‬
‫زبان بدن‪ ،‬حرکت و عکس العمل های‬
‫غیر کالمی ماست‪.‬‬

15.

‫‪SnappFood‬‬
‫زه پیززام‬
‫زه بز‬
‫• توجز‬
‫های غیر کالمزی و‬
‫زبان بدن ارسزال‬
‫کننده ی پیام‬
‫زه پیززام‬
‫زخ بز‬
‫• پاسز‬
‫های غیر کالمی به‬
‫صورت غیر کالمی‬
‫• تأئیززد دریافززت‬
‫زر‬
‫زام هززای غیز‬
‫پیز‬
‫کالمی توسط زبزان‬
‫بدن‬
‫• توجه به تزک تزک‬
‫کلمززات و جمززالت‬
‫پیام‬
‫• توجه بزه حرکزات‬
‫لب و دهان همراه‬
‫با دنبزال کزردن‬
‫تحرکات چشم‬
‫• تکرار جمالت مهزم‬
‫و کلیدی و تأئید‬
‫کالمزززی دریافزززت‬
‫پیام‬
‫• همراه با تمرکزز‬
‫و انرژی‬
‫• همراه با ارتباط‬
‫روحی و روانی با‬
‫ارسزززال کننزززده‬
‫پیام‬
‫• شامل یزک میزل و‬
‫خواسزززت درونزززی‬
‫برای تالش در جهت‬
‫دیززدن چیزهززا از‬
‫منظری دیگر‬

16. بخش دوم

SnappFood

17.

‫‪ ‬سرعت باالی کالم‪ ،‬نشان دهنده عصبانیت و عجله است‬
‫‪ ‬سرعت پائین کالم نشان دهنده بی حالی و کسلی است‬
‫‪ ‬فهم سرعت مناسب با تعاریف فوق کمی سخت است‪ ،‬به عنوان‬
‫استاندارد‪ ،‬سرعت مناسب کالم برابر ‪ 125‬تا ‪ 150‬کلمه در‬
‫‪SnappFood‬‬
‫دقیقه است‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫تمرین‪" :‬اسنپ فود اولین سامانه سفارش اینترنتی غذا است‬
‫که از سال ‪ 1388‬شروع به کار نمود و اکنون پس از گذشت ‪8‬‬
‫سال‪ ،‬رشد چشم گیری در تعداد سفارشات داشته است‪".‬‬
‫‪ ‬‬
‫تعداد کلمات‪ 30 :‬کلمه‬

18.

‫‪ %85 ‬از ارتباط کالمی از طریق‬
‫لحن اتفاق می افتد‪.‬‬
‫‪ ‬انرژی‬
‫‪SnappFood‬‬
‫دهنده‬
‫در‬
‫کالم‬
‫شما‬
‫بازتاب‬
‫ی‬
‫نگرش‬
‫خدمت‬
‫رسانی‬
‫شماست‪.‬‬
‫‪ ‬اطمینان‪ ،‬نشان دهنده اهمیت‬

19.

‫‪ ‬تمرین‪ :‬جمله زیر را به لحن های مختلف‬
‫بگوئید‪:‬‬
‫"هیس! خیال کردی اینجا کجاست می خندی؟!‬
‫خجالت بکش! حیا کن!"‬
‫‪SnappFood‬‬
‫‪ ‬خوشحال‬
‫‪ ‬عصبانی‬
‫‪ ‬حسادت‬

20.

‫‪ ‬ما معموال به موارد زیر فکر می کنیم‪:‬‬
‫‪ ‬‬
‫ترکیب بندی صحیح جمالت‬
‫‪ ‬‬
‫استفاده از جمالت شیوا و روان‬
‫‪ ‬‬
‫مختصر و مفید صحبت کنیم‬
‫‪SnappFood‬‬
‫‪ ‬اما معموال به هدف ارتباط خود فکر نمی‬
‫افرادی که به هدف ارتباط خود فکر می کنند و‬
‫کنیم‪.‬‬
‫موارد فوق را به طور ناخودآگاه رعایت می کنند‪،‬‬
‫ارتباطشان اثرگزارتر و کالمشان با نفوذتر است‪.‬‬

21.

‫‪ ‬زبان‬
‫‪ ‬ارزش‬
‫ها‬
‫اعتقادات‬
‫‪ ‬جنسیت و سن‬
‫‪SnappFood‬‬
‫‪ ‬سطح تحصیالت‬
‫‪ ‬نگرش و تفکر‬
‫‪ ‬زمان‬
‫و‬

22.

