Оценка качества обслуживания покупателей, работы персонала, качество продуктов, широты ассортимента

1. Научно-исследовательская работа.

2. Задание:

Посещение организации, связанной со сферой
услуг, например, магазина.

3. Цель работы:

Оценить
качество обслуживания покупателей,
работу персонала, качество продуктов, широту
ассортимента
приобретаемых
товаров
(возможность выбора для покупателя).

4. Задачи:

описательная характеристика внешнего вида
персонала магазина (одежда, внешний вид,
наличие бэйджа);
оценить отношение персонала к покупателям;
оценить знания персонала о реализуемых
продуктах;
оценить внутримагазинную рекламу;
оценить качество (срок годности продуктов выборочно)

5. Магазин «Спортмастер».

6. Лист контрольного посещения магазина.

Магазин
Продавец (Ф.И.О.)
Отдел/Торговая зона
Дата
Время инспекции
магазина
«Спортмастер»
Александра
Одежда для спорта и активного
отдыха (Куртки)
23.02.2019
ФИО проверяющего
17:05-17:46
Айбушев Ратмир, Казакова Ксения,
Лычева Олеся, Горбатов Никита.
Место Вашей работы
«Российская ТаможеннаяАкадемия»

7. Магазин «Спортмастер».

8. Лист контрольного посещения магазина.

Продавец обратил на Вас внимание. Поздоровался
или установил контакт глазами
Разговаривал с другими
клиентами
1.1.
Позиционирование Продавец не
обратил на Вас
продавца в
внимание когда
торговой зоне
Вы зашли в
отдел
Занимался внутренними работами
Продавца в отделе не было (более
5 м.)
Бездействовал
Разговаривал в группе с другими
продавцами
Да

9. Магазин «Спортмастер».

10. Лист контрольного посещения магазина.

Продавец подошел к Вам и начал разговор спустя
короткое время /2-3 мин./ после того, как Вы
остановились около какого-либо товара или сразу
же после того, как Вы стали искать продавца
глазами.
1.2.
Своевременность
реагирования
продавца
Продавец подошел к Вам и начал разговор спустя
5-10 минут после того, как Вы находились в отделе.
Вы находитесь в отделе более 10 минут, но к Вам
никто не подошел и Вам самому пришлось
обратиться к продавцу.
Да

11. Лист контрольного посещения магазина.

Бейдж
Форма
1.3. Внешний вид
продавца, с которым
Вы общались
Внешний вид
Есть
Нет
Глаженная, чистая,
опрятная
Установленного
образца
Мятая, грязная,
неопрятная
Глаженная, чистая,
опрятная
Неустановленного
образца
Мятая, грязная,
неопрятная
Опрятный, аккуратный
Вызывающий (яркая и чрезмерная
парфюмерия, косметика)
Отталкивающий (немытые,
непричесанные волосы, неприятные или
отталкивающие запахи, небритость (для
мужчин, не носящих бороду)
Да
Да
Да

12. Лист контрольного посещения магазина.

Грамотная, понятная клиенту
Да
Речь продавца
Неграмотная, используются словапаразиты
1.4. Культура
общения продавца
Доброжелательные,
заинтересованные
Интонации
Безразличные
Неуважительные, грубые
Да

13. Лист контрольного посещения магазина.

Продавец с помощью вопросов выяснил, что
именно Вас интересует, и предложил варианты
выбора. Ваша потребность, как покупателя,
выявлена полностью, Вы заинтересованы.
1.5. Выяснение
потребностей
Клиента
Ваша потребность выявлена частично. Продавец
предлагает не совсем то, что Вам нужно, но Вы
готовы продолжить разговор.
Ваша потребность не выявлена. Продавец или
ничего не предлагает, или предлагает не то, что
Вам нужно. Вам хочется завершить разговор или
позвать другого продавца.
Да

14. Магазин «Спортмастер».

15. Лист контрольного посещения магазина.

Хорошо ориентируется в товаре, говорит на
понятном Вам языке. На вопросы дает
удовлетворяющие Вас ответы.
1.6. Знание товара и
Товар знает на уровне технических характеристик
ассортимента
(информация для выбора непонятна )
Товар знает слабо, в ответах на Ваши вопросы
путается.
Да

16. Лист контрольного посещения магазина.

до 3-х минут
1.7. Время доставки
товара со склада в
торговый зал
3-5 минут
свыше 5 минут
Да

17. Лист контрольного посещения магазина.

Кассиры улыбаются клиентам, доброжелательны
Да
Кассиры при обслуживании клиентов безразличны
Да
Кассиры здороваются с
2. Работа кассового клиентами
Нет
узла
Да
Кассиры благодарят за
(Если Вы не
производите покупку, покупку
Нет
просто постойте
рядом с кассовым
Крайний в очереди покупатель был
узлом и
обслужен до 10 минут
понаблюдайте за
работой кассиров) Скорость
Крайний в очереди покупатель был
обслуживания
обслужен от 10 до 15 минут
Крайний в очереди покупатель был
обслужен более чем через 15 минут
Да
Да
Да

18. Лист контрольного посещения магазина.

Да
Контроллер здоровается или
прощается с клиентами
(в ответ на приветствие
Нет
клиентов)
Доброжелательный, улыбается
Внешний вид
Безразличный
контроллера
Угрюмый, агрессивный
Нет
Да
Вежливо предложили
воспользоваться камерой
хранения
3. Работа службы
охраны
Если Вы с сумкой
(кроме дамских)
НЕ предложили воспользоваться
камерой хранения
Потребовали воспользоваться
камерой хранения (грубые
интонации)
Да

19. Лист контрольного посещения магазина.

Да
Обслуживание дружелюбное, заинтересованное.
Возникло желание приобрести товар.
4. Итоговое
впечатление
Обслуживание равнодушное, не заинтересованное.
Приду только в случае острой необходимости
Обслуживание вызывает раздражение и негативные
эмоции. Не возникает желание повторного посещения

20. Лист контрольного посещения магазина.

1. Вежливый и отзывчивый персонал.
2. Своевременное обслуживание
Что Вам особенно понравилось в
клиентов.
отделе/торговой зоне/ магазине (в
3. Продавцы хорошо ориентируются в
т.ч. Фамилии продавцов,
кассиров, охранников которых Вы
ассортименте.
хотели бы отметить)
Что Вам особенно не понравилось
в отделе/торговой зоне/ магазине
(в т.ч. Фамилии продавцов,
кассиров, охранников которых Вы
хотели бы отметить)

21. Итоги:

Оценили качество обслуживания покупателей, работу
персонала, качество продуктов, широту ассортимента
приобретаемых товаров (возможность выбора для
покупателя).