Конфликты: как их предупреждать и как вести себя в конфликте

1. Конфликты: как их предупреждать и как вести себя в конфликте

15 января 2019

2. Сотрудническое поведение в конфликте

Вовне, с партнером
Внутри, для себя
Разобраться:
Что произошло?
Оцениваем ситуацию из 3-ей позиции
восприятия (вина ваша, добрые
основания его).
Представить результат: Что нас
устроит? формулируем (для себя)
желаемый для обоих исход дела,
Контакт: выражаем понимание его
состояния и ситуации.
Ведем к цели: Сообщаем, что хотим
получить в итоге.
Облегчаем его решение, рулим:
выясняем, что препятствует ему пойти
нам навстречу (его видение ситуации,
обстоятельства).
Подталкиваем: заинтересовываем,
предупреждаем о возможных неприятных
последствиях в случае…
Договариваемся: вместе формулируем
конфигуратор.
Снижаем эмоции
Переключаем внимание
Меняем физическое окружение и
состояние партнера
Минус конфликтогены плюс
синтоны

3.

Позиции восприятия
Мои интересы
Слепота шаблона
2
1
0
Ведомый
Вижу то, что должен и привык видеть,
чувствую как принято,
хочу то, что положено,
стою на месте, жду распоряжений.
Страх. Бездумное послушание или протест.
Личная позиция.
Такой, какой я есть, я так вижу, это
чувствую и этого хочу!
Свобода. Смелость. Развитие.
Высокая самооценка без страха.
Ничего личного!
Позиция стороннего наблюдателя:
взгляд эксперта, интересы дела.
Я в позиции другого:
вижу ситуацию его глазами,
чувствую себя на его месте,
моделирую его реакции
Системный взгляд
Объективка
3
Интересы партнера
Позиция Ангела
4
5
Учет всех факторов
Я + Ты + Они + Окружение = Система
Как было – Что есть – Что будет
Забота о многом и многих,
выстраивание будущего.
МЫ!
Я там, где я нужен!
У меня все в порядке.
Я рад за вас, если сумел вам помочь.
Я огорчен за вас, если помочь вам не
сумел.

4. Предупредить конфликтное поведение партнера

С пастором не сложилось
Спокойным, мягким голосом,
скорее раздумчиво
Видение ситуации, что проблемно
Свои ошибки.
Просьба о помощи.
Предложение на будущее.
И коснуться руки

5.

Поведение Марты: синтонная техника
1
Поддержка: «Ты хороший!»
2
Мы вместе
3
4
Моя ответственность
Конструктив
- Ты - хороший, ты сделал все, что было в твоих
силах!
Подойти, обнять, сесть рядом
- Но ты горячий… Может быть, мне тоже стоило с ним
поговорить…
- Кстати, ты видел, как он на меня смотрел? Давай
сейчас пойдем ужинать, а завтра я попробую
поговорить с пастором еще раз. Ты не возражаешь?
(не дожидаясь ответа) Ты у меня любимый, а я у
тебя талантливая. Ну, я побежала накрывать
(поцеловать, обнять).
Результат: контакт и решение

6. Реагирование на конфликтное поведение партнера

Не надо так со мной
Конфликтоген
Ответный
с угашением
Нормальные
отношения
По доброму:
мягкое
разруливание
Взаимные извинения
Управляемый
конфликт:
включаем рычаги,
реализуем угрозы,
показываем выход
Жесткое
требование,
предупреждение
о последствиях

7. Мягкое разруливание: прямая просьба

Спокойным, мягким голосом,
скорее раздумчиво
Мне было бы приятнее, если бы ты сказала это так
Пауза… (повторить сказанное…)
Ты знаешь, мне было неприятно слышать такие слова.
(Мне кажется, ты могла бы сказать это по–другому,
например…)
И коснуться руки

8. Мягкое разруливание

Измени
интонацию,
пожалуйста
Просьба
изменить поведение
Спокойным, мягким, раздумчивым тоном

9. Мягкое разруливание

Измени
интонацию,
пожалуйста
Просьба
изменить поведение
Мы раньше об этом
не говорили, это
надо обсудить
Предложение
договориться
на будущее
Если ситуация может повторяться

10. Мягкое разруливание

суть
Конкретика, детали
Измени
интонацию,
пожалуйста
Смена окружения
и ситуации
Перейти в другое
место. Коснуться
руки
Если надо переключить внимание
Просьба
изменить поведение
Мы раньше об этом
не говорили, это
надо обсудить
Предложение
договориться
на будущее

11. Мягкое разруливание

суть
Конкретика, детали
Измени
интонацию,
пожалуйста
Просьба
изменить поведение
Смена окружения
и ситуации
Предложение
тайм-аута
Если надо остыть
Мы раньше об этом
не говорили, это
надо обсудить
Предложение
договориться
на будущее
Перейти в другое
место. Коснуться
руки
Давай отложим
этот разговор до
после ужина!