SnappFood

23.

‫‪ ‬‬
‫به تلفن‪،‬‬
‫مشتری‬
‫‪ ‬‬
‫به عنوان یک تابلو نگاه کنید‪ ( .‬اولین چیزی که‬
‫از شرکت می بیند)‬
‫هر مکالمه یک نمایش است و شما برای هر نمایش یک تماشا کننده‬
‫ی جدید دارید‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫قبل از هر تماس می بایست یک ماموریت (هدف) در ذهن داشته‬
‫باشید‪.‬‬
‫‪SnappFood‬‬
‫‪ ‬‬
‫با اشتیاق صحبت کنید‪ ،‬با همان اشتیاقی که با افراد نزدیک در‬

24.

‫‪ ‬‬
‫هیچ تصوری از مخاطب خود قبل از تماس نداشته باشید‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫در کمترین زمان انتظار ممکن به تماس پاسخ دهید‬
‫‪ ‬‬
‫در طول مکالمه به روش های ارتباط موثر و اصول پاسخگویی که به شما آموزش‬
‫‪SnappFood‬‬
‫داده شد فکر کنید‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫قبل از مخاطب تماس را قطع نکنید‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫در حین مکالمه با همکارتان صحبت نکنید‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫به کارهای متفرقه‬
‫نپردازید و ‪ %100‬تمرکزتان را‬
‫به‬
‫نمائید و مشتری این موضوع را به خوبی می فهمد‪.‬‬
‫مخاطب‬
‫معطوف‬

25.

‫‪ ‬به جای ضمایر‪ ،‬از نام مشتری استفاده نمائید‪.‬‬
‫‪ ‬لبخند فراموش نشود‪.‬‬
‫‪ ‬اطالعات مهم را با سرعت کمتری بیان کنید‪ .‬اطالعاتی‬
‫‪SnappFood‬‬
‫مثل شماره تماس‪ ،‬شماره سفارش‪ ،‬مبلغ سفارش و ‪...‬‬
‫بپرسید و مطمئن شوید که به تمام نیاز های مخاطب‬
‫پاسخ داده اید یا خیر‪)Query( .‬‬

26.

‫‪ ‬از جمالتی مانند جواب سوال را نمیدانم‬
‫استفاده نکنید‪.‬‬
‫‪ ‬بگوئید‬
‫برای‬
‫یافتن‬
‫پاسخ‬
‫نیاز‬
‫به‬
‫‪SnappFood‬‬
‫بررسی و زمان بیشتر دارم‪.‬‬
‫‪ ‬درخواست کنید به شما زمان بدهد تا‬
‫ً با او‬
‫ً مجددا‬
‫پاسخ را یافته و حتما‬
‫تماس گرفته و مشکل را حل کنید‪.‬‬

27.

‫‪ ‬مهم ترین نکته در مورد صدا‪،‬‬
‫فراز و فرود است‪ .‬فراز و فرود‬
‫باعث می شود تا گوش دادن به‬
‫صحبت های شما‪ ،‬جذاب به نظر‬
‫‪SnappFood‬‬
‫برسد‪.‬‬
‫‪ ‬روی کلمات مهم آکسان بگذارید‪.‬‬

28.

‫کلمات و عبارات کلیدی‬
‫در جمالت باید به صورت برجسته و با تکیه صوتی بیان شوند‪ ،‬به‬
‫این عمل آکسان گذاری می گویند‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫در جمالت خبری‪ ،‬آکسان گذاری روی فعل (عمل انجام شده) می باشد‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪SnappFood‬‬
‫‪ ‬‬
‫سفارش شما ساعت ‪12:30‬‬
‫در جمالت سوالی‪ ،‬آکسان گذاری روی قید (قید مکان‪ ،‬زمان و یا‬
‫قید مورد سوال) می باشد‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪ ‬‬
‫سفارش شما‬
‫ارسال شد؟‬
‫در جمالت تعجبی یا شگفت انگیز‪ ،‬آکسان گذاری روی مفعول(عاملی‬

29.

‫‪.1 ‬‬
‫باال بردن صدا و شدت بیان‬
‫‪.2 ‬‬
‫وقفه قبل از عبارت کلیدی‬
‫‪SnappFood‬‬
‫سفارش شما ساعت ‪12:30‬‬
‫سفارش شما ساعت ‪ / 12:30‬وقفه‪/‬‬

30.

SnappFood