Методы менеджмента качества

1. Модуль 3: Методы менеджмента качества

К.э.н., доц. Курочкина Анна Юрьевна
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
1

2. Содержание

Семь инструментов управления качеством
Семь простых статистических инструментов
Бенчмаркинг
Анализ видов и последствий отказов
(FMEA)
Шесть сигм
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
2

3. Семь инструментов управления качеством

Диаграмма сродства
Диаграмма связей
Древовидная диаграмма
Матричная диаграмма
Стрелочная диаграмма
Диаграмма процесса
Матрица приоритетов
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
3

4. Семь инструментов управления качеством

Диаграмма сродства
Материальная
база
Дополнительные
услуги
Фонды
Новый
читальный зал
Быстрый
подбор книг
Больше новых
книг
Больше
журналов
Лучшее
освещение
Работа по
выходным
Доступ в
Интернет
Аудио- и
видео
материалы
Новая система
поиска
Увеличить
срок выдачи
книг на дом
Тематические
выставки книг
Обслуживание
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
4

5. Семь инструментов управления качеством

Диаграмма связей
Причина
Несоблюдение
процедуры
измерения
Основная
причина
Причина
Причина
Причина
Проблема
Персонал не
обучен
Система
оценки не
работает
Причина
Неправильность
измерений
Измерения не
принимаются
всерьез
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
5

6. Семь инструментов управления качеством

Диаграмма связей
Фактор А
0/3
Персонал не
обучен (0/3)
Незнание
процедуры (1/2)
Фактор B
1/2
Фактор D
2/1
Неправильность
измерений (2/1)
Система оценки
не работает (3/0)
Фактор C
3/0
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
6

7. Семь инструментов управления качеством

Древовидная диаграмма
Неудовлетворенный
потребитель
Невежливый
персонал
Плохое
обучение
Отсутствие
педагогов
Долгое
оформление
Плохой
подбор
Отсутствие
компьютерной
системы
Высокая
текучесть кадров
Отсутствие
опыта работы
Низкая зарплата
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
7

8. Семь инструментов управления качеством

Матричная диаграмма
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
8

9. Семь инструментов управления качеством

Стрелочная диаграмма
Процесс
А
В
С
D
E
Описание
Согласование сроков
Определение места презентации
Детальное планирование презентации
Рассылка приглашений
Открытие
А
10
D
В
Дни
10
4
14
6
1
4
6
С
14
Е
1
Критический путь
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
9

10. Семь инструментов управления качеством

Диаграмма
процесса
Звонит телефон
Поднять трубку
Можно
ответить?
Нет
Соединить с
другим
отделом
Да
Ответить
Положить трубку
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
10

11. Семь инструментов управления качеством

Матрица приоритетов
Командная
работа
Самостоятельная работа
Системность
мышления
Поиск и
решение
проблемы
Рейтинг
Кейсметод
Семинар
Дискуссия
-9
-3
22
12
21
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
-1
11

12. Семь простых статистических инструментов

Контрольный листок
Гистограмма
Диаграмма разброса
Диаграмма Парето
Стратификация данных
Диаграмма Исикавы
Контрольная карта
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
12

13. Семь простых статистических инструментов

Контрольный листок
Объект наблюдения количество пропусков
занятий
Номер группы
301
302
303
304
305
306
Итого
Единицы
измерения чел.-час.
1 неделя
//
////
///
/
///
14
Дата
наблюдения 1-3 неделя
семестра
2 неделя
/
//
//
//// ///
/
//
16
Ответственный Иванов И.И.
3 неделя
/
///
//// ////
/
14
Итого
4
2
10
20
2
6
44
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
13

14. Семь простых статистических инструментов

Интерпретация гистограмм
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
14

15. Семь простых статистических инструментов

Диаграмма разброса
Y
Y
Х
Положительная связь
Х
Отсутствие связи
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
15

16. Семь простых статистических инструментов

f
%
Диаграмма
Парето
1
2
3
4
5
6
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
16

17. Семь простых статистических инструментов

%
Стратификация
данных
A1 A2 A3 A4 A5 A6
%
A B
C D E F
B1 B2 B3 B4 B5 B6
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
17

18. Семь простых статистических инструментов

Диаграмма
Исикавы
Люди
Технология
Квалификация
Неправильная
термообработка
Опыт
Низкая
температура
Внешняя среда
Неточный
размер
вала
Плохое
обслуживание
Тупой
инструмент
Оборудование
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
18

19. Семь простых статистических инструментов

Контрольная
карта
Рв
ЦД
Рн
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
19

20. Семь простых статистических инструментов

Контрольная карта
◦ инструмент диагностики статистической
управляемости процесса, т.е. выявления
специальных или особых причин
вариации процесса

21. Вариации процесса

Общие причины
(обусловлены системой)
Особые причины
(вызваны нарушением системы)

22. Статистическая управляемость процесса

Процесс с отсутствием особых причин
вариации

23. Семь простых статистических инструментов

Интерпретация
Рв
контрольных карт
ЦД
Рв
Рн
ЦД
Рн
Рв
Рв
ЦД
ЦД
Рн
Рн
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
23

