Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры

1.

НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
УЧРЕЖДЕНИЯМИ КУЛЬТУРЫ
ЗЕНКОВ МАКСИМ ЮРЬЕВИЧ –
старший преподаватель кафедры
государственного
и
муниципального управления
[email protected]

2.

Причины организации НОК
Государство
неотзывчиво
Государство
нерезультативно
Государство
неэффективно

3.

Субъекты оценки качества оказания услуг
Вышестоящий
орган
управления, учредитель
организации культуры

4.

Субъекты оценки качества оказания услуг
Руководство организации
Сотрудники организации

5.

Субъекты оценки качества оказания услуг
Потребители
услуг
(зрители,
слушатели,
посетители…)
*
Потенциальные
потребители услуг

6.

Субъекты оценки качества оказания услуг
Коллеги «по цеху»
Эксперты (в т.ч. критики)

7.

Элементы государственной политики
Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601
«Об основных направлениях совершенствования
системы
государственного
управления»
Доступ к «открытым данным»
Оценка гражданами эффективности
деятельности руководителей государственных и муниципальных органов,
предприятий, учреждений, акционерных
обществ
Деятельность общественных советов
при государственных органах
Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 597 Совместно с общественными органи«О
мероприятиях
по
реализации зациями до 1 апреля 2013 г. обеспечить
государственной социальной политики»
формирование независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, включая
определение критериев эффективности работы этих организаций и
ведение публичных рейтингов их деятельности

8.

Элементы государственной политики
Послание
12.12.2013
Президента
РФ
Важнейшая задача – создание системы независимой оценки качества социальных учреждений. Этот механизм позволит увязать их
финансирование с результатами работы, а
значит провести эффективную оптимизацию
бюджетной сети

9.

Элементы государственной политики
Послание
04.12.2014
Президента
РФ
Гражданина не должно заботить, где он
получает социальную услугу – в государственной, муниципальной, частной организации. Его
право – обратиться к тем, кто будет работать профессионально, с душой, с полной отдачей.
Необходимо запустить механизм оценки качества услуг, обеспечить открытость информации о работе учреждений социальной сферы.

10.

Элементы государственной политики
Послание
03.12.2015
Президента
РФ
Люди жалуются, что им порой непонятно, по-чему
закрываются, объединяются, например, больницы,
школы, культурные и социальные центры,
учреждения.
Мы
все
время
говорим
о
необходимости
реструктуризации
сети,
в
некоторых случаях переразмеренной. Да, это так.
Но нам нужно действовать очень акку-ратно
здесь и понимать, что для того, чтобы выйти на
определенные показатели, совсем не лучшим
способом решения этой проблемы является
закрытие ФАПов на селе. А это мы, к сожалению,
тоже видим. И потом людям за 100 километров
нужно ехать, чтобы получить медицинскую
помощь. Это вообще ни в какие ворота не лезет!
Прошу вас самым внимательным образом к этому
отнестись. И поручаю Правительству до 1 марта
2016 года подготовить и утвердить методику
оптимального
размещения
учреждений
социальной сферы.

11.

Элементы государственной политики
Послание
01.03.2018
Президента
РФ С точки зрения важнейшей задачи обеспечения качестваа жизни и благосостояния людей мы, конечно
же, еще не достигли необходимого нам уровня. Но мы
должны это сделать и сделаем это…
Размер зарплат в бюджетной сфере должен расти и
дальше, так же как и качество работы, уровень подготовки специалистов в здравоохранении, образовании, других областях, которые определяют благополучие людей…
На этих людях держится очень-очень многое, также
как и на учителях, воспитателях, работниках культуры, и они должны получать достойную заработную плату…
Именно вовлеченность людей в дела страны и гражданская активность, как и культурные, нравственные, духовные ценности, делают нас всех народом,
способным к достижению больших целей…
Сохранить свою идентичность крайне важно в бурный век технологических перемен, и
здесь невозможно переоценить роль культуры, которая является нашим общенациональным цивилизационным кодом, раскрывает в человеке созидательные начала…

12.

Элементы государственной политики
Послание
20.02.2019
Президента
РФ Все, кто работает в социальной сфере, приходит на
государственную и муниципальную службу решать
насущные проблемы граждан, конечно же, должны
соответствовать самым строгим профессиональным требованиям…
Нам нужно последовательно укреплять общее
пространство просвещения и культуры…
Я предлагаю существенно расширить поддержку
местных культурных инициатив – проектов, связанных с краеведением, народным творчеством, сохранением исторического наследия народов нашей страны, в том числе дополнительно направить на эти
цели средства из Фонда президентских грантов…

13.

