Komunikace

1. KOMUNIKACE

2.

Comunis (lat.) = společné
Komunikace = proces sdělování významů mezi dvěma a více
lidmi
Základ sociální interakce
Není specificky lidským procesem (řeč ano)
Základním komunikačním prostředkem je řeč
Komunikační izolace vyvolává sociální a psychickou
deprivaci
V Maslowově hierarchii umístněna za biologické potřeby

3.

DRUHY KOMUNIKACE
Interpersonální – mezi dvěma lidmi
Skupinová – více aktérů
Masová – přes masová média
Interpersonální – vnitřní monolog
Verbální
Nonverbální
Symbolická (50 000 let, obrazy, symboly, forma jazyka, umění,
základ kultury)
Přímá
Nepřímá

4.

Jednostranná – informace nemá konkrétního adresáta
Oboustranná – zpětná vazba
Soukromá
Veřejná
Masová
Formální
Neformální
Racionální – zaměřena na obsah
Emocionální – zaměřena na formu, emoční projevy

5.

ZPŮSOBY JEDNÁNÍ
1.
Pasivní – nezačíná komunikací, snaha nečinností přesvědčit
druhé
2.
Agresivní - přesvědčování ostatních o své pravdě silou, z
pozice nadřazeného postavení
3.
Asertivní – argumentací, naslouchání a chápání druhého

6.

OBECNÉ PODMÍNKY KOMUNIKACE
Jasnost, pravdivost informace
Srozumitelnost, jednoznačnost
Rychlý přenos informace vhodnými komunikačními kanály
Zpětná vazba
VÝZNAM KOMUNIKACE
Sdělení emocí, nálady, pocitů
Vyjadřování myšlenek
Prostředek ke sblížení
Snaha vytvořit si názor na druhou osobu
Snaha ovlivnit postoje druhé osoby
Zjištění zralosti člověka
I negativní dopad

7. KOMUNIKACE JAKO FORMA SOCIÁLNÍ INTERAKCE

Sociální interakce
Vzájemné působení jedné osoby na druhou
Nezbytná podmínka pro zajištění sociálních potřeb jedince
Dochází k ní všude kolem nás
Pozitivní x negativní
Každodenní zvyky a interakce s druhými strukturuje a utváří
naše chování
Přímá x nepřímá (PC, soc. sítě, telefon,..)

8.

9.

Formy sociální interakce:
KOAKCE – členové skupiny pracují na úkolu (bez soutěžení,
rivality, nezávisle na sobě)
KOOPERACE – spolupráce členů při dosažení cíle (bez rivality,
soutěžení)
RIVALITA – členové zvyšují své výsledky a snaží se snížit
výsledky ostatních členů
SOUTĚŽENÍ
a) motivace – převažuje konkurence, často přechází do rivality
b) organizace práce – maximální výkon členů ve prospěch celé
skupiny

10.

DIMENZE INTERPERSONÁLNÍHO CHOVÁNÍ
a)
Dominance
b)
Submisivita
c)
Afiliace – přátelskost, kladný vztah k lidem
d)
Hostilita – nepřátelské chování, záporný vztah k lidem

11. Chyby sociální percepce

Percepce = vnímání
1.
Haló efekt – celkové vnímání je zúženo na hodnocení podle jednoho
výrazného znaku
2.
První dojem – silný vliv informací zjištěný na začátku
3.
Projekce – přirovnání k sobě samému (hledání svých vlastností u
druhých)
4.
Logická chyba – na základě zkušeností se domníváme, že některé
vlastnosti spolu logicky souvisí (všichni vysocí muži jsou energičtí??)
5.
Předsudky a stereotypy – zjednodušení, zkreslení
6.
Efekt mírnosti – sympatické osoby posuzujeme mírněji
7.
Efekt sociálního postavení – přisuzujeme lidem vlastnosti, které jsou
charakteristické pro jeho sociální postavení

12. NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Starší než verbální
Pozůstatek dorozumívání pomocí gest
Obtížně ovladatelná vůlí + podvědomě ji vnímáme
Souvisí problematika pravdy x lži
Čím vyšší společenské postavení a vyšší věk, tím méně nápadná gestikulace
Využívaná ve firmách – vizitka člověka
Účinek mluveného sdělení závisí na:
a)
Mimice – 7 %
b)
Řeči těla – 55 %
c)
Verbální projev – 38 %
„ŘEČ TĚLA HOVOŘÍ NEJHLASITĚJI ZE VŠECH“
(Tajná řeč těla – David Lewis)

13.

Mimika - obličej
Kinezika – části těla
Haptika
Gestika
Posturologie
Proxemika
Oční kontakt
Oblečení

14.

FUNKCE NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE
Podpora verbálního projevu
Náhrada verbálního projevu (ilustrace)
Vyjádření nebo zvládnutí emocí
Vyjádření interpersonálního rozvoje (pochybnost, naléhavost
při přesvědčování)
Ovlivnění partnera, řízení komunikace
Sebevyjádření, sebeprezentace
a) Vědomá – herec, politik, modelka
b) Nevědomá – spontánní reakce, ve chvílích relaxace

15.

16.

MIMIKA
Sdělování výrazem obličeje (více než 1000 výrazů)
Oči, obočí, ústa
Radost, smutek, hněv, překvapení, opovržení, zájem, úžas,
rozhodnost, nerozhodnost
Snáze se rozpoznají kladné emoce
Lze vědomě ovládat přehnaným zesílením nebo utlumením
projevu
Hrané emoce jsou rozpoznatelné od pravých, protože mezi
jednotlivými prvky není soulad
Vnímavější introverti a ženy

17.

18.

GESTIKA
Komunikace pomocí gest, ovlivněno kulturou
Ilustrátory – ilustrují slova (vyjádření tvarů)
Afektivní projevy – radost, smích
Regulátory – koordinují řeč (naznačení slova pokračujte)
Adaptéry – uspokojení momentální potřeby (pohlazení)
Bariéry – uhýbavý pohled, stříška z rukou, propletené prsty, ukazování na
partnera v dialogu, noha přes nohu,

19.

Ukázková gesta při rozhovoru mohou být následující:
prst před ústy = zadržování řeči (rozmyšlení)
pěst před ústy = námitka proti vyslechnutému
okusování tužky, hraní si s věcmi okolo = emocionální napětí
mnutí ušního lalůčku = lhaní, emocionální napětí
ukazováček při tření nosního křídla = nejistota
ukazováček nad horním rtem = příprava na komentář nebo slovní útok
protistrany dialogu
pěst pod bradou, prsty na tváři = přemýšlení nad řečeným,
vyslechnutým nebo nad odpovědí

20.

PROXEMIKA
Komunikace pomocí intimního prostoru jedince
Individuální reakce
má na ně vliv množství faktorů – věk, pohlaví, charakter osobnosti,
temperament, sociální a pracovní status, zdravotní stav, vztah s konkrétním
člověkem
Intimní prostor (do 45 cm), osobní (do 120 cm), společenský (do 3?5 m),
veřejný (nad 3,5 m)
Důležité je postavení osob vůči okolním předmětům – např. stůl:
Sezení proti sobě – stůl je bariéry, pravoúhle – otevřenost
Sezení vedle sebe – příliš osobní, diagonálně – stůl je bariéra
Sezení na co největší vzdálenost – odstup

21.

