Предоставление страховых услуг в соответствии с требованиями Базовых стандартов

1.

Электронный курс
Предоставление страховых услуг
в соответствии с требованиями Базовых стандартов

2. ОСНОВАНИЯ РАЗРАБОТКИ ОБУЧАЮЩЕГО КУРСА

Всероссийским союзом страховщиков с соответствии с Указаниями Банка России в целях соблюдения прав и интересов каждого
Клиента и качественного предоставления информации о страховых услугах утверждены
- Базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг,
оказываемых членами саморегулируемых организаций, объединяющих страховые организации Скачать
- Базовый стандарт совершения страховыми организациями операций на финансовом рынке
7 мая 2019 года - дата вступления в силу новых стандартов страхования в РФ.
Требования стандартов обязаны соблюдать ВСЕ страховые организации!
На основании Базовых стандартов* разработан
Внутренний стандарт предоставления страховых услуг при
заключении/изменении договоров страхования ПАО СК «Росгосстрах».
Скачать
С 7 мая 2019 года –
Требования Базовых стандартов и Внутреннего стандарта
обязательны к применению всеми подразделениями Компании
* Базовые стандарты
Главная
размещены на сайте Компании: https://www.rgs.ru/about/poluchatelyam/index.wbp
/ О компании / Информация для получателей страховых услуг /

3.

Предоставление страховых услуг в соответствии
с требованиями Базовых стандартов
Целевая аудитория: все работники Компании и компаний-партнеров, представители
Компании (далее – работники Компании),
которые взаимодействуют с
клиентами/потенциальными клиентами (физическими и юридическими лицами) в
процессе своей профессиональной деятельности.
Цель курса: дать знания правил взаимодействия и предоставления информации
клиентам и лицам при обращении с намерением заключить договор страхования
(далее-потенциальным клиентам) в соответствии с Базовыми стандартами.
Обращаем Ваше внимание,
что все работники Компании, осуществляющие непосредственное взаимодействие с
Клиентами, допускаются к работе только после прохождения обучения по требованиям
Базовых стандартов.
Работники, не прошедшие обучение, допускаются к работе с клиентами/потенциальными
клиентами только совместно с работником, прошедшим обучение, и под его контролем.

4. Принципы предоставления информации клиентам/потенциальным клиентам

На равных правах и в равном объеме для всех клиентов/потенциальных клиентов
Без затрат со стороны клиента/потенциального клиента
На русском языке (на государственных языках республик РФ, если предусмотрено
внутренними документами Компании)
В доступной форме с разъяснением специальных терминов
Актуальности информации на дату ее предоставления
При предоставлении информации на бумажном носителе используется хорошо
читаемый шрифт (не менее 8 пт, для сносок- не менее 6 пт)

5. Принципы предоставления информации клиентам/потенциальным клиентам

При взаимодействии с клиентом/потенциальным клиентом запрещается:
искажать смысл информации, приводя к двусмысленности или иным образом
допускать неоднозначное толкование свойств страховых услуг
отказывать в заключении договора ОСАГО. Договор обязательного страхования
гражданской ответственности
владельцев транспортных средств признается
публичным, страховая организация обязана оказывать услуги в отношении каждого,
кто к ней обратится (ст. 426 ГК РФ)
ставить заключение договора страхования по одному виду страхования в
зависимость от наличия (заключения) договора по другому виду страхования, а
также от наличия (заключения) договоров оказания иных видов финансовых услуг,
за исключением договоров комбинированного страхования*
* Не является нарушением предложение страховых продуктов, которые предполагают
наличие у клиента/потенциального клиента других договоров страхования или
договоров оказания финансовых услуг (например, страхования рисков заемщиков
кредита при наличии кредитного договора).

6.

Предоставление информации клиентам/потенциальным клиентам
Какая информация предоставляется клиентам/потенциальным клиентам?
Информация об условиях страхования
Общая информация о Компании
Информация о Компании, о перечне видов
страхования и официальные документы
Информация о продукте, условиях
страхования, дополнительные требования к
заключению договора и т.д.
Где содержится информация?
- в договоре страхования (Полисе)
- в офисах Компании,
- в действующих Правилах страхования в
- на официальном сайте/
зависимости от вида страхования
- мобильном приложении
- на сайте Компании/мобильном приложении
В каком формате предоставляется информация?
При наличии согласия
устно
клиента/потенциального клиента
в бумажной форме
и в удобной для него форме/формах:
в электронной форме
смс-информирование

7. Предоставление информации о Компании

Сведения размещаются:
На стенде в офисе
На официальном сайте
Компании/мобильном приложении
https://www.rgs.ru/Главная
О компании
Скачать
Какая информация о Компании должна быть размещена
П.2.1.1. Базового стандарта защиты прав и интересов раскрывает, какая информация о Компании должна
быть размещена в офисе и на сайте, например:
Об осуществляемых видах страхования
Об адресе нахождения компании и ее офисов
О способах приема обращений
Об органе, который осуществляет контроль за страховщиками и т.д.

