Инструкция оператора SD. Этап обработки запроса

1. Инструкция оператора SD

Этап обработки запроса

2. 1. Анализ обращения

Перед обработкой запроса необходимо внимательно прочитать текст
запроса и попытаться понять следующую информацию:
Бренд, относительно которого пришел запрос
Тип запроса (инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение)
Сервис согласно сервисному каталогу
Суть обращения
* В тексте письма может быть долгая переписка между пользователями, поэтому есть
предложение описание запроса редактировать на этапе обработки, обрезая все лишнее. Однако
есть опасность вырезать что-то нужное, поэтому вопрос обсуждаемый. Наверное, правильно
будет сначала ничего не трогать до тех пор, пока не наработается опыт обработки и не
появится ясность с тем, как определять, что лишнее.

3. 2. Назначение себя исполнителем

Перед началом обработки запроса, необходимо назначить себя
Исполнителем по запросу. Для этого необходимо нажать на ссылку
Назначить себя исполнителем в группе Исполнители (правый боковой блок
в интерфейсе).

4. 3. Классификация запроса

Смена сервиса и типа запроса производится одновременно путем выбора
корректного узла из дерева сервисного каталога (типы запросов привязаны к
определенным сервисам). Для этого необходимо нажать на ссылку
Изменить, следующую за хлебными крошками под заголовком запроса.

5. 4. Определение критичности

Для инцидентов, в зависимости от степени воздействия сбоя, определяется
критичность запроса согласно SLA. Для этого необходимо выбрать
соответствующее значение в выпадающем списке Приоритет. У запросов
типа Запрос на изменение и Запрос на обслуживание приоритет
отсутствует.

6. 5. Категория запроса (1)

Категория запроса соответствует бренду, относительно которого
осуществляется обслуживание. При создании запросов путем импорта
почтовых сообщений, привязка категории осуществляется автоматически в
соответствии с инициатором запроса (см. таблицу). Категория позволяет
определить ответственных исполнителей из проектной группы.
Ответственные исполнители в этом случае назначаются в качестве
Наблюдателей по запросу. Таким образом при передаче запроса на
следующую линию поддержки, в качестве Исполнителя необходимо выбрать
наблюдателя запроса.

7. 5. Категория запроса (2)

№
ФИО
1 Александра Макаренко
2 Алена Кузнецова
 
3
4
 
5
 
6
7
 
8
9
10
11
12
 
13
 
14
15
16
17
18
19
20
Проект (Категория)
Vichy
Clarisonic
Менеджер Oggetto (ответственный)
Санин Сергей
Анна Кан
 
Анна Жукова
Аня Роганова
 
Ася Крылова
 
Виктория Каршина
Виктория Могилина
Kiehl's
UD
UD
Carita
Decleor
Essie
Redken
Intersales
LRP
Анна Кан
Анна Кан
Анна Кан
Санин Сергей
Санин Сергей
Санин Сергей
Санин Сергей
Коржов Денис
Коржов Денис
 
Григорий Плоских
Дарья Волкова
Дарья Щепеткова
Евгения Воробьева
Екатерина Голованова
SC
Vichy
Vichy
Lancome
SC
Vichy
Clarisonic
Коржов Денис
Санин Сергей
Санин Сергей
Анна Кан
Коржов Денис
Санин Сергей
Анна Кан
Kiehl's
Анна Кан
Lancome
Анна Кан
UD
YSL
IT
YSL
YSL
Vichy
Kerastase
LorealProfessionnel
Matrix
Nyx
LRP
Анна Кан
Виктория Ткаченко
Линников Сергей
Виктория Ткаченко
Виктория Ткаченко
Санин Сергей
Анна Кан
Санин Сергей
Коржов Денис
Коржов Денис
Коржов Денис
 
Иван Князев
 
Мариам Лукаева
Мария Буренина
Мария Леонидова
Михаил Крашенинников
Наталья Колесникова
Никита Чепрасов
Сергей Колошко

8. 5. Категория запроса (3)

Поскольку некоторым пользователям соответствует несколько брендов,
необходимо по тексту запроса определить бренд и удалить лишние категории
из карточки запроса. Как правило все бренды одного пользователя ведет
один менеджер Oggetto, в этом случае в Наблюдателях будет один
сотрудник и затруднения кому передавать запрос не возникает. Однако
бывают и более сложные случаи (например, Виктория Могилина, см.
таблицу): когда одному пользователю соответствует несколько менеджеров
Oggetto. В этом случае Исполнителя нужно определить в соответствии с
брендом (категорией) согласно приведенной таблице, и удалить лишних
сотрудников из наблюдателей для того, чтобы исключить путаницу.

9. 5. Категория запроса (4)

10. 6. Проверка результатов обработки

Далее необходимо сохранить запрос и проверить корректность всех
параметров, в первую очередь – Планируемый срок реакции в разделе
Системные поля. Проверку нужно осуществлять в соответствии с SLA
клиента.

11. 7. Завершение этапа обработки (1)

В завершение этапа обработки запрос должен быть переведен в одно из
состояний:
Передан исполнителю
Запрос информации, если из текста обращения непонятна его
суть.

12. 7. Завершение этапа обработки (2)

При переводе запроса в состояние Передан исполнителю необходимо
выбрать исполнителя, соответствующего наблюдателю по запросу. При этом
текущий исполнитель удаляется из запроса автоматически.

13. 7. Завершение этапа обработки (3)

При переводе запроса в состояние
Запрос информации, необходимо заполнить
поле Комментарий, указав вопросы,
позволяющие раскрыть суть обращения.
В состоянии Запрос информации счетчик
времени останавливается до момента
перевода запроса в состояние В работе.

14. 7. Завершение этапа обработки (4)

После изменения статуса запроса, его необходимо сохранить. При смене
статуса запроса фиксируется фактический срок реакции по нему.
На этом этап обработки завершается.