Teritorialita
• Projev majetnických vztahů k určité věci nebo prostoru
• Pudově podložené
• Míra projevů teritoriality záleží na sociálním postavení jedince
• Narušování teritoria si může dovolit nadřízený vůči podřízenému,
dominantní vůči submisivnímu
Druhy teritorií:
1. Centrální – teritorium vymezují knihy, sklenice na stole,…
2. Hraniční označení – uznávání hranic (přepážky v bance)
3. Znaky, které jasně definují majitele území nebo předmětů (firemní
oblečení)

22.

HAPTIKA
Dotyky, nejprimitivnější forma neverbální komunikace
Hmat se rozvíjí nejdříve
Vliv kultur, afroameričané x asiaté
Dotyk vyjadřuje
a)
Pozitivní emoce (radost, náklonnost, sexuální zájem)
b)
Hravost
c)
Ovládání (ovlivnění a usměrnění)
d)
Rituální dotyky (pozdrav)
e)
Funkční dotyky (smetení smítka z vlasů)
Vliv pohlaví (ženy se dotýkají více)
Odmítání v naší kultuře vyjadřuje nesoulad, nepříjemné pocity
Způsob podávání ruky
Léčba dotykem (ajurveda), hipoterapie, canisterapie

23.

POSTUROLOGIE
držení těla, postoje
Ruce
- ruce volně vedle těla – klidný, sebevědomý postoj, ale zároveň také statický
- sepnuté ruce před tělem – obraný postoj, bariéra mezi dotyčným a prostředím
- sepnuté ruce za zády – sebejistota se snahou cosi tajit
- ruce v bok – zlost, napětí, obrana
- ruce v kapsách – nesouhlas s něčím, snaha něco ukrýt
- ruce složené na hrudníku – naprostý odstup
Nohy
- stabilnější bývají lidé s mírně rozkročenýma nohama, případně s jednou nohou
mírně vpřed; nohy vedle sebe působí neutrálně leč slaběji. Zkřížené nohy
(často u žen) vyvolávají dojem zmatku a zábran).

24.

Držení páteře
- shrbení lidé působí menší a méně sebevědomě, snižují tím i svůj psychologický význam.
Vysocí lidé jsou považováni za silnější a dominantnější, štíhlí lidé za intelektuální,
duchaplné a tvořivé; obézní lidé za pomalé, líné, méně schopné, laskavé a
dobromyslné. Obecně je správné držení těla osvobozením svalů od zbytečného napětí,
díky čemuž jsou pak schopny koordinovanějších nenucených pohybů.
Posed na židli
- na okraji židle – málo sebevědomí (+křečovité ruce)
- na celé ploše židle – sebejistí, klidní lidé
- příklony a odklony lidí k sobě a od sebe – přátelská či méně příjemná atmosféra jednání,
míra souladu a spolupráce
- opřená záda a ruce za hlavou – sebejistota šéfů
Celé tělo
- v neverbální komunikaci je důležitým prvkem, zejména tělesná výška. Je vyzkoumáno, že
vyšší kandidáti na úřady jsou úspěšnější. Dalším atributem sledovaným v rozhovoru je
barva a odstín pleti, váha, a vlasy (barva, délka, úprava). Celková přitažlivost člověka
hraje roli dost velkou, celkově atraktivní (nebo alespoň charismatičtí) lidé mají mnoho
výhod.

25.

ZRAKOVÁ KOMUNIKACE
Nejdůležitější neverbální signál
Značí projev moci, upřímnosti, sebevědomí,…
Záleží na délce, charakteru a směru pohledu
V každé kultuře nepsaná pravidla pro oční kontakt
Díky pohledům získáváme zpětnou vazbu
Vyhýbavý pohled – negativní emoce, neupřímnost, špatné zprávy
Ženy drží oční kontakt déle než muži
Pozor – příčinou uhýbání nemusí být nezájem, ale ostych

26. Baby masáže

Sestava velmi jemného a citlivého masírování dětského těla
Podstatou masáže je dotyk – hmat – první komunikační smysl
Hmatem se vytváří pouto mezi rodiči a dětmi
Vychází z nonverbální komunikace
Důležitá je kvalita dotyku, hloubka tlaku a jemnost techniky
Lepší znalost vlastních dětí
Pro zdravý vývoj je důležitý dotek „skin to skin“
Od 6 týdnů dítěte

27.

ÚČINKY MASÁŽE
Masážní techniky odstraňují porodní trauma (těžký porod, císař)
Pozitivně ovlivňuje děti trpící specifickými poruchami učení (dyskalkulie,
dysgrafie, dyslexie), LMD, některými formami Downova syndromu,
autismem
Zlepšuje stav astmatiků, alergiků, ekzematiků
Zvýšení imunity
Působí na svalový, oběhový a lymfatický systém, na jednotlivé tlakové
body a meridiány
Ovlivňuje rovnováhu životní energie
Dechová RHB
Prohloubení vazby rodič – dítě
Zklidnění dětí – naučí se relaxovat, lépe a klidněji usnou

28.

Technika je shodná u miminek i větších dětí, používá se u
zdravých i handicapovaných
Používá se zahřátý olej (např. kokosový)
Využití aromaterapie (léčebné a zklidňující účinky
esenciálních olejů)

29.

https://www.youtube.com/watch?v=G_ow-2YHcPs
https://www.youtube.com/watch?v=qJ3lWz_lqrM
https://www.youtube.com/watch?v=pzgrpYXOGTs
„Žádného mazlení pro dítě v počáteční době jeho života není dost.
Pocit bezpečí, které dítěti dává, zůstává mu pro celý život. Děti
takto mazlené v prvém roce zachovávají si pocit bezpečí v
dalším životě a podnikavost se smělostí je u nich nápadná ve
srovnání s těmi, jimž se této citové podpory nedostalo.“
Prof. MUDr. Josef Švejcar, Dr.Sc.

30. VERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Nejčastější způsob dorozumívání
Nezbytná součást sociálního života
Vyjadřování pomocí slov
V širším pojetí je slovní i písemná, přímá, zprostředkovaná, živá nebo
reprodukovaná
Zvuková x psaná forma
Nejčastěji uskutečňována pomocí řeči
Nejmenší zkreslování obsahu sdělení při jeho předávání
Rovina denotativní – význam slov
Rovina konotativní – jak chápeme smysl slova, další aspekty řeči

31.

Verbální komunikací se zabývá:
Lingvistika – jazykověda, zkoumá přirozený jazyk
Fonetika – zkoumá zvuky, tóny
Stylistika - slovosled
Gramatika
Rétorika
Syntax – věda o správném řazení slov
Sémantika – význam slov a znaků
Pragmatika – zabývá se řečovými akty (promluvy, výpovědi)
Psycholingvistika – vztah jazyka a vědomí
Logika

32.

