Тема 2. Этика бизнес - коммуникаций

1. Тема 2. Этика бизнес - коммуникаций

1. Основные определения
2. Типология бизнес - коммуникаций
3. Характеристика организационных
коммуникаций
4. Коммуникации и корпоративная культура

2. 1. Основные определения

Коммуникация (лат. communicatio, от communico — “делаю общим, связываю,
общаюсь”): 1) пути сообщения, транспорта, связи, сети подземного коммунального
хозяйства, 2) общение, передача информации от человека к человеку в процессе
деятельности.
Таким образом, коммуникации — это и обмен информацией в процессе деятельности,
общения, и пути сообщения. Эффективностью коммуникаций в организации часто
определяется качество решений и их реализации.
Различают: 1) формальные коммуникации, осуществляемые между элементами
формальной структуры организации: межуровневые коммуникации (нисходящие и
восходящие), горизонтальные коммуникации (между подразделениями одного уровня
в иерархии организации), коммуникации «руководитель–подчиненный»,
«руководитель–рабочая группа»; 2) неформальные коммуникации (связанные с
неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространение
слухов о служебных вопросах).
Обычным средством осуществления формальных коммуникаций является письменная
и устная речь. При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание
наличие «барьеров непонимания» (семантического, стилистического, логического,
фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.

3.       Бизнес - коммуникации - наука, объектом исследования которой являются аспекты общения людей в деловой сфере, факторы обеспечения эфф

Бизнес - коммуникации - наука, объектом исследования
которой являются аспекты общения людей в деловой сфере,
факторы обеспечения эффективности деловых контактов.
Принципы эффективных бизнес - коммуникаций:
объективная необходимость при решении проблем коммуникативного
характера учитывать единство рационального и эмоционального в поведении
человека; иногда речь может идти об иррациональном, особенно с
субъективной точки зрения (мы часто считаем, что человек нерационален,
поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует
нашим ожиданиям);
ситуативность, включающая необоснованность ожидания именно той
реакции на коммуникативное воздействие, которая является желательной
(малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), возможность
нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно
распознать, и субъективность в интерпретации ситуаций;

4. стремление к повышению уровня объективности представлений о партнере по взаимодействию, недостаточности своего мнения и опыта для тракто

стремление к повышению уровня объективности представлений о партнере
по взаимодействию, недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и
прогнозирования поведения партнера по общению;
гуманизм в построении коммуникаций;
развитие, или онтогенез субъектов общения и динамики психических
процессов и состояний. Субъект, поведение которого казалось вам достаточно
понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе: просто у
него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья,
настроение, он стал старше, опытнее, лучше изучил вас;
системность субъектов коммуникаций (система целостна, уникальна,
автономна, адаптивна, связана со средой, т. е. открыта, не поддается полному
моделированию процессов и состояний);

5.       вероятность наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения типа намерений, умыслов, имитации;       неполная адекватность мо

вероятность наличия недиагностируемых скрытых
факторов поведения типа намерений, умыслов, имитации;
неполная адекватность моделей поведения субъектов
любой сложности, на основе которых строятся прогнозы и
ожидания, самому субъекту, системе;
бесконечность процесса познания;
научность;
опора на закон.

6.       Коммуникации в бизнесе определяют и подход на происходящие в бизнесе процессы. Коммуникативный подход в управлении рассматривается

Коммуникации в бизнесе определяют и подход на происходящие в бизнесе
процессы. Коммуникативный подход в управлении рассматривается как
взаимоотношение между людьми и группами. Такой подход выглядит
естественным в целом ряде видов деятельности в бизнесе.
Например, с точки зрения коммуникативного подхода:
управление персоналом — организация коммуникаций, связанных с
деятельностью отдельных людей и групп, в интересах организации и в их
собственных интересах;
маркетинг — коммуникации организации с субъектами рынка по поводу
определения потребностей рынка и возможностей их удовлетворения или по
поводу средств и путей продвижения товара и услуги на рынок;
конфликтология — исследование коммуникаций, в основе которых лежит
противоречие интересов сторон;

7. паблик рилейшнз (связи с общественностью) — исследование проблемы формирования у общества позитивного представления об организации и ее

паблик рилейшнз (связи с общественностью) — исследование
проблемы формирования у общества позитивного
представления об организации и ее продукции, услугах;
реклама — коммуникации с целью привлечения внимания,
формирования интереса, желания и активности у покупателя
товара;
корпоративная культура: важная составляющая культуры
— культура коммуникаций, культура управления;
невербалистика — изучает специфические формы
коммуникации.

