Сбор контактов (E-mail)

1.

СБОР КОНТАКТОВ (E-mail)
МЕЖДУНАРОДНАЯ АССОЦИАЦИЯ ДИЛЕРОВ ПАО
«АВТОВАЗ»
1

2. Содержание

1.
2.
3.
4.
5.
6.
06.03.2019
Статистика по наличию эл.адресов
Итоги
Анкета дилера
Результаты анкетирования
Выводы
BEST-PRACTICE
Presentation name / Presenter
2

3. Статистика по наличию эл.адресов клиентской базы

Цели 2019г.
По ГДР 2019 требование о внесение валидных эл. адресов клиентов в LIS при создании заявок
на автомобили. По эл. адресам проводится рассылка и выделяется % доставленных писем.
Процент доставленных писем должен быть больше или равно 30% от количества проданных
автомобилей за отчетный период – 2 балла.
По Бонусной политики 2019г.
Формула адресной строки 2019 – формула в бонусной политики
ПРОДАЖИ
КВАРТАЛ
факт 2018г.
1
2
06.03.2019
Presentation name / Presenter
СЕРВИС
Эл.
Телефон адреса
94,60%
85%
90%
28%
30%
40%
Эл.
КВАРТАЛ Телефон адреса
факт
2018г.
91,80%
28%
1
85%
2
90%
30%
3

4. Статистика по наличию эл.адресов клиентской базы

По запросу в рамках подготовке к Рабочему комитету была собрана следующая статистика (неполная,
но эта активная часть дилерcкой сети)
СРЕДНИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
Автоэкспресс (Владимир)
Иж-Лада (Ижевск)
ООО "Бугач-Авто"Сибирский РО
Самарский РО
Л-Авто
Трансфор (Краснодар)
Армавирский Автоцентр Плюс
СЗФО
Республика Башкирия и Оренбург
"Сатурн" (Челябинск)
06.03.2019
Presentation name / Presenter
База эл. адресов клиентов в дилерской сети
Е-mail адреса клиентов Созданные дилером e-mail
Валидность e-mail
Продажи
Сервис
Продажи
Сервис
Продажи
Сервис
64%
55%
20%
22%
53%
53%
85%
53%
7%
не создают
не проверяют не проверяют
80%
70%
20%
25%
64%
46%
87%
57%
17%
не создают
не проверяют не проверяют
100%
70%
не создают
30%
не проверяют не проверяют
40%
40%
60%
не создают
не проверяют не проверяют
93%
89%
не создают
11%
84%
77%
90%
30%
10%
не создают
не проверяют не проверяют
55%
55%
не создают
не создают
49%
49%
90%
30%
не создают
не создают
не проверяют не проверяют
70%
55%
не создают
не создают
44%
42%
4

5. Статистика Волжского округа

СРЕДНИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
Чебоксары Лада
ООО "Воронеж-Авто-Сити"
АО "Элиста-Лада"
Иваново Лада (Иваново)
Автомир Трейд (Ярославль)
ООО «Лаура-Тула»
АО "Тулаавтосервис"
ООО "Автоцентр ДЮК и К"
Центральная СТО
БЦР-Авто Плюс
БЦР-Авто Плюс
ООО «АМ Компани»
06.03.2019
Presentation name / Presenter
База эл. адресов клиентов в дилерской сети
Е-mail адреса клиентов Созданные дилером e-mail
Валидность e-mail
Продажи
Сервис
Продажи
Сервис
Продажи
Сервис
52%
55%
40%
46%
50%
55%
50%
не создают
23%
не проверяют
40%
60%
не создают
не проверяют
не проверяют
28%
72%
не создают
не проверяют
не проверяют
65%
35%
не создают
65%
не проверяют
70%
15%
не создают
56%
не проверяют
35%
45%
не создают
не проверяют
не проверяют
27%
7%
не создают
не проверяют
не проверяют
60%
40%
не создают
не проверяют
не проверяют
35%
65%
не создают
не проверяют
не проверяют
72%
60%
28%
не создают
не проверяют
не проверяют
67%
63%
33%
не создают
не проверяют
не проверяют
70%
42%
30%
не создают
42%
не проверяют
5