Правовые основы
Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные
законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой
оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального
обслуживания, охраны здоровья и образования»
Изменения в Основы законодательства Российской Федерации о культуре:
Статья 36.1. Независимая оценка качества оказания услуг организациями
культуры
Статья 36.2. Информационная открытость организаций культуры
Федеральный закон от 21.07.2014 № 212-ФЗ «Об основах общественного контроля в
Российской Федерации»
Федеральный закон от 05.12.2017 № 392-ФЗ «О внесении изменений в отдельные
законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования
проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в
сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и
федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»

14.

Понятие
Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры –
одна из форм общественного контроля, проводится в целях предоставления
гражданам информации о качестве условий оказания услуг организациями культуры,
а также в целях повышения качества их деятельности.

15.

Общие критерии независимой оценки качества оказания услуг
ОТКРЫТОСТЬ И ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ
КОМФОРТНОСТЬ УСЛОВИЙ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
УСЛУГ
ДОСТУПНОСТЬ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГ
ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ,
ВЕЖЛИВОСТЬ,
КОМПЕТЕНТНОСТЬ РАБОТНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ
КУЛЬТУРЫ
ДОСТУПНОСТЬ УСЛУГ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ
ОЦЕНИВАЕТСЯ НЕ САМА УСЛУГА!!!

16.

Система независимой оценки качества оказания услуг
Государственные органы, органы местного самоуправления –
уполномоченные органы
- уполномоченный федеральный орган устанавливает показатели,
характеризующие общие критерии НОК;
-
создает условия для организации проведения НОК (материально-техническое
обеспечение работы общественных советов);
создает раздел о НОК на своих официальных сайтах;
формирует общественные советы по проведению НОК;
рассматривает информацию о результатах НОК и учитывают данную информацию
при выработке мер по совершенствованию деятельности организации;
информирует общественный совет о принятых мерах

17.

Система независимой оценки качества оказания услуг
Общественный совет по проведению независимой оценки:
- определяет перечень организаций, в отношении которых проводится
НОК;
- формирует предложения для разработки технического задания для
организации-оператора;
-
осуществляет НОК с учетом информации, предоставленной оператором;
представляет в уполномоченные органы результаты НОК, а также предложения об
улучшении качества их деятельности;
имеет право разрабатывать дополнительные и установленные на федеральном
уровне критерии

18.

Система независимой оценки качества оказания услуг
Организация-оператор:
- осуществляет сбор, обобщение и анализ информации о качестве
оказания услуг организациями в соответствии с условиями
государственного
(муниципального)
контракта,
заключенного
с
уполномоченным органом;
- готовит проекты результатов НОК, включая проекты рейтингов
организаций

19.

Система независимой оценки качества оказания услуг
Организация, в отношении которой проводится НОК:
- предоставляет доступ к информации о деятельности организации, доступ
к потребителям услуг организации;
- размещает информацию о результатах НОК на сайте организации;
- разрабатывает совместно с уполномоченным органом, учредителем
меры по совершенствованию деятельности организации на основе
результатов НОК

20.

Открытость и доступность информации об организации культуры
Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на
общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и
требованиям к ней, установленных нормативными правовыми актами:
- на информационных стендах в помещении организации;
- на официальном сайте организации.
Приказ Минкультуры России от 20.02.2015 № 277
-
техническая возможность выражения мнений получателями услуг о качестве
оказания услуг;
информация размещается на странице сайта, доступной для пользователей с
количеством переходов от главной страницы сайта не более двух;
информация размещается (обновляется) в течение 10 рабочих дней со дня ее
создания, получения и внесения соответствующих изменений

21.

22.

23.

Открытость и доступность информации об организации культуры
На официальном сайте уполномоченного органа формируются разделы:
«Организации культуры» – перечень региональных организаций культуры,
муниципальных организаций культуры субъекта РФ с активной ссылкой на
официальные сайты организаций культуры;
«Независимая оценка качества услуг организациями культуры»

24.

25.

26.

27.

28.

29.

Открытость и доступность информации об организации культуры
На официальном сайте организации культуры:
- общая информация об организации культуры, включая филиалы, полное
и сокращенное наименование, место нахождения, почтовый адрес, схема
проезда;
-
-
уата создания организации, сведения об учредителе;
учредительные документы (копия устава, свидетельство о государственной
регистрации, решение учредителя о создании и о назначении руководителя
организации культуры, положения о филиалах и представительствах);
структура организации культуры, режим, график работы, контактные телефоны,
адреса электронной почты;
фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации
культуры, ее структурных подразделений и филиалов

30.

31.

32.

33.

Открытость и доступность информации об организации культуры
Информация о деятельности организации культуры:
- сведения о видах предоставляемых услуг;
- копии нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на
услуги либо порядок их установления, перечень оказываемых платных
услуг цены (тарифы) на услуги;
- копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации
культуры
или
бюджетной
сметы
(информация
об
объеме
предоставляемых услуг);
- информация о материально-техническом обеспечении организации
культуры;
- копии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей
лицензированию;
- информация о планируемых мероприятиях;
- информация о выполнении государственного (муниципального) задания

34.