8. В любом научном подходе должна оставаться незыблемой последовательность процедур, обеспечивающая получение научных знаний:       анализ

В любом научном подходе должна оставаться незыблемой
последовательность процедур, обеспечивающая получение
научных знаний:
анализ состояния исследуемой системы, окружающей ее
среды, ситуации, влияющих факторов;
формулировка проблемы, выдвижение гипотез;
эксперимент, апробация гипотез;
интерпретация результатов;
корректировка данных, гипотез, проблемы, т. е. итерация,
выход на новый виток получения знаний, на начало данной
последовательности процедур, обеспечивающей получение
нового знания.

9. 2. Типология бизнес - коммуникаций

Коммуникация представляет собой взаимодействие двух или
более уникальных и сложных систем, происходящее в
различных ситуациях с использованием различных средств и
каналов общения.
Характеристики, параметры взаимодействующих систем,
ситуации, выбираемые средства в каждом случае будут
отличаться от другого акта коммуникации, поэтому
типологизация видов общения может осуществляться на
разных основаниях, по различным критериям.

10.       По месту осуществления бизнес-коммуникации делятся на: внутренние, когда стороны коммуникации находятся в рамках организации, и вне

По месту осуществления бизнес-коммуникации делятся на:
внутренние, когда стороны коммуникации находятся в рамках
организации, и внешние, когда одна из сторон относится к
субъектам внешней среды организации.
По признакам субъектов коммуникации виды общения можно
связать с многообразными параметрами субъектов коммуникации.
Здесь уместны типологии по основаниям, связанным: внутри
организации — с личностными, групповыми, профессиональноквалификационными и организационными характеристиками, с
отношениями равенства и иерархии, со статусами и социальными
ролями; вне организации — с положением организации на рынке,
с перспективами развития, с этапом развития, жизненным
циклом, переживаемым организацией и т. п.

11. По количеству сторон, участвующих в коммуникации - односторонняя, двухсторонняя и многосторонняя коммуникации.       По источникам регули

По количеству сторон, участвующих в коммуникации односторонняя, двухсторонняя и многосторонняя
коммуникации.
По источникам регулирования процесса коммуникации
могут быть: формальные (осуществляемые на основе хорошо
проработанных и легитимных, как правило, выраженных в
письменной форме инструкций, руководств, методик и т. п.) и
неформальные (осуществляемые на основе устных норм и
правил).

12. По признакам целей общения — либо обслуживание предметной деятельности, выяснение производственных противоречий, либо приобщение партне

По признакам целей общения — либо обслуживание предметной
деятельности, выяснение производственных противоречий, либо приобщение
партнера к своему мнению, знаниям, либо приобретение знаний от партнера,
либо времяпровождение.
По признакам целей коммуникации можно различать честные коммуникации
и бесчестные — манипулятивные, эгоистические, мошеннические.
По признакам предмета общения выделяют совместную деятельность,
обмен эмоциями, получение информации.
По признакам средств общения: коммуникации с использованием
различных средств общения — вербальных (письменная и устная речь) и
невербальных (мимика, пантомимика, проксемика, тактильные, облик,
предметы, изображения и т. п.) — и разных средств передачи информации;
или по-другому: по каналам коммуникации: устные, письменные,
невербальные, формальные, неформальные, нисходящие (командные),
восходящие, горизонтальные, технические, электронные.

13.       По признакам времени общения — длительное, кратковременное, периодическое, эпизодическое; или по-другому: в реальном времени (устное

По признакам времени общения — длительное,
кратковременное, периодическое, эпизодическое; или подругому: в реальном времени (устное общение, телефон,
некоторые электронные системы) и с разделением времени
(письменная информация, факсимильная связь).
По отношению к партнеру — общение-отсутствие,
ритуальное, дружески-участливое, формально-деловое,
партнерски - игровое, неприязненное, враждебное, интимное.
По пространству общения — на разных дистанциях, при разном
расположении партнеров друг относительно друга, в кабинете, в
конференц-зале, в коридоре, на улице и т. п.

14. По специфике, влияющей на содержание, процессы, параметры коммуникаций: отраслевые особенности коммуникаций (коммуникации в промышленнос

По специфике, влияющей на содержание, процессы, параметры
коммуникаций:
отраслевые особенности коммуникаций (коммуникации в
промышленности, строительстве, сельском хозяйстве, науке,
искусстве, армии, общественных организациях, органах
управления и т. п.)
и
функционально-управленческие особенности коммуникаций
(коммуникации в сфере высшего, среднего и основного звена
предприятия, коммуникации в маркетинге, рекламе,
планировании, производстве, управлении персоналом и т. п.).