DRUHY VERBÁLNÍ KOMUNIKACE
Formální – obvykle plánovaná, má specificky stanovené cíle,
realizována jako neveřejná záležitost. Např. přijímací nebo hodnotící
pohovor
Neformální – častěji než formální, nenáročná na přípravu. Např.
povídání mezi přáteli
Komunikační roviny verbální komunikace:
Racionální komunikace – využívá výlučně rozumovou část z
komunikace, důsledně odděluje emoce, je základem komentování
Emocionální komunikace – zabývá se formou sdělení, způsobem jeho
podání, individuálním názorem na sdělení, pocitem z partnera,
emočními extrémy (pláč, hysterie,…)

33.

PARALINGVISTICKÁ KOMUNIKACE
druh verbální komunikace
Zabývá se doprovodnými rysy, které ovlivní význam a smysl sdělení
Hlasitost projevu, kvalita řeči, výška a tón hlasu, barva hlasu a intonace,
emoční zabarvení projevu, plynulost řeči, slovní vata, rychlost řeči, chyby
v projevu, řečnická otázka,…
PÍSEMNÁ KOMUNIKACE
Stejně jako ústní vyžaduje zřetelnost, stručnost, správnost, úplnost,
zdvořilost
Zahrnuje korespondenci (úřední a společenský dopis, CV, motivační
dopis, SMS, maily,…), vizitky, odborné publikace,…

34.

Cílem sdělení je:
Informovat
Poučit
Přesvědčit
Získat
Zastavit nějakou činnost nebo ji naopak podpořit
Mluvení
Vyjadřování myšlenek artikulovanou řečí

35.

Řeč
Schopnost určitého společenství dorozumívat se navzájem určitým
jazykem
Dvojí funkce:
1.
prostředek styku mezi lidmi
2.
nástroj našeho myšlení
Druhy řeči:
a)
Vnitřní řeč – „pro sebe“, formulace myšlenek, analyzujeme
chování jiných
b)
Vnější řeč – mluvená x psaná (vyžaduje přesnou stylizaci
myšlenek, náročnější pro pisatele i pro čtenáře
c)
Masová komunikace – TV, rozhlas, tisk, internet

36.

Komunikační schéma
Komunikátor (mluvčí)
jednotlivec
Kolektiv
Instituce
Komunikant (příjemce)
Komuniké (obsah sdělení)
Zpětná vazba
Zkvalitňuje práci, při poskytování se vyvarovat vágních sdělení, být konkrétní
Respektovat opačný názor
Situační kontext – jednosměrná x obousměrná komunikace (rozdíl je v
možnosti reagovat na sdělení)
Komunikační kanál (cesta, po které komunikace probíhá)

37.

Komunikační proces
Přenos sdělení od odesilatele k příjemci
Odesilatel se snaží o co nejpřesnější vyjádření
informace – zakódování
Příjemce usiluje o porozumění zprávě - dekódování

38.

39.

Specifika komunikace ve zdravotnictví
Stav nemocného ovlivňuje možnost:
Dobře komunikovat
Porozumět situaci
Porozumět významu sdělení
Ovlivní ho strach, bolest, samota, nejistota,…
Chyby v komunikaci s pacientem:
Nedostatečnost
Nepřiměřenost
Hrubost
Zlehčování

40.

Pravidla správné komunikace s nemocným
Respektování individuality pacienta
Respektování jeho komunikační úrovně
Respektování aktuálního zdravotního stavu
Všímání si nonverbálních projevů
Uvědomit si, že pacient pozoruje každý výraz personálu
Vedení otevřeného a partnerského dialogu
Pozor na oslovení

41. Chyby v komunikaci

Manipulační chyby v komunikaci
Argumentace holí – buď to uděláš, nebo…
Působení na city – přivedeš mě do hrobu
Odvolání na člověka – Jak můžeš? Copak to dělám já?
Odvolání na lidstvo, člověka, skupinu – Ty jsi
gymnazista? To přece člověk nedělá.
Odvolání na autoritu – táta to řekl

42. Chyby v komunikaci

Komunikační fauly
Čtení myšlenek - Vkládáme své myšlenky do myšlení
druhého (Mlčí, protože ho nudím)
Nereagování na sdělení
Nejasné, nekonkrétní řešení (Mělo by se uklidit)
Přehánění (Stokrát jsem ti říkala)
Značkování oponenta (Je to blbec)
Připisování úmyslu (To mi snad děláš schválně)

43. Chyby v komunikaci

o
Komunikační šum
nesprávné pochopení zprávy
Fyzický – hluk v místnosti
Fyziologický – vada zraku, sluchu
Psychologický – hněv
Sémantický – odlišný jazyk
o
Skákání do řeči, přerušování
o
Kritizování mluvčího
o
Dvojsmysly
o
Nejasné fráze

44. Chyby v komunikaci

despekt
podezíravost
podceňování druhého
pochybování o kompetenci druhého
diskvalifikace někoho
necitlivé až necitelné chování
šikanování
zneužívání důvěry
nedodržování dohodnutých pravidel
vědomé přetěžování druhého s výtkou, že nestačí
vytahování se z pozice své sociální role
pomlouvání
záměrné neposkytnutí pomoci
záměrné zatajování celé pravdy
úmyslné poskytnutí falešné informace
skrývání skutečných motivů
nerespektování druhého
demonstrativní preferování toho, kdo si to nezaslouží

45. Zásady správné komunikace

Jednoduchost
Vědět, co chci říct
Vnímavost
Přiznat, když něco nevím
Stručnost
Zřetelnost
Načasovanost a navázanost
Přizpůsobivost
Důvěryhodnost

46. ROZHOVOR

Verbální kontakt mezi dvěma a více lidmi realizovaný
řečí
Vyžaduje dovednost nejen mluvit, ale i naslouchat
Metoda získávání a výměny informací a vzájemného
ovlivňování
Metoda využívaná v nejrůznějších oblastech, vědě i
výzkumu
Jádrem je dotazování, naslouchání a reakce na
dotazy

47.

Základem umění vést rozhovor je dovednost vhodně
formulovat a klást otázky, naslouchat, správně
chápat a analyzovat získané odpovědi
Termíny používané v rozhovoru: rozmluva, interview,
dialog, konverzace, debata, diskuze, pohovor,…
ALE i hádka, pře, výslech, obhajoba,…
Role účastníků rozhovoru:
Role hovořícího a naslouchajícího, střídání rolí
Role tázajícího a odpovídajícího
Role se mají měnit

48.

Druhy rozhovoru: neřízený x řízený
NEŘÍZENÝ
Běžné setkání přátel
Otázky pokládány a zodpovídány z obou stran,
nikdo rozhovor nevede, pozice jsou vyrovnané
Pokud je někdo z hovořících dominantnější,
vyplývá to z jejich neformálního vztahu

49.

Výhody neřízeného rozhovoru:
Možnost volného vyjádření
Větší zisk informací
Dozvíme se i to, na co se zapomeneme zeptat (hovor volně
plyne)
Volný řečový projev je ukazatelem skutečné osobnosti
hovořících (řeč je ukazatelem intelektuální a vzdělanostní
úrovně)
Nevýhody neřízeného rozhovoru:
Velké nároky na čas
Tendence odbíhat od tématu, ulpívat na bezvýznamných
detailech
Některé osoby stresuje, jiným umožňuje volně mluvit bez zábran

50.