8.

Предоставление информации об условиях страхования
ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ ДОГОВОРА СТРАХОВАНИЯ (ПРИ ОБРАЩЕНИИ С НАМЕРЕНИЕМ ЗАКЛЮЧИТЬ ДОГОВОР СТРАХОВАНИЯ)
работник Компании бесплатно предоставляет и разъясняет информацию, указанную в п.2.1.2 Базового стандарта защиты прав и
интересов, например:
Объект страхования, страховые риски
Дополнительные условия для заключения договора (например, проведение
обследования или осмотр имущества, подлежащего страхованию)
Какие документы и информация необходимы для заключения договора
страхования
Обстоятельства, влияющие на размер страховой премии
Применяемые франшизы и исключения из перечня страховых событий
Размер (примерный расчет) страховой премии на основании заявления о
заключении договора страхования с уведомлением получателя страховых
услуг о возможном изменении размера страховой премии, страховой
суммы или иных условий страхования по результатам оценки страхового
риска
Скачать полный перечень
Данная
информация
может
содержаться
в
правилах
страхования, договоре страхования и/или
ином
документе, в том числе размещенных на официальном сайте:
https://www.rgs.ru/about/corpinfo/pravila-strakhovaniya-istrakhovye-tarify/index.wbp

9.

Правила предоставления информации
клиентам/потенциальным клиентам
Работник Компании обязан предоставить бесплатно информацию
О Компании
Об условиях страхования
ЛЮБОМУ ОБРАТИВШЕМУСЯ ЗА НЕЙ ЛИЦУ (ПО ЕГО ЗАПРОСУ)
без исключений (клиентам/потенциальным клиентам Компании)
При наличии согласия клиента /потенциального клиента и в удобной для него форме/формах:
В устной – рассказать и показать где можно найти информацию на сайте/мобильном приложении
В бумажной форме – распечатать на бумаге
В электронной форме - направлением информации ( ссылки на официальный сайт Компании, описание
продуктов, Правил, условий страхования и т.д.) на указанный клиентом/потенциальным клиентом адрес
электронной почты
СМС-информирование - направлением смс-сообщения с ссылками на адрес сайта для ознакомления с
продуктами, Правилами, условиями страхования на телефонный номер клиента/потенциального клиента

10.

Правила предоставления информации
клиентам/потенциальным клиентам
Размещение информации на официальном сайте/мобильном приложении/в
офисе, устные консультации не исключают ее предоставление по запросу в
удобной для клиента форме при личном взаимодействии с работником
Компании, в том числе путем предоставления текста на бумажном
носителе.
Например, клиенту нельзя отказать, если он просит распечатать ему
информацию.

11.

Факт предоставления клиенту/потенциальному
клиенту информации ОБ УСЛОВИЯХ
СТРАХОВАНИЯ должен быть зафиксирован!
Как зафиксировать факт предоставления информации зависит от
результата Вашего взаимодействия с клиентом/потенциальным
клиентом:
Будет сейчас заключен договор или клиент/потенциальный
клиент не готов заключить договор и просто интересуется
условиями страхования.
Обратите внимание!
Предоставление информации о Компании фиксировать не нужно.

12.

Ситуация № 1.
Когда потенциальный клиент ГОТОВ И ЗАКЛЮЧАЕТ договор страхования.
Фактом фиксации предоставления информации и ознакомления с ней при заключении
договора страхования является
- подпись клиента в Договоре страхования (Полисе), если оформляется в письменной
форме.
- Отметки (подтверждения) клиента на сайте/личном кабинете при оформлении Полиса
онлайн
Никаких дополнительных действий со стороны сотрудника Компании не требуется.
Подпись клиента и будет являться фактом предоставления и ознакомления клиента
с информацией.

13.

При заключении договора страхования
По просьбе страхователя и с его слов заявление о заключении Договора страхования и
прилагаемые к нему документы (описи, списки, анкеты и т.п.) могут быть заполнены
представителем страховщика с соблюдением следующих требований:
- использование формулировок, не допускающих неоднозначного толкования;
- при заполнении от руки - разборчивое заполнение.
Мы помним, что предлагаем ознакомиться с условиями страхования, указанными в
Правилах и Договоре страхования, и подписать при согласии.
ВАЖНО!! К Договору страхования (Полису)* обязательно предоставляем:
- Правила страхования (в зависимости от вида страхования)
- Программу страхования, дополнительные условия и др. документы, которые являются
неотъемлемой частью Договора страхования.
ВАЖНО!! Обязательно информируем Клиента об адресах мест приема документов при
наступлении страхового случая, в том числе о возможности приема таких документов в
электронной форме.
При заключении договора страхования по требованию страхователя доверенность на
подписание договора предоставляется страхователю в форме надлежаще
заверенной копии.
*В случае, если Договор страхования оформляется в электронном виде с использованием сайта/личного
кабинета, указанные документы предоставляются в электронном виде.

14.