35.

36.

Открытость и доступность информации об организации культуры
Иная информация:
- размещение которой является обязательной;
- размещается и опубликовывается по решению учредителя;
- размещается и опубликовывается по решению организации;
- результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями
культуры,, а также предложения по улучшению качества их деятельности;
- план по улучшению качества работы организации

37.

38.

Открытость и доступность информации об организации культуры
Обеспечение
на
официальном
сайте
организации
наличия
и
функционирования
дистанционных
способов
обратной
связи
и
взаимодействия с получателями услуг:
- телефона;
- электронной почты;
- электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения /
жалобы / предложения; раздел «Часто задаваемые вопросы»; получение
консультации по оказываемым услугам и проч.);
- обеспечение технической возможности выражения получателем услуг
мнения о качестве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан
или гиперссылка на нее)

39.

40.

41.

Открытость и доступность информации об организации культуры
Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и
достоверностью информации о деятельности организаций, размещенной на
сайте, на информационных стендах (% от общего числа опрошенных
получателей услуг)

42.

43.

44.

45. е

46.

Комфортность условий предоставления услуг
Обеспечение в организации условий для предоставления услуг:
- наличие комфортной зоны отдыха (ожидания);
- наличие и понятность навигации внутри организации;
- доступность питьевой воды;
- наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений (чистота,
наличие мыла, воды, туалетной бумаги и проч.);
- санитарное состояние помещений организации;
- возможность бронирования услуги / доступность записи на получение
услуги (по телефону, с использованием сети Интернет на официальном
сайте, при личном посещении и проч.)

47.

48.

Комфортность условий предоставления услуг
Время ожидания предоставления услуги

49.

Комфортность условий предоставления услуг
Доля
получателей,
удовлетворенных
комфортностью
условий
предоставления услуг (% от общего числа опрошенных получателей услуг)

50.

51.

52.

Доступность услуг для инвалидов
Оборудование территории, прилегающей к организации и ее помещений с
учетом доступности для инвалидов:
- оборудование входных групп пандусами / подъемными платформами;
- наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов;
- наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных проемов;
- наличие сменных кресел-колясок;
- наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений
в организации

53.

54.

55.

Доступность услуг для инвалидов
Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам
получать услуги наравне с другими, включая:
- дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной
информации;
- дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической
информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом
Брайля;
- возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг
сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика);
- наличие альтернативной версии сайта для инвалидов по зрению;
- помощь,
оказываемая
работниками
организации,
прошедшими
необходимое обучение (инструктирование);
- наличие возможностей предоставления услуг в дистанционном режиме и
на дому

56.

57.

Доступность услуг для инвалидов
Доля получателей
инвалидов
услуг,
удовлетворенных
доступностью
услуг
для

58.

59.

60.

61.

62.

63.

64.

Доброжелательность, вежливость работников организации
Доля
получателей
услуг,
удовлетворенных
доброжелательностью,
вежливостью работников организации, обеспечивающей первичный контакт
и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и
проч.)

65.

Доброжелательность, вежливость работников организации
Доля
получателей
услуг,
удовлетворенных
доброжелательностью,
вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное
оказание услуги при обращении в организацию

66.

Доброжелательность, вежливость работников организации
Доля
получателей
услуг,
удовлетворенных
доброжелательностью,
вежливостью работников организации при использовании дистанционных
форм взаимодействия

67.

68.

69.

70.

71.

Удовлетворенность условиями оказания услуг
Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать
организацию родственникам и знакомым (могли бы
рекомендовать ее, если бы была возможность выбора
организации)
Доля получателей услуг, удовлетворенных графиком
работы организации
Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом
условиями оказания услуг в организации

72.

73.

74.

75.

Источники и виды информации для проведения НОК
Официальные сайты органов власти и организаций
Нормативные правовые акты
Данные социологических исследований: опросы, интервью, наблюдения,
фокус группы
Государственная и ведомственная статистическая отчетность
Отзывы об организациях, полученные на официальных сайтах в сети
«Интернет»

76.

77.

78.

79.

Библиотека
им. А.С. Пушкина

80.

Библиотека
им. К.И. Чуковского

81.

Центр культуры
г. Кызыла

82.

Библиотека
им. М.Е. Кильчичакова

83.

Боградская ЦБС

84.

Краеведческий музей
Саяногорска

85.

Искитимская ЦБС

86.

ЦБС г. Бердска

87.

НХМ

88.

Театр
им. М.А. Ульянова