ŘÍZENÝ ROZHOVOR
Předem připravené otázky
Tam, kde je třeba získat co nejpřesnější a
srovnatelné údaje
Často se využívají záznamy s připravenými dotazy
Např. pacient v nemocnici, pracovní pohovor,…

51.

Výhody řízeného rozhovoru:
Výsledky jsou srovnatelné s jinými
Otázky předem připraveny, soustředí se na
předmět zájmu
Šetří čas zúčastněných
Nevýhody řízeného rozhovoru:
Nemusí zachytit všechny důležité informace
Nedává druhé straně možnost volného vyjádření
Může působit neosobně, stroze, výslechově

52.

V praxi je nejčastější kombinace řízeného a
neřízeného rozhovoru – tazatel má připraveny
otázky, ale dává prostor pro volnější odpověď
Kombinace dává možnost jít více do hloubky

53.

Typy otázek: otevřené x uzavřené (dle situace)
1. OTEVŘENÉ OTÁZKY – co, kdo, jak, proč, čím,…
Přímé – Budeš dnes mýt okna?
Nepřímé – Jak se ti líbí v práci?
Hypotetické – Co bys dělal, kdyby…?
Specifické – Kdo dal dětem ty nůžky do ruky?
Sondující – Co jsi mu na to řekla?
Motivační – Jak se ti to podařilo?
Rozvíjející – Chápu to správně? Jak jsi to myslel?
Zavádějící – Co si o mně myslíš, že bych to mohl udělat?

54.

2. UZAVŘENÉ OTÁZKY – ano, ne, jasná jednoslovná
odpověď
Alternativní – Kolik litrů vody denně vypiješ?
Sugestivní – Nemyslíš, že by to bylo lepší?
Potvrzující – Chceš to zopakovat?
Řečnické – Nebudeme zbytečně utrácet, že?
(nečekáme odpověď)
Zaobalené – Snad se shodneme, ale navrhuju, ať se na
to podíváme z jiného pohledu.
Nucený výběr – Už ses rozhodl, jestli půjdeš se mnou
nebo ne?

55.

Struktura sdělení
Záměr – osoba A má určitý záměr, je vedena motivací
Slovní vyjádření záměru – to, co osoba A řekne
Smysl sdělení – jak osoba A rozumí tomu, co říká
Přenos zprávy od osoby A k osobě B
Věcný obsah sdělení
Smysl sdělení pro příjemce – jak tomu porozumí
Efekt sdělení zprávy pro příjemce – jaký je důsledek
toho, co bylo řečeno

56.

57.

Problémy při kladení otázek
Nevhodný tón hlasu (ironie, přílišná hlasitost)
Nesoustředěnost na odpověď
Manipulativní otázky
Otázka s následným monologem (nečekáme na
odpověď)
Pokládání nevhodných otázek
Nepokládání otázek (nezajímá nás stanovisko
druhého,…)

58.

Pravidla pro vedení diskuze ve skupině
Sami si určete co chcete říci a kdy to chcete říci.
Snažíme se eliminovat rušivé momenty, nehovoříme všichni
naráz nebo pouze se sousedem. Řekneme svůj názor nahlas i
ostatním.
Hovoříme vždy za sebe a neschováváme se za veřejné
mínění. Chceme-li vyjádřit názor reprezentující skupinu,
použijme k tomu uvádějící formuli, např.:“Ve třídě jsme již o
této problematice hovořili a dospěli jsme k tomu, že…“
Nehovoříme v otázkách, ale vyjadřujeme vlastní zkušenosti,
názory a zážitky. Jistě lze použít formuli např.:“Máte na toto
stejný názor jako já nebo máte jiné zkušenosti?“ (to
podněcuje další diskusi).

59.

Pravidla pro vedení diskuze ve skupině
Snažíme se být autentičtí (hodnověrní), protože neupřímnost a
manipulaci ostatní postřehnou, což ohrožuje přiblížení a
spolupráci.
Vždy hovoří jen jeden, což přispívá k věcné komunikaci a
klidnému průběhu diskuse.
Nezapomeňme ani na zpětnou vazbu, tj. zajímejme se o to, jak
nás vnímají ostatní, jak reagují na náš názor a jaké chování naše
akce vyvolala.
Vyvolá-li v nás chování jiného člena skupiny
příjemné/nepříjemné pocity, sdělíme to hned a ne až později
někomu třetímu.
Máme-li jiný názor na danou problematiku, hovoříme k danému
problému a nenapadáme osobu, která názor přednesla.

60.

Průběh rozhovoru s pacientem
V nemocnici náročnější
Příprava – kdo potřebuje, cíl, o čem, jak, kdy, kde
Uspořádání - stejná úroveň očí, oční kontakt, neoslňovat
slunce
Začátek – širší téma, pak sdělit cíl a čas
Rozhovor – naslouchání a nedirektivní empatický
rozhovor – viz dále
Ukončení – avizovat včas, shrnutí, ocenění, poděkování
a plán na příště

61.

Zásady rozhovoru s pacientem
Přiměřeně jednoduchá
Stručná, ne strohá
Prostor pro dotazy
Srozumitelná, ne žargon, zkratky (cétéčko)
Načasování - soukromí, klid a dostatek času

62.

Prvky empatického rozhovoru
empatie: není soucit ani sentimentální prožívání
pacientova utrpení, ale představit si, jak bych se
cítil v jeho situaci a co bych potřeboval - nemoc je
něco jiného pro pacienta než pro lékaře
autenticita – nehrát si na odtažitého experta, být
sám sebou
respekt k druhému člověku, přijímat, jaký je, i s jeho
pocity a projevy

63.

Prvky empatického rozhovoru
naslouchání: Převládá stále komunikace formou
výslechu – zde použít dotazy jen na podporu
sebepoznání a projevení zájmu.
umožnit odreagovat pocity – vede k úlevě,
poskytnout emoční podporu
formulace vět: více než v běžném hovoru se
zaměřit na výběr slovních intervencí a formulace
vět – viz dále

64.

Zásady empatického rozhovoru
neverbální podpora – zájem, spontaneita, úsměv, oční
kontakt, pozice atd.
verbální podpora (“hmm, ano…”, “To víte, že ano..”)
reflexe = ověření porozumění. Pokud pacient nemluví o
pocitech, zeptat se na ně.
› obsah - opis vlastními slovy (“Když jste ráno vstal, cítil jste bolest u
srdce...”)
› pocit tehdy a tam (“Bál jste se, když jste si šel pro výsledky…”)
reflexe aktuálních emocí teď a tady (“Vidím, že se vás to ještě
dotýká…”)
otevřené otázky k objasnění a upřesnění porozumění
předchozího sdělení (“Můžete mi to nějak blíž vysvětlit…”)

65.