6. Итоги

Статистика по значениям:
в продажах показатели наличие эл. адресов от 28 до 100%;
по сервису от 30 до 89% .
В продажах 100% дилеров отслеживают клиентскую базу на наличие эл.
адресов клиентов,
сервис - порядок 63% дилеров .
Проверкой валидности адресов занимается
продажи - 36% дилеров
сервис - 18% дилеров
06.03.2019
Presentation name / Presenter
6

7. Анкета дилера

1. Пол
Женский □
Мужской □
2. Возрастная категория
от 18 до 30 □
от 31 до 45 □
от 46 до 60 □
от 61 и старше □
3. У Вас имеется адрес электронной почты (E-mail)?
Да □
Нет □
4. Какое количество E-mail адресов у Вас заведено?
один □
два □
более 2-х □
5. Как часто Вы проверяете свою электронную почту?
Один раз в день и более □
Несколько раз в месяц □
Несколько раз в неделю □
Очень редко □
Не пользуюсь □
6. Вы охотно предоставляете свой адрес электронной почты (E-mail) организациям, работающим в сфере услуг (магазины, салоны,
автосервисы и т. д.)
Да □
06.03.2019
Нет □
Presentation name / Presenter
7

8. Результаты анкетирования

Возраст
клиентов
Пол клиентов
7%
21%
Муж
20%
18-30
26%
31-45
46-60
Жен
79%
60 и >
47%
У некоторых дилеров обратная статистика – 60% возрастная категория
клиентов от 46 до 60 лет
06.03.2019
Presentation name / Presenter
8

9. Результаты анкетирования

Наличие почты у клиентов
Количество e-mail у клиентов
14%
1 e-mail
31%
Да
69%
Нет
20%
2 e-mail
66%
Более 2 e-mail
Min – 40%
Max – 88%
06.03.2019
Presentation name / Presenter
Min – 50%
Max – 80%
9

10. Результаты анкетирования

Дилер
Как часто клиенты проверяют почту
Нескол
Нескол
1 раз в ько раз
Не
ько раз Очень
день и
в
пользу
в
редко
>
недел
юсь
месяц
ю
СРЕДНИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ (ПО
ВСЕМ)
Автоэкспресс (Владимир)
Дюк (Кемерово)
Воронеж-Авто-Сити (Воронеж)
ООО Лада Центр (Пятигорск)
ООО Бугач-авто (Красноярск)
СТО АвтоРай (Ульяновск)
Сибирский РО
САТУРН LADA
38%
29%
9%
15%
11%
10%
25%
31%
26%
64%
61%
53%
33%
70%
18%
38%
20%
13%
25%
16%
29%
10%
4%
6%
17%
8%
8%
8%
8%
5%
20%
35%
13%
6%
18%
9%
5%
25%
25%
2%
2%
0%
5%
21%
Как часто клиенты проверяют почту
1 раз в день и >
11%
9%
!!! Большинство проверяют 1 раз в день -38%
1 раз в неделю - 28%
У многих 2 место – «Очень редко»
У некоторых дилеров - не пользуются почтой-25%
Автоэкспресс (Владимир), Воронеж-Авто-Сити – 70% - 1 раз в неделю
06.03.2019
Presentation name / Presenter
38%
15%
28%
Несколько раз в
неделю
Несколько раз в
месяц
Очень редко
Не пользуюсь
1 раз в неделю
Min – 10%
Max – 64%
10

11. Наличие почты: разрешение использование эл. почты

Предоставление e-mail
40%
60%
Охотно
Неохотно
Min – 8%
Max – 58%
!!! Дюк (Кемерово) – 8 %- охотно предоставляют почту и 92% - нет
06.03.2019
Presentation name / Presenter
11

12. Наличие почты по возрастной категории (Сатурн-2)

