Введение в бенчмаркинг

1. Введение в бенчмаркинг

DFID/EME
Проект развития частного сектора

2. Оглавление

Понятие «бенчмаркинг»
История создания метода
Международные исследования
Процедура бенчмаркинга
Опросник
Роль консультанта
Компьютерная модель и ввод данных
Результаты и их интерпретация
Передача информации в базу данных
Предоставление отчета клиенту
Выводы
Введение в бенчмаркинг

3. Понятие «бенчмаркинг»

Что такое Бенчмаркинг?
«Постоянный процесс тестирования и улучшения товаров, услуг,
методов работы в сравнении с самыми сильными конкурентами или
признанными лидерами в индустрии для повышения
конкурентоспособности компании.»
David T. Kearns
Введение в бенчмаркинг

4. Понятие «бенчмаркинг»

«мировой класс»
Откуда мы начинаем ?
Введение в бенчмаркинг

5. Понятие «бенчмаркинг»

Если Вы не знаете куда
идете, то любая дорога
приведет Вас туда….
Если Вы не знаете откуда Вы
начали свой путь, то даже
карта не поможет Вам…
Введение в бенчмаркинг

6. История метода

Усиление конкуренции на международных рынках
Требование постоянного улучшения продуктивности,
качества, надежности, чтобы снизить затраты
и удовлетворить клиентов
Сравнения со своими лучшими результатами в
прошлом уже недостаточно
Введение в бенчмаркинг

7. История метода

Начиная с 1900 года - бенчмаркинг продукции
После 2 мировой войны – бенчмаркинг процессов (Япония,
мировой тур)
Конец 60х – IBM внутренний бенчмаркинг
Конец 70х - Xerox - внешний бенчмаркинг не только процессов,
продукции, но и услуг
Конец 80х – Motorola получает Malcolm Вaldrigе Award за свои
усилия по улучшению качества
Сегодня бенчмаркинг используется: 3M, Hewlett-Packard, John
Deer, Boeing, Du Pont, Caterpillar, Procter & Gamble, Kodak etc.
Введение в бенчмаркинг

8. История метода

Лучшие практики на производстве
Международное исследование лучших
практик по предоставлению услуг
IBM Consulting and
London Business School
1993
London Business School,
University of North Carolina and
University of Southern California
1997
Micro Business Review
Введение в бенчмаркинг

9. Международные исследования

Рост прибыли в связи с увеличением кол-ва
постоянных клиентов на 5%
Рекламные агенства
Страхование жизнги
Кредитные карточки
Банки
Страхование машины и жилья
Авиаперевозки
0
50
100
150
Рост прибыли %
Введение в бенчмаркинг

10. Международные исследования

Количество клиентов, у которых возникли
проблемы с товарами или услугами
Услуги по ремонту
Банки
Авиаперевозки
Hi-Tec
Товары народного
потребления
Аренда машин
0
20
40
60
Введение в бенчмаркинг
80

11. Международные исследования

Влияние возникновения проблем на кол-во
постоянных клиентов
Услуги по ремонту
Банки
Авиаперевозки
Hi-Tec
Товары народного
потребления
Аренда машин
0
20
40
60
80
100
% постоянных клиентов
Введение в бенчмаркинг

12. Международные исследования

Влияние действий компании по решению возникших
у клиентов проблем на кол-во постоянных клиентов
Услеги по ремонту
Банковские услуги
Недовольные
Авиаперевозки
Hi-Tec
Успокоенные
Товары народного потребления
Довольные
Аренда машин
0
20
40
60
80
100
Введение в бенчмаркинг

13. Международные исследования

Намерение сделать повторную покупку
Жалобы клиентов не были
удовлетворены
Проблемы не решены, но
клиенты были успокоены
Жалобы были полностью
удовлетворены
У клиентов возникли
проблемы, но они не
обратились с жалобой
У клиентов не было
проблем
0
20
40
60
80
%
Введение в бенчмаркинг
100

14. Международные исследования

Влияние фактора времени и кол-ва раз
необходимых обращаться к компании для
удовлетворения жалобы
Время реакции компании
(в днях)
Кол-во необходимых контактов
>4
>28
22-28
3
8-21
1-7
1
0
20
40
60
% Полностью удовлетворенных клиентов
0
20
40
60
% Полностью удовлетворенных клиентов
Введение в бенчмаркинг

15. Международные исследования

жалобы не были удовлетворены - 5
жалобы не были удовлетворены, но клиенты были
успокоены - 4
проблемы были, но с жалобами не обращались - 2
жалобы были удовлетворены - 2
Введение в бенчмаркинг