Zásady empatického rozhovoru
shrnutí svými slovy (“Takže vždycky, když máte mít schůzi, cítíte tlak
kolem žaludku, a těsně před ní vám buší srdce, pokud tam má být i
šéf..”)
konfrontace = poukázat na rozpor pacientova sdělení a chování (se
smíchem mluví o něčem smutném) nebo rozpor dvou sdělení.
Používat opatrně, až po navázání vztahu, tehdy, když nelze pro
rozpory porozumět a reflektovat pacientovo prožívání.
poskytnutí informace (“Tyhle potíže se vyskytují tehdy, když…”).
Vysvětlujte jasně, pomalu, klidně, zopakujte důležité části,
nepoužívejte lékařský žargon a ověřte si porozumění. Podstatné věci
ať si pacient raději zapíše nebo písemně dostane. Pamatujte: vy to
říkáte možná posté, ale pro pacienta to je poprvé.

66.

Čemu se vyhnout
rady (“Tu depresi prostě musíte vůlí překonat…”)
negativní hodnocení (“To jste udělal hloupost…”)
zlehčování (“To je ve vašem věku normální, co byste chtěl!”)
chlácholení (“Ále, to bude dobré…”)
uzavřené otázky na fakta s možností odpovědět jen ANO/NE
apod. (“Kdy, kdo, proč…”)
interpretace, diagnostikování (“To je tím, že si neumíte
uspořádat vztahy…”)
ukvapený závěr (pac: „nevím, jak dál…“ – lék: „pomýšlíte na
sebevraždu?“)
profesionální slang

67. BAZÁLNÍ STIMULACE

BS je vědecký pedagogicko-ošetřovatelský koncept
podporující vnímání, komunikaci a pohybové
schopnosti člověka
Konceptováno tak, aby byly podporovány
zachovalé schopnost (komunikančí i pohybové)
klienta
Předpokladem je práce s individualitou klienta a
integrace jeho příbuzných do procesu

68. BAZÁLNÍ STIMULACE

Koncept BS - RHB techniky pro:
stimulaci vnímání tělesného schématu (somatická
stimulace)
Vestibulární stimulaci
Vibrační
Taktilně-haptickou
Chuťovou
Optickou
Auditivní
olfaktorickou

69. BAZÁLNÍ STIMULACE

Komunikační, interakční a vývoj podporující
stimulační koncept, který se orientuje na všechny
oblasti lidských potřeb
Ošetřovatelská péče se přizpůsobuje věku a stavu
klienta
Význam v neonatologické intenzivní péči o
předčasně narozené děti, v péči o dospělé s
vrozeným intelektovým nebo somatickým postižením,
u lidí s akutními a chronickými onemocněními, po
úrazech mozku, u klientů s demencí

70.

Je integrovaná do klinické péče (intenzivní
medicína, neonatologie, následná péče)
U klientů s nezvratnými změnami tělesného
a duševního stavu výrazně podporuje
kvalitu života

71. Historie bazální stimulace

Autor – Dr. Andreas Fröhlich – německý speciální
pedagog (RHB centrum pro děti s těžkým
somatickým a intelektovým postižením
Prokázal, že základní (bazální) vrozené schopnosti
poskytují v oblasti percepce možnost podporovat
stimulaci vnímání a komunikace
V polovině 80. let přenesla koncept do ošetřovatelství
prof. Christel Bienstein

72. Historie bazální stimulace

Koncept BS má registrovanou ochrannou známku
Struktura vzdělávání – školení lektoři
V EU patří mezi nejpopulárnější ose koncepty
K dispozici literatura zaměřená na neonatologii, speciální
pedagogiku, intenzivní medicínu, geriatrickou péči,
umírání
V ČR od 2003
Absolventi kurzu – certifikát uznávaný v EU

73. Koncept bazální stimulace

Hlavní myšlenka – potřeba holisticky vnímat jedince
Bazálně stimulující ose péče podporuje vývoj u lidí, kteří
jsou krátkodobě nebo dlouhodobě omezeni v komunikaci,
vnímání či pohybu
Ztráta pohybu a nedostatek podnětů – deprivace –
nedostatečná vlastní organizace neuronální sítě
Předpoklad individuální strukturované péče na základě
biografické anamnézy klienta
Integrace klientovy nejbližší osoby do péče

74. Koncept bazální stimulace

Umožňuje neustálý (přiměřený stavu klienta) přísun podnětů z
vlastního organismu i okolí
To podporuje udržení hustoty a vznik nových dendritických
spojení mezi neurony
Koncept respektuje vývojové stupně člověka
Základem péče jsou zkušenosti s vlastním tělem z období
prenatálního vývoje
Cílem je podpora rozvoje vlastní identity klienta, umožnění
orientace ve svém těle a okolí a podpora komunikace na
úrovni, která bude přiměřená

75. POLOHY BAZÁLNÍ STIMULACE

Poloha hnízdo
Tato poloha umožňuje klientům si odpočinout a
navozuje v nich příjemné pocity ve smyslu „cítím se
dobře“. Zároveň jim tato poloha nabízí pocit jistoty a
bezpečí a zlepšení vnímání hranic svého těla. Může
se aplikovat i během spánku, jde aplikovat v různých
polohách těla (na boku, vleže, na břiše…). Klienti se
napolohují (pomocí dek) a přikryjí se dekou.

76.

77.

Poloha mumie
Cílem tohoto polohování je umožnit klientovi
zprostředkování vjemu ze svého vlastního těla a
umožnit mu pocítit jeho hranice. Děti se
obkládají srolovanými ručníky a dekami, poté
se zavinou do deky. Děti jsou neustále pod
dohledem pro případ, že by jim tato poloha
nebyla příjemná, většinou usínají.

78.

79.

Modulace tělesných hranic
Děti se obloží dekami či polohovacími
pomůckami těsně okolo hranic jejich těla.
Přesně si tak mohou uvědomit, kde jejich tělo
„začíná“ a „končí“. Uvědomění si svého těla je
jedno z východisek tohoto konceptu.

80.

81.

Mikropolohování
Jedná se malé změny polohy v rámci
výše uvedených poloh. Mikropolohování
má velký vliv na celkovou pohodu.

82.

Masáže stimulující dýchání
Tato masáž je v rytmu a s dostatečným
kontinuálním tlakem rukou našich zaměstnanců
provedená masáž v oblasti zad nebo ventrální
části hrudníku. Je součástí dechové gymnastiky.
Masáž má také vysokou komunikační hodnotu.
Vede k ustálení rytmu dýchání na stejné frekvenci
u dítěte i zaměstnance a tím mezi nimi vzniká
komunikační proces, který může poskytnout proces
uvolnění, pocit jistoty a blízkosti a vyjádřit empatii.

83.

Vibrační stimulace
Cílem je stimulace receptorů pro vnímání
vibrací uložených v kůži. Vnímání vibrací se
děje ve směru od periférie dovnitř těla. Cílem je
zprostředkovat dítěti intenzivní vjemy z jeho
těla. Vnímání vibrací je zcela individuální.
Vibrujeme pomocí rukou, hračkou či při těsném
kontaktu hlasem.

84.

