Мини-тренинг «Мастерство продаж авто.ру»

1. МИНИ-ТРЕНИНГ «МАСТЕРСТВО ПРОДАЖ АВТО.РУ»

Цель: получение новых и систематизация имеющихся
знаний о технологиях эффективных продаж по телефону с
учетом специфики проекта.
Задачи:
• Изучить метод эффективных продаж;
• Понять последовательность продаж;
• Научиться выявлять и презентовать ценность
продаваемого продукта/услуги;
• Научиться отрабатывать возражения.

2. РЕГЛАМЕНТ

Продолжительность обучения составляет 3.5 часа
ПРАВИЛА РАБОТЫ НА ТРЕНИНГЕ
Активное участие;
Конструктивная ОС;
Правило одного микрофона;
Взаимное уважение;
Уважение временных рамок;
Хорошее настроение

3. ЗНАКОМСТВО

Ваше Имя
+
Ваш опыт работы
+
Ваши ожидания от тренинга

4. СОСТАВЛЯЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОДАЖИ

Эффективная продажа – это содействие клиенту в принятии
взаимовыгодного решения о заключении сделки.
Она включает в себя продажу:
Себя
Продажа свей экспертизы.
Выступаешь как эксперт.
Компании
Продажа имиджа, бренда
(узнаваемости компании)
Услуги
Сам товар или услуга.

5. ЭТАПЫ ПРОДАЖ

Этапы продаж
Цели этапов
Подготовка к
продаже по
телефону
Настроить себя на информационном, психологическом уровне.
Нарастить экспертизу, компетентность.
Установление
контакта
Создать базовое чувство доверия к вам и компании.
(Представление: Имя, должность, название компании звонящего).
Выявление
потребностей
Понять что нужно клиенту, Чтобы клиент понял, что это ему нужно.
Задавать вопросы.
Удовлетворение потребностей клиента.
Презентация услуги
Вопросы по сценарию обслуживания: Вы продаете автомобиль?
(попытка закрыть
И т.д. Затем обязательно предлагаем разместить объявление + ожидание
сделку)
подтверждения от клиента (задаем закрытый вопрос).
Работа с
возражениями
Убедить клиента в том, что он сделал правильный выбор и рассеять его
сомнения.
Завершение звонка
(закрытие сделки)
Заключить предварительные договоренности. Подводим итог
(по сценарию), если клиент отказался, то говорим, как он может сделать
это самостоятельно на нашем сайте.

6. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Тип вопроса
‐
₋
₋
Открытый ₋
₋
₋
С какой целью задается
Завладеть и удержать инициативу
Получить максимум информации
Разговорить покупателя
Выяснить потребность
Вернуть инициативу
Помогает построить партнерские
отношения
Как и когда задавать
С помощью слов:
"что?", "где?", "когда?",
"в связи с чем?"
В начале или в процессе продажи
Приведите пример: По проекту
‐ Добиться определенности
‐ Уточнить смысл слов
‐ Помогает прервать пространное
Закрытый
сообщение
‐ Получить от покупателя согласие или
подтверждение
На них ответить "да" или "нет".
В конце продажи,
в процессе беседы, чтобы
добиться определенности.
Приведите пример: По проекту

7.

‐ Перевести беседу в новое русло
‐ Добиться большей определенности
Альтернативный
‐ Предоставить выбор из заготовленных
альтернатив
С помощью перечисления,
использования разделительных
союзов "или", "либо"
В процессе и в последней трети
продажи.
Приведите пример: По проекту
"Вы согласны?", "Я правильно
‐ Создать атмосферу взаимопонимания
вас понял?",
Вопрос для
‐ Получить согласие или подтверждение "Считаете ли вы, что..."
получения
‐ Подчеркнуть очевидные преимущества
подтверждения
товара/услуги
Во второй половине процесса
продажи.
Приведите пример: По проекту
Уточняющий
‐ Помогают прояснить неясные моменты
‐ Помогают установлению партнерских
отношений
‐ Подчеркивают значимость клиента
В вопросе используются слова
"расскажите", "проясните",
"уточните"
"Пожалуйста, расскажите
подробнее..."
В процессе продажи.
Приведите пример: По проекту

8. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Активное слушание при продажах услуг
Цель: стимулировать клиента к продолжению разговора; удерживать его на одной теме.
Установка на клиента: «сейчас Вы – самый важный для меня»
Существует ряд невербальных и вербальных техник активного слушания
Техника
Что дает
Отзеркаливание фраз собеседника
Клиент дает дополнительную информацию
оператору.
Кивание в темпе клиента – легкие паузы
Предоставить себе возможность подумать и
сформулировать свои высказывания и вопросы.
«Угу-реакция»
Дает возможность клиенту почувствовать, что он
понят и управляет беседой.
Эхо-техника
Стимулирует клиента к продолжению разговора.
Перефразирование
Концентрирует его внимание на важной теме
разговора. Направляет речь клиента в
определенное русло.
Резюмирование
Повышает уровень осознания важности решений.