15. Вопрос 3. Характеристика организационных коммуникаций

• 1. Внутренние и внешние.
• По критерию отношения к границам организации коммуникации
могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации
пересекают границу организации, выходя за её рамки. При этом
источник или получатель сообщения находится за пределами
организации. Примером может служить пресс-релиз,
посылаемый организацией в средства массовой информации. А
также публичное выступление организационного представителя
на пресс-конференции, издание информационного бюллетеня
для широкой публики, «дни открытых дверей».
• Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой
организации — и источник и получатель находятся внутри
организации. Корпоративная газета, информационный листок для
занятых, собрания сотрудников подразделений и корпоративные
радио и доски объявлений, внутреннее телевидение и
внутриорганизационная часть Интернет -пространства
(Интранет) относятся к средствам осуществления внутренних
коммуникаций.

16.

• 2. Личные и неличные.
• По критерию характера взаимодействия коммуникации могут
быть личными и неличными. Личные коммуникации
предполагают личный контакт — «персона-персоне» — при
личной встрече, по телефону или по почте (обычной или
электронной). Неличная коммуникация не предполагает контакта
«персона—персоне».
• 3. Горизонтальные, вертикальные и диагональные.
• По направленности коммуникации можно классифицировать на
горизонтальные, вертикальные, диагональные. Горизонтальные
коммуникации - это коммуникации между лицами одинакового
статуса, или уровня в социальной иерархии. Вертикальными
называют коммуникации между людьми, стоящими на различных
ступеньках социальной или организационной иерархии - между
руководителем компании и ее менеджером. Диагональной
является коммуникация участников разных уровней управления,
не принадлежащих к одной вертикали управления.

17.

• 4. Текущие и ситуационные.
• Коммуникации могут быть текущими, — осуществляемыми по
обычному графику в соответствии с перспективным или средне
срочным планом. Это, например, регулярный выпуск
корпоративного новостного листа и рассылка его через Интернет,
выпуск корпоративной газеты, регулярно проводимые собрания
сотрудников. Ситуационные изменения — кризисы и внезапные
возможности — вносят изменения в размеренный характер
коммуникаций, требуют экстренных, ситуационнодетерминированных коммуникаций.
• 5. Формальные и неформальные.
• Формальные коммуникации отличает от неформальных их
документированность, письменная и/или протокольная,
регламентированная утвержденными инструкциями форма.
Неформальные коммуникации— слухи, информация «из уст в
уста», достаточно влиятельны в формировании общественного
мнения. Примером может служить преднамеренная утечка
информации, подхваченная СМИ.

18.

• 6. Электронные и неэлектронные.
• Электронные коммуникации отличает высокая скорость, адресность и
потенциал широкого масштаба распространения формации.
Электронные коммуникации являются необходимыми не только для
активной внешней, но и внутренней работы организации. Это
электронная почта, Интернет-представительство организации или webстраница персоны, корпоративный информационный портал, листы
рассылки новостей или дискусссионные листы, web-конференции и
форумы, телеконференции.
• 7. Монокультурные и мультикультурные.
• Монокультурными являются коммуникации между участниками одной
культуры. Мультикулыпурныв коммуникации пересекают границы
культур, строятся для нескольких инокультурных аудиторий. К таким
коммуникациям можно отнести выступление в прессе, которую читают
граждане разных стран, рассылку пресс- релиза в несколько
иностранных информационных агентств, Глобализация бизнеса
увеличивает значимость мультикультурных коммуникаций и,
соответственно, мультикультурный аспект квалификации ПР специалиста.

19.

• 8. Отраслевые и функциональные.
• Организация может строить коммуникации с участниками разных
отраслей (например, электроника, топливно - энергетический
комплекс, автомобилестроение) и сфер жизни общества (бизнес,
государство, наука, образование/культура). При этом
коммуникации могут иметь функциональный аспект, т.е.
относиться к одной из функций управлений — финансовые,
маркетинговые, кадровые, операционные (производственные),
информационные. Так, например, пресс-релиз для газеты отрасли
электронных технологий может содержать новости по функции
финансов — данные об инвестициях в Интернет - проекты.
• 9. Локальные, региональные, национальные и глобальные.
По критерию масштаба коммуникации могут быть локальными
(местными), региональными, национальными, глобальными. Так,
например, статья в местной газете охватывает местную
аудиторию, а видеорепортаж телекомпании CNN — глобальную
аудиторию.

20.