Vestibulární stimulace
Zdravý člověk se neustále pohybuje, mění své polohy
v důsledku různých činností vykonávaných během
dne. Jeho vnitřní sluchový orgán (resp. ústrojí
rovnováhy) tak získává stálý přísun podnětů, které
může zpracovat. Děti s omezenými pohybovými
aktivitami dostávají těchto informací minimálně,
vestibulární stimulace se tedy zaměřuje právě na tyto
podněty. Provádíme tzv. pohyb ovesného klasu v
ovesném poli, houpací pohyby v dece či otáčivé
pohyby hlavy.

85.

Somatická stimulace
Každý chlup, vlas je u kořene obklopen nervovou
pletení, která registruje jeho pohyb a dodává tuto
informaci dále do mozku. Zklidňující somatickou
stimulaci provádí ve směru těchto chloupků,
dochází k navození celkového tělesného uvolnění.
Naopak při povzbuzující stimulaci postupujeme
proti růstu chloupků. Stimulace se provádí buďto
jako součást koupele, lze ji aplikovat také přes
oděv nasucho.

86.

Desatero Bazální stimulace
Přivítejte se a rozlučte s klientem pokud možno vždy
stejnými slovy.
Při oslovení se ho vždy dotkněte na stejném místě
(iniciální dotek).
Hovořte zřetelně, jasně a ne příliš rychle.
Nezvyšujte hlas, mluvte přirozeným tónem.
Dbejte, aby tón vašeho hlasu, vaše mimika a
gestikulace odpovídaly významu vašich slov.

87.

Desatero Bazální stimulace
Při rozhovoru s klientem používejte takovou formu
komunikace, na kterou je/byl zvyklý.
Nepoužívejte v řeči zdrobněliny, kromě těch, na
které je klient zvyklý.
Nehovořte s více osobami najednou.
Při komunikaci s klientem se pokuste redukovat
rušivý zvuk okolního prostředí.
Umožněte klientovi reagovat na vaše slova.

88. DEVALVACE A EVALVACE

Každý vztah, každá interakce v sobě má nějaký
náboj něčeho hodnocení - pozitivního nebo
negativního
V každém vztahu je vždy vyjadřována míra úcty x
neúcty, uznání x odmítání, vážnosti x odporu,
pohrdání
Neutrální postoj neexistuje
Pozitivní či negativní vztah vzniká většinou spontánně

89. DEVALVACE

Jednání, projevy a činy, které snižují hodnotu
druhého člověka
Devalvace v komunikaci = přítomnost prvků,
které vyjadřují neúctu, nerespektování druhého
člověka
Zhoršuje kvalitu sociální interakce, snižuje
sebevědomí a sebeúctu partnera v komunikaci

90. DEVALVACE

V oblasti nonverbální komunikace:
Vyjádření hněvu, neschopnost udržet zrakový
kontakt při hovoru
Celková úprava zevnějšku
Devalvační projevy v nonverbální komunikaci
zraňují víc než slovo

91. DEVALVACE

V oblasti verbální komunikace:
Devalvační prvky si uvědomujeme více než u
nonverbální komunikace – protože jsou
výsledkem vědomého použití nebo nezvládnutí
situace
Nadměrná síla hlasu, dominantní projev, popření,
použití odborných slov, kterým druhý člověk
nerozumí

92. Příklady devalvace

Nebrat druhého na vědomí
Skákat do řeči
Ponižovat, pomlouvat
Záměrně lhát, neříkat celou pravdu
V řeči nastolovat vždy stejné téma
Chovat se necitlivě, urážet
Přetěžovat úkoly a pak vyčítat jejich nesplnění
Ignorovat
Chovat se posměšně

93. Příklady devalvace

Zneužití důvěry
Zpochybňování něčí odbornosti
Nedodržovat pravidla hry v momentě, kdy je to pro mě
výhodné
Nedovolit něco, na co má dotyčný nárok
Dělat někomu systematicky potíže
Vyslovit podezření bez dostatečných důkazů
Křivé obvinění, křivé svědectví

94. EVALVACE

Zvyšování hodnoty druhého člověka
Jednání, kterým podpoříme a posílíme sebevědomí druhého
člověka, dáváme mu najevo úctu a kladné hodnocení jeho
osoby
Má blízko k efektivní komunikaci
Pro zdravotníky nezbytná dovednost (empatie)
Předpoklady:
vytváření vhodných podmínek pro práci
dodržování zásad duševní hygieny
Eliminace rizikových faktorů syndromu vyhoření

95. Příklady evalvace

Projevovat úctu
Hovořit otevřeně, nic neskrývat
Chovat se taktně a s respektem
Zasadit se, aby druhý dostal to, nač má právo
Obhájit někoho, i v jeho nepřítomnosti
Naslouchat
Vyjádřit dík a mít slovo uznání
Mít opravdový zájem o druhé
Věnovat někomu pozornost a svůj čas

96. Příklady evalvace

Obrátit se o radu, pomoc
Dokázat odpustit
Přijít s návrhem na tvořivé řešení konfliktu
Volit laskavý tón řeči a usmívat se
Nedostatky vytýkat stranou od ostatních
Odvést řeč stranou, když hrozí hádka
Velkoryse přehlédnout drobný nedostatek
Ulehčit někomu jeho břímě
Účinně někomu pomoci

97. Otázky v rozhovoru ve vztahu k evalvaci a devalvaci

Formulovat otázky, aby se nikoho nedotkly, vyžaduje
velkou komunikační dovednost
Položit správnou otázku je mnohdy složitější, než ji
zodpovědět
Při formulaci otázek si uvědomit nebezpečí, které přináší
otázka špatně položená, nejasná nebo
kontraproduktivní
Špatně zvolená otázka --> neochota odpovědět,
nesouhlas, odpor

98. Otázky prozrazující despekt

Přemýšlíš o tom někdy? * Už ses nad tím alespoň
trochu zamyslel? * Jak můžeš o něčem takovém
vůbec uvažovat? * Jak jsi mohl udělat takovou
hloupost? * Už jsi to konečně pochopil?
Velmi záleží na formě, především na intonaci.
Neutrální otázka může být pronesena tak, že
zapůsobí urážlivěji nežli obsah předchozích
příkladů.

99. Komunikace silou

komunikace,
kdy dáváme druhému
najevo, že jeho význam je nepatrný,
jednání s ním bezpředmětné a
zbytečně okrádající čas

100. Komunikace silou

Příklady komunikace silou:
překročení hranic mezi osobním a intimním prostorem dává druhému najevo, že jeho pozice je slabá
narušení roviny očí - vyjadřuje asymetrii v postavení
jednajících
nedodržení času dohodnuté schůzky a časová tíseň
přerušování jednání odbíháním k telefonu, vyřizování
hovorů přes mobilní telefon
„zapomenutí“ na dohodnutý termín schůzky

101. Komunikace silou

nevčasná omluva za zapomenutí na dohodnutou
schůzku
Nedochvilnost
narušení hranic/území druhých osob
Ti, kteří v jednání nerespektují osobnost druhého,
nemohou být dobrými a dlouhodobými partnery v
jednání.