24. Бенчмаркинг

Систематически выполняемый
сравнительный анализ элементов
деятельности одного предприятия с
аналогичными элементами других
предприятий для взаимного
совершенствования
Курочкина А.Ю. Модуль 3: Методы менеджмента качества
24

25. Бенчмаркинг

Внутренний
(сравнение внутри
организации)
Конкурентный
(с прямыми
конкурентами)
Функциональный
(с организациями
похожего типа)
Общий
(с лучшими организациями
независимо от отрасли)
Бенчмаркинг
показателей
Бенчмаркинг
процесса
Стратегический
бенчмаркинг
Курочкина А.Ю. Модуль 3: Методы менеджмента качества
25

26. Бенчмаркинг

Внутренний
бенчмаркинг
Бенчмаркинг
показателей
Бенчмаркинг
процесса
Стратегический
бенчмаркинг
Бенчмаркинг с
конкурентом
?
Ценность: - высокая - средняя
Курочкина А.Ю. Модуль 3: Методы менеджмента качества
?
Функциональный
бенчмаркинг
?
Общий
бенчмаркинг
?
?
- низкая
26

27. Этапы бенчмаркинга

Планирование
Поиск
Наблюдение
Анализ
Адаптация
-Выбор процесса для бенчмаркинга
-Формирование команды
-Документирование процесса
-Разработка показателей
-Поиск партнеров для бенчмаркинга
-Документирование процесса партнера
(оценка потребностей в информации и
ее источниках, выбор методов для сбора
данных, сбор данных)
Идентификация разрывов в значениях
показателей и поиск их причин
-Описание идеального процесса и
выработка действий по улучшению
-Внедрение улучшений
Этапы бенчмаркинга
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
27

28. Анализ видов и последствий отказов (FMEA)

В промышленности:
анализ конструкции
анализ процесса
В сфере услуг:
анализ системы
анализ подсистемы
анализ процесса

29. FMEA-анализ

Отказ = дефект = ошибка =
несоответствие требованиям

30. Этапы FMEA

1. Построение модели исследования
2. Описание возможных дефектов с
указанием источников и последствий

31. Этапы FMEA

3. Комплексная оценка риска по
каждому выявленному дефекту:
ПЧР = S O P
S - тяжесть для потребителя от
наступления дефекта
О - вероятность появления дефекта
Р - вероятность обнаружения дефекта

32. Этапы FMEA

4. Выработка корректирующих
мероприятий по критическим
дефектам

33. FMEA

Дефект
Последствия
Невкусное
блюдо
Возврат блюда/ 6
отказ от оплаты
Перепутан
заказ
S
Отказ от блюда/ 6
дополнительное
ожидание
заказанного
блюда
Источник
O
P
ПЧР
Несоблюдение
рецепта/
технологии
приготовления
5
3
90
Использование
продуктов
низкого
качества
4
3
62
Официант
неправильно
записал заказ
5
3
90
Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
33

34. «Шесть сигм»

Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
34

35. «Шесть сигм»

Курочкина А.Ю. Методы менеджмента качества.
35

36. Стратегия «Шесть сигм»

Ориентация на достижение уровня
дефектности любого процесса на уровне 6 сигм
Дефект - любое несоответствие требованиям
потребителей
Использование инструментов, нацеленных на
достижение статистической управляемости
процессов
Создание организационной инфраструктуры
Реализация стратегии с помощью проектов
совершенствования отдельных процессов
Курочкина А.Ю. Модуль 3: Методы менеджмента качества
36

37. Участники проекта «Шести сигм»

чемпионы (спонсоры) – представители руководства (выбор
проблем для проектов шести сигм, выделение ресурсов,
устранение барьеров)
мастера чёрного пояса – специалисты уровня
руководителя, полная занятость (помощь чемпионам при выборе
и оценке проектов, наставники и тренеры чёрных поясов)
чёрные пояса – руководители отдельных проектов шести
сигм, работают на условиях полной занятости
зелёные пояса – руководители среднего звена и
специалисты, работают в проектах на условиях частичной
занятости (поддержка чёрных поясов по узкопрофессиональным
вопросам)
жёлтые/белые пояса – сотрудники компании и сторонние
эксперты, участники проектов
Курочкина А.Ю. Инструменты и методы менеджмента качества
37

38. Критерии выбора проекта «Шести сигм»

возможен рост ценности для
внутренних или внешних потребителей
возможность определения и анализа
всех значимых факторов и величин
высокая вероятность успеха с позиций
повышения доходности, снижения
затрат
возможность реализовать проект в
краткие сроки (не более 6 месяцев)
Курочкина А.Ю. Инструменты и методы менеджмента качества
38

39. Этапы проекта улучшения (модель DMAIC)

Определение (диаграмма сродства, QFD)
Измерение (диаграмма Парето, гистограмма,
контрольная карта, контрольный листок,
диаграмма процесса, FMEA)
Анализ (мозговой штурм, диаграмма Исикавы,
статистические методы)
Совершенствование (бенчмаркинг, мозговой
штурм, гистограмма, сетевой график, FMEA, QFD)
Контроль (диаграмма процесса, гистограмма,
контрольная карта)
Курочкина А.Ю. Модуль 3: Методы менеджмента качества
39