Параметры качества обслуживания клиентов

1. 2. ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

2. 2.1. Качество обслуживания на транспорте

• Качество – совокупность свойств продукции,
обуславливающих ее пригодность удовлетворять
определенные потребности в соответствии с ее
назначением (ГОСТ 15467-79).
• Качество – степень соответствия присущих
характеристик требованиям (ИСО 9000), где
характеристика – отличительное свойство.

3.

4.

5. Договор

Договором могут быть оговорены способы
информирования получателя о прибытии груза,
доставки груза на склад получателя и т. п. В то же время,
дополнительная информация о характере и количестве
груза, о положении на товарном рынке региона служат
основанием для оказания дополнительных услуг.
Например, прибытие больших объемов сырья для
производственных целей означает перспективную
потребность производителя в транспортировании
готовой продукции. Досрочное заключение договора на
ее перевозку исключит возможную потерю клиента,
позволит упростить планирование работы
транспортного предприятия.

6. Характеристики

Характеристики обычно отражают взаимосвязь, выраженную в
виде текста, таблицы, математической формулы, графика.
Например, перечень операций, выполняемых станцией
(Тарифное руководство №4, кн. 2). Как правило, характеристик у
объекта очень много, поэтому для сравнения объектов
используются их свойства.
Свойство – философская категория, выражающая такую
сторону предмета, которая обуславливает его различие или
общность с другими предметами и обнаруживается в его
отношении к ним. Каждое свойство обобщает целый ряд
характеристик. По свойствам объектов и производится их
сравнение. Скажем, неравномерность перевозок грузов
железнодорожным транспортом выше, чем на автомобильном
и ниже, чем на водном транспорте

7. Определение «Качество обслуживание»

• Качество обслуживания - есть степень
удовлетворения этих потребностей.
Данное определение предполагает возможность
количественной оценки качества. Проблемами
подобных измерений занимается
квалиметрия (от лат. qualitas – качество) –
отрасль науки, изучающая и реализующая
методы количественной оценки качества
продукции.

8.

При оценке качества обслуживания значение
этого показателя зависит от степени
удовлетворения каждой потребности. На
результат оказывает влияние деятельность
всех функциональных подразделений
предприятия-исполнителя. В силу
указанных обстоятельств, сложилось
понятие всеобщего руководства качеством
(TQM).

9. технология управления предполагает реализацию следующих основных процедур.

• Планирование качества – часть МК, направленная
на установление целей в области качества,
определяет необходимые операционные процессы
жизненного цикла продукции и соответствующие
ресурсы для достижения целей в области качества.
• Обеспечение качества – часть МК, направленная на
создание уверенности, что требования к качеству
будут выполнены.
• Улучшение качества – часть МК, направленная на
увеличение способности выполнить требования к
качеству.

10. Менеджмент качества

• В стандарте ИСО 9000 дается определение
менеджмента качества (МК) как
скоординированной деятельности по руководству и
управлению организацией применительно к
качеству.
• Реализация МК оценивается результативностью
(степенью реализации запланированной
деятельности и достижения запланированных
результатов) и эффективностью, означающей связь
между достигнутым результатом и
использованными ресурсами.

11.

Концептуальная основа управления качеством
формулируется следующим образом: все этапы
деятельности по производству продукции (оказанию
услуги) направлены на обеспечение заданного уровня
качества. Технологически это представляется так
называемым циклом PDCA (Plan – Do –Check – Action):
"Планирование – производство – проверка –
корректировка". Все этапы цикла предполагают
постоянный контроль над качеством, улучшение
величин показателей качества, закрепление
достигнутых результатов на каждом новом витке.
При анализе мирового опыта управления качеством
можно выделить два основных подхода к этому
процессу: эволюционный (характерен для Японии) и
инновационный (Европа, США).

12. Сравнительная характеристика и инновационного подходов к управлению качеством

13.

Качество транспортного обслуживания
зависит от технологии выполнения всех
процессов, начиная с оформления заявки
на перевозку груза и заканчивая его
выдачей получателю. С момента приема
груза к перевозке первоочередной
задачей транспортной организации
является сохранение количества и
качества груза на каждом этапе его
доставки.

14. 2.2. Определение количества и качества грузов

Предметом договора перевозки является груз,
имеющий определенное наименование. Оно
должно соответствовать отраслевой и/или
международной номенклатуре. Тогда само
наименование груза содержит информацию о его
свойствах. Кроме того, в сопроводительных
документах указываются основные характеристики
груза, отличающие его от одноименных товаров.
За достоверность информации о представляемых к
перевозке грузах грузоотправитель несет
ответственность.