102. Komunikace silou

Jak se bránit komunikaci silou?
Buďte sebejistí, zachovejte klidný a věcný přístup
Snažte se navzdory záporným signálům druhé strany
vystupovat uvolněně a přirozeně
Signálům druhé strany nevěnujte přílišnou pozornost
Objevujete-li při jednání více signálů nezájmu (odbíhání,
vyřizování telefonátů apod.), vyjádřete pochopení pro
přetížení druhé strany. Nabídněte, že přijdete jindy a
navrhněte termín. Možné je s asertivním klidem a rozhodností
požádat o čas, který potřebujete.
Od korektnosti a slušnosti v jednání neustupujte

103. Pozitivní vztah

Oba účastníci jsou v pohodě a harmonii
Při prezentaci svých názorů se většinou respektují
Ve svých názorech si rozumí, jsou ve shodě
Ani odlišné názory nemusí pozitivní vztah narušit
Někteří lidé, i když jsou vzdělaní a kvalifikovaní,
pozitivní vztah vytvořit nedovedou, jiné to zvládnou
spontánně
PROČ ???

104. Pozitivní vztah

PROČ ???
citlivost k vnímání druhých lidí
zájmem o druhé
ochota naslouchat
porozumět jim
vcítit se do jejich problémů

105. Metody vytváření vztahu

1.
Slovní podpora
2.
Reprodukování, parafrázování verbálního projevu
3.
Zrcadlení emocí
4.
Kontakt očima
5.
Zrcadlení postoje, pózy
6.
Sladění dechu
7.
Sladění tempa řeči
8.
Zrcadlení myšlenkového procesu

106. NASLOUCHÁNÍ

je základem kvalitní komunikace mezi lidmi
znamená nejenom slyšet, ale i chápat a
porozumět
nejen v profesním životě, ale zásadní i pro
soukromé vztahy
rozlišujeme aktivní a pasivní naslouchání

107. Pasivní naslouchání

příjem informací
neposkytuje mluvčímu žádnou zpětnou vazbu
často nebývá spojeno s porozuměním
posluchač je pasivní, není zřejmé, jestli rozumí a
chápe to, co slyší
posluchač působí jako „vrba“
výhoda – mluvčímu umožňuje uspořádat si vlastní
myšlenky

108. Aktivní naslouchání

při sociální komunikaci potřebuje nemocný
„živého“ aktivního posluchače
je charakterizováno slovy jako: vcítit se,
soucítit, vytušit, rozpoznat, rozumět,
pochopit,…
mluvčímu je poskytována zpětná vazba

109. Aktivní naslouchání

při sociální komunikaci potřebuje nemocný
„živého“ aktivního posluchače
je charakterizováno slovy jako: vcítit se,
soucítit, vytušit, rozpoznat, rozumět,
pochopit,…
mluvčímu je poskytována zpětná vazba

110. Pravidla aktivního naslouchání

pozornost posluchače je zcela zaměřena na
mluvčího
posluchač je ochoten naslouchat a porozumět
hlavně citovým prožitkům mluvčího
posluchač udržuje zrakový kontakt s hovořícím
posluchač zaujímá otevřený postoj
vhodné je občasné pokývnutí hlavou a vyjádření
porozumění a souhlasu

111. Pravidla aktivního naslouchání

vyjádření vyvolané emoce vhodnou mimikou
občasné vyjádření souhlasu slovy ano, chápu,
rozumím, povídejte dál…
pokládání doplňujících otázek, které usměrňují
hovor klienta
akceptujeme mluvčího, nehodnotíme ho, ale
respektujeme a vytváříme pozitivní vztah

112. Pravidla aktivního naslouchání

nezabýváme se nežádoucími vlastnostmi
mluvčího
všímáme si nonverbálních projevů klienta
(gesta, postoj, mimika,…)
na závěr je vhodné sdělení shrnout a ujistit se,
zda jsme správně rozuměli
pokoušíme se zjistit, jak se asi nemocný cítí

113. Techniky aktivního naslouchání

povzbuzování – měnit tón hlasu, nepoužívat
neutrální slova, cílem je projevit zájem a povzbudit
mluvčího (Můžete mi o tom říct víc?)
objasňování – klást otázky, opravovat chybný
výklad problému, cílem je objasnit to, co nám
druhý říká, ukázat mluvčímu další hlediska
problému, získat víc informací

114. Techniky aktivního naslouchání

Parafráze – ukázat fakta a myšlenky novým
způsobem, shrnout sdělení, cílem je ověřit, zda
správně chápeme, a ukázat, že mluvčímu
rozumíme (Takže ty bys rád, aby ti učitel víc
důvěřoval.)
Reflexe (zrcadlení pocitu) – vyjádřit základní
emoce mluvčího, projevit, že s ním cítíme, pomoci
mu pocity přehodnotit (Vypadá to, že vás pěkně
štve…)

115. Techniky aktivního naslouchání

Shrnutí – zopakovat řečené, shrnout fakta
(Chci si být jist, že mi nic neuteklo, takže…)
Uznání – ocenit mluvčího, uznat
oprávněnost jeho pocitů (Věřím, že …)

116. Přínos aktivního naslouchání

pro mluvčího
› uvolnění, důvěra
› snížení negat. emocí – pro oba
› zpětná vazba
› respekt k druhému
› pocit bezpečí
› pochopení druhého – pro oba
pro posluchače
› více informací
› dobrý, kladný vztah – pro oba
› porozumění sdělení

117. ASERTIVITA

způsob, jak prosadit svůj oprávněný požadavek
nebo jak říkat ne tak, aby nebyla dotčena práva
druhých
vznikla jako produkt liberální společnosti a otevřeně
propagovala individualismus v názorech i postojích
možnost, jak dávat najevo svá přání a požadavky
také způsob, jak se vyrovnat s oprávněnou i
neoprávněnou kritikou a vlastními chybami

118. ASERTIVITA

učí, jak dělat přiměřené kompromisy
asertivní člověk umí dát najevo své stanovisko,
nebojí se oponovat, umí říkat ne a umí i požádat o
laskavost, aniž by se u toho cítil trapně
přímý opak manipulace
učí, jak všechny druhy manipulace odrazit (s
nadhledem)
asertivní chování nepoužívá agresivitu a pasivitu

119. Asertivní chování

klidné, uvolněné, verbálně i neverbálně bez napětí
mluva přiměřeně hlasitá, plynulá, srozumitelná
oční kontakt přímý, postoj vyjadřuje pohodu
důležitý je pozitivní postoj k druhým a přiměřené
sebevědomí
rozpoznáme manipulaci a umíme se jí bránit

120. Asertivní doporučení

Feeling talk – vyjádření pocitů jasně a nahlas
Facial talk – mimika má vyjadřovat to, co právě
cítím
Nesouhlas – nemít strach říct ne
Technika užívání „já“ – nemluvit za skupinu a užívat
„my“, jsem ten, kdo mluví sám za sebe
Přijímání pochvaly – dát průchod radosti
Spontánní jednání a improvizace – nejlepší lék na
nerozhodnost