9. ВОРОНКА ВОПРОСОВ

Открытые вопросы
Альтернативные
вопросы
Закрытые вопросы

10. ВИДЫ ПОТРЕБНОСТЕЙ

11. ВИДЫ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Потребность
В чем выражается
Материальная
выгода
Экономия, получить, скидка, отсрочка, деньги, акция, распродажа.
В нашем случае получить быстрее деньги от сделки.
Безопасность
Гарантии, надежность, точность, качество, уверенность,
стабильность, беспрерывность.
Престиж
Имя компании, бренд, сам решать, модно, актуально,
современно, технологично.
Удобство
Быстро, удобно, сервис, без проблем.

12. ПРЕЗЕНТАЦИЯ УСЛУГИ

3 правила качественной презентации
В нашем случае это предоставление информации исходя из выявленной
потребности клиента
Для качественного предложения готового решения важно использовать 3 правила:
ЯЗЫК КЛИЕНТА (говори понятно и доступно). Не использовать сложные
термины.
ЯЗЫК ПОЛЬЗЫ (рассказывай о том, что важно клиенту, объясняй, что это ему
даст, объясняй преимущества)
БУДЬ УВЕРЕН В СЕБЕ И СВОЕМ ПРЕДЛОЖЕНИИ. Уверенность в голосе и владение
информацией.

13. ПРЕЗЕНТАЦИЯ УСЛУГИ

Упражнение «Свойство - выгода»
На данном этапе используются две базовые техники построения презентации:
• Каждая услуга имеет ряд объективных свойств, которые в свою очередь
определяют ряд преимуществ. Преимущества могут стать выгодами только
тогда, когда клиент о них рассказал специалисту на этапе выявления
потребностей.
• Техника СВ (свойство и выгоды) с-в с-в с-в С-В
Воронка свойств
Ссссс - свойства услуги
Исходя из запроса клиента
Вввв – выгоды для клиента
Чем удобно? В чем выгода?
Ссс
вв
сс
в
С –В
Конечная Фраза:
С – В: Наша услуга именно для Вас.

14. ПРЕЗЕНТАЦИЯ УСЛУГИ

Для построения презентации можно воспользоваться следующими
вспомогательными формулировками и структурами:
Применение связующей фразы «Это Вам позволит…»
Упоминание потребительской выгоды.
Вопрос пробного закрытого типа «Это Вам интересно?» либо открытого
«Насколько Вам это интересно?»
Использование пауз.
Аргументированный ответ.
Использование метафор, аналогий. Использование сравнений. Рисование
образов: «Представьте себе …», «Почувствуйте…»
• Эпитеты, вербализация эмоций. Использование определений типа
«современный», «уникальный». Комплименты, слова благодарности.
Интонационное выделение. Использование жестов (даже при
телефонном разговоре)
Ответы на рациональном и эмоциональном уровне
• Преимущество излагается прилагательными, выгода – глаголами.

15. ПРЕЗЕНТАЦИЯ УСЛУГИ

Конкуренты и Преимущества Авто.ру
Необходимо быть готовыми к тому, что клиенты говорят, о преимуществах
других. Нам в свою очередь необходимо плюсами нашей компании «Затмить
конкурента».
Главный конкурент – Авито. Со слов самих клиентов преимущества Авито в:
1.
Универсальный
2.
Легче управлять своим объявлением
3.
Более известен
Преимущества Авто.ру :
1.
Отзывы авторитетных лиц (Сайт рекламирует Николай Фоменко)
2.
Авто.ру стали частью Яндекса, соответственно идет расширение регионов
3.
При возникновении вопросов по сайту и объявлением всегда можно
обратиться в тех. поддержку

16. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Сомнения, возражения…что означает каждое из них, как Вы думаете?
Сомнение:
• Я подумаю;
• Я не знаю;
• Мне нужно посоветоваться.
Здесь задаем вопросы: Над чем подумать? В связи с чем? Что именно Вас смутило? По
какому вопросу посоветоваться? Настаивать: Давайте я Вам подскажу, отвечу на Ваши
вопросы и т.д.
Возражение:
• Это дорого.
• Мне не нужна бесконечная реклама.
Если возникает вопрос: А зачем оно мне нужно? – это означает, что была плохая
презентация.
Мы разобрали блоки выявления потребностей и презентацию. И если данные этапы Вы
успешно проходите с клиентом, то возможность появления возражений – минимальна. Тем
не менее, такая вероятность есть.
Давайте перечислим эти возражения.
• Почему они возникают? Что вы делаете, когда слышите возражения? Это эффективно?
«Впаривание» (спорить, перечить – нет, это не так) не является эффективным способом
решения вопроса, мы должны это возражение отработать).

17. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Обязательно соблюдайте следующую схему при работе с возражениями клиента
1. Согласие с
любой частью
высказывания
клиента
2. Мягкий
переход:
«именно
поэтому»,
«и при этом»
3. Аргумент или
Альтернативное
решение

18. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

1. Согласие с любой частью возражения (найти, с чем мы можем согласиться)
Цель присоединения к возражению - установить атмосферу взаимопонимания, создать
клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с
вашим. Например, перед ответом на возражение продавец может вставить
согласительную фразу в виде выражений:
• "Я Вас понимаю, и...", или
• "Согласен с Вами, что сервис для клиентов должен быть максимально удобен
(безопасен, выгодным и т.д.)...", или "Хорошо, что Вы об этом сказали, и..."
2. Именно поэтому; при этом (не использовать переход НО – противопоставление мнению
клиента свое собственное).
3. Аргумент/ Альтернативное решение.
Пример.
Клиент: Это не эффективно!
Специалист: Согласен с Вами, что каждый клиент должен получить максимум выгоды,
именно поэтому предлагаю вам разместить объявление на сайте авто.ру, на котором
качество сервиса постоянно улучшается, запускается много рекламных компаний.
Резюме. Итак, коллеги, если мы слышим возражение, мы понимаем, что это не плохо и
клиент просит дополнительную информацию о необходимости приобретения готового
решения. Поэтому сразу же вспоминаем схему: благодарим клиента, и мягко показываем
ему преимущества нашего решения.

19. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Ваша позиция на данном этапе:
Вы учитываете возражения и подтверждаете их понимание.
Вы понимаете причины возражений.
Вы извлекаете пользу из возражения, аргументируя выгодные моменты продажи.
Вы не оказываете давления.
Способы работы с сопротивлением:
Даем возможность полностью высказываться, чтобы возражение «рассеялось»
Преобразуем возражение в вопрос, что дает возможность избежать конфронтации:
Клиент: «Это не единственная компания, которая ....».
менеджер: «Вас интересует, чем ее условия отличаются от других?».
Превращение возражений в довод.
Открытое проявление уважения к клиенту:
«Спасибо, что Вы привлекаете мое внимание к этому вопросу».
Использование рекомендаций
Сравнение услуги с подобной
Условное согласие: «Хорошо, если что-то поменяется, то вы можете всегда обратиться к
нам по телефону или на сайт».

20. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Основные приемы убеждения:
Влияние закона как обязательного условия
«Так положено по…»
Влияние взаимной договоренности
«Как мы с Вами договорились…»
Влияние групповых норм
«У нас так принято / не принято…»
Экспертное влияние
• Эксперт – это Вы
• Эксперт – объективная статистика, данные
• Эксперт – третье лицо
Харизматическое влияние, или влияние примера
«Я уверен, что Вы сможете это сделать…»
Влияние вознаграждения
«Вы сделаете это, что даст Вам … (выгоды)»
Влияние принуждения
«Если Вы не сделаете этого, то не сможете расти дальше (потеря
выгод)»

21. ЗАВЕРШЕНИЕ ЗВОНКА (ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ)

Всегда исходите из того, что услуга должна быть оформлена именно в этот
раз. Существует точка зрения, что бывает трудно самому предложить оформить
заказ, потом что боишься неудачи – ведь клиент может сказать и «нет». Если
клиент испытывает сомнения, их обязательно нужно разрешить и только потом
оформлять заказ.
Заключительная фраза – первая ступень к последующему общению.
• Безусловно, важно не «бросать» клиента после оформления сделки.
• Очень важно превратить разового клиента в клиента постоянного.
Условное согласие.
• Если клиент отказал, это не значит, что он отказал навсегда, даже если
он так говорит. дверь открытой!
• Рады будем помочь в следующий раз. Спасибо до свидания.
• Помните, что довольный клиент расскажет двум-трем своим
знакомым о ВАС и о своем удачном приобретении, а недовольный –
десяти о своем негативном опыте!
Итог этапа: удовлетворение потребности покупателя.

22. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ 

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