Скрипты работы с клиентом интернет-магазина LAVR

1. Скрипты работы с клиентом интернет-магазина LAVR

Скрипты работы с
клиентом интернетмагазина LAVR

2.

Звонок клиента
Входящий лид
Исходящий звонок

3.

Входящий лид:
1. Установление контакта с клиентом. Добрый день, меня зовут Александр, интернет-магазин
ЛАВР МФ, в решении какого вопроса могу быть полезен?
Ответ клиента:
1. Не могу зарегистрироваться в интернет-магазине, необходима помощь.
2. Не могу оформить заказ.
3. Не могу найти подходящий товар.
4. Рекламация.

4.

Не могу зарегистрироваться в интернет-магазине, необходима помощь.
1. Менеджер конкретизирует проблему клиента, выявляет причину.
2. Менеджер пошагово помогает пройти регистрацию клиенту, проговаривая каждый шаг (необходим
скрипт пошаговой регистрации).
3. В конце каждого шага менеджер уточняет у клиента, все ли получилось.
4. После решения проблемы, менеджер интересуется, может ли о еще чем-нибудь помочь клиенту.
5. Менеджер выражает важность клиента, говорит о готовности помочь в дальнейшем.

5.

Не могу оформить заказ.
1. Менеджер конкретизирует проблему клиента, выявляет причину.
2. Менеджер пошагово помогает оформить заказ.
3. В конце каждого шага менеджер уточняет у клиента, все ли получилось.
4. После решения проблемы, менеджер интересуется, может ли о еще чем-нибудь помочь клиенту.
5. Менеджер выражает важность клиента, говорит о готовности помочь в дальнейшем.

6.

Не могу найти подходящий товар.
1. Менеджер конкретизирует проблему клиента, выявляет причину.
2. Менеджер уточняет, какой товар ищет клиент, уточняет предназначение, все параметры (для
каждой группы товара свои уточнения).
3. Уточнив все детали, менеджер диктует клиенту подходящий артикул для ввода его в поисковой
строке.
4. Менеджер уточняет, тот ли товар искал клиент, получает подтверждение.
5. После решения проблемы, менеджер интересуется, может ли о еще чем-нибудь помочь клиенту.
6. Менеджер выражает важность клиента, говорит о готовности помочь в дальнейшем.

7.

Рекламация.
1. Менеджер уточняет, какую фурнитуру желает вернуть клиент, когда была приобретена, каким
способ осуществлялась доставка.
2. Менеджер уточняет причину возврата и когда была выявлена причина возврата, при каких
обстоятельствах.
Передумал покупать
Брак/Не полная
комплектация
Не подошел по
параметрам
Оба варианта в сроке не
более 14 дней с
момента покупки,
упаковка не нарушенна,
товар не испорчен.

8.

Инструкция по оформлению возврата в 1С:
Шаги оформления возврата от клиента:
Заходит в «Продажи»
«Заказы клиентов»
Ищет заказ по номеру заказа
Заходит в заказ двойным щелчком мыши по заявке.
Кнопка «Отчеты» на верхней панели в заказе.
«Связанные документы»
«Реализация товаров и услуг».
На верхней панели находим зеленую стрелку, проваливаемся в нее, выбираем «Возврат товаров от клиента»
Переходим на вкладку «Товары»
Оставляем в списке только тот товар(ы) и в том количестве, которое пойдет на возврат, остальное удаляем. Данные по
количеству корректируются вручную нажатием курсором мыши.
Переходим на вкладку «Дополнительно».
Выбираем «Реквизиты печати заявления на возврат»
Заполняем заявление от клиента, требуется: паспорт или водительское удостоверение.
Нажимаем кнопку «Ок», чтобы сохранить.
Нажимаем «Провести»
Нажимаем кнопку «Печать» на верхней панели.
Распечатываем «Возврат от клиента» и «заявление на возврат клиента»
В конце рабочего дня отправляем все возвраты на почту Евгении Степановой [email protected]. Сканы или фото
подписываем номером заказа в 1С.

9.

Исходящий звонок
1. Установление контакта. Приветствие, менеджер называет свое имя и интернет магазин, который
он представляет. Пример: Добрый день, меня зовут Сергей, я представляю интернет-магазин
Лавр МФ, могу я услышать ФИО КЛИЕНТА.
2. Менеджер обозначает причину звонка. Пример: ИМЯ ОТЧЕСТВО клиента, ранее вы
разместили заказ в нашем интернет-магазине, верно?
3. Диагностика клиента. Необходимо уточнить все параметры заказа(позиции, вес, сумму, способ
доставки, строго по информации из самого заказа (в случае недокомплекта, необходимо
выявить, что клиент хочет получить в конечном случае, помочь ему в формировании заказа,
внести корректировки, в случае негативной реакции “Работа с сомнением/возражением
клиента”).
4. Обобщение. После уточнения всего перечисленного, менеджер проговаривает заказ и
интересуется, не забыл ли он что-либо?
5. Если заказ верный, менеджер подтверждает заказ.
6. Менеджер прощается с клиентом, говорит о важности клиента и говорит о готовности помочь в
дальнейшем.

10.

Работа с сомнением/возражением клиент (данный блок может возникнуть в любой момент в разговоре).
1. Менеджер выслушивает клиента, не перебивает.
2. Менеджер конкретизирует сомнение клиента.
3. Менеджер выявляет единственность сомнения клиента.
4. Менеджер выражает понимание.
5. Менеджер аргументирует, приводя примеры работы/монтажа приобретенной фурнитуры.
6. Менеджер запрашивает обратную реакцию, спрашивает снято ли сомнение.