16. Международные исследования

Удержание клиентов
Ангелы
Террористы
Удовлетворение клиентов
Введение в бенчмаркинг

17. Международные исследования

Показатели качества услуг
Надежность
Фирма оказывает качественные услуги с первого раза
Реактивность
Готовность сотрудников обслужить клиента
Компетентность
Наличие необходимых знаний и навыков, для оказания услуг.
Доступность
Возможность быстрого контакта
Обходительность
Вежливость персонала, уважение к клиенту
Введение в бенчмаркинг

18. Международные исследования

Общение
Предложение клиенту необходимой информации,
выслушивание и понимание клиента
Доверие
Честность и открытость перед клиентом
Знание клиента
Понимание потребностей клиента
Очевидность
Очевидность (наглядность услуг)
Введение в бенчмаркинг

19. Международные исследования

Рекомендация
Опыт
Потребности
Ожидаемые услуги
GAP 5
Оказанные услуги
Процесс оказание услуги
GAP 1
GAP 4
Общение с клиентом
GAP 3
Претворение понятия в
параметры предоставляемой
услуги
GAP 2
Понятие менеджмента
об ожидании клиента
Введение в бенчмаркинг

20. Международные исследования

Сервисная модель
Руководство
Движущие факторы
Организация и
ее культура
Концепция
услуг и их
предоставления
Предоставление услуг
Ценность
услуг
Результаты
Лояльность
сотрудников
Эффективность
услуг
Качество услуг
Лояльность
клиентов
Измерение
Введение в бенчмаркинг

21.

Введение в бенчмаркинг

22.

Диагностический инструмент для средних по
величине компаний, работающих как в секторе
производства товаров, так и в секторе
предоставления услуг
Это процесс оценки, которая дает себе сама
компания при содействии консультанта:
А) строго конфиденциальный
Б) в котором нет правильных и
неправильных ответов
Инструмент, который заслужил признание в мире
Введение в бенчмаркинг

23.

Процедура бенчмаркинга
Опросник
+
Компьютерная модель
+
База данных
Введение в бенчмаркинг

24.

Процедура бенчмаркинга
09.30
Встреча с
руководителем
09.30- 10.00
Знакомство
с компанией
10.00 - 11.30
Сессия
бенчмаркинга
11.30-12.00
Анализ
результатов
12.00 -12.30
Презентация
результатов
Отчет о полученных результатах с комментариями должен
быть предоставлен не позднее, чем через 10 дней после
проведения бенчмаркинга
Введение в бенчмаркинг

25.

Сессия
• Заверить клиента в конфиденциальности информации
• Это не аудит – здесь нет правильных и неправильных ответов
• Ведение сессии должно быть не конфронтационное – компания
оценивает сама себя
• Балы могут быть оспорены консультантом
• Задавайте вопросы, в тех случаях, когда оценка компании явно
неадекватная
• Бенчмаркинг – это диагностика ситуации на сегодняшний момент
• Много важной информации можно почерпнуть вовремя сессии.
Ведите записи.
• Консенсус – это не средний бал
Введение в бенчмаркинг

26.

Для успешного проведения процедуры
необходимо:
• Четкое представление целей и задачей процедуры
Заверить клиента в конфиденциальности информации
Это не аудит – здесь нет правильных и неправильных ответов
Поощрение начальством открытости высказываний подчиненных
Выбор группы участников
Ведение сессии должно быть не конфронтационное – компания
Ооценивает сама себя
Балы могут быть оспорены консультантом
Задавайте вопросы, в тех случаях, когда оценка компании явно
неадекватная
Бенчмаркинг – это диагностика ситуации на сегодняшний момент
Много важной информации можно почерпнуть вовремя сессии.
Ведите записи.
Консенсус – это не средний бал
Введение в бенчмаркинг

27.

Введение в бенчмаркинг

28.

Применяемые практики относительно
получаемых результатов
Результаты
100%
Лидеры
Уязвимые
80%
Кандидаты в
лидеры
60%
60%
Многообещающие
Развивающиеся
0
60%
80%
Практики
Введение в бенчмаркинг
100%

29. Бенчмаркинг

Введение в бенчмаркинг

30. Бенчмаркинг

Введение в бенчмаркинг

31. Бенчмаркинг

Введение в Бенчмаркинг

32. Бенчмаркинг

Введение в бенчмаркинг

33. Бенчмаркинг

Введение в бенчмаркинг

34. Бенчмаркинг

Введение в бенчмаркинг

35.

Спасибо за внимание!
Введение в бенчмаркинг