Инструменты удержания клиента

1.

Почему мы собрались?

2.

3.

4.

5.

6.

Я-клиент (потребитель)

7.

Задание: мои ожидания, как клиента

8.

Наши
клиенты

9.

Для чего нам нужен клиент?

10.

Клиент для нас:
- источник нашей зарплаты
- реклама (сараф. радио)
- новые идеи и продукты

11.

Что мы можем дать нашим клиентам?
- продукты под его потребности
- помощь в индивидуальных вопросах
- сервис и качество обсулижвания

12.

Удержание клиентов

13.

Удержание клиентов в цифрах:
1.
2.
3.
4.
5.
По мнению 34% потребителей, на повышение их
лояльности влияет качество оказываемой
поддержки. На поощрительные бонусы
рассчитывают 20% покупателей, а на эксклюзивные
предложения - меньше 13%;
Удержание существующего клиента обходится
фирме в 5 раз дешевле, чем привлечение нового;
Если говорить о средней цифре по миру, то
стоимость потерянного клиента составляет 234
доллара;
Основная масса потребителей (71%) отказывается
от дальнейшего сотрудничества с компанией из-за
низкого качества обслуживания;
Новый клиент приобретет товар с вероятностью в
20%. Шанс покупки человеком, уже пользовавшимся
услугами фирмы, составляет 60-70%.

14.

Основным инструментом
удержания клиента
становится неизменно высокое
качество сервиса
Как мы можем видеть из статистики выше, очень важным и ключевым показателем в процессе удержания клиентов
является качество обслуживания и технической поддержки. Но не стоит ограничиваться только удержанием
клиентов, так как в принципе лояльность клиентов напрямую зависит от качества их поддержки со стороны
компании.

15.

Возможности нашей поддержки:
- 50 квалифицированных консультантов;
- онлайн чаты (Медок, СОТА, Флайдок);
- возможность удаленного подключения к
клиенту (Team Viewer);
- возможность заказать обратный звонок
через сайт;
- большое количество представителей по
всей Украине;
- обработка писем от клиентов по почте;

16.

Качество нашей поддержки
- скорость реагирования на
обращение клиента
- скорость решения вопроса
- решаем не только ошибки, а и
пожелания, доработки, улучшения
- решение вопросов на удаленном
доступе
- выездные специалисты

17.

Методы для
достижения
клиенториентированно
сти

18.

Стандарты приема звонков
Обращение с
мобильного
Доброжелательная
интонация
Стандарты
разговора с
клиентом
Грамотное и
четкое
произношение
Превосходи
ожидания
Не перебивать
клиента

19.

Процесс решения вопроса клиента
Сотрудник не
сдавший аттестацию
Сотрудник сдавший
аттестацию
Взяли клиента - ведем до конца!!!

20.

Предоставление рекомендаций и
решение самого вопроса/задачи
клиента

21.

Как обращаться с агрессивными
клиентами
• Только не путайте агрессивных клиентов с напористыми, которые просто
настаивают на своих правах
• Эта тема именно о людях, которые кричат, предъявляют необоснованные
требования

22.

Оставайтесь спокойным
• Самое очевидное, чего стоит
избегать, – повышения тона.
• Саркастические замечания тоже
придется оставить при себе.
• Делайте все возможное, чтобы ваш
голос оставался спокойным, и
постарайтесь скрыть
разочарование, которое вы,
возможно, испытываете.

23.

Выслушайте жалобы клиента
• Никогда не перебивайте
клиента, когда он говорит,
даже если вы хотите ответить
на поставленный раннее
вопрос.
• Даже если его аргументы не
обоснованы, позвольте клиенту
высказаться.

24.

Задавайте вопросы, чтобы лучше понять суть
проблемы
• "Вы впервые столкнулись с такой
ситуацией в нашей программе?
• "Пожалуйста, расскажите с самого
начала, что произошло.?"

25.

Постарайтесь найти решение проблемы
• Постарайтесь найти компромисс - предложите ему
то, что сможете дать или сделать.
• Позовите супервизора. Если клиент хотел бы
получить то, что вы не уполномочены предоставить,
позовите супервизора, чтобы узнать, может ли он
разрешить данную проблему

26.

Как нам «вести» клиента от
принятия звонка для полноценного
решения вопроса

27.

Клиенты это иными словами «наша заработная плата», именно по
этому вести клиента он начала звонка и до решения его вопроса вы
должны соответственно.

28.

Приветствовать нашего
клиента мы должны с
улыбкой в голосе
Не забыть предложить
перезвонить если клиент звонит
с мобильного

29.

Уточнить у него данные такие как
код ЕДРПОУ и Имя клиента
(клиенту приятно когда его
называют по имени)
Далее задать уточняющие
вопросы (при этом уточняющие
которые Вам действительно
нужны, а не что попало)

30.

Говорить с клиентом на их языке.
Стать мостиком между реальной
действительностью и сознанием
клиента
Банально – не означает
плохо

31.

Будьте на связи
Чаще задавайте открытые
вопросы, чтобы получать
развернутые ответы

32.

Наглядно рассказывайте, как и
что Вы делаете, и давайте шанс
клиенту проделать это самостоятельно
На письма клиентов отвечай
быстро, в идеале — в течение
одного-двух часов.

33.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше
оформить их нумерованным списком

34.

Даже если клиент
позволяет себе неадекватные
высказывания, мы никогда не
отвечаем грубо
А еще клиента не стоит
посвящать в детали нашей
работы

35.

Если можно легко
сделать больше, чем просит
клиент — обязательно делаем
опять же если это уместно
Анализируя письмо клиента,
всегда старайся предугадать
следующий его вопрос и сразу
отвечай на него

36.

Ответы на вопросы должны быть
грамотными

37.

Ну и в конце уточнить про УC если это уместно и так же спросить о
дополнительных вопросах (что бы клиент не звонил через 5 минут
повторно).

38.

АЦСК
Укрина
VIP
отдел
Гарячая Линия – как
механизм
Отдел
продаж
Горячая
Отдел
Выездников Линия
СОТА
Буферный
отдел
Бухгалтерия
Разработка

39.

У меня
Тут что то
перестало
работать((
Не знаем ответ(
Ищем решение
Вопрос клиента
Находим решение
Предоставляем ответ
Ищем решение
Находим решение
Cупервизор

40.

Буферный
отдел
Задача
Решение
Отдел
разработки
ПО M.E.Doc
Отдел
разработки
СОТА
Бухгалтера
аналитики

41.

Инструменты для коммуникации
Viber – общение
внутри отдела,
быстрая
передача
информации о
клиенте;
Spark –
общение между
всеми
отделами,
быстрая
передача
информаци
Excel – ведение
клиентов в онлайн
таблицах,
передача данных с
общим доступом
JIRA –
постановка и
поиск задач
(аналитики)
Redmine –
Постановка и
поиск задач
для быстрого
решения
вопроса
клиента (Здор)
IS-pro – система
для комунікації з
клієнтами
(виставлення
рахунків)

42.

Неправильная коммуникация