15. Применительно к товарам, которые для перевозчика являются грузами, применяются различные способы определения качества.

• По стандарту: со ссылкой на государственный (ГОСТ),
отраслевой (ОСТ) или какой-либо другой стандарт, технические
условия (ТУ).
• По техническим характеристикам: с описанием
использованных материалов, технологий, параметров и правил
испытаний.
• По образцу: с приложением образцов (например, на
нефтепродукты) и указанием порядка сопоставления товара с
ними.
• Натурной проверкой: с приложением актов экспертизы,
произведенной непосредственно при погрузке.
Натурная проверка производится экспертами по определенной
категории товаров.

16. Качество груза определяется тремя методами

• Физическим
• Химическим
• Биологическим

17. К основным физическим характеристикам объекта относятся:

- его устойчивость к статическим
динамическим нагрузкам;
- погрузочная масса;
- сцепление с опорой.
Этими параметрами руководствуются при
разработке схемы погрузки и крепления
груза.
и

18. Химические свойства товара заключаются

в его устойчивости к химическому
взаимодействию с различными
веществами, в том числе с воздухом и
водой.

19. Биологические характеристики отражают

подверженность груза воздействию
различных организмов, а также влиянию
самого груза на биосферу. К биологическим
методам определения качества товаров
относится наиболее распространенный в
быту органолептический метод,
заключающийся в проверке объекта с
помощью органов чувств человека (зрения,
слуха, вкуса, обоняния, осязания).

20.

Подтверждением качества груза служат
соответствующие удостоверения и сертификаты,
выдаваемые органами Госстандарта, Торговопромышленной палаты, инспекциями по качеству и
другими уполномоченными учреждениями.
Не менее важной информацией являются точные
сведения о количестве предъявленного к перевозке
груза. В первую очередь, оговаривается способ
определения и единица измерения количества
груза. Подробное рассмотрение сущности этих
способов и их технической реализации является
предметом специальных дисциплин по грузовой
работе

21.

Определение массы, габаритов, объема должно производиться
по метрической, англо-американской или какой-либо другой
системе веса, длины, объема соответственно. Если количество
определено счетом грузовых мест, обязательно указывается
масса одного грузового места, поскольку такие единицы
измерения, как «мешок», «бочка», «кипа» и др., в разных
странах имеют разное весовое и объемное значение.
Другим существенным моментом при определении количества
груза является точность. В сопроводительных документах,
кроме способа определения количества груза, указываются
допуски погрешностей (обычно в процентах), зависящие от
способа определения и использованных технических средств.
На водном транспорте такие допуски носят название
«марджин» (margine). Например, взвешивание на вагонных
весах обладает существенно большей погрешностью, чем на
товарных весах. Еще менее точным является определение
массы груза по осадке морского или речного судна.

22.

Расхождение в количестве груза при погрузке
и выгрузке может быть обусловлено также
его естественной убылью, которая
характерна для некоторых категорий
грузов. Информация о нормах
естественной убыли содержится в
соответствующих нормативных документах.
Необходимо также оговорить вес тары в
общей массе груза, указывая вес брутто,
нетто, полубрутто (без внешней упаковки) и
т. п.

23. 2.3. Показатели качества обслуживания клиентов

При выборе транспортной компании клиентами
предъявляются многообразные требования к методам и
моделям решения задач выбора системы доставки
грузов (ВСДГ). На рис. 1 показаны результаты
анкетирования клиентов по приоритетности требований
к транспортно-экспедиторской фирме. При
планировании доставки нужно учитывать все
перечисленные требования. Только в этом случае
клиенты будут заинтересованы в заключении договора
на доставку грузов. Тот факт, что у клиентов, как
правило, не одна, а несколько целей, приводит к
требованию решения многокритериальных задач ВСДГ.

24. Рис. 1. Диаграмма приоритетов требований клиентов к услугам фирмы:

1 – оказание помощи на выполнение процедуры таможенного оформления (сегодня в
системе “морской порт – железнодорожная станция” при международных перевозках
оформляется порядка 200 документов);
2 – обеспечение требуемого срока доставки;
3 – сохранность груза при перевозке и хранении;
4 – минимальные затраты на доставку;
5 – оказание дополнительных услуг;
6 – высокий имидж перевозчика;
7 – гибкость в форме оплаты.

25. На основе анализа проведенных исследований выделен следующий набор параметров, определяющих качество доставки грузов.