12. Мягкое разруливание

суть
Конкретика, детали
Измени
интонацию,
пожалуйста
Просьба
изменить поведение
Мы раньше об этом
не говорили, это
надо обсудить
Смена окружения
и ситуации
Предложение
тайм-аута
Описание своего
состояния
Перейти в другое
место. Коснуться
руки
Давай отложим
этот разговор до
после ужина!
Мне это было
неприятно
Между близкими и равными
Предложение
договориться
на будущее

13. Мягкое разруливание

суть
Конкретика, детали
Измени
интонацию,
пожалуйста
Просьба
изменить поведение
Мы раньше об этом
не говорили, это
надо обсудить
Предложение
договориться
на будущее
Смена окружения
и ситуации
Предложение
тайм-аута
Перейти в другое
место. Коснуться
руки
Давай отложим
этот разговор до
после ужина!
Описание своего
состояния
Мне это было
неприятно
Частичное
оправдание
партнера
Ты сегодня
устал
Если он может чувствовать вину

14. Мягкое разруливание

суть
Конкретика, детали
Измени
интонацию,
пожалуйста
Просьба
изменить поведение
Мы раньше об этом
не говорили, это
надо обсудить
Предложение
договориться
на будущее
Смена окружения
и ситуации
Предложение
тайм-аута
Перейти в другое
место. Коснуться
руки
Давай отложим
этот разговор до
после ужина!
Описание своего
состояния
Мне это было
неприятно
Частичное
оправдание
партнера
Ты сегодня
устал
Забота и мирные
инициативы
Давай я тебе
покормлю?
Если партнер не в ресурсе

15. Мягкое разруливание

если наша вина
Извини, я была
неправа
суть
Конкретика, детали
Измени
интонацию,
пожалуйста
Смена окружения
и ситуации
Перейти в другое
место. Коснуться
руки
Если надо переключить внимание
Признание своей вины
(ошибки), извинения
Огорченно, категорично
Сегодня был
трудный день
Просьба
изменить поведение
Спокойным, мягким, раздумчивым тоном
Мы раньше об этом не
говорили, это надо
обсудить
Предложение
тайм-аута
Давай отложим
этот разговор до
после ужина!
Если надо остыть
Описание своего
состояния
Мне это было
неприятно
Между близкими и равными
Смягчение своей вины,
объяснение
Раздумчиво. Не оправдываться!
Предложение
договориться
на будущее
Частичное
оправдание
партнера
Ты сегодня устал
Если он может чувствовать вину
Если ситуация может повторяться
Забота и мирные
инициативы
Если партнер не в ресурсе
Давай я тебе
покормлю?

16. Москва слезам не верит: Катя

Если Гоша вспылил:
Нечего на меня повышать голос! Ты
почему разговариваешь со мной
таким тоном?
— Резко встал, молча ходит.
• Что делать Кате?

17. Москва слезам не верит: Катя

Текст
Расшифровка смысла
Извини, я была неправа, мне не
следовало говорить в таком тоне.
Признание своей вины, извинения
Пойми, я очень волновалась за вас
обоих.
Смягчение своей вины, объяснение
Извини.
Еще раз просьба простить.
…
Пауза остыть
Конструктив на будущее (на себя, без обсуждения
его поведения)
Забота и мирные инициативы
Позитивное завершение
Если меня занесет, ты не сердись, а
дай мне знак и поправь меня.
Садись с нами, пожалуйста, я уже
взяла себя в руки.
Ты мне на самом деле очень дорог

18. Москва слезам не верит: Катя

Извини, я была неправа, мне не
следовало говорить в таком тоне.
Пойми, я очень волновалась за вас
обоих.
Извини.
…
Садись с нами, пожалуйста, я уже
взяла себя в руки.
Если меня занесет, ты не сердись, а
дай мне знак и поправь меня.
Ты мне на самом деле очень дорог
Пожестче,
при более устойчивых отношениях
и с цивилизованными людьми
Расшифровка смысла
Попозже
Я понимаю, тебе было неприятно, как
я разговаривала с тобой. Я
постараюсь за собой следить на
будущее.
Но, наверное, нам обоим не стоит
разговаривать в таком тоне.
Согласен?
Признание своей вины и смягчение вины
его
Предложение ему на будущее изменить
свое поведение
Переговоры

19. Москва слезам не верит: Гоша жесткий

Москва слезам не верит:
Гоша статусный
жесткий
Текст
Расшифровка смысла
Слушаюсь! (и подержать паузу)
Привлечение внимания, остановка
партнера
- Но тогда и ты уже, пожалуйста,
учти – на будущее!
Переключение внимания на поведение
партнера, угроза и конструктив
одновременно
Что если еще когда-нибудь ты
позволишь себе хотя бы заговорить
со мной таким тоном,
Четкая формулировка вины партнера
То я здесь больше не появлюсь.
Весомая и реальная угроза
А заодно запомни, что все и всегда
я буду решать сам на том простом
основании, что я мужчина.
Формулировка договора на будущее

20.

Москва слезам не верит:
Гоша мягкий
Текст
Расшифровка смысла
- Встать, поискать хлеб, привлечь к этому
Катю. – Кать, где хлеб?
Смена окружения и состояния
Ты волнуешься за нас и Сашу, и я тебя
понимаю.
Смягчение вины партнера
Мне было неприятно, когда ты со мной
разговаривала в таком тоне. Мне не хотелось
бы такое слышать.
Описание своего состояния
Не важно, кто из нас неправ, я думаю, на
будущее мы будем с тобой обсуждать все
вопросы по-другому.
Предложение изменить поведение
Мотивация
Предложение тайм-аута
Ты мне самый дорогой человек.
Давай пока остынем, возьмем тайм-аут на
полчаса. Потом поговорим. Ты согласна?

21. Мягкое разруливание: переводчик

Понимающий
• Что под текстом
18 век
Психотерапевтический
Деловой
Графиня
• Что болит на самом деле?
• А если по делу, конструктивно?
Позитивный
• Лучшее намерение
Негативный
• Как услышат при напряге