• 10. Индивидуальные и институциональные.
• Организация может строить коммуникации как с отдельными
личностями, так и с организациями. Этот аспект коммуникаций
важен в работе с потребителями, общественными
объединениями, профессиональными сообществами.
• 11. Вербальные и невербальные.
• По критерию преобладающей системы кодирования идеи
сообщения коммуникации можно условно разделить на
вербальные и невербальные (не речевые). Вербальные и
невербальные аспекты организационных коммуникаций имеют
особое значение в силу своей универсальности — они присущи
всем типам коммуникаций в ПР.

21. 4. Коммуникации и корпоративная культура

Культура группы может быть определена как
паттерн коллективных базовых представлений,
обретаемых группой при разрешении проблем
адаптации к изменениям внешней среды и
внутренней интеграции, эффективность
которого оказывается достаточной для того,
чтобы считать его ценным и передавать новым
членам группы в качестве правильной системы
восприятия и рассмотрения названных
проблем.

22. Корпоративная культура — это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпо

Корпоративная культура — это система материальных и духовных
ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной
корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в
социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении,
взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.
Приведем определения основных элементов культуры производства,
как они предлагаются А. А. Погорадзе:
культура условий труда — это совокупность объективных условий и
субъективных факторов, определяющих поведение человека в процессе
производственной деятельности. В этом элементе культуры производства
рассматриваются характеристики и показатели санитарно-гигиенических,
психофизиологических, социально-психологических и эстетических условий
труда;

23. культура средств труда и трудового процесса характеризуется такими элементами, как темпы внедрения новейших достижений науки и техники в

культура средств труда и трудового процесса
характеризуется такими элементами, как темпы
внедрения новейших достижений науки и техники в
производство, уровень механизации и автоматизации,
качество оборудования и инструментов, ритмичность и
планомерность работы предприятия, уровень
материально-технического обеспечения, качество
выпускаемой продукции, использование передовых
методов труда, методы оценки результатов труда,
обеспечения дисциплины. Одним из важнейших
направлений повышения культуры средств труда и
трудовых процессов является совершенствование
организации труда и производства: передовая техника
требует передовой организации труда;

24. культура межличностных отношений (коммуникаций) в трудовом коллективе определяется социально-психологическим климатом, наличием чувства

культура межличностных отношений (коммуникаций) в
трудовом коллективе определяется социальнопсихологическим климатом, наличием чувства коллективизма,
взаимопомощи, наличием и разделением всеми работниками
ценностей и убеждений компании;
культура управления определяется методами управления,
стилем руководства, гуманизмом, индивидуальным подходом,
восприятием персонала как достояния фирмы,
профессионализмом управленцев, включая коммуникативную
компетентность, применяемыми методами стимулирования,
повышения уровня удовлетворенности трудом и т. д.;

25. культура работника — совокупность нравственной культуры и культуры труда. Нравственная культура имеет внешнюю составляющую, которая про

культура работника — совокупность нравственной культуры и
культуры труда. Нравственная культура имеет внешнюю
составляющую, которая проявляется в поведении человека,
знании им этикета, правил поведения, хороших манер.
Внутреннюю культуру составляет нравственность его
мышления, ценностные ориентации, убеждения и культура
чувств, умение эмпатически воспринимать состояния других
людей, сопереживать. Культуру труда определяют исходя из
уровня образования и квалификации работника, его отношения
к труду, дисциплинированности (включая технологическую и
трудовую дисциплину), исполнительности, творчества на
рабочем месте.

26. Коллективная деятельность организаций строится на коммуникативных процессах с использованием средств телекоммуникаций.       Специфика

Коллективная деятельность организаций строится на коммуникативных
процессах с использованием средств телекоммуникаций.
Специфика коммуникативных процессов в процессе принятия решений,
степень участия в них работников, построение взаимоотношений
(формальных и неформальных) между работниками по горизонтали и
вертикали, с учетом восходящих и нисходящих потоков информации,
соотношение и взаимовлияние неформальных и формальных коммуникаций,
а также все элементы кадровой политики (подбор, адаптация, обучение,
оценка результатов, вознаграждение, продвижение, отношения «власть –
подчинение» и др.) связаны как с материальной культурой (уровень
обеспечения коммуникативных процессов современными техническими
средствами), так и с культурой управления корпорации, с культурой
работников, руководителей и с культурой отношений с субъектами внешней
среды.

27. Перед руководством организации всегда стоит проблема обеспечения конструктивного взаимодействия людей, представляющих различные субкул

Перед руководством организации
всегда стоит проблема обеспечения
конструктивного взаимодействия
людей, представляющих различные
субкультуры этой организации, а
также создания препятствий на пути
превращения последних в
контркультуры.