Наличие почты по возрастам
Продажи Сатурн
Сервис Сатурн
18-30 31-45 46-60 От 61 18-30 31-45 46-60 От 61
12%
61%
7%
5%
22%
38%
16%
0%
Наличие почты по возрастам Продажи
Наличие почты по возрастам Сервис
0%
6%
9%
14%
18-30
31-45
21%
29%
46-60
18-30
31-45
46-60
61-100
61-100
71%
06.03.2019
Presentation name / Presenter
50%
12

13. Выводы

1. Собирать эл. адреса клиентов надо и в момент продажи автомобиля, и при
заезде в сервис.
2. На сбор электронных адресов необходимо мотивировать сотрудников.
3. Необходимо проверять валидность.
4. По опыту лучше работают собственные эл. адреса клиентов (адреса
родственников неактуальны, в дальнейшем получаем результат неадекватные ответы).
5. Вновь создаваемые адреса работают 50/50. По отделу продаж – короткий
промежуток времени- клиенты отвечают, пользуются, заезд в сервис –
временной промежуток увеличивается – эл.адреса становятся не
активными.
6. Для этого дилеру нужно активно использовать адрес клиента- рассылка (не
реклама) – полезные советы. Знакомство с сервисом и т.д.
06.03.2019
Presentation name / Presenter
13

14. BEST-PRACTICE: Получение корректного e-mail через регистрацию карты лояльности

1. Сбор электронных адресов наиболее эффективно проводить при наличии бонусной системы клиентской
лояльности (ГК «Башавтоком», ГК «Сатурн-2»), которая позволяет сделать проверку корректности e-mail при
выдачи нового автомобиля или заезде в сервис.
Клиенту рассказывает о системе лояльности, действующей в дилерском центре - при регистрации карты
лояльности происходит начисление приветственных бонусов на карту.
Алгоритм:
1. В момент выдачи нового автомобиля сотрудник ОП подводит клиента к сервисной стойке, где мастер-приёмщик
оформляет карту лояльности.
2. Для начисления приветственных бонусов в размере 1000 руб., клиент должен активировать карту на сайте ДЦ.
3. Для активации карты требуется заполнение всех полей регистрации, необходимо ввести электронный адрес
4. После регистрации карты на эл. адрес клиента поступает письмо с ссылкой
5. Клиент должен проверить факт поступления письма (можно проверить в этот же момент – есть компьютер в зоне
выдачи нового автомобиля)
6. После проверки валидности эл.адреса, клиенту начисляется бонус
7. Эл.адрес с сайта переносится в систему дилера
06.03.2019
Presentation name / Presenter
14

15. BEST-PRACTICE: Получение корректного e-mail через регистрацию карты лояльности

Результат:
1.В системе дилера увеличивается
количество эл. адресов
2.Происходить проверка валидности эл.
адресов
3.Повышается лояльность клиента
4.Обеспечивает заезд клиента в сервис
5.Идет активное информирование клиента,
актуальное только для него персонально.
06.03.2019
Presentation name / Presenter
15

16. BEST-PRACTICE: Сбор эл. адресов – БОНУСНАЯ СИСТЕМА

2. Создание клиентского портала (ГК «Башавтоком»)
Дополнительно мотивировать клиентов регистрироваться на Клиентском портале дилера ГК «Башавтоком»
предлагаем путем:
- объявления акций и розыгрышей, информацию о которых клиент может получить посредством своего e-mailа
(производится специальная рассылка в виде Приветственного или Благодарственного письма с приглашением
принять участие в розыгрыше, например, бонусов)
-Клиентам разъясняется, что на указанный им электронный адрес будет направляться информация о
поступивших на склад запчастях, заказанных для его автомобиля.
-Готовности автомобиля после механического и кузовного ремонта и т.д.
-Данная информация дублирует информацию, предоставленную путем смс-рассылки.
3. В сборе адресов электронной почты очень поможет наличие Клиентского портала производителя,
зарегистрировавшись в котором, клиент сможет видеть информацию о своем автомобиле (электронная
сервисная книжка).
06.03.2019
Presentation name / Presenter
16