• Цена. Расходы на доставку грузов составляют для большинства
предприятий основную часть себестоимости грузов, следовательно,
значительную долю в стоимости товаров. В конечном итоге доставка
товара до потребителя оплачивается самим потребителем.
• Надежность. Надежность доставки является сложным комплексным
параметром. Исследования показывают, что наиболее важными
параметрами, учитываемыми при оценке надежности системы
доставки, являются своевременность доставки, сохранность грузов,
уровень риска, совместимость системы, имидж предприятия.
• a) своевременность доставки грузов. Обеспечение своевременной
доставки выгодно не только клиенту, но и самому перевозчику. Она
позволяет избежать дополнительных затрат на хранение, содержание
дополнительных средств и оборудования погрузки-разгрузки,
дополнительного штата работников. Кроме того, своевременность
доставки предоставляет клиентам существенные конкурентные
преимущества на рынке сбыта товаров.

26.

• б) сохранность грузов. Уровень сохранности по количеству (UКОЛ)
может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке
(недостача) по отношению к общему объему доставленных грузов
(VДОСТАВЛ) или принятых к перевозке грузов. Аналогично используется
показатель процента грузов, испорченных при доставке (порча) для
определения уровня сохранности по качеству (UКАЧ). В зависимости от
рода груза и способа перевозки устанавливаются нормативы его
потерь (нормы естественной убыли), а также допуски на погрешности
в определении количества груза
(1)
Vнедостачи
V
U кол
Vдоставл
100%
U кач
порчи
Vдоставл
100%
• в) риск. Грузы могут быть повреждены при транспортировании,
неправильном складировании, при выполнении погрузочноразгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по
адресу, украдены и т.п. Возникает проблема компенсации убытков.
Если вина за нанесенный ущерб установлена и доказана,
компенсация производится за счет виновной стороны. Но в ряде
случаев убытки относятся на так называемые «Прочие причины» –
объективные обстоятельства. При этом виновной стороны нет, а
ущерб может быть возмещен только через страхование.

27.

• Объектом страхования может быть имущество или
имущественный интерес (например, прибыль от продажи
груза в месте назначения).
• Страховой стоимостью называется фактическая стоимость
застрахованного интереса (для имущества – его
действительная стоимость в месте нахождения в день
заключения договора страхования), а страховой суммой – та
сумма, в которой интерес застрахован. При перевозке
грузов, как правило, страховая сумма – фактурная стоимость
груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и
страхованию, а также ожидаемая прибыль от реализации
груза в размере 5–10 %. Ответственность страховщика не
может превышать страховой суммы.
• Страховая премия – плата за страхование, которую
страхователь обязан уплатить страховщику в порядке и
сроки, предусмотренные договором страхования. Страховая
защита начинается с момента уплаты страховой премии,
если иного не оговорено в договоре страхования.
Наличие страховой услуги в договоре по доставке придает
клиенту больше уверенности при принятии решений,
особенно, когда речь идет о дорогих грузах.

28.

• г) совместимость системы доставки. Отражает уровень
технического, технологического и экономического взаимодействия
элементов системы доставки грузов.
Совместимость системы доставки оценивается процентом удачно
выполненных работ к общему числу совместных работ:
Число успешно
Совместимость
работы системы =
доставки
выполненных работ
100%.
Общее число
совместных работ
(2)
• д) имидж. Имидж фирмы формируется такими факторами, как
стабильное выполнение ею своих обязательств, числом
позитивных и негативных сообщений о ней от партнеров по
бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая
устойчивость, доброжелательность и честность работников
фирмы, способность к контакту и длительным партнерским
отношениям и т.п. Коротко имидж субъекта можно определить
как характер отзывов о нем. Имидж фирмы является довольно
сложным для оценки параметром. Предлагается принять
количество жалоб к деятельности фирмы (претензий, рекламаций
и т.п.) по отношению к объему работ за год как оценку имиджа
фирмы. Соответственно, чем выше полученное отношение, тем
ниже имидж субъекта.
Количество жалоб к фирме за год
(3)
Имидж субъекта
.
Объем работ фирмы за год

29.

• Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия
выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора.
Гибкость доставки включает в себя следующие показатели:
1. готовность к изменению условий доставки;
2. возможность предоставления различных уровней
обслуживания;
3. готовность к изменению финансовых условий платежа,
например, предоставление клиентам рассрочки платежа,
кредита, скидок и т.д.
Показатель гибкости определяется как отношение числа
выполнимых участниками системы доставки изменений к
общему числу требуемых клиентом изменения условия
договора.
Число выполнимых
Гибкость системы
изменений
Общее число
требуемых изменений
(4)
100%.

30.