Ситуация № 2.
Когда потенциальный клиент НЕ ГОТОВ И НЕ ЗАКЛЮЧАЕТ договор страхования, но
запрашивает информацию о продуктах, условиях страхования.
В этом случае НЕОБХОДИМО ЗАФИКСИРОВАТЬ ФАКТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ потенциальному
клиенту любым из указанных ниже способов:
направлением информации (описание продуктов, Правил, условий страхования и т.д.) на указанный
потенциальным клиентом адрес электронной почты
подпись потенциального клиента по установленной форме (бланк фиксации*)
проставлением потенциальным клиентом специальных отметок (подтверждений) в электронной форме на
официальном сайте или в личном кабинете (при наличии такой опции)
смс-информирование - направление смс с ссылками на адрес сайта для ознакомления с продуктами,
Правилами, условиями страхования на телефонный номер потенциального клиента
аудио- и (или) видеозапись, осуществляемая с согласия потенциального клиента в офисе или ином месте
совершения действий, связанных с осуществлением страховой деятельности.
Отсутствие согласия потенциального клиента на фиксацию результатов ознакомления не является
основанием от отказа в предоставлении ему информации и (или) страховых услуг.
В случае отказа - предоставление всей запрашиваемой информации продолжается в обычном порядке.
*Можно взять в своем офисе

15.

Подведение итогов изучения материалов курса
Из курса Вы узнали:
- О введении новых Базовых стандартов
- О принципах предоставления страховых услуг клиентам/потенциальным клиентам
- Какую информацию необходимо предоставить
- Правила предоставления информации
- Где можно найти информацию о Компании и об условиях страхования
- В каком формате эту информацию можно предоставить
- В каком случае требуется фиксация факта предоставления информации клиентам/потенциальным
клиентам
Прежде чем приступить к тестированию, предлагаем закрепить знания с помощью
итоговой таблицы по изученному материалу
упражнения «Вопросы-Ответы».

16.

Итоговая таблица по
материалам курса
Какая информация предоставляется потенциальным клиентам/клиентам
Общая информация о Компании
Скачать
Информация о Компании, о перечне видов
страхования и официальные документы
Где содержится информация о Компании
- в офисах Компании,
- на официальном сайте/мобильном
приложении
Информация об условиях страхования
Информация о продукте, условиях
страхования, дополнительные требования к
заключению договора и т.д
Где содержится информация об условиях
страхования
- в договоре страхования (Полисе),
- в действующих Правилах страхования в
зависимости от вида страхования
- на сайте Компании/мобильном приложении
Формат предоставления информации
При наличии согласия клиента/потенциального клиента и в удобной для него форме/формах:
устно
в бумажной
или электронной форме
смс-информирование
Фиксация факта предоставления
информации и ознакомления с ней клиента
Факт предоставления информации о Компании,
услугах и официальных документах
клиенту/потенциальному клиенту (по его запросу)
не требует фиксации
Фиксация факта предоставления
информации и ознакомления с ней клиента
Если потенциальный клиент НЕ ГОТОВ И НЕ ЗАКЛЮЧАЕТ
договор
страхования,
работник
Компании
должен
зафиксировать факт предоставления данной информации
любым из указанных способов.
При заключении договора страхования фактом фиксации
ознакомления
с
информацией
является
подпись
клиента/проставление отметок(подтверждений) при покупке
онлайн полиса

17.

Упражнение «Вопросы-Ответы»
Какую информацию и кому работник
Компании должен предоставить?
Работник Компании обязан предоставить информацию
О Компании и об условиях страхования
ЛЮБОМУ ОБРАТИВШЕМУСЯ ЗА НЕЙ ЛИЦУ (ПО ЕГО ЗАПРОСУ)
без исключений: (клиентам/потенциальным клиентам по запросу)
В каком формате информацию о
Компании и об услугах страхования
можно предоставить
клиенту/потенциальному клиенту?
При наличии согласия клиента /потенциального клиента и в
удобной для него форме/формах:
В устной – рассказать и показать где можно найти
информацию на сайте/мобильном приложении
В бумажной форме – распечатать на бумаге
В электронной форме - направлением информации ( ссылки
на официальный сайт Компании, описание продуктов, Правил,
условий
страхования
и
т.д.)
на
указанный
клиентом/потенциальным клиентом адрес электронной почты
СМС-информирование - направлением смс-сообщения с
ссылками на адрес сайта для ознакомления с продуктами,
Правилами, условиями страхования на телефонный номер
клиента/потенциального клиента

18.

Упражнение «Вопросы-Ответы»
Где найти информацию об условиях
страхования?
Информация об условиях страхования содержится:
- в договоре страхования (Полисе),
- в действующих Правилах страхования в зависимости от вида
страхования
- На сайте Компании/мобильном приложении в разделе
Правила страхования и страховые тарифы
- И др. документах, если они являются неотъемлемой частью
договора страхования.
Где найти информацию о Компании?
Информация
о
Компании,
предлагаемых
официальные документы размещается:
- в офисах Компании
- на официальном сайте/мобильном приложении
услугах
и