121. Asertivní práva

právo sami za sebe posuzovat své emoce, chování a myšlení
a nést zodpovědnost za jejich důsledky
nenabízet žádné výmluvy a omluvy ospravedlňující naše
chování
posoudit, nakolik jsme zodpovědní za chování a problémy
druhých
právo změnit svůj názor
právo dělat chyby a být za ně zodpovědný
právo říct, že něco nevíme
právo být nezávislí na dobré vůli ostatních

122. AGRESIVITA

Útočné nebo nepřátelské chování vůči sobě či
okolí
určitou míru agresivity má v sobě každý
může být chápána také jako cílevědomé chování,
kdy něčeho chceme dosáhnout (negativní)
míra agresivity se může měnit vlivem např. drog,
farmak, úrazů (hlavy), nemocí (schizofrenie,
bipolární porucha, Alzheimer), více agrese v
hlučném prostředí, v horku, …

123. Projevy agresivity

urážky, nadávky
vulgární gesta
pomluvy
výsměch
vandalismus
šikana
psychické týrání
fyzické útoky

124. Druhy agrese

instrumentální – záměrem je dosažení nějaké cíle,
způsob, jakým je dosaženo, záleží na situaci.
emocionální – při emocionálním vypětí, nejčastěji
verbální nebo fyzický útok na druhou osobu,
poškozování majetku

125. KOMUNIKACE S NEMOCNÝM DÍTĚTEM

zdravotník je nejbližší osobou (víc než lékař),
dočasná náhrada rodiče, kamaráda
chování zdravotníků – klidné, jisté
komunikace závisí na věku dítěte
při příjmu zjišťujeme info, zda je dítě poprvé v
nemocnici, jak usíná, spí, jak je samostatné
(oblékání, jídlo, hygiena), jak zvládá náročné
situace
rozloučení s rodiči zbytečně neprotahujeme

126. Zásady komunikace

zeptáme se dítěte, jak se jmenuje, jak mu doma
říkají, můžeme říct své jméno
seznámíme dítě s tím, kde je WC, herna, jeho
pokoj, postýlka, kde najde nás, seznámíme s
ostatními dětmi
trpělivost
dítěti nelžeme
hovoříme v jednoduchých, srozumitelných větách

127. Zásady komunikace

připravujeme jej na bolest, netvrdíme opak
dítě musí vědět, že zůstane samo
chválíme jej, oceňujeme snahu, statečnost
zjistíme od rodičů jeho zvyky, co má rádo
důležité mít z domu oblíbenou hračku, knížky,…
rodiče začleníme do procesu (ideální přítomnost
matky), pokud je možné
dítě nesmí být z komunikace vyňato, nehovoříme o
něm, ale i s ním

128. Zásady komunikace

důležitá mimika (úsměv, oční kontakt),
gesta, haptika (vzít do náručí, pohladit),
úprava zevnějšku (mít s sebou hračku)
důležité vhodné prostředí pro děti
dítě nesmí být strašeno pobytem v
nemocnici

129. Chyby komunikace

lhaní, zlehčování (Zítra půjdeš domů, nebude to
bolet)
direktivní, autoritářský přístup (působí krátkodobě,
ale vyvolává stres)
devalvace emocionálních projevů (Kluci
nepláčou)
devalvace dětských otázek (Na to jsi ještě malý)
Kárání za nešikovnost, srovnávání s ostatními dětmi
projevy lítosti

130. KOMUNIKACE S AGRESIVNÍM PACIENTEM

může se projevit vulgaritou, odmítáním léků a
zdravotnických úkonů, sebepoškozování,
poškozování věcí, až fyzické napadení
Spouštěče agresivního chování v nemocnici:
strach, křivda, bezmoc, zklamání, nesnesitelná
bolest, psychopatické rysy jedince, stres z životní
situace, zbytečná zátěž pacienta, …

131. Neverbální projevy agresivního pacienta

nervózní popocházení
kopání do předmětů, prostoru
bouchání předměty
intenzivní gestikulace celými pažemi
mimika
nepravidelný dech
zesilování hlasu, vulgarismy
narušování osobní zóny zdravotníků

132. Zásady komunikace s agresivním pacientem

nasloucháme, necháme mluvit, neskáčeme do řeči
snaha zjistit důvod trápení, pokud nemluví, zeptat se
dodržovat bezpečnou vzdálenost, nenechat ho
vstupovat blízko k nám
chovat se klidně
pokud pacient živě gestikuluje, snažit se ho posadit
nenechat se strhnout k hrubému chování
hovořit jasně, srozumitelně, klidně

133. Zásady komunikace s agresivním pacientem

pokud se nezklidní, zavolat na pomoc lékaře (může
naordinovat zklidňující lék)
omluvte se, pokud je příčinou hněvu chování
zdravotníků
snažit se získat jeho důvěru
dát pozor na vlastní neverbální komunikaci (zvedání
obočí, protáčení očí, prudká gesta,…)
udržovat oční kontakt

134. KOMUNIKACE S DEPRESIVNÍM PACIENTEM

deprese = chorobný smutek, skleslost, vnitřní
napětí, nerozhodnost, ztráta zájmu a
sebevědomí, sebeobviňování, zpomalenost,
nechutenství, až sebevražedné myšlenky

135. Zásady komunikace s depresivním pacientem

evalvační chování
empatie
vážit každé slovo, pacienti jsou vztahovační
neokřikovat pacienta, nenabádat, aby nebyl
smutný
věřit mu jeho trápení
nevymlouvat mu smutek

136. Zásady komunikace s depresivním pacientem

doporučit pracoviště, kde se mu mohou
pomoci
projevit snahu o vyřešení problému
být vnímavý a otevřený
neodsuzovat jeho chování a jednání

137. Chyby při komunikaci

netrpělivost, nedostatek času
nucení pacienta k rozhodování (co vůbec chcete?)
neochota provádět u něj ose péči
brát mu naději (No, lepší už to nebude)
projevovat nedůvěru vůči nemocnému
bagatelizování obtíží (nemocný pak má dojem, že
mu nikdo nerozumí)
nechat ho, ať se trápí sám

138. KOMUNIKACE S ÚZKOSTNÝM PACIENTEM

mnohdy chtějí od zdravotníků potvrzení jen toho, o
čem jsou přesvědčení
velmi nároční
vyhledávají kontakt se zdravotníky
stále dokola rozebírají jedno téma
vyžadují stálou pozornost
výsledky neustále prověřují a hodnotí, jestli nedošlo k
omylu

139. Zásady komunikace

hovořit klidně, trpělivě
pozor na neverbální komunikaci – nemocný ji
pozorně sleduje
mít dostatek času na rozhovor
klidné prostředí, soukromí
informace podávat jasně, srozumitelně, pomalu
odpovídat na dotazy, odpovědi opakovat

140. Zásady komunikace

přípravě na vyšetření je třeba věnovat
velkou pozornost
podporovat klienta v jeho rozhodování
kontakt s rodinou – mírní pocit opuštěnosti

141. Chyby při komunikaci

vyhýbání se komunikaci s úzkostným
pacientem
dominantní vystupování může u pacienta
způsobit chování malého dítěte
zatížení mnoha detaily zvyšuje úzkost
chyby v komunikaci výrazně zvyšují stres