Комплексность. Исследование и анализ проблем качества транспортноэкспедиторского обслуживания показывает, что чем шире ассортимент
предлагаемых услуг, тем выше уровень качества обслуживания. Однако для
конкретного заказа система доставки, предоставляющая все требуемые
клиентом услуги, может быть предпочтительнее для выбора, чем система,
которая может предлагать больше услуг, но не может оказать требуемые
услуги.
Для оценки комплексности транспортного обслуживания необходимо
последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой
услуги. При этом используется параметр «Способность оказать услугу»,
определяемый как отношение объема возможного выполнения
соответствующей услуги к запрашиваемому объему
Объем услуги, который
(5)
Способность
оказать
услугу
можно оказать
Запрашиваемый
100%.
объем
Например, одной из требуемых услуг является перевозка живой рыбы. В этом
случае нужно проверить наличие у перевозчика специализированного
подвижного состава и способность системы обеспечить необходимое
количество подвижного состава. На основе оценок уровня удовлетворения
каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя
комплексности системы доставки.

31.

• Информативность. Информативность определяется способностью системы
транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени
информацию о тарифах, условиях доставки и о месте нахождения груза в
процессе доставки и хранения. Информативность системы может быть
оценена через достоверность предоставляемой информации и через
оперативность подаваемой информации:
Достоверность
Число тточныхответов
100%;
Общее число запросов
(6)
Общие затраты времени
Оперативность
на подготовку ответов
.
Общее число запросов
(7)
• Доступность. На показатель доступности системы доставки грузов влияют два
фактора: удобство обслуживания и готовность к доставке.
Результаты исследований показывают, что время на выполнение таких операций,
как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет
от 50 до 70 % общего времени выполнения заказов.
• Удобство транспортного обслуживания тем выше, чем меньше времени
клиент затрачивает на обеспечение перевозки.
Готовность к доставке свидетельствует о возможности системы к выполнению
поступившего заказа. Готовность к доставке выражается в %.

32. 2.4. Срок и дата доставки грузов, срок поставки

• Срок доставки – период времени, исчисляемый от
момента приема груза транспортной организацией
от отправителя до момента выдачи груза
получателю. Другими словами, это время, в течение
которого ответственность за состояние груза несет
транспортная организация.
От понятия срока доставки следует отличать срок
поставки – правило исчисления момента, когда
продавец обязан передать товар в распоряжение
покупателю или лицу, действующему от имени
покупателя.

33. Существуют различные способы установления срока поставки:

• немедленно (immedietly, imm, immy), когда продавец обязуется
поставить товар в любой день в течение двух недель;
• в назначенный календарный день;
• указание периода с момента совершения какого-либо действия
(например, с момента получения подтверждения оплаты)
• в определенный период.
Последний вариант является наиболее распространенным. При
этом используются такие сочетания как "в течение" (within), "не
позднее" (not later than), "ежедневно" (daily), "ежемесячно"
(monthly), "ежеквартально" (quarterly). Условия типа "быстрая
поставка" (quick delivery), "без задержки" (without delay) и т. п.,
как правило, требуют уточнения. Применяются и еще более
неопределенные условия поставки, такие как "по мере
готовности к погрузке" (readiness for shipment), "по мере
накопления партии" (piling up), "по открытию навигации" (first
open water – FOW) и др.

34.

Срок доставки входит в состав срока поставки,
если транспортная организация не является
представителем покупателя и принимает груз
от продавца или его представителя. Если же
право распоряжения товаром переходит к
покупателю до перевозочного процесса, срок
доставки исчисляется после срока поставки.
Соответствующим образом различаются дата
поставки и дата доставки.
Дата поставки определяется датой документа,
подтверждающего передачу права
распоряжения товаром покупателю.

35. Таким документом может быть:

• транспортная накладная,
• штемпель пограничной станции на накладной,
• расписка транспортно-экспедиционной фирмы в
приеме груза,
• складское свидетельство (складская расписка) о
передаче товара на хранение за счет и на риск
покупателя,
• приемосдаточный акт с выдачей сертификата на
право собственности,
• приемосдаточный акт после поставки последней
партии комплектного оборудования.

36.

37.

Датой доставки груза считается дата его выдачи
транспортной организацией получателю. Она
зависит от даты приема груза к перевозке и
срока доставки.
Ответственность за невыполнение сроков
поставки и сроков доставки определяется:
• при международных перевозках:
международными нормативными актами и
соглашениями,
• при перевозках в пределах России: ГК РФ,
отраслевыми Уставами и Кодексами
участвующих в доставке груза видов
транспорта.

38.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!