Эффективное собеседование. Всё про найм для нанимающих менеджеров

1.

ЭФФЕКТИВНОЕ СОБЕСЕДОВАНИЕ
ВСЁ ПРО НАЙМ ДЛЯ НАНИМАЮЩИХ
МЕНЕДЖЕРОВ
ВАКАНСИЯ:
ОПЕРАТОР СЛУЖБЫ ЗАБОТЫ
О КЛИЕНТАХ
ЯНДЕКС.МАРКЕТ

2.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ИНТЕРВЬЮ
Уважение компании к кандидату – ее лучшая реклама: будьте вежливы и точны.
Производите приятное впечатление: представляйтесь, демонстрируйте внимание и
заинтересованность, чаще улыбайтесь.
Не опаздывайте на собеседование.
Не позволяйте себе критических высказываний или оценки относительно пола, возраста, опыта
работы или образования кандидата.
Говорите с кандидатом на его языке.
Интервью является равноправной беседой.
Интервью строится по принципу: от общего к частному. Тоесть, сначала выясняется основное,
потом уточняются детали.
Не стоит позволять кандидату видеть, что вы записываете, тем более не стоит позволять
процессу записи отрывать вас от собеседования.
80% времени говорит кандидат.
Большинство кандидатов стремится показать себя в выгодном свете. Задача собеседующего –
выявить реальное положение дел.

3.

СТРУКТУРА
СОБЕСЕДОВАНИЯ
1
2
3
До
Во время
После
>
>
>
>
Подготовка портрета
>
>
>
>
>
Создание отношений
>
>
Принятие решения по кандидату
Описание вакансии
Подготовка вопросов и заданий
Изучение резюме
Вопросы кандидату
Ответы на вопросы кандидатов
Рассказ о вакансии
Завершение
Анализ процесса собеседования

4.

ПОРТРЕТ КАНДИДАТА И КОМПЕТЕНЦИИ
Базовые требования:
Грамотная устная и письменная речь
Знание ПК, умение искать инфо в интернете
Клиентоориентированность
Стрессоустойчивость
Ответственность
Дополнительные требования:
Базовые профессиональные знания и умения
Аналитические навыки
Навыки тайм-менеджмента
Стремление к саморазвитию
Обучаемость
+ МОТИВАЦИЯ

5.

ЭТАПЫ СОБЕСЕДОВАНИЙ
Телефонный
скрининг HR
Групповое интервью
HR + НМ
Индивидуальная встреча
с кандидатом
Что оцениваем (проверяем)?
Что оцениваем (проверяем)?
Что оцениваем (проверяем)?
Речь кандидата
Общее впечатление
Личный опыт заказов
Опыт работы с клиентами
Причины смены работы (мотивация)
Ограничения по условиям работы
Отношение к бренду, понимание
вакансии
Грамотность устной и письменной речи
Клиентоориентированность
Вариативность мышления
Аналитические навыки
Стрессоустойчивость
Проактивность
Зоны роста
Мотивацию
Ответственность
Ожидания от работы

6.

ТЕЛЕФОННЫЙ СКРИНИНГ
Кто проводит? Сотрудник отдела подбора персонала
Задачи: выстроить диалог с кандидатом на 10-15 минут,
сформировать общее впечатление о кандидате, изучить базовые
компетенции, дать первичную информацию о компании и вакансии,
принять решение о дальнейших этапах интервью.
Что оцениваем (проверяем) на данном этапе?
Общее впечатление о соискателе
Речь кандидата
Опыт работы с клиентами
Причины смены работы (мотивация)
Личный опыт заказов
Отношение к нашему бренду (как к работодателю)
Понимание вакансии
Ограничения по условиям работы

7.

ГРУППОВОЕ СОБЕСЕДОВАНИЕ
Кто участвует? Сотрудники отдела подбора персонала и
нанимающие менеджеры (РГ)
Цель: оценить базовые профессиональные знания и умения,
возможность адаптации в компании, выявить риски найма,
пригласить на дальнейшие этапы интервью.
Что оцениваем (проверяем) на данном этапе?
Этапы группового собеседования:
1. Презентация
коллег
от
Яндекс.Маркета
2. Самопрезентация кандидатов
3. Презентация компании и вакансии
4. Работа с кейсами: письменный ответ
и ролевая игра
5. Информация о следующих этапах
найма и сроках обратной связи
6. Ответы на вопросы кандидатов
Грамотность устной и письменной речи
Клиентоориентированность
Вариативность мышления
Аналитические навыки
Стрессоустойчивость
Проактивность

8.

СПОСОБЫ
ПОЛУЧЕНИЯ
ИНФОРМАЦИИ
О КАНДИДАТЕ
›
Наблюдение (мимика, поза, жесты)
›
Слушание
Логика, структура, стиль речи
Избегание, забалтывание
Слова-маркеры:
Я – Мы (командный игрок - руководитель – одиночка)
Процесс – Результат
Сходство - Различие
Активность - Рефлективность

9.

БАЗОВАЯ
ТИПОЛОГИЯ
ВОПРОСОВ
Открытые
• Вопросы, требующие развернутого ответа. На них невозможно
ответить «Да» или «Нет».
• Начинаются со слов Что? Кто? Какой? Сколько? Где? Как? И т.д.
• Их цель: получить максимум информации от собеседника,
поддержать интерес к беседе
Закрытые
• Предполагают однозначный ответ: «Да/Нет», либо конкретные числа,
факты.
• Их цель: уточнить смысл слов собеседника или выгодно расставить
акценты; получить согласие или подтверждение.
• Помогают прервать пространное сообщение и структурировать
беседу.
Альтернативные
• Выбор из нескольких предложенных вариантов.
• Строятся при помощи слов «или», «либо».
• Их цель: предоставить выбор из заготовленных альтернатив;
перевести беседу в нужное русло.
Некорректные вопросы
• Вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны;
• Вопрос, задевающий интимную сферу жизни;
• Вопрос, оскорбляющий достоинство личности;
• Плохо сформулированный вопрос (который скорее запутает, чем
прояснит)

10.

САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ
КАНДИДАТОВ
В самопрезентации кандидат раскрывает основные моменты его
жизни,
которые он считает наиболее важными.
Если кандидат акцентирует внимание на работе в других компаниях
(достиг/обязанности) - с ним можно поговорить о карьере (достиг) и
условиях работы (обязанности) в нашей компании.
Если кандидат акцентирует внимание на семье и увлечениях – с ним
нужно проговорить графики и условия работы.
Если кандидат акцентирует внимание на образовании – нужно уточнить,
как он планирует связать карьеру и образование.
Если кандидат акцентирует внимание на профильном опыте работе
оператором,
нужно
собрать
профессиональном выгорании.
информацию
о
его
возможном

11.

РАБОТА В ТРЕКЕРЕ И ЧЕК-ЛИСТ
КАНДИДАТА

12.

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ СОБЕСЕДОВАНИЕ
Кто проводит? Сотрудник отдела подбора персонала/РГ
Цель: выявить мотивацию кандидата, определить зоны роста,
соотнести ожидания кандидата с условиями работы и найма,
выделить риски найма.
Что оцениваем (проверяем) на данном этапе?
Зоны роста
Мотивацию
Ответственность
Ожидания от работы
Вопросы:
Расскажите коротко о своих достижениях, которыми вы гордитесь.
Расскажите о последнем месте работы. Почему уходите/ушли?
Сталкивались ли вы с проблемными клиентами?
Расскажите, любите ли вы помогать людям? Кому помогли последний раз?
Расскажите, как вы поняли, чем будет заниматься оператор Яндекс.Маркета?
Сталкивались ли вы со сложностями при заказах в интернет-магазинах? Как вы считаете, кому такой сервис может быть полезен?
Какие смотрите вакансии параллельно?
Как планируете профессионально развиваться? Будете ли связывать свою карьеру с образованием?
Готовы ли вы обучаться и работать удаленно из дома (некоторое время)?
Есть ли у вас дома компьютер? Устойчивое интернет-соединение?
Есть ли у вас какие-то ограничения по графику работы?

13.

ВОПРОСЫ ДЛЯ КАНДИДАТОВ С ОПЫТОМ РАБОТЫ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ
Эмоциональный интеллект, эмпатия и поведение
Могли бы вы привести пример, когда действительно гордились собой после того, как помогли клиенту?
Вы когда-нибудь сталкивались с неадекватным поведением клиента? Как вы с этим справились тогда и как бы вы
это сделали сейчас?
Приходилось ли вам нарушать инструкции, помогая клиенту? Расскажите о такой ситуации и чем все
закончилось?
Получали ли вы негативный отзыв от клиента и как вы с ним поступили?
Встречали ли вы клиента, с которым трудно было найти общий язык? Как вы пытались взаимодействовать с ним?
Расскажите о случае, когда вам пришлось сказать «нет» в важном вопросе?
Как лучше всего помочь клиенту, который уже общался с несколькими менеджерами из поддержки, но при этом
не получил, что хотел?
Умение разговаривать, желание работать с людьми (коммуникабельность)
Приведите пример как вы отреагировали на тревожное сообщение от клиента, пожаловавшегося на
неработающий продукт/услугу.
Когда вы отвечаете клиенту, как вы решаете, какую информацию сообщить, а какую нет?
Расскажите о ситуации, когда вам пришлось убеждать клиента или коллег о том, что нужно поменять подход
(адаптировать процесс или изменить посыл). Как вы прошли через это?

14.

Готовность и желание помогать (ориентация на решение проблем)
Был ли у вас случай, когда клиент сообщил о технической неполадке, и вы не знали, что с этим делать? Как в итоге
вы помогли ему?
Была ли у вас ситуация с клиентом, когда было нарушение прав пользования, и вам пришлось позвонить и
сообщить об этом. Как вы вышли из ситуации, и чем все закончилось?
Приведите пример ситуации, когда были выявлены значительные проблемы с вашим продуктом/услугой, при этом
вам пришлось отвечать на обращение клиента, не имея представления, как это можно исправить?
Подход к обслуживанию клиентов
Что значит для вас качественный сервис?
Что именно вас привлекает в работе по обслуживанию клиентов?
Самый лучший пример оказания сервиса из вашей личной жизни? Почему?
Расскажите о примере некачественного обслуживания?
Есть ли разница между сервисом и службой поддержкой клиентов?
Стрессоустойчивость
Что такое, на ваш взгляд, сложная работа? Какую работу вы однозначно считаете сложной и не возьметесь за нее?
Приходилось ли вам одновременно решать несколько задач? Как вы расставляли приоритеты?
Расскажите о ситуациях, когда вам приходилось работать сверхурочно. Опишите эти случаи. Почему они возникли?
Как вы относитесь к подобным ситуациям?
Кандидат позитивно отзывается о своем опыте работе с клиентами,
стремится к карьерному росту, заинтересован работать в КЦ Яндекс.Маркет

15.

ПО ИТОГАМ
СОБЕСЕДОВАНИЯ
КАНДИДАТ
ХОЧЕТ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
НАШУ ВАКАНСИЮ
СВОИМ ЗНАКОМЫМ