17. BEST-PRACTICE: Сбор электронных адресов клиентов

КУПОН НА КОМПЛЕКСНУЮ МОЙКУ
Купон на комплексную мойку это:
1.Проверка электронного адреса
2.Мотивация для клиента пройти опрос по анкете
3.Увеличение доли завершенных опросов
4.Визит клиента в сервисный центр
ПРОЦЕСС
1.Информирование клиента во время выдачи автомобиля об опросе и бонусе.
2.Предложение клиенту оценить качество обслуживания, пользуясь стендом с визуализацией опроса ?
3.Поздравительная открытка (благодарственное письмо) клиенту на е-мейл с напоминанием об опросе.
4.После выгрузки анкеты клиенту, ответившему на Анкету, отправляется Купон на бесплатную комплексную мойку .
5.Разработка мотивации для менеджеров отдела продаж (KPI по показателям: сбор e-mail,)
Цель: заинтересованность менеджера в достижении высоких показателей
06.03.2019
Presentation name / Presenter
17

18. BEST-PRACTICE: Дополнительная мотивация сотрудников

Необходимо введение дополнительной мотивации сотрудников по сбору электронных адресов
и по доле клиентов, ответивших на опрос.
Можно долго рассказывать продавцам о необходимости достигать показателей, целей, но если за это будет
дополнительная мотивация, то сам сотрудник будет напрямую заинтересован в достижении плановых
показателей, увеличении количества интервью и увеличении количества эл. адресов в базе и откликов.
При расчёте заработной платы сотрудников в первых числах месяца, формируется отчёт по
количеству собранных адресов, валидности и в дальнейшем по данным из отчета о доле пройденных
интервью месяцем ранее.
Фото отчета?
Если клиент дал согласие на обработку его данных (есть ФИО клиента), и ответил на опрос, то
продавец получает дополнительный бонус
Сумму надо определять исходя из объемов продаж конкретного ДЦ, размера зарплаты сотрудника и
соотношения размера доп. мотивации к зарплате в целом.
06.03.2019
Presentation name / Presenter
18

19. BEST-PRACTICE: Дополнительная мотивация сотрудников

Доп. мотивация может начисляться
- от доли эл. адресов и ответов;
- иметь конкретно закрепленный денежный
эквивалент, например от 500-1000 руб. за
положительный отзыв.
Как это отразилось на результатах после
внедрения проекта у дилера?
Сотрудник напрямую заинтересован в достижении
плановых показателей, увеличении количества
интервью и увеличении количества промоутеров.
результаты после внедрения проекта не опускались
ниже 80 %.
Экспертная оценка о затратах, требуемых для
реализации идеи.
Затраты зависят от количества промоутеров и
суммы определённого бонуса.
На одного продавца приходится от 0 до 11 000 рублей.
06.03.2019
Presentation name / Presenter
19

20. BEST-PRACTICE: челлендж по сбору валидных электронных адресов

Что предлагается.
Предлагается запустить квартальный челлендж для сотрудников по сбору валидных электронных
адресов.
На ежемесячной основе высчитывается процент валидных e-mail от заключенных договоров по
каждому продавцу.
06.03.2019
Presentation name / Presenter
20

21. BEST-PRACTICE: челлендж по сбору валидных электронных адресов

УСЛОВИЯ:
Объявляется на месячном собрании челлендж, объявляются условия подсчёта.
Плановый показатель валидности e-mail 75%.
По результатам: распределяются места только среди сотрудников, которые превысят порог в 75%.
В качестве призов используются карты ozon.ru
06.03.2019
Presentation name / Presenter
21

22. BEST-PRACTICE: Проверка валидности эл. адресов.

Для увеличения отклика и информирования клиента рассылается
Благодарственное письмо:
после оформления договора
после выдачи автомобиля
после заезда в сервис.
А также поздравления с Днем рождения, праздником и т.д.
Письмо рассылается по шаблонам.
06.03.2019
Presentation name / Presenter
22

23. BEST-PRACTICE: Проверка на валидность

Добрый день, Позур Ульяна Викторовна!
Добрый день, Штайц Игорь Петрович!
Наш коллектив благодарит Вас за обращение в наш сервисный центр.
Наш коллектив поздравляет Вас с приобретением автомобиля.
Надеемся, что владение автомобилем марки «Renault» доставит Вам много радостных ощущений, новых
впечатлений, легких километров пробега, и он станет Вашим надежным другом.
Мы приглашаем Вас на первый визит в сервисный центр на комплекс сервис «Добро Пожаловать».
При визите Вы можете задать специалистам сервиса вопросы, которые появились у Вас в процессе
эксплуатации автомобиля. Мы рекомендуем Вам воспользоваться данным предложением в течение 2-го и
3-го месяцев после первичной покупки автомобиля. Данный визит является бесплатным для владельцев
«Renault».
Надеемся, что владение автомобилем марки «Renault» доставляет Вам новые впечатления и легкие
километры пробега.
Мы рекомендуем Вам обращаться в сервисные центры «Renault» каждые 15 тысяч километров пробега
или раз в год.
Также напоминаем Вам, что в наших дилерских центрах всегда действуют выгодные акции, о которых
Вы можете узнать на нашем сайте или при регистрации на портале MY Renault.
Если у Вас возникли вопросы, позвоните Вашему мастеру–консультанту по телефонам:
Свердловский тракт, 7/1. Тел.: +7 (351) 239-15-52;
Также напоминаем Вам, что при регистрации на портале MY Renault Вы сразу получаете:
купон на скидку 500 руб. на покупку пакета аксессуаров;
Уфимский тракт, 1. Тел.: +7 (351) 2-555-880;
купон на скидку 500 руб. на проведение одного из Комплекс-Сервисов.
Тургоякское шоссе, 3/15. Тел.: +7 (3513) 28-70-90 г. Миасс
Предложение действительно в течение двух месяцев после первичной регистрации в MY Renault.
или на телефон горячей линии +7 908 581 07 83.
Если у Вас возникли вопросы, то Вы можете обратиться к Вашему продавцу– консультанту или в сервисный
центр по телефонам:
Свердловский тракт, 7/1. Тел.: +7 (351) 239-15-52;
Еще раз благодарим Вас за выбор нашей компании и выражаем надежду на долгое взаимоприятное
сотрудничество по обслуживанию автомобиля или покупке следующего автомобиля.
Спасибо за доверие!
Уфимский тракт, 1. Тел.: +7 (351) 2-555-800;
Директор компании «Сатурн-2» Александр Александрович Мещеряков.
Тургоякское шоссе, 3/15. Тел.: +7 (3513) 28-70-90 г. Миасс
или на телефон горячей линии +7 908 581 07 83.
Еще раз благодарим Вас за выбор нашей компании и выражаем надежду на долгое и взаимоприятное
сотрудничество по обслуживанию автомобиля или покупке следующего автомобиля.
Удачи на дорогах!
Директор компании «Сатурн-2» Александр Александрович Мещеряков.
06.03.2019
Presentation name / Presenter
23

24. BEST-PRACTICE: Фото на память с выдачи нового автомобиля.

1.Предлагается проводить фотографирование клиента в торжественной обстановке во время выдачи его
нового автомобиля, тем самым снижается риск возражений со стороны клиента во время выдачи и
поднимается настроение.
2. Далее мы высылаем письмо на e-mail клиента – проверяем валидность e-mail.
3. Запрос на разрешение разместить фото в соц.сетях фото довольных клиентов.
Фото делает администратор на рабочий планшет, на котором необходимо настроить рабочую почту.
06.03.2019
Presentation name / Presenter
24

25. BEST-PRACTICE: ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ В WhatsApp, Viber, Instagram

Статистика показывает что происходит рост использования различных приложений для мобильных
телефонов.
Количество клиентов, подключающихся к этим каналом, растет среди более старшей категории клиентов
(от 50 и старше) .
При этом данные каналы используются чаще, чем электронная почта.
Необходимо продумать проведении опросов, любого вида анкетирование через такие каналы, как
WhatsApp, Viber, Instagram, опрос через SMS – что позволяет получить обратную связь от клиентов, не
пользующихся эл.почтой.
06.03.2019
Presentation name / Presenter
25

26.

Спасибо за внимание!
06.03.2019
Presentation name / Presenter
26